南开大学远程教育《服务管理》在线作业答案
1709届南开大学《管理学》试题及答案
一、单选题（共30 道试题，共60 分。
）1. （C）是进行组织设计的基本出发点。
A. 人员配备B. 组织文化C. 组织目标D. 组织结构满分：2 分2. 领导的特质理论告诉我们. AA. 领导是天生的B. 领导的行为决定了领导才能C. 下属的服从是领导之所以为领导的关键D. 领导行为是可以模仿的满分：2 分3. 决策方法中的“硬技术”是指（ A）。
A. 计量决策方法B. 专家意见法C. 定性决策法D. 决策树法满分：2 分4. （B ）是指企业管理系统随着企业内外部环境的变化，而不断更新自己的经营理念、经营方针和经营目标，为达此目的，必须相应的改变有关的管理方法和手段，使其与企业的经营目标相适应。
A. 激励原理B. 动态原理C. 创新原理D. 可持续发展原理满分：2 分5. 被称为“科学管理之父”的管理学家是（A）。
A. 泰勒B. 法约尔C. 德鲁克D. 西蒙满分：2 分6. 现在很多大公司都实行所谓的“门户开放”政策（比如 IBM），即鼓励各级员工通过多种途径直接向公司高层领导反映意见、提出建议，公司总裁也会设立专门的信箱，以接收这些意见或者抱怨。
这里的沟通渠道可以看成是一种（B）。
A. 下行沟通B. 上行沟通C. 对角沟通D. 横向沟通满分：2 分7. 非程序化决策往往是有关企业重大战略问题的决策，主要由（B）承担。
A. 一线工人B. 上层管理人员C. 中层管理人员D. 低层管理人员满分：2 分8. 下面关于内部招聘的说法不正确的是（B）。
A. 内部员工的竞争结果必然有胜有败，可能影响组织的内部团结。
B. 内部招聘人员筛选难度大，成本高。
C. 可能在组织中滋生“小集团”，削弱组织效能。
D. 组织内的“近亲繁殖”现象，可能不利于个体创新。
满分：2 分9. （D）是指依靠企业各级行政组织的法定权力，通过命令、指示、规定、制度、标准以及具有约束性的计划等行政手段来管理企业的方法。
A. 教育方法B. 经济方法C. 法制方法D. 行政方法满分：2 分10. 目标管理的提出者是（C）。
奥鹏远程南开大学(本部)20春学期《计算机高级网络技术》在线作业标准答案
南开大学（奥鹏）网络教育
《计算机高级网络技术》在线作业
正确答案
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20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《计算机高级网络技术》在线作业
1. 对“防火墙本身是免疫的”这句话的正确理解是（）
【选项】：
A 防火墙本身是不会死机的
B 防火墙本身具有抗攻击能力
C 防火墙本身具有对计算机病毒的免疫力
D 防火墙本身具有清除计算机病毒的能力
【答案】：B
2. 经常与黑客软件配合使用的是（）
【选项】：
A 病毒
B 蠕虫
C 木马
D 间谍软件
【答案】：C
3. 能通过产生的（）进行传播的病毒，都可以称为U盘病毒
【选项】：。
南开大学20秋学期《服务营销》在线作业(标准答案)
1.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
A.市场导向定价法B.成本导向定价法C.需求导向定价法D.竞争导向定价法答案：B2.顾客自己完成服务的是()。
A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务答案：A3.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。
A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐答案：A4.待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性答案：D5.教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务答案：C6.现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险答案：B7.在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是()。
A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权答案：B8.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。
A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费答案：D9.单位顾客到服务地点的距离应当最近是()。
A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.适当程度的利用答案：C10.将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是()。
A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务答案：C11.企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。
A.内部因素分析B.外部因素分析C.顾客分析D.渠道分析答案：A12.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。
A.任务B.权力C.责任D.体验答案：B13.银行、保险属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务答案：A14.通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
南开大学 14秋学期《管理学概论》在线作业答案
管理学概论 14秋学期《管理学概论》在线作业一,判断题1. 明确组织的使命与愿景是战略计划的起点。
使命与愿景体现了组织的基本定位和发展方向，是指引组织各项活动的航标。
A. 错误B. 正确?正确答案：B2. 管理是“协调”，是“带领”人们去实现目标，绝不是把人“管住”。
A. 错误B. 正确?正确答案：B3. 领导活动旨在以目标明确的共同努力来代替互不协作的分散活动，以均匀一致的工作流程来代替缺乏协调的随意行动，以深思熟虑的决策来代替仓促草率的判断。
A. 错误B. 正确?正确答案：A4. 未来的不确定和瞬息万变使得领导成为管理的必不可少的活动。
A. 错误B. 正确?正确答案：A5. 处理例行问题往往缺乏信息资料，无先例可循，无固定模式，往往需要运用创造性思维来解决。
A. 错误B. 正确?正确答案：A6. 根据时间来组织业务活动是最古老的划分部门的方法之一，多见于组织的底层。
A. 错误B. 正确?正确答案：B7. 在偏离标准的各种情况中，有一些是无关紧要的，而有些微小的偏差可能比某些较大的偏差影响更大。
A. 错误B. 正确?正确答案：B8. 计划活动是连接可能与现实、今天与明天、现在与未来的桥梁。
A. 错误B. 正确?正确答案：B9. 计划不是万能的，再周密的计划也会受到各种环境因素的干扰，但如果不进行计划，许多事情的发展就只有听之任之了。
A. 错误B. 正确?正确答案：B10. 管理者要有效地进行激励，就必须对于人的本质有所认识。
A. 错误B. 正确?正确答案：B11. 内部环境分析主要是分析组织的资源和能力。
A. 错误B. 正确?正确答案：B12. 管理者在一个给定的时间段内只从事某一特定的管理职能。
A. 错误B. 正确?正确答案：A13. 在理论上而言，把组织的各种活动和人员划分为部门，使得组织的扩大具有了有限的可能性。
A. 错误B. 正确?正确答案：A14. 短期预测要求的准确性最低且仅需要大致的计划。
南开大学16秋《管理沟通》在线作业
南开⼤学16秋《管理沟通》在线作业16秋《管理沟通》在线作业⼀、单选题（共 40 道试题，共 80 分。
）1. 轻重缓急、抑扬顿挫的语⽓语调是属于（）. ⼝头语⾔. 副语⾔. 通俗语⾔正确答案：2. 成功演讲的第⼀个步骤是（）. 阐明主题. 确定⽀持性信息. 明确演讲的⽬的正确答案：3. 管理者作为联络者是（）. 提供信息，维护外部联络与关系⽹络. 寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状. 将重要信息传递给有关⼈员。
正确答案：4. 以下哪⼀项是管理⽂体常⽤的表达⽅式？（）. 叙述、说明、议论. 叙述、说明、描写. 说明、议论、抒情正确答案：5. 以下哪⼀项不是个⼈主义⽂化的特点？（）. 关键的单位是个⼈，空间和隐私都很重要. 沟通倾向于直接、明确和个⼈化. 商业是相互关联，相互协作的正确答案：6. 管理者的沟通⾓⾊不包括（）. 挂名领袖和联络员. 领导者和危机驾驭者. ⼩道消息传播者正确答案：7. 在印度，进⾷时恰当的举⽌是（）. ⽤右⼿取⾷物，⽤左⼿吃. ⽤左⼿取⾷物，⽤右⼿吃. 取⾷物和吃都只⽤右⼿正确答案：8. 关于介绍他⼈认识，以下哪种说法不正确？（）. 先把地位⾼者介绍给地位低者，再把地位低者介绍给地位⾼者. 先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈. 先把男⼠介绍给⼥⼠，再把⼥⼠介绍给男⼟正确答案：9. 是否应该对下属公开赞美，以下哪⼀种说法正确？（）. 公开赞扬最好是能被⼤家认同及公正评价的事项. 尽可能公开赞美，这样激励⼒度更⼤. 不能公开赞美，这容易引起其他下属⼼态不平衡正确答案：10. 在西欧，当送礼送花时，不要送（）. 郁⾦⾹和长寿花. 菊花和马蹄莲. 丁⾹和苹果花正确答案：11. 以下哪⼀项传递的不是⾃信的信息？（）. 保持⽬光接触但不盯着看。
. 游离的⽬光. 放松的形体语⾔正确答案：12. ⾼权⼒距离的代表国家有（）. 美国、英国. 中国、韩国. 芬兰、丹麦正确答案：13. 以下哪种握⼿称为“控制式握⼿”？（）. ⼿掌垂直于地⾯. 握⼿时掌⼼向上. 握⼿时掌⼼向下正确答案：14. 倾听的五位⼀体法则是指（）. 微笑、点头、⽬光接触、即时回应和专注. ⽿听、眼看、嘴问、动脑和感受. 同理⼼、克制、记录、提问和反馈15. 以下哪⼀项不是负⾯信息的缓冲语？（）. 表⽰同意，表⽰谢意. 作出承诺，给予赞扬. 表⽰⽴场，亮明观点正确答案：16. 成功演讲者的部分特征为（）. ⽬的明确、关注听众、措辞深奥. 热情奔放、⽬和明确、随⼼所欲. 幽默风趣、机智灵活、热情奔放正确答案：17. 要突出某⼈的⾝份地位，与此⼈保持的距离称为（）. 私⼈空间. 社交空间. 公共空间正确答案：18. 以下哪⼀项不是会议主持⼈的主要职责？（）. 做好会前的准备. 提出会议的议题. 准确记录会议要点正确答案：19. 以下哪⼀点不是报纸媒体⼴告的优点？（）. 信息传递迅速，传播范围⼤，读者多⽽稳定. 信息量⼤，内容详细. 有效时间长，阅读率⾼正确答案：20. 表⽰双⽅是在处理公务，⽐如商务谈判，双⽅之间的距离是（）. 私⼈空间. 社交空间. 公共空间正确答案：21. 以下哪⼀种不是绩效评估⾯谈的原则？（）. 实事求是，客观评估. 先肯定成绩，再指出缺点. 应简洁明快、直截了当指出对⽅的不⾜之处22. 关于⼩轿车的座位，以下哪种说法不正确？（）. 如有司机驾驶时，以后排右侧为⾸位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后. 如果由主⼈亲⾃驾驶，以驾驶座右侧为⾸位，后排右侧次之，左侧再次之，⽽后排中间座为末席. 主⼈亲⾃驾车，坐客只有⼀⼈，应坐在主⼈旁边若同坐多⼈，中途坐前座的客⼈下车后，在后⾯坐的客⼈不应移动座位正确答案：23. 与员⼯⾃我实现需求相对应的组织措施是（）. 让员⼯承担挑战性的⼯作. 创建和谐的⼯作群体. 给员⼯普遍增加⼯资正确答案：24. ⼩道消息是存在于组织中的⼀种⾮正式沟通形式，其特点是（）. 被⼤多数员⼯视为可信并可靠，传播迅速、破坏性⼤. 在管理层控制范围、涉及组织中所有⼈的利益，传播迅速. 不受管理层控制、关系到⼈们的切⾝利益、传播迅速正确答案：25. 以下哪⼀种不是上⾏沟通的形式？（）. 通知性质会议. 员⼯座谈. 意见反馈系统正确答案：26. 与员⼯⾃我实现需求相对应的组织措施是（）. 让员⼯承担挑战性的⼯作. 创建和谐的⼯作群体. 给员⼯普遍增加⼯资正确答案：27. 以下哪⼀项不是管理⽂体的特点？（）. 实⽤性、真实性、针对性. 程式性、朴实性、时效性. 复杂性、曲折性、灵活性正确答案：28. 以下哪⼀项不属于组织内部正式的沟通⽅式？（）. 指⽰与汇报，会议与个别交流. 内部刊物和宣传告⽰栏，意见箱与投诉站，领导见⾯会和群众座谈会. 员⼯在聚餐时相互传递⼩道消息29. 以下哪⼀种不是上⾏沟通的形式？（）. 通知性质会议. 员⼯座谈. 意见反馈系统正确答案：30. 财务部经理下属的某⼀业务主管直接与市场部经理沟通，这属于（）. 上⾏沟通. 平⾏沟通. 斜向沟通正确答案：31. 以下哪⼀种不是下⾏沟通的形式？（）. 通知性质会议. 闭路电讯系统新闻⼴播. 意见反馈系统正确答案：32. 以下哪⼀项是管理⽂体的⽂风？（）. ⽤词造句朴实、准确、简约、鲜明，统⼀的平实的稳重的⽂风. 通俗易懂，雅俗共赏. 清新淡雅，从容平和正确答案：33. 沟通模式告诉我们，沟通中的噪⾳（）. 发⽣在从渠道到反馈的过程中. 贯穿沟通的全过程. 只发⽣在接收者译码时正确答案：34. 以下哪⼀种不是结构型⾯试的缺点？（）. 缺乏统⼀的标准. 所收集信息的范围受到限制. 难于随机应变正确答案：35. 以下哪⼀项不是书⾯沟通的优点？（）. 长期保存、有形展⽰、受法律保护. 速度较快，可以即使反馈. 语⾔严密、清晰正确答案：36. 以下哪⼀项不是演讲的语⾔特点？（）. 结构复杂，修饰成分多，句⼦长. 要⼝语化，要通俗易懂. 要具体⽣动，有幽默感正确答案：37. 以下哪⼀项不是会议主持⼈的主要职责？（）. 做好会前的准备. 提出会议的议题. 准确记录会议要点正确答案：38. 以下是⼈们对沟通的认识，哪条是错误的？（）. 沟通并不容易，它是⼀门技巧性颇强的艺术. 当我想沟通时，才会有沟通。
南开20秋学期《服务营销》在线作业答案26668
(单选题)1: 顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A: 面对面服务接触
B: 电话服务接触
C: 远程服务接触
D: 体验服务接触
正确答案: C
(单选题)2: 在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A: 感知特性
B: 搜寻特性
C: 体验特性
D: 信任特性
正确答案: C
(单选题)3: 服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A: 组织与角色的冲突
B: 个人与角色的冲突
C: 组织与顾客的冲突
D: 顾客之间的冲突
正确答案: D
(单选题)4: 待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。
A: 可测量性
B: 可进入性
C: 可营利性
D: 易反应性
正确答案: A
(单选题)5: 教育、广播属于的服务类型是()。
A: 作用于人的有形服务
B: 作用于物的有形服务
C: 作用于人的无形服务
D: 作用于物的无形服务
正确答案: C
(单选题)6: 企业根据产品的市场需求状况,通过价格预测和试销、评估,先确定消费者可以接受和理解的零售价格,然后倒推批发价格和出厂价格的是()。
A: 成本加成定价法
B: 目标利润定价法
C: 感受价值定价法
D: 反向定价法
正确答案: D。
南开大学20秋《管理信息系统》在线作业(参考答案)
1.管理信息系统的应用离不开一定的环境和条件，这里所说的“环境”具体指的是()。
A.组织所处的自然环境B.组织所处的社会环境C.组织内外各种因素的综合D.组织所处的自然环境和社会环境的综合答案：C2.信息的维护中，要使得进入系统的信息都是正确的，有效的，指的是()。
A.信息的安全性B.信息的保密性C.信息的及时性D.信息的准确性答案：D3.MRPⅡ的进一步发展是()。
A.ERPB.MRPC.EDPD.MIS答案：A4.MIS系统正式投入运行后，系统人员应根据MIS运行的内外部环境的变更和业务量的改变，及时对系统进行维护，以下哪个不属于系统的维护内容之一?()A.程序的维护B.系统运行的日常维护C.代码的维护D.数据文件的维护答案：B5.金字塔形的管理信息系统结构的底部为()的处理和决策。
A.结构化B.半结构化C.非结构化D.三者都有答案：A6.下列哪项不属于信息的性质?()A.事实性B.增值性C.共享性D.单一性答案：D7.管理信息系统是一些功能子系统的联合，为不同管理层次服务。
例如，在销售市场子系统中，进行销售和推销的日常调度，按区域、按产品、按顾客的销售数量进行定期分析等，是属于()。
A.业务处理B.运行控制C.管理控制D.战略计划答案：B8.用结构化系统开发方法开发管理信息系统可分为三个阶段，以下哪个不属于这三个阶段之一?()A.系统分析B.系统设计C.系统实施D.系统运行答案：D9.局域网与使用调制解调器进行计算机通信的远程网相比，它的信息传送速度要()。
A.高得多B.低得多C.差不多D.无法比较答案：C10.一个合理的模块划分应该是内部联系()。
A.弱B.强C.独立D.简单答案：B11.管理信息系统的最大难点在于()难以获得。
A.系统数据B.系统信息C.系统人才D.系统需求答案：D12.一般来说，费用最高的开发方式是()。
A.自主开发B.委托开发C.合作开发D.购买答案：B13.()反映了某个企业、组织或部门所涉及的数据本身的内容，同时也反映了数据之间的联系。
南开大学1909形象管理(尔雅)在线作业答案
单选：时间、地点和场合18时进行的简餐或者简易聚会候，都要讲对方的酒杯斟满。
轮廓分析法是分析出人体的骨骼轮廓线的方法,读取时主要包括哪些方合而定,白天宜浓妆,晚上化妆稍淡些加入方糖之后，应快速用咖啡匙捣碎杯中的方糖，让其快速溶化。
在人际交往过程中,别人对你的印象判断大部分来自于你的外部形象,这55%波西米亚风格的服饰最适合（）C 异域自然型关于圆脸化妆技巧，下列说法错误的是（）C粉红色系的粉底不适合圆脸女士PCCS色彩体系将色彩按明度和纯度不同，分成了（）组色调C 9浪漫型的女士着装需要强调（）A华丽关于自我介绍，下列说法错误的是（）D一般自我至多不超过2分钟李玟、王菲、吴莫愁等个性叛逆，服装风格时髦，她们是属于哪种风格类型（）A前卫型下面不适合少女型的着装是（）D 成熟干练的衣服。
关于握手时的注意事项，下列说法正确的是（）A见面与告辞时，不要跨门槛握手下面什么颜色的包最百搭（）B 黑色鞋款式繁多，按季节一般分为（）C 单鞋棉鞋凉鞋服饰的中间色包括下面哪一种（）D 咖啡色西装与袜子的搭配，颜色要协调统一，如果你穿的是藏青色的西装和黑色皮鞋，那么袜子的颜色应该选择（）B 藏青色或黑色不同颜色的隔离霜适合不同的服色，下列说法错误的是（）C 白色隔离也能调整肤色。
十件必备服饰单品中的鞋类不包括（）D 凉鞋以下选项不属于手势语言的是（）D 抽象性手势语下面属于暖色调皮肤底色调的是（）D 象牙白同色系搭配的时候，在色彩选择上要注意（）B 色彩之间的明度差异要适度若邀请函上注明IN WHITE TIE，则需要穿（）前往宴会。
D 燕尾服关于眼线笔、眼线液与眼线膏，下列说法错误的是（）D 深棕色眼线产品最能放大双眼。
挑选衣服是应该注意的三个标准是（）C 喜欢的适合的需要的按出席场合的隆重程度，礼服的分类不包括（）D 晚礼服以下表情语的说法不正确的是（）D人们常用提升眉毛的动作表示威严或者权威性以下说法不正确的是（）A上衣有横向花纹时，应搭配竖条纹的或格子的裤装关于体态语言，下列说法错误的是（）D 体态语言与有声语言相比，真实性更差。
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自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 A 对
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() C 显性服务
滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() B 辅助物品
服务业是一个进入障碍较高的行业 B 错
走标准化之路可以大大降低服务成本 A 对
差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的 B 错
所谓传统营销的4个P是指() A 产品 C 促销
服务营销新增加的3个P是指()
A 有形展示 B 人员 D 过
程
在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A 物质环境 C 价格 D 信
息沟通
服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A 顾客行为 B 前台员工
行为 C 后台员工行为
在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务 A 对
服务设施设计主要要考虑的因素包括()
B 服务组织的使命 C 灵
活性 D 艺术性
按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A 关键时刻
关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 A 对
服务质量维度包括()
A 可靠性 B 响应性 C 移
情性 D 保证性
企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识
和营利意识的员工
B 错
满意的员工一定会产生满意的顾客 B 错
内部营销包括了两种类型的管理过程() A 态度管理 C 沟通管理
以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A 正确的招聘 B 人员培训 C 提供所需的支持系统
D 授权
授权给员工可能会导致服务的不公平 A 对
服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A 时间 B 劳动力 C 设备
情况 D 设施情况
服务企业可以通过价格差异来改变顾客的需求 A 对
创新服务的两种类型是()
A 激进式创新 B 渐进式
创新
以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 B 错
服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理 A 物流 B 信息流 C 资金
流
实现成本领先战略的三个条件包括() A 服务产品品质相同 B企业资金实力雄厚 C 服务
功能相同
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A 成本领先战略 B 差异
化战略 C 集中化战略
快速撇脂战略一般采用()和()手段
A 高价格 B 高促销
在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者 A 对
当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比
较集中的地方进行搜寻
A 对
在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 B 错
服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对
面接触
B 错
内部质量主要描述了员工的工作环境 A 对
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() A 技术质量 B 功能质量
在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质
量
A 对
在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A 对
在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 A 对
服务质量差距模型的核心差距是() C 顾客差距
标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进
的一种方法
B 错
根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 B 错
有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 A 对
服务补救可能产生的四种结果包括()
A 顾客满意 B 重购意图
C 顾客感知质量
根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A 发怒者 B 重消极者 C
积极分子 D 发言者
顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A 结果公平 C 过程公平
D 相互对待公平
服务承诺又叫() C 服务保证
在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质 B 错
服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 A 对
影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() A 价格 B 环境因素 C 过个人因素 D 涉及到的产品
质量
SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具 A 对
服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A 交际能力培训 B 了解
顾客需求 C 技术培训
相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 A 对
服务产业化的实质是将服务生产制造化 A 对
在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 C 无形性
高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() C 支持性设施
服务产品与实物产品可以存在替代效应 A 对
实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 B 错
在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触 A 对
服务接触中的三元组合是指()
A 与顾客接触的员工 B
顾客 C 服务组织
以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A 人员培训 B 提供所需的支持系统 C 正确的招聘
D 授权
将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 A 对
在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量 A 对
根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收
入小于工业
B 错
根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较 A 对
目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业 A 对
根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A 工业社会 C 前工业社
会 D 后工业社会
服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 A 信息流 B 资金流 C 物
流
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A 差异化战略 B 集中化
战略 C 成本领先战略
在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() C 服务企业的员工 D 顾
客
服务蓝图中出现的三条界限是()
A 可视线 B 内部互动线
C 外部互动线
在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 B 错
从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和 A 非独立需求 C 独立需
忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 B 错
对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A 付出的总成本 D 得到
的总收益
在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所
需服务的柔性和能力
A 对
服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比
重大于()
50%
保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()隐性服务
服务业主要对应的产业是第三产业
在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影
服务的主要特性包括()无形、顾客参与、异质
服务包的主要内容包括()支持性、辅助性、显性
在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()内部顾客、服务供应者
员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低生产率、顾客满意度
根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()生产线、顾客参与、信息
授权
服务质量只是构成顾客满意的一部分对
一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客对
当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队对
集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场
区域中的具体体现
对
在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量错
客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源对
服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求对