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客户质量问题投诉处理流程

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2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程

1.目的

本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。

2.范围

本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。

3.职责

3.1客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。

3.2质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。

4. 处理程序

4.1问题反馈

客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部；

4.2问题处理

4.2.1接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认；

4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理；

4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。

4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。

4.2.5退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决； 5. 作业流程

附表：《质量异常信息投诉单》、《质量异常信息反馈单》、《产品退货申请表》

质量异常信息投诉单

注：此表由销售部、客服部签字确认后交由质检部。

客服部：销售（区域）经理：

质量异常信息反馈单

注：此表由质检部接到客服部、销售(区域)经理签字的《质量异常信息投诉单》后，组织、协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制定纠正预防措施并填写。

产品退货申请表

注：表格填写完毕后由客服部、生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。