销售案场礼仪规范共22页
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销售人员客户服务礼仪规范
销售人员客户服务礼仪规范销售人员客户服务礼仪一、客户接待人员仪表1.销售人员着装及外表销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业、正规的形象。
男销售顾问每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。
女销售顾问注意要适当地化妆，化妆是否过浓或有遗漏。
一般来讲，头发不能凌乱，每天要洗头，男销售顾问要半月理一次发，注意不要有明显的头屑，要有适合工作环境的发型，或按照公司的统一要求。
发型长短适中，工作之前要将头发整理好。
要及时修剪指甲，并且始终保持手的干净。
女销售顾问的手指甲油注意不要太浓，手和脚等暴露部位的汗毛要及时修剪。
在着装方面，注意工作服的统一、干净、平整，工作牌要戴在规定的地方。
男销售顾问要佩带领带，一般来讲，销售顾问不可以在手上佩带任何饰品。
皮鞋要擦拭干净，袜子与鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色袜子。
2.销售人员行为举止的要求销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，两者要自然配合。
不要长时间盯住对方，应适时挪动视线，切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视线等。
笑容可以拉近与客户的距离，要保持微笑并做到自然，注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。
销售人员的站姿，一般为自然站立，双脚岔开15cm左右，腿要伸直，两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部，抬头，挺胸，收腹，视线水平前视。
销售人员的坐姿，男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚后退半步，慢慢弯腰坐下，坐时，两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。
女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚退半步，同时，两手压住腿上后部裙子，身体稍前倾，然后慢慢坐下，坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。
销售人员的行姿，一般为重心平移，身体平移动，平移前伸脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体，两脚内侧成一直线移动，手自然下垂摆动，视线水平前视，切忌摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃臀。
珍藏版：礼仪-案场管理-销售技巧PPT课件
7
可编辑
2、接待来访客户的礼仪 迎宾用语类：您好；请进；欢迎光临。 友好询问类：谢谢；请问您怎么称呼；您想看什么样
的楼；不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗；好 的，没问题；我想听听您的意见行吗。 招待介绍类：请您这边坐；请喝茶，请您看看我们的 资料，有什么不明白的请吩咐；那儿是我们的模型展 示区。 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了；不好意 思，您的话我还没听明白；有什么意见，请您多指教。 恭维赞扬类：像您这样的成功人士选择我们的楼盘最 合适了；您真有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您 居然有如此高见，真是令我汗颜。 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临；不买楼没关 系，能认识您我很高兴，再见。
准则：确保每个销售员轮流做一天的轮值班长，使每个销售员都能 站在不同的位置思考问题。
15
可编辑
五．电话轮接
1．现场电话接听按照小组排轮由当天接电组接听，原则上接电人员不 得接待新客户。老客户、电转访客户需要向案场经理报备后，方可接待。 （根据实际情况而定）
2．业务员电话接听完毕后，及时、完整登记《客户来电登记表》；同 时，及时对客户进行回访，并详细记录于电话约访记录表,对于无效电话 登记《无效电话登记表》。
5
可编辑
坐姿：
坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。入座时，动作要轻盈和缓， 自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。 不应玩弄东西，不应挠头搔耳。在其身后无依靠时，上身应正直而 稍向前倾，头平正，两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，两腿 间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。背后有依靠时，背部轻挨靠 背，但不要整个背部后仰；臀部只坐椅子的2／3，上身与大腿之间、 大腿与小腿之间均成直角，不能随意把头靠在沙发背上，显出懒散 的样子。就坐以后，不能两腿摇晃抖动，或者跷二郎腿。女子双脚 应当并拢，特别是穿裙子时更要注意。世人称女人双腿叉开而立、 叉开而坐、叉开而蹲为“三大非淑女之举”，均有碍观瞻，有失体 面，应当避免。 坐时应克服不雅的坐姿，包括半躺半坐、前仰后倾、 歪歪斜斜、两腿伸直跷起或双腿过于分开、跷二郎腿并颤抖摇腿、 将两手夹在大腿中间或垫在大腿下、用脚勾着椅子腿、脚放在沙发 的扶手上等等。不雅的坐姿给人轻浮且缺乏修养的印象，是失礼和 不雅之举动。坐在沙发上，摆出一副懒散的姿态也是不雅观的。最 不礼貌的姿态就是弯腿坐下时，把裤脚管提起来，暴露出一截腿肉 来。
售楼部案场服务礼仪培训精编版共76页文档
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
售楼部案场服务礼仪培训精编版
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
售楼部案场服务礼仪培训讲解学习
☆注意女士优先与右侧服务
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
出租车
开车门
私家车
☆注意女士优先和尊老爱幼的原则 具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧 2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾
客头部碰撞车厢门框 3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
出租车
开车门
私家车
☆注意女士优先和尊老爱幼的原则 具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧 2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾
客头部碰撞车厢门框 3、上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
物业案场销售服务礼仪(PPT 125页)
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课堂纪律
手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训 上课期间避免随意进出教室 非小组讨论期间请保持安静
课程大纲
第一部分 第于部分 第三部分 第四部分 第五部分
礼仪基本概念 职业形象塑造 案场接待礼仪 客户拜访礼仪 客户沟通礼仪
课程大纲
第一部分
礼仪基本概念
尊重 上 级 是一种天职 尊重 下 级 是一种美德 尊重 客 户 是一种常识 尊重 同 亊 是一种本分 尊重 所有人 是一种教养
课程大纲
第于部分
职业形象塑造
第一部分 摘要
职业形象塑造
仪容仪表－－个人精神面貌和素养的体现
这是一个两分钟的世界
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
自己是最容易被忽略的资源！
我该怎么做？
自我认知（3分钟）
优秀经纪人画像
各小组讨论 各小组选派代表一名进行讲解
女士仪容礼仪 发型？
上衣？ 口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女士仪容礼仪——发型
女収型
1 发型干练无怪异发型、色彩
2 头发保持清爽无异味 3 头发无遮脸 4 头发如果长于肩，盘、扎、梳
5、系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领 带时衬衣领口扣子应解开。
男士着装礼仪——西裤
1、裤线清晰，没有褶皱。 2、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。 3、鞋子的颜色要比裤子深 。
4、不要在西裤放鼓鼓的东西。
男士着装礼仪——细节搭配
质地良好的领带 皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿花
俏 袜子和皮鞋一色为佳 袜子每天换洗，损烂必扔 皮鞋表面不沾灰，应随时上油 除非是白西装、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ皮鞋、可选择白袜
课堂纪律
手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训 上课期间避免随意进出教室 非小组讨论期间请保持安静
课程大纲
第一部分 第于部分 第三部分 第四部分 第五部分
礼仪基本概念 职业形象塑造 案场接待礼仪 客户拜访礼仪 客户沟通礼仪
课程大纲
第一部分
礼仪基本概念
尊重 上 级 是一种天职 尊重 下 级 是一种美德 尊重 客 户 是一种常识 尊重 同 亊 是一种本分 尊重 所有人 是一种教养
课程大纲
第于部分
职业形象塑造
第一部分 摘要
职业形象塑造
仪容仪表－－个人精神面貌和素养的体现
这是一个两分钟的世界
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
自己是最容易被忽略的资源！
我该怎么做？
自我认知（3分钟）
优秀经纪人画像
各小组讨论 各小组选派代表一名进行讲解
女士仪容礼仪 发型？
上衣？ 口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女士仪容礼仪——发型
女収型
1 发型干练无怪异发型、色彩
2 头发保持清爽无异味 3 头发无遮脸 4 头发如果长于肩，盘、扎、梳
5、系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领 带时衬衣领口扣子应解开。
男士着装礼仪——西裤
1、裤线清晰，没有褶皱。 2、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。 3、鞋子的颜色要比裤子深 。
4、不要在西裤放鼓鼓的东西。
男士着装礼仪——细节搭配
质地良好的领带 皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿花
俏 袜子和皮鞋一色为佳 袜子每天换洗，损烂必扔 皮鞋表面不沾灰，应随时上油 除非是白西装、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ皮鞋、可选择白袜
案场接待礼仪
从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定， 如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判 桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。
开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉 近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。
李先生您这边请～···（引导客户走向沙盘区）
接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问
接待你的呢？哦，是李先生吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一 会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）
沙盘介绍
◎第二步
什么是沙盘？
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型 制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。
六、强诱利导法
1、通过SP配合说明不定房的劣势。 （1）老客户打电话问房源，让销售代表接“张先生，非常抱歉，那天让您定您不定，昨天 己被一位女士定走了挺遗憾，要不你赶快过来定一套XX房子吧，两者差不多，别再错过了。 然后把这个故事告诉客户 （2）两名销售代表争吵，其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子 ——“小李，你去给你的客户说说呗，让他换一下，我那个客户非这套不买”。 ——“没办法，谁让他当天不定了，谁定是谁的，我那个客户定了就是他的”。
“这事比较难办，要不然您先定一下，我再去找经理……” 2、当客户表示带钱不多时。
打假电话或请示经理。 “我们经理经过我好说才同意，但是他要求你定房的时间缩短到……。”
对旁边的销售代表诉苦：“他就带了5000元，5000块钱定房子？我……” 然后对客户说：“我先去财务问一下，看看有没有处理的办法。” 回来后对客户说：“请这边来一下。”
开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉 近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。
李先生您这边请～···（引导客户走向沙盘区）
接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问
接待你的呢？哦，是李先生吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一 会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）
沙盘介绍
◎第二步
什么是沙盘？
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型 制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。
六、强诱利导法
1、通过SP配合说明不定房的劣势。 （1）老客户打电话问房源，让销售代表接“张先生，非常抱歉，那天让您定您不定，昨天 己被一位女士定走了挺遗憾，要不你赶快过来定一套XX房子吧，两者差不多，别再错过了。 然后把这个故事告诉客户 （2）两名销售代表争吵，其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子 ——“小李，你去给你的客户说说呗，让他换一下，我那个客户非这套不买”。 ——“没办法，谁让他当天不定了，谁定是谁的，我那个客户定了就是他的”。
“这事比较难办，要不然您先定一下，我再去找经理……” 2、当客户表示带钱不多时。
打假电话或请示经理。 “我们经理经过我好说才同意，但是他要求你定房的时间缩短到……。”
对旁边的销售代表诉苦：“他就带了5000元，5000块钱定房子？我……” 然后对客户说：“我先去财务问一下，看看有没有处理的办法。” 回来后对客户说：“请这边来一下。”
房地产案场日常礼仪规范
打造五星级案场
1、电话礼仪
电话接听要及时，一般铃 响不应超过三声
接听后应先报“您好，升 龙国际中心，请讲”
做好电话接听记录。 接打电话要用普通话并使
用标准问候语； 接打电话要态度友善，语
调平和，简洁明了，时间 控制在3分钟以内； 挂电话一般由客户先挂断， 确定电话已挂断后方能放 下话筒； 使用办公电话严禁用免提。
案场日常礼仪规范
礼仪的定义
礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊 重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼 仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内 在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的 表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。
皮肤油性过重
打造五星级案场
3、礼仪修养
保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、 大方的风格；
亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销 售过程中；
打造五星级案场
微笑
微笑是指用不出声的笑来 传递信息的表情语， 面露 平和欢愉的微笑，说明心 情愉快，充实满足，乐观 向上，善待人生，这样的 人才会产生吸引别人的魅 力。
时双脚打开约与肩宽 不能将手交叉抱于胸前、
叉腰或插在口袋里
打造五星级案场
前台站姿
打造五星级案场
坐姿
打造五星级案场
轻轻落座和起身,避免椅子 发出声响
落座时只坐椅子的1/3至 2/3处，不得倚靠椅背。
双手平放腿上，两腿自然 放平。
与客人交谈时, 朝向客户， 上身微倾，专心倾听
女职员着裙装坐下时应先 拢一下裙子，双腿并拢坐 下
信息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
打造五星级案场
1、电话礼仪
电话接听要及时，一般铃 响不应超过三声
接听后应先报“您好，升 龙国际中心，请讲”
做好电话接听记录。 接打电话要用普通话并使
用标准问候语； 接打电话要态度友善，语
调平和，简洁明了，时间 控制在3分钟以内； 挂电话一般由客户先挂断， 确定电话已挂断后方能放 下话筒； 使用办公电话严禁用免提。
案场日常礼仪规范
礼仪的定义
礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊 重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼 仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内 在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的 表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。
皮肤油性过重
打造五星级案场
3、礼仪修养
保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、 大方的风格；
亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销 售过程中；
打造五星级案场
微笑
微笑是指用不出声的笑来 传递信息的表情语， 面露 平和欢愉的微笑，说明心 情愉快，充实满足，乐观 向上，善待人生，这样的 人才会产生吸引别人的魅 力。
时双脚打开约与肩宽 不能将手交叉抱于胸前、
叉腰或插在口袋里
打造五星级案场
前台站姿
打造五星级案场
坐姿
打造五星级案场
轻轻落座和起身,避免椅子 发出声响
落座时只坐椅子的1/3至 2/3处，不得倚靠椅背。
双手平放腿上，两腿自然 放平。
与客人交谈时, 朝向客户， 上身微倾，专心倾听
女职员着裙装坐下时应先 拢一下裙子，双腿并拢坐 下
信息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
打造五星级案场
销售顾问的礼仪规范54页PPT
15
她们给你的感觉有什么不同？
16
七.礼仪的表现形式
举止
礼仪
谈吐
着装
仪容
17
1.举 止
站姿： 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然 双肩放松，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。 双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成60度。
18
1.举 止 (续)
利益、能力、隐私等）
a. 服饰
b. 聆听
销售礼仪
c. 名片
d. 时间
e. 手势
f. 能力
g. 权益
14
六.礼仪操作的原则（续）
ADMIRATION:赞美 ---赞美要有针对性，找到切入点。每一个人都有值得赞美 之处
ACCEPTATION:接受 ---我们首先要接受对方，才谈得上礼貌。忌对客人的情况 刨根问底，扯着别人讲个不停。对客人非原则性的失误 不能纠正。
课程架构
一. 礼仪的含义及核心 二. 礼仪的原则 三. 礼仪的功能 四. 礼仪形成的途径 五. 礼仪执行的要点 六. 礼仪操作的原则 七. 礼仪的表现形式
4
一. 礼仪的含义及核心
在交往中的一种行为规范。 包括人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。
1）礼仪是一种约定俗成的规范。 2）礼仪是一种双向沟通。 3）礼仪不承认无知。 4）礼仪的身份平等原则。
级、长辈及客户，就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等 等。 2.区分场合 我们讲的礼仪中有一条原则就是“主动致意”。如“X总 您早”、“先生您好”，但也要区分场合运用。我们一般 在社交中有“四不问” 。 3.区分方式 比如说握手怎么做呢？
13
六.礼仪操作的原则
Attention——重视和尊重对方（包括对方的人格、权 利
她们给你的感觉有什么不同？
16
七.礼仪的表现形式
举止
礼仪
谈吐
着装
仪容
17
1.举 止
站姿： 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然 双肩放松，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。 双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成60度。
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1.举 止 (续)
利益、能力、隐私等）
a. 服饰
b. 聆听
销售礼仪
c. 名片
d. 时间
e. 手势
f. 能力
g. 权益
14
六.礼仪操作的原则（续）
ADMIRATION:赞美 ---赞美要有针对性，找到切入点。每一个人都有值得赞美 之处
ACCEPTATION:接受 ---我们首先要接受对方，才谈得上礼貌。忌对客人的情况 刨根问底，扯着别人讲个不停。对客人非原则性的失误 不能纠正。
课程架构
一. 礼仪的含义及核心 二. 礼仪的原则 三. 礼仪的功能 四. 礼仪形成的途径 五. 礼仪执行的要点 六. 礼仪操作的原则 七. 礼仪的表现形式
4
一. 礼仪的含义及核心
在交往中的一种行为规范。 包括人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。
1）礼仪是一种约定俗成的规范。 2）礼仪是一种双向沟通。 3）礼仪不承认无知。 4）礼仪的身份平等原则。
级、长辈及客户，就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等 等。 2.区分场合 我们讲的礼仪中有一条原则就是“主动致意”。如“X总 您早”、“先生您好”，但也要区分场合运用。我们一般 在社交中有“四不问” 。 3.区分方式 比如说握手怎么做呢？
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六.礼仪操作的原则
Attention——重视和尊重对方（包括对方的人格、权 利
案场服务礼仪标准共72页文档
案场服务礼仪标准
1、战鼓ห้องสมุดไป่ตู้响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
1、战鼓ห้องสมุดไป่ตู้响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
优秀销售人员具备礼仪服务规范课件(PPT 58页)
2020/1/30
1
11
有效房地产销售人员具备的素质
1．外在形象有可信度 2．一定的专业背景和市场知识 3．成就动机高 4. 对工作有宗教般的热情 5. 创造性思维方式 6. 不是朝三暮四的“聪明人” 7. 不是逆来顺受随遇而安的人 8. 是善于倾听的洞察者 9. 是善解人意的人 10. 灵活的应变能力
优秀销售人员具备的素质、 服务规范
2020/1/30
1
1
认识自我；改变、管理自我
思考…………………？？
销售员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找， 客户就会自己跑过来？
推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情 地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生 活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性 ，似乎谁都能胜任。
2020/1/30
1
30
礼貌用语
道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。 致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 结束语：这是您的……请收好；请携带好您的手提物品。 告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。
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服务语言
语言选择： 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使
必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差
错，诚恳接受客户的批评；
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服务姿态
因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同 事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务 时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；
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