C16090 现场客户服务技巧 课后测试90分
电话销售：如何做好客户跟进课后测试100分
电话销售：如何做好客户跟进课后测试100分电话销售：如何做好客户跟进测试成绩：100分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 销售人员给客户的第一通联系电话，目的是在建立关系的同时进行目标客户的：√A 挖掘B筛选C 跟进D 定位正确答案： B2. 销售人员在与客户关系还不是很融洽的情况下，给客户的短信内容包含的情感是：√A 称赞B感谢C 信任D 怀疑正确答案： B3. 销售人员在电话沟通结束后，给客户发短信和发邮件的目的是：√A 了解客户意见B 建立关系C 增加客户对产品的了解D强化印象并加强信任感正确答案： D4. 在客户购买频率较低的情况下，比较适合的跟进方法是：√A短信和邮件B 电话和邮件C 短信和电话D 电话和见面正确答案： A5. 处理客户抱怨投诉步骤有：①倾听客户需求②磋商解决方案③管理客户情绪④跟进执行结果，其中正确的顺序是：√A ①②③④B ②①③④C③①②④D ③④①②正确答案： C6. 下列选项中，不属于管理客户情绪比较有用的方法的是：√A辩解B 感谢C 道歉D 同理心正确答案： A7. 在处理客户抱怨投诉中，销售人员跟进执行结果的目的是：√A 获得客户的反馈B确保客户满意C 了解执行情况D 说服客户满意正确答案： B8. 当销售人员运用“最信任的人”请求对方给予回应被拒绝时，比较合适的做法是：√A 做反面对比B 寻找其他话题C 结束通话D使用过渡正确答案： D9. 在鼓励老客户介绍新客户时，请求对方给予回应的方法，不包括的是：√A 直接要名单B 最信任的人C 利用过渡要承诺D跟进和感谢正确答案： D10. 销售人员打追踪电话的主要目的是：√A 强化客户印象B 推销产品或服务C听取客户意见D 建立融洽关系正确答案： C判断题11. 对于抱怨和投诉的客户，销售人员首先要采取给客户降低价格的方式。
此种说法：√正确错误正确答案：错误12. 销售人员追踪的过程当中，既要紧，又要谨慎。
此种说法：√正确错误正确答案：正确13. 销售人员在客户跟进过程中，应该采取有计划、有步骤的进行跟进。
客户服务与客诉处理技能测试
客户服务与客诉处理技能测试您的姓名：［填空题］*您的部门：［填空题］*一、选择题（共5题，每题4分，共20分）.顾客因为收到产品破损、少件属于以下哪个客诉归因？（）［单项选择题］*A.产品问题B.服务水平C.物流问题正确答案）.“你们是乌龟吗?能不能快点处理?”的投诉背后的需求是什么？（）［单项选择题］*A.期待问题解决正确答案）B.希望得到补偿C.发泄不满情绪.在处理投诉过程中，我们让客户感觉是在为他们着想，且真诚的化解矛盾。
这体现了投诉处理原那么的哪个原那么？（）［单项选择题J*A.快捷原那么B.真诚原那么（正确答案）C.理解原那么4.“您先不要着急”“您先消消气”“非常理解您现在的想法，您先耐心等待一下，这边为您核实清楚”等属于投诉处理流程中的哪一步？（）［单项选择题］*A.判断投诉是否有效B.汇总用户需求C.安抚客户情绪正确答案）5.处理投诉时需要从客户的态度和反响中确认自己下一步的动作，这是属于哪种投诉处理心态？（）［单项选择题］*A.实现客户双赢是服务本质B.客户是镜子（正确答案）C客户是常人二、多项选择题（共4题，每题4分，共16分）1.理客诉的服务重点对象有以下哪几种？（）*A.固执的怪人（正确答案）B.妄尊自大者:正确答案）C我要找你老板（正确答案）D.唠叨者（正确答案）2.以下哪几项是客户因为服务水平而产生的投诉？（）*A.承诺不履行（正确答案）B.服务缺乏耐心、热情正确答案）C.活动介绍D.不能解决用户需求正确答案）3.如何理解正确投诉的意义？（）*A.投诉能表达顾客的态度（正确答案）B.投诉可以有效的维护企业的形象（正确答案）C.正确处理投诉是满意度的检测师表（正确答案）D.解决完投诉可以解决一切在线的问题4.投诉来源于哪两个板块（）。
*A.危机意识（正确答案）B.服务意识C.竞争意识（正确答案）三、填空题（每空3分，共24分）.投诉处理技巧有__、__、—等。
［填空题］*空1答案：仔细聆听、理解抱怨空2答案：以静制动、化解矛盾空3答案：转移重心，理解情绪.投诉的客户往往是—的客户。
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即向客户道歉B. 询问客户投诉的具体内容C. 记录客户的基本信息D. 立即解决客户的问题答案：B2. 以下哪项不是客服的职责？A. 处理客户咨询B. 销售产品C. 维护客户关系D. 管理公司财务答案：D3. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 耐心倾听B. 积极回应C. 打断客户D. 保持专业答案：C4. 当客户对产品不满意时，客服应该：A. 立即退货B. 询问不满意的原因C. 忽视客户的感受D. 坚持产品没有问题答案：B5. 客服在记录客户问题时，以下哪项是不必要的？A. 客户姓名B. 购买的产品或服务C. 客户的问题描述D. 客服个人对问题的看法答案：D二、判断题1. 客服的首要任务是解决客户的问题。
（对/错）答案：对2. 客服在处理客户投诉时，可以根据自己的判断决定是否需要记录。
（对/错）答案：错3. 客服在与客户沟通时，不需要保持礼貌和耐心。
（对/错）答案：错4. 客服在接到客户投诉后，应该立即将问题转交给其他部门处理。
（对/错）答案：错5. 客服在处理客户问题时，应该尽量避免与客户产生任何冲突。
（对/错）答案：对三、简答题1. 客服在接到客户的咨询时，应该如何进行有效的沟通？答案：客服在接到客户咨询时，首先应保持友好的态度，耐心倾听客户的问题。
然后，根据客户的问题提供准确、专业的信息。
在沟通过程中，客服应使用简单明了的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解。
同时，客服还应主动提供额外的帮助或建议，以提升客户满意度。
2. 客服在处理客户投诉时，应该注意哪些要点？答案：处理客户投诉时，客服应首先保持冷静和专业，避免情绪化。
其次，要认真倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分表达不满。
然后，要详细记录客户的投诉内容，以便后续跟进。
在解决问题时，客服应提供合理的解决方案，并及时与客户沟通进展情况。
最后，客服应确保问题得到妥善解决，并跟进客户的满意度。
《客户服务与管理》 项目1 客户服务认知-课后练习
项目1客户服务认知课后练习一、填空题是为满足客户的需要，在同客户的接触中，供方的活动和供方活动的结果。
1.服务的易逝性也被称为。
2.按客户服务的性质分类，分为、。
3.客户服务质量取决于的能力。
4.客户信息管理包括和。
二、单项选择题1、（）是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
A.主要客户B.目标客户C. VTP客户D.潜力客户2、服务的（）是服务最本质、最基本的特征A.同步性B.无形性C.易逝性D.差异性3、小客户是指消费额低、贡献小的客户，占客户比例（）。
A. 1%左右B. 5%左右C. 20%-30%D. 70%-80%4、以下哪一项不属于根据服务的时间顺序分类的服务（）。
A、短期服务 B.受前服务C.受中服务 D.受后服务5、以下哪一项不属于受中服务（）。
A.介绍产品服务B.代办服务C.提供便利服务D.操作示范服务6、以下哪一项不属于根据客户对企业利润贡献的大小分的客户（）。
A.VIP客户B.关键客户C.潜力客户D.临时客户7、服务的价值，取决于（）。
A.客户的需求B.优质的服务C.差异化的服务D. 了解与认识客户8、服务的易逝性指的是服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上都是不可存储，下列属于服务的易逝性选项（）A.亲临现场观看篮球比赛B.银行存贷款服务C.电影播放完毕D王菲演唱的《红豆》在春节联欢晚会与演唱会的不同三、判断题1、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（）2、顾客与客户既有共性，乂有区别。
（）3、市场上的服务都是面对面的提供的服务（）4、银行的提供存贷款服务、投资理财服务属于服务的差异性（）5、巡回服务是按照服务的地点进行分类的一种服务方式（）6、建立客户档案属于售后服务（）7、客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称。
8、服务的连贯性要求客户服务提供者不需要在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平，只在客户有需要的时候保持优良的服务水平（）9、根据客户服务的大小定律：微妙问题就是不是关键问题，也不是核心问题，因此不需要着重解决，不影响成败。
客服服务专业试题及答案
客服服务专业试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户总是错C. 客户总是对的，除非他们错了D. 客户总是对的，但有时候他们需要被纠正答案：A2. 客户服务中，以下哪个选项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户B. 打断客户C. 保持耐心D. 清晰表达答案：B3. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳B. 保持冷静C. 忽略客户D. 指责客户答案：B4. 客户服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定期跟进B. 个性化服务C. 忽视客户反馈D. 建立客户档案答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 设置明确的目标C. 多任务同时处理D. 定期评估和调整计划答案：C6. 客户服务中，以下哪项不是有效的情绪管理策略？A. 深呼吸B. 保持积极态度C. 将情绪发泄在客户身上D. 寻求同事支持答案：C7. 在客户服务中，以下哪项不是有效的问题解决技巧？A. 确定问题B. 制定解决方案C. 避免问题D. 实施解决方案答案：C8. 客户服务中，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神接触B. 避免打断C. 心不在焉D. 反馈客户信息答案：C9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决技巧？A. 保持冷静B. 避免指责C. 坚持己见D. 寻求共识答案：C10. 客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升策略？A. 快速响应B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的需求D. 定期收集客户反馈答案：C二、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中“客户总是对的”这一原则的含义。
答案：这一原则意味着在客户服务过程中，即使客户的观点或要求可能不完全正确，服务人员也应尊重客户的观点，以积极的态度和专业的方法来解决问题，确保客户感到被理解和重视。
2. 列举至少三种有效的客户服务沟通技巧。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
维修服务中的客户沟通技巧考核试卷
3.请阐述在维修服务中，维修服务人员如何通过透明度来建立和维护客户信任。（10分）
( )
4.结合实际案例，分析维修服务中的一次成功客户沟通，包括沟通策略、使用的技巧以及最终的结果。（10分）
( )
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. D
3. B
4. B
5. B
6. C
7. D
8. B
9. A
10. B
D.对客户的要求置之不理
( )
13.以下哪种方式不是有效的倾听方式？
A.保持目光接触，关注客户表情
B.用心听客户讲话，不要打断
C.在心中提前构思回答，不关注客户实际说
D.通过点头等肢体语言表示理解
( )
14.在维修服务中，以下哪种说法是错误的？
A.保证服务质量，让客户满意
B.出现问题及时解决，不要拖延
B.给出预计的等待时间，并解释原因
C.为避免客户不满，隐瞒实际等待时间
D.让客户自行去查询维修进度
( )
6.以下哪种沟通方式能够显示出对客户的尊重？
A.用专业术语讲解问题，不考虑客户是否理解
B.用简单明了的语言让客户理解问题
C.不询问客户的意见，直接做出决定
D.忽略客户的询问，只关注维修工作
( )
7.在维修服务结束后，以下哪项不是回访客户时应关注的内容？
9.维修服务人员可以在维修现场吸烟，不影响服务质量。（）
10.维修服务人员应在维修结束后，向客户解释后续使用和维护的注意事项。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请描述在维修服务中，如何通过有效沟通来提高客户满意度。（10分）
( )