商务礼仪课件全套

三秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
课程目课标程目标
礼仪，是律已、敬人的表现形式和行为技巧 ，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体 表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪 知识，能够根据不同的场合应用不同的交际技巧 ，可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对 象产生规范、有礼、有节的良好印象。
服装
- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣 不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的 上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过 低、过于怪异或露脐。
个人形象：女士服饰
裙子、裤子
- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙； 裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要 穿吊脚裤或三五裤。
鞋
- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜 色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或 有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多； 无跟鞋会使女士缺少女人味。
➢在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；
➢上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安；
➢对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识；
➢通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
个人形象：仪表
指甲
- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于 鲜艳的指甲油。
香水
- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水 ；
- 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过 于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为 好。
个人形象：男士服饰
帽子
- 商务工作不可戴帽子、围巾。
服装
- 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带；
2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的 熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻 烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些 过激，如何处理？
电话礼仪：常见问题讨论
➢ 能使用电话免提功能吗？ ➢ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，
应怎样回答？ ➢如对方打错电话，应怎样处理？ ➢如对方的语言听不懂怎么办？ ➢如电话突然中断，应如何处理？ ➢ 如对方向你要你同事的私人联系方式，
办公礼仪：外出礼仪
➢需要离开办公室时应向主管上级请示， 告知因何事外出，用时多少，联系方式 ；
➢若上级主管不在，应向同事交代清楚；
➢ 良好的个人修养是影响礼仪的根本要 素，而礼仪又能体现一个人的个人修 养。
➢个人修养包括学识、做人、职业态度。
个人修养
职业态度
- 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务 ，说到就得做到，做不到的就不说；
- 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为 客户着想的精神，让客户百分之百满意；
- 有责任感—敢于承担责任； - 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有
效的沟通方法；
个人修养
职业态度
- 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评；
- 团队精神—团队合作，尊重他人； - 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新
思路； - 坚持原则—不唯上，不唯权；
个人修养
职业态度
- 适应—适应公司文化，工作方式； - 主动—主动承担工作； - 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； - 勤奋—努力工作，不断学习； - 有序—利落、有条不紊； - 高效—追求效率和效益。
个人形象：男士服饰
领带
- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬 衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的 、珍珠的）；除本公司统一配置领带外, 最好不要带印有其它公司名称的领带；领 带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲 时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住 衬衣。
个人形象：男士服饰
腰带
- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太 花，不可打其它色腰带，也不能太 旧。
接电话、问候
- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好；
- 接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名；
- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“ 让您久等了”。
电话礼仪：接听电话礼仪
留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、Why、
问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方
，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履 行诺言。
情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由 ，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；
- 记住委托人姓名，致谢。
练习 你问我答
1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同 事，说他态度不好，答应提供服务却未 能兑现。你既要保护同事和公司的信誉 ，又要使客户得到安慰和帮助。
鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。
个人形象：工作证的佩戴
➢您如何看待您的工作证（胸卡）？ ➢您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？
工作证是表明自己 身份的一种标志，
佩戴应郑重其事
个人形象：行为举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑 ，肯定处微微点头；
- 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每
电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打前
- 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打
电话之前用笔写出。
接通后
- 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的
，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打中
- 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先
站姿
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３ ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐 ，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。
坐姿
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。
裤子
- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太 短，应盖住鞋面。
个人形象：男士服饰
皮鞋
- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋 ，要干净，跟不要太高。
袜子
- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深 蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的 袜子，尤其是不能穿白袜子。
个人形象：女士服饰
帽子
- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。
次3—5秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：行为举止
要
- 语速适中；
- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指 引导他人的目光；
- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂 ，行走时身体略微前倾，视线注视前方， 步伐沉稳；
- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积 极的印象。
what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤
其是记下人名、地名、日期与数字等。
电话礼仪：接听电话礼仪
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。
电话礼仪：接听电话技巧
- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、 及室内总闸。
办公礼仪：办公环境
个人办公区
- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌 面码放整齐。
- 当有事离开自己的办公座位时，应将座 椅推回办公桌内。
- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所 用机器的电源，将台面的物品归位，锁 好贵重物品和重要文件。
办公礼仪：注意事项
你怎样做？
办公礼仪
➢办公环境 ➢办公礼仪 ➢外出礼仪
办公礼仪：办公环境
公共办公区
- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧 哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设 施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁 ；在指定区域内停放车辆。
- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的 水杯，减少一次性水杯的浪费。
- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和 接待安排在洽谈区域。
个人形象：女士服饰
wenku.baidu.com袜子
- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住 。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相 配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳 的袜子。长筒袜不能有破损。
提包
- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好 ，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑 料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个 化妆包。
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢商务便装 ➢行为举止
练习一 形象诊断
➢自我诊断 ➢相互诊断 ➢集体诊断
个人形象：仪表
头发
- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经 常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶， 不应有头皮屑等；
- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接 触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳 朵，鬓角不要过长；
研讨：如何拾起地上的钥匙？
行礼
15度 行礼
30度 行礼
45度 行礼
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
电话礼仪
➢接听电话流程 ➢转接电话流程 ➢电话留言流程 ➢接听电话礼仪 ➢接听电话技巧 ➢拨打电话礼仪
电话礼仪：接听电话流程
礼仪的概念
良好的礼仪能够：
- 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重；
- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础；
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好 ，感觉受人尊重，从而提高工作效 率。
哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼 的绅士！我该怎么做 呢？
个人修养
个人形象：商务便装
商务便装：商务活动中较为随意的服装。
商务便装的着装时间
- 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正
式的服装。
个人形象：商务便装
商务便装的基本要求
- 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开
； - 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或
上面有字； - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动
个人形象：男士服饰
西装
- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只 扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上；
个人形象：男士服饰
衬衣
- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花 、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣 ；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干 净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太 旧、起泡或起球的衬衣；
个人形象：行为举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。
➢打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交 给有关人员；
➢当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能 帮您做些什么吗？”；
➢办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声 音以不影响其他人员为宜；
➢当他人输入密码时自觉将视线移开； ➢不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息
； ➢对其他同事的客户也要积极热情； ➢在征得许可前不随便使用他人的物品； ➢同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
接电话 开头语
热情应答 需要转接电话 请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
电话礼仪：转接电话流程
问对方是否愿意 等待转接并解释
转接原因
对方接受转机 感谢对方等待
转接电话
对方不愿意等候 请对方留言
电话礼仪：电话留言流程
请对方留言 写下留言
检验留言的准确性
电话礼仪：接听电话礼仪
- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有 经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘 不要长过眉头，挡住眼睛。
个人形象：仪表
脸部
- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应 整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要 露在外面；
- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要 用例如黑色等怪异颜色化妆。
口腔
- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。