高端物业服务销售案场物业操作方案设计

高端物业服务销售案场（物业）操作方案1、销售案场安全岗位分布图

2、管家销售中心岗位分布图

3、岗位人员的配置

①人员配置数量

②资标准

4、各部门工作流程

一、安全岗位工作流程

1#、2#岗位安全员服务流程

车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠

主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐您好，欢迎光临XXXX花园”车辆离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线围

巡逻岗工作要求与职责

1、负责销售案场区域的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；

2、绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动；

3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域公共设施设备的完好情况并做好记录；

4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作；

5、配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。

二、客服服务工作流程

（1） 3#岗迎宾岗接待流程

岗位职责

①为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送

②雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放

候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好

热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别

工作要求及注意事项1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；

2、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；

3、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”

4、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；

规语言：欢迎光临XXXX花园！（来访）欢迎再次光临！（离开时）

(2)销售大厅服务岗接待流程

岗位职责

①为来访客户提供全程的休息及饮品服务

②保持销售大厅开放后台面整洁

③及时补充销售大厅物资如糖果、杂志等

④收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

服务准备：确定工具、

原料OK 迎客：保持良好的站

姿，微笑面对客户

得知顾客需求，制作完

成后送上桌/或给大厅

服务岗。期间注意客户

新的需求

客户离开后，及时清

理桌面，清洁饮具

迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水

➢迎接引导：

1、当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼；

2、应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意；

3、当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人；

4、问候的起始语应为：“先生/小姐/女士早上好，这里是XXXX销售中心休息区，这边请”；

5、问候的时间段标准为： 8：30—11：30 早上好

11：30—14：30 中午好

14：30—18：00 下午好；

6、关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助，提醒客人关注贵重物品；

7、在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待。

➢饮料、糕点服务：

1、须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务；

2、当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口；

3、当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；

4、如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅；

5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的，需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，瓷不放杯垫，

当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户，没有客户时巡查整个销售中心，应保证售场所有接待桌上无水

杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放及沙发物件摆放整齐，电脑是否正常运行；

整齐:客户离座后,桌椅及时复位,收拾桌面。

（3）吧台岗服务流程

岗位职责

①为来访客户提供全程饮品服务

②出品饮品、糕点或果盘

③保持吧台区域台面整洁

④饮具和餐具的清洗消毒

⑤及时补充吧台物资，消耗品

⑥收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品”双手递送饮品给客户，并微笑示意：

“请慢用!”

客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾

服务准备：确定工具、原料OK 迎客：保持良好的站

姿，微笑面对客户

得知顾客需求，制作完成后送

上桌/或给大厅服务岗。期间

注意客户新的需求

客户离开后，及时清

理桌面，清洁饮具

工作要求及注

意事项 1、在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗 ；

2、所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。

3、出品服务：

4、用具清洗：

（4

）样板房服务流程

岗位职责

①负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍 ②客户离开后，样板间的零星保洁工作，视各地公司具体情况而定

③ 统计客户来访信息

④

收集客户的意见、建议以及现场问题点并

向上级反馈