顾客服务理念与技巧大纲

顾客服务理念与技巧大纲

顾客服务理念与技巧大纲

一、顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内

部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。

二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代，即Competition Time （竞争时代）、Change Time（变化时代）、Customer Time（顾客时

代）

1、竞争时代在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下：替代竞争者本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者

2、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择优良的商品顾客的需求便利的手续和程序亲切的服务态度顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意导致再购买顾客不满意导致不再购买满意中有不满意导致换一个选择，转向你的竞争方

3、顾客时代“3-11”原则：顾客满意★向3-4个人做宣传顾客不满

意★向9-11个人做宣传三、顾客服务理念

● 案例讨论：《一场争辩》

●如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？引出：

1、顾客永远是对的；

2、如果顾客错了，请参阅第一条。

● 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付

诸行动，顾客必将给你回报。

● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

四、顾客满意度

1、何为顾客满意

● 即提供超出客户期望的服务

● 客户的期望取决于：

A、以前受服务时获得的经验；

B、听取别人的意见；

C、凭着自己的推测；

D、业务员提供的承诺。

2、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法

（我认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）

● 顾客满意度=期望—感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+

（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛

3、顾客中心原则

● 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有

● 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客

● 顾客是公司存在的目的和意义所在

● 顾客为我们提供了服务和生产的机会

● 顾客希望得到自己想要的东西（花钱买享受，而非花钱买罪受）

五、服务语言

1、顾客最乐于听到字眼/句子

● 顾客的名字；

● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。

● 表示肯定意愿的词：“是，。。。” “我们可以尝试。。。“

● 鼓励顾客参与、发表看法的话：“为什么？” “您有什么建议吗？”

● 表示确定的词：“我们保证。。。”、“您可以放心。。。” “在星期三之

前，我们一定。。。”

2、顾客最讨厌的字眼/句子

● 表示否定意愿的话：“没有”、“不知道”。。。

● 解释内部规则的话：“我们一直是这样的。。。” “公司规定。。。”1、

何为顾客满意

● 即提供超出客户期望的服务

● 客户的期望取决于：

A、以前受服务时获得的经验；

B、听取别人的意见；

C、凭着自己的推测；

D、业务员提供的承诺。

2、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法

（我认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）

● 顾客满意度=期望—感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+

（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛

3、顾客中心原则

● 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有

● 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客

● 顾客是公司存在的目的和意义所在

● 顾客为

六、物业管理与业主的服务关系

1、“老子”阶段

2、“儿子”阶段

3、“合作伙伴”阶段

七、管理服务模式的建立

1、共管式管理（专业化服务与业主自治相结合）

2、酒店式管理（寓管理于服务中）

3、无人化管理（人防技防最佳组合）

4、个性化管理（以人为尊、以客为本）

5、互动式管理（品牌互补、优势互补、资源共享）

6、集成式管理

（系统设计、组群服务）

八、顾客投诉处理

1、投诉：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面

的意见。

2、处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报

3、顾客心理分析A、求尊重的心理B、求发泄的心理C、求补偿的

心理D、逃避责任的心理E、极端敌视的心理

4、注意事项A、不要拉着顾客到上司那去评理B、尽量避免在公开场合的投诉C、对无理取闹者灵活处理）

5、事例分析（信箱反光投诉、高空掷物的投诉）九、如何处理语气愤怒的抱怨性电话步骤1——在做任何事之前，一定要先自我准备

1. 检查自已的姿势；

2. 随时准备便条以记下重要的事项；

3. 将自已的心态保持在成人行为的心态。

步骤2 ——理性的倾听

1. 让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；

2. 回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；

3. 顾客抱怨时要记下其重点摘要。

步骤3——与顾客建立关系将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上

1. 经常称呼对方的姓名；

2. 把解决问题的目的说给对方听；

3、让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；

4、多问问题以便能够多了解状况。

步骤4——让顾客觉得重视

1. 先问顾客的意思如何；

2. 讲话措词要积极些；

3、推销您的解决之道。

步骤5——确定是否完全明了对方的意思

1. 重新审视你和对方所达成的协议；