2015年二季度CS-MAP总部考核标准

47
“真情关爱” 专项服务活动
以DMS系统中目标用户回店和面访代码录入，检核专营店目标用户 面访情况
9
扣分项
违规首保
首保单据当日录入DMS系统并提交索赔
√
Байду номын сангаас
10
违规、虚假保修 总部检查、现场检查以及供应商索赔核查
√
检核方法 序号 11 培训要求 12 按时参加培训 服务顾问初级认证须达到最低配备标准： A级店4人；B级店3人；C级、D级店2人 培训业务 （100分） 认证考核 维修技师初级认证须达到最低配备标准： A级店6人；B级店5人；C级、D级店4人 √ √ 按培训通知要求及时参加培训，迟到、早退、冒名顶替扣5分/人 不符合最低配备标准扣分： - A级、B级店少1人，扣10分，扣完为止 - C级、D级店少1人，扣20分 不符合最低配备标准扣分： - A级、B级店少1人，扣5分，扣完为止 - C级、D级店少1人，扣10分 核心岗位新员工入职3个月内，在E-Learning中进行相关课件注册学 习，并在注册后一周内完成课程的学习 未按规定完成自学，扣5分/人次，扣完为止 在岗未参加考试，扣10分/人次，扣完为止 无故不参训（无工联单说明，或工联单未经批准），扣20分/人次 1、DYK培训分中心不论该季度是否承担培训业务，均予以加分 2、DYK指定专营店协助组织培训的，该季度予以加分 3、大区讲师协助授课或技术支援，所在店予以加分 4、管理专营店专家团队成员所在店予以加分 5、代表DYK参加KIA世界技能大赛（服务顾问/维修技师）所在店当季度 予以加分 注：一项符合，加20分（每店不重复累加） 项目别考核： 返修完成进度排名前30%的，得20分 排名30%~80%的，得10分；最后20%，得0分 通知发布后,5天无进度得分0 更换备件不符合要求的大于2%得0分 完成数据如果有虚假,整个项目0分 根据系统录入的用户信息进行核对 用户信息错误率大于2% 0分 0 分类 检核项目 检核及评分内容 在培训通知规定时间内系统回执 查阅 照片 观察 文件 √ 评分标准及要求 不论是否参训，如未按规定回执，扣10分/人次，扣完为止 不满 足 0
0
29
客户档案
2季度进店车辆环比增长率对比
√
0
30
客户回厂率
以6个月入厂维修车辆为基准，检核专营店二季度回厂率
√
0
31
一次修复率
以DMS结算单数量，按月别检核二季度一次修复率
√
0
32 企划分部 （250分）
DMS账号管理
服务顾问需使用个人独立账户录入维修单据
√
0
33
系统录入
检核专营店车辆进店系统录入及时性
√
√
1、未按统一教材，定期组织内部培训或未按要求反馈，计0分 2、未执行、或未按要求反馈，计0分 1、未邀请用户参与投票，或未按要求反馈，计0分
0
45
√
√
0
检核方法 序号 分类 检核项目 检核及评分内容 查阅 照片 观察 文件 √ 评分标准及要求 不满 足
检核权
46
K5周年活动
销售专营店积极提醒用户，并积极邀请回店参加活动；（用户可 在全国任一DYK专营店参加活动）
√ √ √
0 0 0
1、未开展，或未按要求反馈，计0分 1、没有用户参加“快乐点赞”活动环节，计0分 1、连续＞3天或累计10天未录入DMS系统，计0分 2、活动达成率商代处降序排名： 前30%（含）得25分，30%-60%（含） 得15分，60%-90%（含）得5分，90%-100%（含）得0分 注：活动达成率：活动系统录入量/6个月有效档案数 1、每开展1个主题活动得5分； 2、未开展主题活动，或未按要求反馈计0分； 1、未执行、或未按要求反馈，计0分
√
19
批量返修项目完成率
√
0
20
返修
批量返修执行情况管控
√
0
21
用户信息是否正确
√
0
22
新车用户培训率： 对新车车主提供培训，专营店应主动预约客户 考核专营店预约及现场实施的执行率 支援分部 （150分）
新车用户培训率90%以上，得50分，75%-89%，得40分 55%～74%，得30分、54%～40%，得20分，40%以下得10分,
1、活动达成率为X，X=100%，＋5分；100%＞X≥95%，0分，95%＞X≥ 90%，－5分；X＜90%，－10分 2、专营店虚假录入系统等违规行为，发生一例扣50分，并取消结算 1、进店目标用户面访率区域降序排名， 前30%（含）不扣分，30%-60% （含）扣5分，60%-90%（含）扣10分，90%-100%（含）扣15分 2、送券活动弄虚作假，发生一例扣50分，并取消结算 1、电话号码未填，错位、虚报、一个号码捆绑多台车辆，出现一例扣 10分，最多扣50分 2季度月评价率≤90%，扣5分，发生一例不满意扣5分，最多扣20分 1、专营店存在篡改、伪造客户档案信息、冒充客户参与调研等任一行 为，扣50分 2、专营店存在贿赂访问员，恶意干扰现场执行、专营店人员冒充车主 参与调研等任一行为，扣50分
2015年专营店CS-MAP总部考核表
检核方法 序号 分类 检核项目 检核及评分内容 照片 观察 查阅 文件 √ 评分标准及要求 1、PWA申请填报真实，完整，符合要求 2、发生以下情况PWA申请退单1次扣5分，扣完为止 --原因部件号或PWA申请类别错误，超保修期以及其他未按通知要求申 报 1、以辅料作原因部件及配置错误发生一例扣5分，扣完为止 2、车辆里程输入错误发生一例扣5分，情节严重，按违规索赔处理 1、以系统完成率为基准：完成率100%得20分，其它以系统完成率降序 排名， 0%-20%（含）得15分，20%-50%（含）得10分，50%-80%（含） 得5分，,80%-100%（含）得0分 指标升序排列排名： 0%-20%（含）得30分，20%-50%（含）得20分，50%-80%（含）得10 分，80%--100%（含）得0分 备注：按全国排名 不满 足 0
检核权
1 保修单据 2
PWA单据退单数
单据填报准确性
√
0
3
保修审核
首保期限内销售车辆首保完成率
√
0
4
保修分部 （150分） 保修单台
单纯保修台次与季度DMS有效结算台次比例区域排名
√
0
5
单台单纯保修费用（含售前车）区域排名
√
6
TOP部件
区域重点TOP部件保修台次占比考核
√
指标升序排列排名： 0%-20%（含）得20分，20%-80%（含）得10分，80%--100%（含）得0分 备注：1、保修单台费用按全国排名 2、区域TOP部件保修台次占比按区域排名
√
0
企划分部 （250分） 序号 分类
检核方法 检核项目 检核及评分内容 查阅 照片 观察 文件 评分标准及要求 不满 足
检核权
34
“+1”活动
专营店“+1”活动实施率
√
1、实施率商代处降序排名：前30%（含）得15分，30%-60%（含）得10 分，60%-90%（含）得5分，90%-100%（含）得0分，α /β ＜65%，此项 不得分 注：季度活动台次：α ，本季度入厂台次：β ，实施率：α /β 1、每月均按时上报活动计划且符合要求，计10分 2、有一个月未上报计划（含活动地点不详细、计划不完整等）扣5分， 扣完为止 1、物料布置及工作人员着装符合要求计5分 2、有一个月未实施或物料不合要求扣5分，扣完为止 1、季度活动总数：α ；有效建当数：β α ≥β *1%计10分；β *1%>α ≥β *0.5%计5分；α <β *0.5%计0分 2、当月未开展活动，反馈不及时，或物料不合要求的(含联合上门服务 活动），计0分 1、未按要求制作、悬挂位置正确，计0分
0
35
每月开展上门活动，均需制定完整的活动计划
√
0
36
上门活动
现场规范使用活动物料，工作人员统一按标准着装
√
√
0
37
活动结束后对活动效果进行分析
√
√
0
38 39 40 夏季送清凉
按统一格式制作横幅、X展架，并在指定位置悬挂 参照《汽车空调维修教育》开展内部汽车空调课堂 积极、主动邀请用户参加“快乐点赞”活动环节
回访接通率100%得15分，95%以上得10分，90%～94%以下5分，90%以下0 分 试驾率100% 得20分 95%～99% 得15分、90%～94% 得10分、85%～89% 得5分 <85% 0分 QRG说明率100%得10分，95%以上得5分，90%～94%得5分，90%以下0分 1、全部符合20分，95%-99%，得15分、90%～94%，得10分、85%～89%， 得5分，85%以下得0分, 2、连续2季度低于90%按本得分项倒扣
0
0
7
保修发票
每月10日前到票，票面金额准确，盖章，结算联、抵扣联齐全
√
发生一次不及时、未开票或开错退票等扣5分
0
8
保养、维修记录 强化车辆保养维修及DMS使用管理
√
因DMS系统缺少保养、维修记录导致拒赔，而引发的客户投诉，视违规 情节扣50分/例 1、提前撕取首保凭证或提前录入首保信息，发生一例扣50分 2、首保未能及时录入DMS系统提交索赔发生一例扣5分，最多扣50分 3、故意收取用户首保费用导致客户投诉，按违规情节最多扣50分 1、发生一次违规保修扣20分，虚假保修扣50分 2、供应商索赔中发生旧件缺失、无标签(包含蓄电池检测单），发生一 例扣5分，最多扣50分
检核权
13
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0
14
0
15
学习考核
核心岗位新员工入职后自学
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0
16 17
考试测试 无故不参训