圆通速递客户满意度调研报告

三、调研内容
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 对公司总体的评价 对产品质量的评价 对产品性能的评价 对产品外观的评价 对售后服务的评价 对产品价格的评价 对其它方面的评价
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三、调研内容
• 2）人文环境 • • • • • • 公司文化和团队精神 工作人员的整体素质 天津市人口数量和分布结构 天津市民的文化素质 天津市民的收入状况 天津市民消费水平
对顾客满意度进行调研就是通过对影响客户满 意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素 发现影响顾客满意度的因素 、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系 顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通 过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因 素达到改变消费者行为， ，建立和提升顾客忠诚度， 达到减少顾客抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 达到减少顾客抱怨和顾客流失 提升企业的竞争能力和盈利能力。 提升企业的竞争能力和盈利能力 • 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较 随着中国市场竞争的日趋白热化 量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞 争，顾客资源正在逐渐取代产品 顾客资源正在逐渐取代产品。
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二、调研目的
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通过对圆通快递公司、 、客户及政府的调研，熟 悉圆通快递公司经营环境，了解快递公司经营状况 悉圆通快递公司经营环境 、政府对快递行业所持的态度及相关政策 政府对快递行业所持的态度及相关政策，还要了 解客户对圆通快递公司的认识程度及满意度，掌握 解客户对圆通快递公司的认识程度及满意度 快递公司的竞争策略、管理方法和整个作业流程 管理方法和整个作业流程， 从而能够更深一步了解快递公司在竞争上的强与弱 ，知己知彼，统观全局。 。
圆通速递客户满意度调研报告
一、调研背景
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市场竞争日益激烈化使得传统的消减成本和费 用的方法已很难能给物流企业带来利润最大化。企 用的方法已很难能给物流企业带来利润最大化 业开始转向积极争取客户,通过提高客户需求来提高 业开始转向积极争取客户 企业竞争力,以求得长期利润的维护和提高 以求得长期利润的维护和提高。因此,提 高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生,提高 高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生 客户满意度进而增加客户忠程度。 客户满意度进而增加客户忠程度
四、调研组织与线路
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二、调研目的
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提升满意度的根本目的在与降低客户流失率， 提升满意度的根本目的在与降低客户流失率 提升忠诚度，最终增加企业利润 最终增加企业利润。随着中国物流市 场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成 客户满意度水平与其他指标一起成 为衡量企业竞争力的重要方面。企业一方面要了解 为衡量企业竞争力的重要方面 物流服务的具体情况，一方面针对薄弱点提供反馈 一方面针对薄弱点提供反馈 ，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪 最后再对改进状况做评估和跟踪 。
三、调研内容
• 3）物流供给和需求 • • • • • • 网上购物数量 快递公司的规模 快递公司的资产快递公司的设施 快递公司的业务范围 快递公司的经营成本 快递公司的经营水平
三、调研内容
• 4）竞争分析 • 硬件设备因素。 包装设配的应用。圆通公司是否实现完全 • 包括：1、包装设配的应用 的自动化和机械化。2、物流仓储设配 物流仓储设配。是否建立集 仓储、分拣为一体的直营转运中心 分拣为一体的直营转运中心。3、GPS技术 的应用。是否建立完善的信息系统 是否建立完善的信息系统，确保快件信息 的实时传递，方便客户查询服务等 方便客户查询服务等。
三、调研内容
• 2）价格竞争因素。 • 与其他的快递公司的价格比较。 与其他的快递公司的价格比较 • 3）网络覆盖的规模。 • 覆盖面是否广，涉及范围是否全面 涉及范围是否全面
三、调研内容
• 5) 客户满意度分析 • 客户是否满意。 按时到达的程度 • 包括：1、按时到达的程度 • 2、货物包装完整情况 货物包装完整情况 • 3、签收手续规范程度 签收手续规范程度。 • 4、员工服务态度。 。 • 5、价格满意情况。 。
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三、调研内容
• • • • • • • 6、员工语言礼貌 7、员工着装 8、业务覆盖率 9、工作效率 10、获取圆通快递的服务信息 获取圆通快递的服务信息 11、失误处理 12、对圆通快递的整体感觉 对圆通快递的整体感觉
四、调研组织与线路
• • • • • • 调研组织 本组组长：杜玲玲 确立方案——杜玲玲 采集与设计问卷——李丽萍 、李雪 李丽萍 信息采集与整理——赵海丹 赵海丹 PPT制作与整理——郑旖旎 郑旖旎