服务中的有效沟通技巧--现场
施工现场的人员管理与沟通技巧
施工现场的人员管理与沟通技巧一、引言施工现场是一个涉及到多个专业团队和工人协作的复杂环境。
为了保证施工工作的高效进行，并确保工作质量和安全性，人员管理和沟通技巧成为至关重要的因素。
本文将探讨施工现场中的人员管理和沟通技巧，以提供一些建议和方法来改善工作环境。
二、有效的人员管理在施工现场，有效的人员管理是确保工作进展的关键。
以下是一些可以采取的方法：1.明确岗位职责和责任在施工现场，每个人员的角色和职责应该明确。
这样可以避免责任的模糊性和工作任务的重叠。
通过给每个人员分配具体的工作，并明确他们的责任，可以确保各个方面的工作都得到妥善安排和完成。
2.培训和发展为了提高施工人员的技能和专业水平，持续的培训和发展非常重要。
通过培训，可以确保人员能够适应工作的需求，并具备解决问题的能力。
此外，培训还可以提高工作效率和质量，促进施工工作的顺利进行。
3.激励和奖励激励和奖励是管理人员的强有力的工具。
通过给予员工合适的奖励和激励措施，可以提高他们的工作积极性和工作质量。
这些奖励可以包括薪酬激励、表彰个人和团队取得的成绩等等。
三、有效沟通技巧在施工现场中，有效的沟通是确保工作流畅进行的重要因素。
以下是一些可以采取的沟通技巧：1.明确沟通目标和方式在施工现场，沟通目标和方式应该明确且适当。
在进行沟通之前，需要明确所要传达的信息、沟通的目的和所需的方式。
这样可以避免信息传递不准确或不完整，确保信息的及时和准确性。
2.积极倾听在进行沟通时，要保持积极的倾听态度。
这意味着要给予对方足够的注意力和尊重，并确保对方能够充分表达自己的意见和观点。
通过积极倾听，可以建立良好的沟通氛围，促进信息的流动和共享。
3.建立有效的反馈机制在施工现场，建立有效的反馈机制是非常重要的。
通过及时的反馈，可以确保信息的准确传达和理解。
反馈也可以帮助识别和解决问题，促进工作的进展和改进。
四、团队合作施工现场需要不同专业团队和工人之间的协作和合作。
以下是一些可以促进团队合作的方法：1.建立良好的团队文化良好的团队文化是团队合作的基础。
服务员8个沟通技巧
服务员8个沟通技巧一个优秀的餐厅管理人员应该深深懂得与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好坏对餐厅的影响，懂得沟通带来的实际价值。
我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通，它能直接创造利润。
那么，如何才能有效沟通呢?下面是小编为大家收集关于服务员8个沟通技巧，欢迎借鉴参考。
1、注意沟通时的表情在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。
试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。
因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。
因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。
此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。
如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。
因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。
比如，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。
例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
服务行业中的沟通技巧与技巧
服务行业中的沟通技巧与技巧在服务行业中，沟通技巧和技巧是非常关键的，它们直接影响到客户的满意度以及整体工作效果。
对于从事服务行业的人士来说，掌握一些有效的沟通技巧和技巧是必不可少的。
本文将介绍一些在服务行业中实用的沟通技巧和技巧。
第一部分：有效倾听在服务行业中，倾听是一项基础性的技巧。
倾听不仅仅是简单地听到对方说话，更重要的是理解并感受到客户的需求和意见。
以下是一些在倾听方面的技巧：1. 给予全神贯注的注意力：当与客户交流时，确保专注于他们的话语。
避免干扰和分散注意力的因素，如手机或其他员工的打扰。
2. 保持眼神接触：通过保持适当的眼神接触，将您的注意力集中在客户身上，传达出您的关注和尊重。
3. 提问和澄清：在听到客户的需求后，提出相关的问题来澄清他们的意思。
这将帮助您更好地理解他们的需求，并避免误解。
4. 多使用非语言交流：除了言语交流，您还可以通过非语言交流（如微笑、肢体语言）来表达您的关心和积极性。
第二部分：积极沟通积极沟通是指以积极的态度主动与客户进行交流。
这种沟通方式有助于建立良好的客户关系并使客户感到被重视。
以下是一些实用的积极沟通技巧：1. 使用积极的语言：确保您在与客户交流时使用积极的语气和措辞。
避免使用消极或责备的话语，以免引起不必要的冲突。
2. 表达认可和感谢：当客户提出问题或建议时，表达您的认可和感谢，让他们感觉到他们的反馈被重视并对您的服务感到满意。
3. 主动提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，主动提供合适的解决方案。
这将让客户感到您的专业能力和关心，并增强他们对您的信任。
4. 管理情绪：在与具有挑战性的客户进行沟通时，保持冷静和专业。
不要被情绪左右，以免影响您的判断和处理能力。
第三部分：灵活性与适应性在服务行业中，具备灵活性和适应性是一项重要的沟通技巧。
客户的需求和要求可能会随时改变，而您需要能够及时做出调整。
以下是一些在这方面的技巧：1. 快速反应：对于客户的问题或需求，及时做出反应并提供解决方案。
服务中的有效沟通技巧培训
服务中的有效沟通技巧培训导言在服务行业中，有效沟通是至关重要的技巧。
无论是与客户沟通，还是与同事合作，良好的沟通能力能够促进工作的顺利进行，并提高服务品质。
本文将介绍一些服务中的有效沟通技巧，帮助培养员工的沟通能力，提升工作效率和客户满意度。
一、倾听与理解良好的沟通首先要建立在倾听的基础上。
倾听意味着全神贯注地聆听对方的意见、需求和问题，不打断对方的发言，并通过积极的肢体语言和眼神交流来传达自己的关注和尊重。
理解对方是沟通的关键。
当与客户或同事交流时，可以使用反馈的方式，确认自己是否准确地理解了对方的意思。
例如，可以用自己的话语来概括对方的观点并征求对方的确认，这样一来，可以减少误解，并更好地满足对方的需求。
二、积极的语言表达在服务行业中，使用积极的语言表达能够增强沟通的效果。
积极的语言表达包括：使用礼貌和友好的语气，确保自己的语言简洁明了，以及积极回应对方的需求和问题。
避免使用否定性的语言，如“不可以”、“不知道”等词汇。
相反，可以使用积极的说法，如“我们可以尝试一下”、“我会帮助你找到答案”。
这样的表达方式能够增加积极性，改善沟通氛围。
三、分享信息和建立信任在服务行业中，及时提供准确的信息对客户至关重要。
员工应该始终与客户保持联系，分享进展和相关信息，避免客户的不安和猜测。
建立信任也是有效沟通的重要因素。
员工应该展现出诚信和专业的态度，以赢得客户的信任。
通过提供准确的信息、及时解决问题和跟进，在客户的眼中建立起良好的声誉，增加客户对服务的满意度。
四、处理冲突和抱怨在服务行业中，难免会遇到冲突和抱怨，良好的沟通能力可以帮助员工处理这些问题。
当遇到冲突或抱怨时，员工应该保持冷静，并尽量了解对方的不满和需求。
在处理冲突时，可以使用有效的问题解决技巧，如主动倾听、找到共同点、提出解决方案等。
这些技巧可以帮助员工理解对方的观点，并找到双方都可以接受的解决方案。
五、团队合作和协作在服务行业中，团队合作和协作能够提高工作效率和服务质量。
护理服务中的沟通技巧与有效交流
护理服务中的沟通技巧与有效交流沟通是护理服务中不可或缺的重要环节。
通过有效的交流和沟通技巧，护理人员能够建立良好的关系，并更好地满足患者的需求。
本文将介绍护理服务中的沟通技巧，并探讨如何进行有效的交流。
一、倾听是关键在护理服务中，倾听是最重要的沟通技巧之一。
护理人员应该全神贯注地倾听患者的需求、关注和问题。
通过倾听，护理人员能够更好地理解患者的病情、心理状况和需求，进而提供更加个性化的护理服务。
在倾听过程中，护理人员应当保持专注，尊重患者的意见和感受，并积极回应。
他们可以通过眼神接触、肢体语言和肯定性的语言回应来展示他们的关注和理解。
二、言辞的重要性护理人员要善于运用恰当的言辞，以确保有效的交流。
在与患者交谈时，他们应该避免使用过于专业化的术语，而应该简化语言，用通俗易懂的语言来交流。
这样，患者更容易理解他们所说的内容，并能更好地配合治疗。
此外，护理人员还应该注意他们的语速和音量。
他们应避免讲话过快或过慢，保持适度的语速，并确保他们的音量足够清晰。
这样，患者才能更好地听到和理解所传达的信息。
三、非语言交流除了言辞，非语言交流在护理服务中也起到重要的作用。
肢体语言、面部表情和姿势可以传达出护理人员的关心和支持。
护理人员应该保持亲切友善的面容和平和的姿势。
他们的肢体语言应该配合所表达的言辞，例如，对于患者的安抚，他们可以轻轻拍拍患者的手臂，以增加安全感。
四、耐心和同理心在护理服务中，耐心和同理心是必不可少的品质。
护理人员应该给予患者足够的时间表达自己的需求和感受，同时也要理解并感同身受患者的困扰和痛苦。
当面对患者可能存在的情绪波动时，护理人员应该保持冷静，并提供适当的支持。
他们可以通过安抚性的语言和鼓励性的表情来帮助患者缓解情绪压力，建立更加稳定和信任的关系。
五、面对不同的挑战在护理服务中，护理人员可能会面对不同种类的患者，包括有沟通障碍的患者、老年患者和儿童等。
针对不同的患者群体，他们需要灵活运用各种沟通技巧。
服务人员沟通技巧
服务人员沟通技巧1.倾听技巧倾听是良好沟通的基础，服务人员应当时刻保持专注和关注，给予客户充分的注意力。
在倾听的过程中，可以通过眼神交流和肢体语言来表达自己的关注和理解。
同时，要避免中断客户的发言，充分听完他们的意见和问题，避免出现误解。
2.积极回应服务人员在沟通中要积极主动回应客户的问题和要求，保持礼貌并尽快做出回应。
如果还不能解决问题，应当表达自己的理解和关注，并承诺将问题交给相关人员处理，告知处理进程和结果。
这样可以增加客户的信任和满意度。
3.清晰表达清晰表达是沟通的关键。
服务人员要以简洁明了的语言和方式表达自己的意见和观点，避免使用专业术语和复杂的句式，以免客户无法理解。
在与客户交流时，要注意语速、语调和音量，以便客户听清楚和理解。
4.问问题的技巧合理的提问可以帮助服务人员了解客户的需求和问题，进而给出适当的解决方案。
服务人员可以通过开放性问题和封闭性问题来引导客户。
开放性问题可以促使客户进行详细描述，帮助服务人员更好地了解问题。
而封闭性问题则可以帮助服务人员快速获取具体的答案，提高工作效率。
5.调整语气和语言在沟通中，服务人员应当根据客户的情绪和需求，调整自己的语气和语言。
如果客户情绪激动或焦虑，服务人员应当保持冷静，并使用平和、稳定的语气来安抚和安慰客户。
同时，要避免使用否定性或冲突性的词语和表达，而要积极、积极地表达意见和建议。
6.提供合适的解决方案服务人员在沟通中要主动寻找解决问题的方法和途径，给客户提供合适的解决方案。
如果客户对解决方案有疑问或不满意的地方，服务人员要耐心解释和沟通，尽量满足客户的要求。
同时，要留下有效沟通的记录，以便后续跟进和处理。
7.具备情绪管理能力服务人员在工作中经常面对各种客户情绪，如愤怒、焦虑等。
处理这些情绪需要具备情绪管理能力，要保持冷静和耐心，避免与客户发生冲突。
服务人员可以通过深呼吸、转移注意力等方式来缓解自己的情绪，以便更好地应对客户情绪。
总之，服务人员的沟通技巧是开展良好服务的基础，通过倾听、积极回应、清晰表达、问问题的技巧、调整语气和语言、提供合适的解决方案以及具备情绪管理能力等技巧，可以提高客户的满意度，建立良好的关系。
酒店服务人员沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧
在酒店行业中，作为服务人员，良好的沟通技巧是非常重要的。
只
有与客人有效沟通，才能更好地满足客人的需求，提高客户满意度。
以下是提高酒店服务人员沟通技巧的一些建议：
第一，倾听是成功沟通的关键。
酒店服务人员在与客人交流时，应
该耐心倾听客人的需求和意见，不要急于表达自己的看法。
通过倾听，可以更好地理解客人的需求，有针对性地解决问题。
第二，语言要简洁明了。
酒店服务人员在沟通时，应尽量用简单易
懂的语言表达，避免使用过于专业的词汇或复杂的句子。
清晰简洁的
语言更容易让客人理解，避免产生误解。
第三，表达要真诚。
在与客人交流时，酒店服务人员应该表现出真
诚和诚恳的态度，让客人感受到亲切和关心。
只有真诚的表达才能赢
得客人的信任和好感。
第四，灵活应对。
在与客人沟通中，酒店服务人员可能会遇到各种
意外情况，需要灵活应对。
要学会适时调整自己的沟通方式，根据客
人的反馈和情况变化做出相应的调整。
第五，保持礼貌。
无论遇到何种情况，酒店服务人员都应该保持礼
貌和友好的态度，不管客人出现怎样的情绪波动，都要冷静应对，避
免情绪冲突。
通过以上几点建议，希望酒店服务人员可以提高自己的沟通技巧，
与客人更好地交流，提升服务质量，为客人提供更好的入住体验。
只
有通过良好的沟通，才能更好地实现酒店服务的宗旨和目标。
愿每一位酒店服务人员都能成为优秀的沟通专家，为客人带来更多的快乐和满意。
服务行业中的关键沟通技巧
服务行业中的关键沟通技巧在服务行业中，良好的沟通技巧对于提升客户满意度、增强团队合作以及促进业务发展至关重要。
本文将探讨一些服务行业中的关键沟通技巧，帮助服务人员更好地与客户和同事进行有效沟通。
一. 倾听和理解在服务行业中，倾听比说话更重要。
倾听客户的需求、问题或抱怨，能够帮助我们准确理解他们的要求，并提供更好的解决方案。
在沟通过程中，我们应该专注于对方所说的话，并通过反馈来展示我们的理解。
这包括使用肢体语言、面部表情和语气来表达我们的共鸣。
二. 温和友善对待客户和同事时，友善和礼貌是至关重要的。
通过使用恰当的语言和语气，我们能够打造一个愉快的交流氛围，并建立客户信任和同事合作的基础。
避免使用冷漠、傲慢或贬低的措辞，而要以关心和尊重为出发点。
三. 使用简洁清晰的语言在与客户和同事沟通时，使用简洁清晰的语言非常关键。
避免使用行业术语或专业领域的专有名词，以免造成误解。
我们应该用简单明了的表达方式，将复杂的问题或信息转化为易于理解的语言。
同时，也要避免使用模棱两可或含糊不清的措辞，以确保对方准确理解我们的意图。
四. 积极主动的沟通在服务行业中，积极主动的沟通能够迅速解决问题并提升效率。
这包括及时告知客户相关信息，主动了解客户需求并提供解决方案，以及与同事们进行有效的协作和信息分享。
通过主动沟通，我们能够更好地掌握情况，减少误解并提供更好的服务体验。
五. 处理抱怨和冲突在服务行业中，客户抱怨和冲突是难以避免的。
在面对这些情况时，我们应该冷静、客观地分析问题，并采取积极主动的解决措施。
首先，我们应该倾听对方的抱怨，展示我们的理解并道歉。
然后，我们应该寻找解决问题的方案，并与客户进行有效的沟通，确保他们满意。
在处理冲突时，我们应该保持冷静，并避免与对方争吵或批评，而是提供积极和建设性的反馈。
六. 高效使用沟通工具在现代服务行业中，沟通工具起到了至关重要的作用。
电子邮件、即时通讯和社交媒体等工具为我们提供了快速便捷的沟通方式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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谢谢大家！
25
4.2.5肢体语言的沟通-表情
积极的：
微笑 平静、专注、真诚的表情 保持感兴趣、愉快而热情的表情 自然的表现出与旅客相同的表情
消极的：
抬起下巴并垂下眼睛 面部表情松弛 与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高 常咬住自己的嘴唇
26
服务中的有效沟通技巧
二、服务过程中的有效沟通
27
1.1 有效沟通的基础是服务意识
6
表情和眼神
31
4. 服务的有效沟通要领
让旅客听进去 让旅客心平气和
让旅客有面子
32
5. 服务的有效沟通重点
1 善于倾听 与旅客“共情” 2
33
5.1.1倾听有很多种……
假装聆听 听而不闻 选择聆听
注意聆听
设身处地 去聆听
用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。
根本没有真正在听
只听到谈话的某一部分
....
21
4.2.1肢体语言的沟通-目光
积极的：
70%以上的眼神接触 互相正视片刻 较长时间凝视对方 行注目礼
消极的：
看着下面或其他方向 向上翻着眼睛 一直盯着旅客看 恶狠狠地盯着旅客 避开眼神的接触 不住上下打量对方 眼睛眨个不停
22
4.2.2肢体语言的沟通-头部
积极的：
1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我 2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情 3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦 4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的
11
4.1.2善用“我”来代替“你”
习惯表达：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字么？
点头 将头部垂下成低头的状态 抬头
消极的：
摇晃头部 头部僵直 头部从兴趣之源收回 头部后仰
23
4.2.3肢体语言的沟通-姿势
积极的：
坐着时微微抬头、双臂置放于 椅子或腿上，两腿交于前，双 目不时观看对方
面对旅客，但下半身略微错开 他的方向
略微向旅客的方向倾斜身体 微微起身 双臂平直，颈部和背部保持直
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 7:37:26 07:37:2 607:37 11/30/2 020 7:37:26 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007 :37:260 7:37Nov-2030-Nov-20
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。07:37: 2607:3 7:2607: 37Monday, November 30, 2020
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“乡巴佬” “一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道” “不会吧，这你都不懂”
....
16
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不是已经告诉你了么？ 怎么还过来问，烦不烦“
“有完没完，真是麻烦“
17
4.1.5杜绝六种服务忌语
服务意识促进沟通与服务
• 在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。
2.旅客服务需求的种类
1
说出来的需求
2
没说出来的需求
3
潜意识的需求
30
3. 导致服务沟通失败的原因
1
忽略旅客的真正需求
2
双方关注重点不一致产生歧义
3 太注重表达，不注重倾听意识的需求
4
情绪不良影响
5
行为动作的反效果
预留充分时间和耐心 尽量排除干扰因素
如何做一个好的倾 听者
不要插话
不要分散注意力
36
5.2.1要与旅客共情
共情：是人本主义创始人罗杰斯提出的，是指体验别人内心 世界的能力。
三层 含义
借助旅客的言行，深入对方内心去体验他的情 感、思维
借助于知识和经验，把握旅客的体验与他的经 历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质 ；
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不能像没头苍蝇一样乱撞”
“天要打雷，娘要嫁人，我也 没办法”
18
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“A-ging，A-ging啊” “这么丫霸啊”
19
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由
因
为
不能满足旅客要求是，应先给他一个解释
？
这是提前告知的“因为”就是主动沟通
14
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
否定 语
蔑视 语
六种
六种
斗气 语
服务 忌语
斗气烦躁 语语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语 方言
俚语
15
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
沟通 信息、思想
情感
7
4.沟通的两种方式
语言沟通
肢体语言 沟通
两种 沟通方式
8
4.1语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
4.1.1选择积极的用词与方式
习惯表达：很抱歉让您久等了 专业表达：非常感谢您的耐心等待
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 007:37: 2607:3 7:26November 30, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午7时 37分20 .11.302 0.11.30
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午7时 37分26 秒07:3 7:2620. 11.30
运用咨询技巧，把自己的共情传达给对方，以 影响对方并取得反馈。
37
5.2.2共情的技巧
听出想法和 情绪
暂停评论， 不下结论
共情 技巧
使用鼓励性 回馈语言
38
5.2.3服务更需要共情：
同改 心
通情 达理
同理 心
共情的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲 专业表达：我完全理解你的苦衷
习惯表达：这是航空公司的规定 专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是
这样规定的
习惯表达：对不起，这件事我处理不了 专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。
习惯用语：我试试看 专业表达：我尽力而为
13
4.1.4多告诉旅客“因为”
习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其
他交通工具运行方式有些不同。
习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。 专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。
习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解
释一遍。
12
4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午7时37 分20.1 1.3007: 37Nove mber 30, 2020
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一7时 37分26 秒07:3 7:2630 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7 时37分 26秒上 午7时3 7分07: 37:2620 .11.30
线状态
24
4.2.4肢体语言的沟通-语调
积极的：
平静、自然、亲切的语调 坚定、关切、自信的语调 通过尽量站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调 保持中等程度的声调、节奏和音高
消极的：
语调呆板、声音沙哑 用鼻子说话 说话时使用尖音 有口头禅 语速过快
将注意力集中在谈话上
用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和 行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着 你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。
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5.1.2倾听的含义
听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同身受，与旅客共情） 给出建议（解决办法）
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5.1.3如何做一个好的倾听者
猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！
默默付出并不都能被接受， 沟通更重要！！
4
2.什么叫有效沟通
有效沟通 是 什么
5
3.沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
6
3.沟通的三大要素
达成 共同协议
明确 目标
服务意识
在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、 立场、利益、需求的良好服务习惯。
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1.2有效沟通的基础是服务意识
服务意识是认识问题
• 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来 了。
服务意识在沟通过程细节中体现
• 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是 实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语