2011导游考试辅导：景区讲解服务程序规范
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范一、服务提供流程：游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车（或索道）服务→景区游览→乘坐索道（或观光车）服务→南门(北门）乘坐大巴车返回游客中心→离园二、服务接待规范：1、按时到岗,按规定做好交接班工作。
认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、及时,无差错.2、除特殊岗位外,在岗时站立服务,站姿端正，保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗.3、礼貌周到,待客和气，见到游客主动打招呼,使用敬语,语言规范、清晰。
4、热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务.5、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人,应使客人感到亲切、愉快。
6、工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。
7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
三、各岗位服务流程及规范：★保安队服务流程及规范1.准备工作:做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗.2.迎接游客：保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑.3、指引车辆停在规定位置：使用规范手势，面带微笑,眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门.4、热情问候：“您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临AA旅游区。
”5、收取停车费：“先生，请交停车费五元.”“这是您的发票，请拿好。
谢谢.要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱.6、主动告知游客服务中心方位：“先生，售票处就在前面，请到售票处购票.”使用指引手势，面带微笑，眼神示意。
7、送别游客：“祝您玩的开心。
”(请慢走）。
站姿标准，微笑送客。
（可鞠躬或点头）★咨询组服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、热情迎客:保持状态，眼神示意，游客离咨询台一米五至二米时起身迎接，标准站姿，面带微笑。
3、致问候语：“您好，欢迎光临(AA游客接待中心)，请问有什么可以帮您?”要求语言亲切，使用升调,保持微笑，目光注视，使客人有特别受尊重的感觉。
2011导游考试辅导：散客旅游导游服务程序规范
散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要包括旅游咨询服务，单项委托服务和选择性导游服务。
散客与团队旅游不同，主要表现在：第一。
人数不同，我国目前通行散客包价旅游人数为9人(含9人)以下，团队包价旅游须10人以上；第二，付费方式不同，散客多采用零星现付方式，团队则采用包价一次性提前现付形式；第三，价格不同，通常散客的旅游活动项目按零散价支付，较享受折扣优惠的团队旅游价格高；第四，行程自由度不同，散客旅游一般由旅游者自行计划和选择行程，旅行社提供咨询服务，行程节奏变化大，而团队则受旅行社计划及自身组织性约束。
单项委托服务指旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务，包括受理散客来本地旅游的委托，办理散客赴外地旅游的委托和受理本地散客在本地的各种单项导游服务委托。
导游人员受旅行社的委派接待他们或帮助办理有关委托事项，涉及导游员的服务通常为接站服务、导游服务和送站服务。
一、接站服务接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从航空港、车站、码头等地接送到客人预定的饭店。
其服务规程如下：(一)服务准备导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
1．认真阅读接待计划。
导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间；散客姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车次)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭店等。
2．做好出发前的准备。
导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及地图，随身携带的导游证、胸卡、社旗、接站牌；检查所需票证，如离港(车船)票、餐单、游览券等。
3．联系交通工具。
导游员要与散客部计调确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务接站时要使散客或散客旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
景区导游工作职责、流程及服务规范
景区导游工作职责、流程及服务规范导游主管岗位工作职责：1、每天早上9:30组织导游部召开部门晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
总结前一天导游在带团过程中的问题及安排当天的工作；2、负责专兼职导游的培训、管理工作；3、负责导游词的更新组织工作；4、负责监督、提升导游带团的服务质量；5、、负责重要领导和客户的接待；6、在导游不足的情况下客串导游；7、负责制作整理每个月的提成表、客源地统计、来望天树途径和游客意见表导游人员（讲解员）的工作职责：1、每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排组织参观游览；3、严格遵守《望天树景区导游部管理制度》，提供规范的游览服务；4、负责向游客讲解介绍景区的亮点；5、严格按照旅游线路，引导游客观光，时刻注意提醒游客的人生财产安全；6、耐心的解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及整个景区游览过程中发生的各类问题；7、填写游客意见表、客源地统计、来望天树途径和出团登记表导游（讲解员）工作服务流程：1、每天早上9:30参加晨会，唱部歌、喊部门口号及望天树精神；2、游客进入售票厅导游主动迎上去打招呼“树召哩”；3、向游客介绍景区导览图及推销票种；4、如果游客请导游严格按照景区的游览路线向游客讲解景区的景点；耐心细致的回答游客提出的问题（侵犯人格尊严的除外）；5、游览结束后让游客如实的填写游客意见表；6、下团后回导游部填写出团登记表、客源地统计和来望天树途径讲解员服务规范1、晨会制度每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。
反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、物质准备导游出团前的物质准备，包括话筒、包、游客意见表和笔等3、领接任务讲解员应按景区（点）规定领接任务。
景点景区讲解服务流程方案
景点景区讲解服务流程方案景点景区讲解服务流程方案一、引言景点景区讲解服务是旅游行业中非常重要的一环，旨在为游客提供全面、准确、生动、有趣的景点讲解，以增强游客对景点的了解和体验，同时也提升景区的整体形象和服务质量。
本文将从准备工作、导游培训、讲解流程和满意度调查等方面，提出一套完整的景点景区讲解服务流程方案。
二、准备工作1. 确定目标群体：根据景区的特点和游客的需求，明确目标群体，例如家庭游客、学生团队、商务旅客等。
2. 策划讲解线路：根据景区的地理位置和特色景点，制定合理的讲解线路，确保游客能够全面了解景区的风貌和文化。
3. 准备讲解材料：收集、整理景点的相关资料和图片，并制作成易于理解的讲解材料，便于导游进行讲解。
4. 配备讲解设备：购买或租赁讲解设备，如导游扩音器、触发器等，以保证游客能够清晰听到导游的讲解内容。
5. 提前与相关部门联系：与景区内的其他部门（如保安、餐饮、客服等）进行沟通，了解各部门的工作流程，确保整个服务过程的顺畅进行。
三、导游培训1. 专业知识培训：为导游提供有关景区的专业知识培训，包括景点的历史、文化、地理特点等，以及常见问题的解答技巧。
2. 讲解技巧培训：培养导游良好的沟通能力和表达能力，使其能够生动、有趣地讲解景点的知识，吸引游客的注意力。
3. 服务意识培训：加强导游的服务意识，提高服务质量，包括礼貌待客、主动引导等，从而提升游客的满意度。
4. 展示技巧培训：培训导游如何利用讲解材料和讲解设备，提高讲解效果，使游客更好地理解和感受景点的魅力。
四、讲解流程1. 接待游客：导游应提前到达景区，并准时在指定地点接待游客，并核对游客的信息，了解游客的需求和特殊要求。
2. 简要介绍：导游应在开始讲解之前，简要介绍景点的基本信息，如景点名称、历史背景等，以便游客对景点有一个整体的认识。
3. 详细讲解：导游按照讲解线路，详细介绍每个景点的历史、文化和特色，引导游客仔细观察景点的细节，并耐心回答游客的问题。
景点讲解导游工作流程
景点讲解导游工作流程一、接团前的准备。
这就像是一场大冒险前的精心筹备呢。
导游得先熟悉景点，把那些角角落落都摸得透透的。
比如说要去故宫当导游，那故宫的历史、建筑特色、各种小故事都得装进小脑袋里。
从哪个殿是干啥的，到哪块砖有啥传说，那都得门儿清。
还得了解游客的情况，就像提前知道要和啥样的小伙伴一起玩耍。
游客是从哪里来的呀，年龄段大概是多少，有没有特殊的需求之类的。
要是接的是老年团，可能就得安排比较轻松的游览节奏；要是小朋友多呢，那就得准备点有趣的互动环节啦。
另外，各种物资也要准备好。
小旗子得拿上吧，这可是导游的标志呢，就像超级英雄的披风一样。
扩音器也不能少，不然到时候扯着嗓子喊，一天下来嗓子都得冒烟儿了。
还有门票、行程单啥的，一样都不能落下，要是丢三落四的，那可就乱套喽。
二、接团。
这时候就像迎接远方来的朋友一样，要热情满满。
在指定的地点早早等着，眼睛得像小雷达一样，瞅着游客们出现。
看到游客之后，脸上的笑容就得像花儿一样绽放开来。
先自我介绍一下呗，“嗨，亲爱的朋友们，欢迎大家来到这个超美的地方，我就是你们今天的导游小某某啦。
”然后简单说说接下来的行程安排，让大家心里有个底。
就像给大家画一张小小的地图，让大家知道今天要去哪儿玩，玩啥。
三、景点讲解。
到了景点，就到了导游大展身手的时候啦。
这可不是干巴巴地念书，得像讲故事一样。
比如说走到一个古老的庙宇前，就可以说：“朋友们，你们看这个庙宇啊，它就像一个安静的老人，在这儿站了好多年了。
当年呀，有好多和尚在这儿念经祈福呢。
”要和游客互动起来，时不时问问大家的想法。
“你们看这个建筑的风格，是不是特别独特呀？”然后分享一些有趣的小细节，像庙宇的墙上有个小小的雕刻，可能是个小动物啥的，就可以说：“你们看这个小雕刻，感觉像在偷偷地看着咱们呢，是不是特别可爱？”四、处理游客的问题。
在游览的过程中，游客可能会有各种各样的问题。
比如说有人想去洗手间啦，这时候导游就得像个百事通一样，迅速指出洗手间的位置。
导游业务--06第六章：景区导游服务程序与服务质量
导游业务总题数3392第六章：景区导游服务程序与服务质量（共72题）判断题（共21题）1、景区讲解员着装应整洁、得体。
有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。
（）A 正确B 错误正确答案：A2、旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，但景区导游服务的好坏与游客的满意程度没有直接联系。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，因此景区导游服务的好坏直接关系到游客的满意程度。
3、景区导游服务的核心工作是做好线路引导。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】导游讲解是景区讲解员的核心工作，而不是做好线路引导。
故本题错误。
4、景区导游服务的好坏直接关系游客的满意程度。
（）A 正确B 错误正确答案：A5、景区讲解员在接待旅游团（者）之前应做好的服务准备除了业务准备和语言准备外还应包括知识准备、物资准备和形象准备。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确6、景区讲解员在讲解中应结合景物或展品相机宣传环境、生态系统维护或文物保护知识。
（）A 正确正确答案：A【解析】正确7、旅游团游客在景区乘船游览时，讲解员的导游讲解应与行船的节奏保持一致。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、一般情况下，景区讲解员在致完欢送词后便可离开。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】一般情况下，景区讲解员在游客离开之后方可离开。
9、景区讲解员在讲解中应结合景物或展品找机会宣传环境、生态系统维护或文物保护知识。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确10、景区讲解员在导游讲解中应根据不同类型游客的兴趣、爱好准备多套讲解方案，在内容取舍上要以科学性和真实性为原则。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、景区导游服务规范主要包括服务准备、导游服务和后续工作三个环节（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确12、景区讲解员的主要职责是引导游客观赏和适时解答他们的问询。
导游服务程序及服务规范
企业资料
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（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
企业资料
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（六）途中服务
1．乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极 争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支 持，共同做好安全保卫、生活服务工作。
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备和心理准企备业资料
2
（一）熟悉接待计划
接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方
接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是
导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依
据。地陪需准确以下情况：
1．旅游团概况
2．旅游团成员基本情况
3．全程旅游路线、入出境地点
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
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第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪 要做好充分的准备工作。
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
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一、接待前的准备工作
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对、商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务
企业资料
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（一）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ站接团服务
旅游行业中的导游服务流程与讲解技巧
旅游行业中的导游服务流程与讲解技巧导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客传递目的地文化、历史和风貌等信息的任务。
一个优秀的导游不仅需要熟知相关知识和技巧，还需要具备良好的沟通能力和服务态度。
本文将介绍旅游行业中导游的服务流程以及讲解技巧。
一、服务流程1. 接待与问候当游客到达目的地时，导游应热情地迎接他们，并主动向其问好。
这一步骤对于给游客留下良好的第一印象至关重要。
导游可以简单地介绍自己并询问游客的名字以建立亲和力。
2. 了解游客需求在接待过程中，导游应该耐心倾听游客的需求和期望，了解他们的旅游目的和个人特点。
这有助于导游为游客量身定制旅游行程和讲解服务，提供更贴心的服务体验。
3. 行程规划与讲解基于游客的需求，导游应制定合理的行程规划，并在旅游过程中进行详细的讲解。
导游应该准确传达景点的历史、文化和艺术等相关信息，注重讲解方式的生动有趣，以吸引游客的兴趣和注意力。
4. 解答疑问与服务补充在旅游过程中，游客可能会有各种疑问或特殊需求。
导游应及时回答游客提出的问题，并提供相关的服务补充。
如有游客需要扩展行程或变更餐食安排，导游应协调安排并保持良好的沟通。
5. 遵守法律法规和安全事项导游在服务中应严格遵守相关的法律法规和安全事项，确保游客的人身安全。
例如，在导游过程中，应引导游客文明旅游，不随意乱扔垃圾，并确保游客遵守当地的规章制度。
二、讲解技巧1. 知识储备导游应具备丰富的目的地知识储备，在解说过程中能够给予游客详细准确的信息。
导游可以通过学习相关书籍、参加培训和亲身探索等多种途径不断扩充自己的知识。
2. 语言表达能力良好的语言表达能力是一个优秀导游必备的技能。
导游应能够清晰地用当地语言或英语流利地进行讲解，同时要注意语速和语调的控制，使游客容易听懂和接受。
3. 互动交流面对不同背景和文化的游客，导游应具备良好的沟通和交流能力。
导游可以通过互动问题、小游戏等方式，鼓励游客参与讲解，增加互动性和趣味性，提升游客体验。
湖北省2011年现场导游考试实施规程
湖北省2011年现场导游考试实施规程导游服务能力一科采用现场导游考试的形式进行，主要考核考生从事导游工作应具备的基本能力，包括导游讲解能力、导游规范服务能力、导游特殊问题处理及应变能力等。
现场导游考试是导游人员资格考试的重要组成部分，为了保证此项考试科学、规范、有效地进行，特制定以下实施规程：一、考试方式、时间现场导游考试以室内模拟考试方式进行。
为了全面准确地测试考生的基本能力，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。
二、考试要素根据导游员应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下六个方面：1．语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。
2．仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。
3．景点讲解：主要考察考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，对景点知识的把握、讲解方法的运用和对所提问题回答的正确性。
4．导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。
5．应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
6．口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
三、考试实施（一）制定实施方案根据考试要求，结合各考点实际制定切实可行的年度现场导游考试实施方案，并报省旅游局导考办再统一安排实施。
（二）聘用考官省旅游局会同各地导考办根据需要从获得评委资质的考官中统一聘用。
考官由旅行社、旅游院校和旅游行政部门的人士组成。
根据考生数量设立若干小组，每组一般由2名考官组成，设一名主考官，全面负责本小组的考务管理工作。
有条件的考点，在考试中可结合幻灯、投影、录像等多媒体手段。
（三）试评在考前组织考官，就一些典型试题和共性问题进行试评，统一评分标准。
（四）室内模拟考试考场的设置1．室内模拟考试考场周边环境应安静、无干扰。
2．考场应设主考室和候考室（区）。
主考室为考试进行的场所，应有足够的面积、良好的采光和通风条件，保证每个考生独立进行考试。
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景区讲解服务是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等景区景点内部的导游服务。
景区讲解人员应通过讲解，使旅游者对该景区、景点或参观地全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进他们对保护环境、生态系统或文史价值的认识。
一、服务准备景区讲解人员对自己所在的景区、景点内参观对象的位置、路线、观赏价值及每日1青况等都应了如指掌。
与地陪接洽，大致了解所接待旅游者的人数、性别、年龄、职业及需特别照顾的对象以及旅游团的特殊要求。
了解旅游者在此景区(点)的游览时间以做好游览内容的安排。
准备景区配备的指南、小纪念品、扩音器、手电等必要的导游工具。
二、导游讲解(一)导游讲解1．概况知识介绍，包括景区或展馆开设背景、目的、历史沿革、占地面积、布局、主要景观、参观游览的有关规定和注意事项。
2．带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。
讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，引导他们游览、观赏。
3．结合有关景物或产品宣传环境、生态系统或文物保护观念。
4．认真解答旅游者的问询。
(二)注意安全随时注意旅游者的动向，及时给予安全提示。
(三)摄影提示在合适的地点给予游客摄影留念的时间，提供最佳角度和合适位置的建议。
三、结束服务结束服务中最重要的内容主要是结束讲解。
首先对旅游者参观游览中的合作表示感谢，征询游客意见与建议，欢迎再度光临。
最后向旅游者赠送景区或参观地有关资料或小纪念品，祝愿游客下一站旅游愉快。