案场服务礼仪
案场服务礼仪标准
目 录
前言
第一篇 案场通用礼仪标准
第二篇 礼宾岗位服务标准
第三篇 水吧岗位礼仪标准
第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
案场礼仪培训内容
案场礼仪培训内容
以下是 6 条案场礼仪培训内容：
1. 笑容要像阳光一样灿烂呀！你想想看，当客户走进案场，迎接他们的是如春风般温暖的笑容，那感觉多好呀！比如小李接待客户的时候，那笑容简直太有感染力啦，客户一下子就放松下来，谈事情也更顺利了呢。
2. 说话的语气要温柔亲切哟！不信你试试，温柔地和客户说话与生硬地讲话，差别那可太大了。
就像小张上次对客户轻声细语地介绍楼盘，客户听得可认真了，多赞呀！
3. 举止一定要优雅大方呢！这就好像在舞台上表演一样，你的一举一动都在别人的注视之下呀。
看看小王，她那优雅的姿态，真的给案场增色不少呢，客户对她的印象超级好。
4. 对客户的需求要超级重视呀！这就如同在黑暗中寻找光明，一旦找到了就紧紧抓住。
比如客户提到想要看特定户型，那必须马上行动起来，就像小赵那样积极响应，客户能不满意吗？
5. 要时刻保持耐心哦！哪怕客户问了很多遍同样的问题，也不能不耐烦呀。
就好像那次小刘面对一个很啰嗦的客户，始终耐心解答，最后客户高兴地买下了房子呢。
6. 注意自己的着装形象呀！穿着得体整齐就像是给自己加了一层光环。
你瞧小陈，每天帅气整洁的打扮，客户一看就觉得专业靠谱呢！
总之，案场礼仪真的太重要啦，做好这些能让客户更信任我们，对我们的业务开展有巨大的帮助呀！。
案场礼仪
房地产开发公司营销中心案场礼仪规范第一条仪态1.所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平头正两眼平时前方挺胸收腹）。
2.所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4.双手不得叉腰交叉胸前插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒挖耳抠鼻不得敲桌子敲击或玩弄其他物品。
5.不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
第二条仪表1.销售员必须保持身体面部手部清洁，提倡每天洗澡换内衣。
2.上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。
3.头发要常洗整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
4.工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。
5.销售员需保持工作服的干净平整。
男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜深色中高跟皮鞋。
第三条表情1.微笑，是销售员起码应有的表情。
2.面对客户应表现热情亲切真实友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3.和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
4.在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽大喷嚏应转身向后，并说对不起。
5.接待客户时不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。
6.销售员在服务工作打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。
第四条言谈1.销售员和客户交谈，声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。
不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种："置业顾问"的形象。
2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。
3.不得模仿他人的语言和语调说话。
4.不开过分的玩笑。
5.说话要注意艺术，多用敬语，"请" "谢"字不离口。
绿城物业案场服务礼仪标准课件
需求了解
仔细倾听业主的需求和问题，确保准 确理解业主的意图，以便提供个性化 服务。
专业解答与建议
根据业主的需求，提供专业的解答和 建议，帮助业主解决问题或满足其需 求。
跟进与回访
在接待结束后，适时进行跟进与回访 ，确保业主满意，并进一步提升服务 质量。
电话接待礼仪
电话接听规范
倾听与记录
在接听电话时，服务人员应使用标准问候 语，并报出公司名称及自己的姓名，以便 业主确认。
上级应关心下级的工作和生活， 关注下级的成长和发展，营造积
极向上的工作氛围。
部门间协作与配合
协调合作
各部门应积极协调合作，形成工作合力，避 免各自为政或互相推诿。
分工明确
各部门应明确工作分工和职责，避免任务重 复或工作疏漏。
信息共享
各部门应及时共享工作信息和资源，避免信 息孤岛或资源浪费。
理解支持
服务礼仪在物业服务中的意义
提升服务质量
物业服务作为服务行业的一种， 服务质量是企业生存和发展的基 础，而服务礼仪是服务质量的重
要组成部分。
增强客户满意度
通 升客户满意度。
塑造企业形象
服务礼仪是企业形象的重要体现， 一套完善的服务礼仪规范可以展现 出企业的专业性和管理水平。
当业主提出投诉时，服务人员应耐心倾听业主的诉求，不打断 业主发言，确保充分理解业主的意见。
对于业主的不满和投诉，服务人员应表达歉意和理解，体现对 业主感受的尊重。
针对业主的投诉，及时采取积极措施进行处理，并向业主反馈 处理结果，确保业主满意。
对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，制定改进措施，防 止类似问题再次发生。
好的精神状态。
行走稳重
员工在行走时应保持稳重步态 ，不急匆匆，避免给客户带来 不安感。
案场服务岗仪容仪表
案场服务岗仪容仪表
1.发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、
后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。
2.首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
3.化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4.个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得
有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
5.着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于
上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。
6.应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
7.微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙
齿的前提下，轻轻一笑。
注意要点：
1.面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
2.微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3.微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客
满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。
案场服务礼仪的重要性
案场服务礼仪的重要性服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。
”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。
教养体现于细节，细节展示了素质。
因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。
2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系社会是一部庞大的、高速运转的机器。
它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。
礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。
在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。
在服务交往中，尊重是相互的。
一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。
当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。
服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。
因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。
绿城物业案场服务礼仪标准
三、递送鞋套
递送鞋套时应当 五指并拢、双臂自然夹 紧、上身向前鞠躬示意、 双手递送。 向客户微笑致意， 礼貌请客户更换鞋套。
接待重要客户或 行动不 手撑开鞋套，配合客 户穿上鞋套。
四、指引客户参观
客户穿上鞋 套后，样板房管 家立于门侧 ，微 笑指引客户进室 内参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。 2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。 3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当茶几比较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。 以一 膝微屈 为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客 户带好随身物品。 若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌 面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工 作，保持工作台的整洁
第一篇
案场通用礼仪标准
一、站
姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式
• 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心 主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相 夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。
售楼部销售案场服务礼仪
尊重客户的时间：合理安排时间，避免让客户等待过长时间
04
热情服务
微笑服务：保持微笑，展现亲切友好的态度
1
主动服务：主动询问客户需求，提供帮助
2
耐心服务：耐心解答客户问题，不表现出不耐烦
3
细致服务：关注客户需求，提供细致周到的服务
4
专业素养
03
具备良好的服务意识：能够为客户提供优质的服务，满足客户需求
邀请专业讲师进行培训，传授专业的服务礼仪知识和技巧
定期进行服务礼仪考核，确保员工掌握服务礼仪知识和技能
鼓励员工参加服务礼仪相关的比赛和活动，提高员工的服务礼仪水平
实践演练
角色扮演：模拟实际销售场景，进行角色扮演练习
案例分析：分析实际案例，讨论销售服务礼仪的应用
反馈与改进：通过反馈和改进，不断提高服务礼仪的水平
举止优雅：站姿、坐姿、行走、手势等符合礼仪规范
表情自然：微笑、眼神、表情等自然、亲切、真诚
05
语言得体：使用礼貌用语，语调适中，表达清晰
言谈举止
01
保持微笑：微笑是服务礼仪的基本要求，能够拉近与客户的距离，展现亲切感。
02
语气温和：在与客户交流时，语气要温和、亲切，避免生硬、冷漠的语气。
03
礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展现对客户的尊重。
04
避免粗俗用语：在与客户交流时，避免使用粗俗、不雅的用语，以免引起客户的反感。
05
注意谈话技巧：在与客户交流时，要注意谈话技巧，避免过于直接、生硬的表达，尽量采用委婉、含蓄的表达方式。
06
保持适当的距离：在与客户交流时，要保持适当的距离，避免过于靠近客户，以免引起客户的不适。
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走 姿
1、上身：保持基本站姿。 起步时身体稍向前倾3-5 度。身体重心落在前脚掌， 膝盖挺直。
2、两臂以身体为重心， 前后自然摆动，前摆约35 度，后摆约15度。手掌心 向内，指关节自然弯曲。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
分 开
二
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
精品课件
站 姿 二
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。
嘴角两边要翘起，露出
8颗牙齿。
保持10秒钟。
经过一段练习后就会改
变心灵的状态，发出自然的微笑。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所
说“站如松”
女士具体要求：
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45 －60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
指甲油
经常保持清洁。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪表
必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整， 无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
精品•背课件后握指式
•腹前握指式
站 姿 男一 士 背 后 握 指 式
精品课件
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
精品课件
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
精品课件
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
精品课件
站
两 腿
姿
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣
女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍 精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
微笑：
迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光 临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热 情是由衷的和令人信服的。
案场服务通用礼仪标 准
精品课件
目录 服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
精品课件
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本， • 精品服务、
服务以情
真情关爱
• 精诚服务、 精彩生活
• 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
精品课件
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
精品课件
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
为您
是我们给您 全心呵护
一生的承诺
精品课件
二、基础服务礼仪培训
精品课件
化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
精品课件
魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底 眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红 口红（唇彩）
精品课件
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
精品课件
走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。 2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。 2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
的管 理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自 尊 自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人 精神面貌的外观体现。
二、标准 整体要求：整齐清洁，自精品然课件，大方得体，精神奕奕，充
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪容
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。
妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。
（男士）每日剃刮胡须。
嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、
蒜、韭菜等）。
头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。
（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。
（女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花 。
首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉— 色淡）
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微 笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
女 士 丁
3、挺胸、收腹、提臀
字 步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
腹
手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向 前张
前 握 指
精品课件
式
站 姿
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
精品课件
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
精品课件
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
男士具体要求：
1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖 平行 2、头正，两眼平视，下巴微收， 颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握 住左手手腕部分，左手握拳，自 然放于尾骨处（皮带上方），两 臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2 米）：右手握住左手手背部分， 自然交叉，叠放于肚脐位置，两 臂略向前张