服务营销试卷(A)
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
服务营销第3次形考0001-XXX-课程号：5108026-[参考答案]
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服务营销第3次形考0001-XXX-课程号：5108026-[参考答案]服务营销第3次形考_0001四川形成性测评系统课程代码：课程复资料、判断题（共10道试题，共30分。
）1.商品分析就是经济效益分析。
A.错误B.正确正确的答案是：B2.新思想的产生不可能来自企业外部。
A.错误B.正确正确的答案是：A3.服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
A.错误B.正确正确的答案是：B4.服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。
A.错误B.正确正确的答案是：B5.服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
A.毛病B.正确正确的答案是：B6.市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。
A.毛病B.正确正确的答案是：B7.在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。
A.毛病B.正确正确的答案是：A8.社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。
A.错误B.正确正确的答案是：B9.服务产物线长度的放置受公司战略目标的影响。
A.错误B.正确正确的答案是：B10.支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
A.错误B.正确正确的答案是：B、单项选择题（共10道试题，共40分。
）1.关系营销的目标是（）。
A.提高企业知名度B.扩展市场占有率C.同顾客结成长期的相互依赖关系D.同市场保持动态的平衡关系正确的答案是：C2.乘坐飞机时，空姐为乘客奉上饮料，属于（）。
A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.真实瞬间正确的答案是：D3.自动提款机的使用，提高了银行储户介入服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为主顾介入服务的程度与（）相关。
A.主顾的投入B.服务的尺度化C.服务的自动化程度D.服务的代价正确的答案是：B4.以下各项目中，（）属于服务新产物的外观特性。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性2、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）正确答案：A、小于B、等于C、约等于D、大于3、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡正确答案：A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性4、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源5、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是6、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略7、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务8、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销9、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新10、居于服务品牌核心的是（）｡正确答案：A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程11、企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）｡正确答案：A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、服务培训应是全员的培训12、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储13、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平14、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）正确答案：A、视觉设计B、气味设计C、实物属性D、气氛15、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）｡正确答案：A、服务过程B、服务水平C、人员D、有形提示16、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突17、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益18、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售､安装､维修和账务｡经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的（）｡正确答案：A、差距1B、差距2C、差距3D、差距419、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性20、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性21、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略22、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新23、理想的服务是指（）｡正确答案：A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务24、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险25、美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）关系营销｡正确答案：A、财务性B、社交性C、结构性D、定制性。
【VIP专享】服务营销期末习题汇总
高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ ）
A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本
8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ ）
A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型
9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务
完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关
服务营销模拟试题 A
1、（ ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型
2.多重属性模型中 （ ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性
3. 银行、律师等所提供的服务为（ ）。
A、高接触度服务
多选题
1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（ ）
A、信息寻找 B、质量标准 C、选择余地 D、对不满意的归咎
2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为( )
A、个别定价
C、关系定价
B、价值基础上的定价
D、析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅 六蛔寄.内列察读 、虫生出蚯材 让标容生3根常蚓料 学本教活.了 据见身： 生，师的2、解 问的体巩鸟 总看活形作 用蛔 题线的固类 结雌动态业 手虫 自形练与 本雄学、三： 摸对 学动状习人 节蛔生结4、、收 一人 后物和同类 课虫活构请一蚯集 摸体 回并颜步关 重的动、学、蚓鸟 蚯的 答归色学系 点形教生生让在类 蚓危 问纳。习从 并状学理列学平的害 题线蚯四线人 归、意特出四生面体以形蚓、形类 纳大图点常、五观玻存 表及动的鸟请动文 本小引以见引、察璃现 ，预物身类 3学物明 节有言及的、导巩蚯上状 是防的体之生和历 课什根蚯环怎学固蚓和， 干感主是所列环史 学么据蚓节二样生练引牛鸟 燥染要否以举节揭 到不上适动、区回习导皮类 还的特分分蚯动晓 的同节于物让分答。学纸减 是方征节布蚓物起 一，课穴并学蚯课生上少 湿法。?广的教， 些体所居归在生蚓前回运的 润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原 的4蛔，处目类 习和活环.近在成前题蚯的因 ？了虫以。标就 生体的节身其实端并蚓快及 触解寄上知同 物表内特动体结验和总利的慢我 摸蚯生适识人 学有容点物前构并后结用生一国 蚯蚓在于与类 的什，的端中思端线问活样的 蚓人飞技有 基么引进主的的考?形题环吗十 体生行能着 本特出要几变以动，境？大 节活的1密 方征本“特节化下物.让并为珍 近习会形理切 法。课生征有以问的小学引什稀 腹性态解的 。2课物。什游题主.结生出么鸟 面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类 处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等 ，于些特适。蛔章形殊形征板，这资 是穴疾点于可虫我态结式。书生种料 光居病是寄的们结构，五小物典， 滑生？重生鸟内学构，学、结的型以 还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱 是如原活生结了功颜消固类构线鸟 粗形何因的存构腔能色化练适特形护 糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟 ？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护人吗的绝适这造兴鸟类？主或应节成趣的为要濒的课情关什特临？就危感系么征灭来害教；？；绝学，育，习使。我比学们它生可们理以更解做高养些等成什的良么两好。类卫动生物习。惯根的据重学要生意回义答；的3.情通况过，了给解出蚯课蚓课与题人。类回的答关：系线，形进动行物生和命环科节学动价环值节观动的物教一育、。根教据学蛔重虫点病1.引蛔出虫蛔适虫于这寄种生典生型活的线结形构动和物生。理二特、点设；置2.问蚯题蚓让的学生生活思习考性预和习适。于穴居生活的形态、结构、生理等方面的特征；3.线形动物和环节动物的主要特征。
服务营销考试题目
（一）单项选择题1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A. 服务业B. 制造业C. 农业D. 手工业2.（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A. 服务业的客观蓬勃兴起B. 科学技术的迅速发展C. 信息技术和新技术层出不穷D. 企业间竞争的内涵的深刻转变3. 下列关于关系营销的说法错误的是（）A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。
4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（）A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D.服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（）A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C.服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。
6. 格罗鲁斯将服务分为（）A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C. 显性服务和隐性服务D. 有形服务和无形服务7. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）A. 高接触度服务B. 中接触度服务C. 低接触度服务D. 显性服务8. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C. 伴有产品的服务D. 纯粹的服务9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）A. 隐性服务B. 显性服务C. 有形服务D. 无形服务10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）A. 以卖方相关为基础的分类方式B. 以买方相关为基础的分类方式C. 以服务相关为基础的分类方式D. 以顾客相关为基础的分类方式（二）多项选择题1.理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）A. 高接触度服务B. 较高接触度服务C.中接触度服务D.低接触度服务2. G?利恩?肖斯塔克（G. Lynn Shostack）将服务分为（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C.伴有产品的服务D.纯粹的服务3. 科特勒提出服务具有的特征是（）A. 无形性B. 不可分性C.易变性D.时间性4.服务的基本特征有（）A. 无形性B. 差异性C.生产与消费不可分离D.不可储存性5. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客2、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是3、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性4、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通5、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略6、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储7、服务营销的主体是（）｡正确答案：A、服务企业B、服务人员C、基层员工D、销售人员8、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突9、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点10、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性11、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈14、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销15、对于定制化或个性化的服务,是最主要的沟通和促销工具｡（）正确答案：A、销售促进B、广告C、公共关系D、人员推销16、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性17、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销18、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平19、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新20、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险21、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡正确答案：A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法22、1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解｡（）正确答案：A、洛夫洛克B、肖斯塔克C、拉斯梅尔D、伦纳德.L.贝里23、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应24、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）正确答案：A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图25、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新26、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。
）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
服务营销试卷
服务营销试卷(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除服务营销试卷1——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）A．70% B .60% C.50% D.40%2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观B.价格战略观C.形象战略观D.服务战略观3、产品联系谱系是（B）提出的A.科特勒B.肖斯塔克C.若夫若克D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是（B）A.不可分离性B.不可储存性C.无形性D.差异性5、按照生产要素密集类型。
旅游属于下面（D）服务业A.资本密集型B.技术密集型C.劳动密集型D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。
服务2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。
多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
（对）7、服务是过程、行为或表现。
（错）8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。
（错）四、问答题1、什么是服务服务的特点有哪些定义：p7、8特点：p11、122、服务经济时代具有哪些特征？P3、43、服务业的发展趋势有哪些？P54、什么是服务竞争？P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。
服务营销学复习题
服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性3. 银行、律师等所提供的服务为（）。
A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。
A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、因为服务是( )的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案：D2、在服务场景与环境的设计原则中，( )能够使顾客获得关于企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案：C3、下列不属于核心展示的是( )。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案：D4、关于实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案：C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征，代表人物是（C）。
A、贝里B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案：C6、根据贝里( )的定义，“内部营销是指将雇员当作( )，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案：D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案：C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案：B9、服务标准的制定以( )为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案：B10、关于整合营销沟通，不正确的是( )。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
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校 号：
＿＿＿＿＿
姓 名：
＿＿＿＿＿ 班 级： ＿＿＿＿＿ 装 订 线 青岛恒星职业技术学院2010-2011第一学期期末考试 服务营销 试卷A（校考） （09级营销特训班、市营9112） （考试时间100分钟，满分100分） 注 意 事项
1． 考生应严格遵守考场规定，得到监考人员指令后方可答题。
2． 考生拿到试卷后应首先填写密封线内各项内容（学号、姓名、班级），不得填出密封线外。
3． 注意字迹清楚、保持卷面整洁。
4． 考试结束将试卷带走，只交答题纸。待监考人员收毕清点后，方可离场。
题号 一 二 三 四 五 六 总分
分数
一、单项选择题 本大题共 20 小题，每小题 1 分共 20 分。
1、价值的货币表现是（ ）。
A、使用价值 B、价格 C、成本 D、利润
2、世界贸易组织前身的简称是（ ）。
A、IMF B、GATT C、 WTO D、WB
3、决定产品价格最低界限的是（ ）
A、价值 B、使用价值 C、成本 D、市场需求
4、一件羽绒服原价1000元，商场七折销售，则折扣额是（ ）
A、1000元 B、700元 C、300元 D、600元
5、 一个人对某些观念长期持有的好与坏的认识上的评价和行动倾向叫做（ ）
A、需求 B、动机 C、经验 D、态度 E、个性
6、价格的最高界限是（ ）。
A、成本 B、利润 C、需求 D、竞争
7、 一个人对某些观念长期持有的好与坏的认识上的评价和行动倾向叫做（ ）
A、需求 B、动机 C、态度 D、经验 E、个性
8、服务产品分销渠道的起点是（ ）。
A、批发商采购产品 B、零售商零售产品 C、消费者购买产品 D、生产者生产出售产品
9、将渠道分为长短渠道是按照（ ）标准来划分的。
A、生产者采用渠道类型的多少 B、每个层次同种类型中间商的多少
C、是否通过中间商 D、介入中间商层次的多少
10、 影响服务分销渠道最主要的因素是（ ）
A、 市场因素 B、产品自身特点 C、企业自身因素 D、国家政策因素
11、服务企业与内部员工之间的营销属于（ ）
A、内部营销 B、外部营销 C、互动营销 D、中间营销
12、内部营销的核心是（ ）。
A、企业文化 B、员工培训 C、招聘员工 D、制度建设
13、“三角四圈”理论的核心是（ ）
A、管理职责 B、质量体系 C、与顾客的接触面 D、人员和物质资源
14、一个产品是否为服务的关键是（ ）
A、参与性 B、不可分性 C、无形性 D、时效性
15、贷款人去银行贷款，则贷款人是（ ）
A、债务人 B、投资人 C、放贷人 D、债权人
16、顾客自以为不需要推销物品而形成的一种反对意见称之为（ ）
A、货源异议 B、需求异议 C、产品异议 D、服务异议
17、服务满足消费者需求的能力是（ ）。
A、生产 B、效应 C、动机 D、态度 E、个性
18、人们向市场提供的，能够满足某种需求的有形物品和无形服务是（ ）
A、产品 B、商品 C、服务 D、商品组合
19、所谓的核心产品指的是（ ）。
A、购买者所追求的效应 B、价格 C、包装 D、质量
服务营销试卷A 第 2 页 共 4 页
20、一个产品是否为服务的关键是（ ） A、参与性 B、不可分性 C、无形性 D、时效性 二、多项选择题 本大题共 15 小题，每小题 2 分共 30 分。 1、产品的价格一般由哪些要素构成（ ）。 A、税金 B、利润 C、成本 D、流通费用 2、下列选项中属于固定成本的是（ ）。 A、基础设施 B、房地租 C、 职员加班费 D、管理人员的工资 3、服务业的定价方法主要有（ ） A、成本导向定价 B、竞争导向定价 C、需求导向定价 D、销售数量导向 4、促销的重要作用有（ ） A、提高销售增长 B、加快服务引入 C、加速顾客接受新过程 D、加快对服务做出反应 5、户外广告包括（ ） A、路牌广告 B、旗帜广告 C、 电视广告 D、 灯箱广告 E、招贴广告 6、中介在服务销售渠道中的职能有（ ）。 A、信息传递 B、后勤管理 C、售后服务 D、风险投资 7、 有型展示的构成要素主要变现为以下（ ） 类型 A、实体环境 B、信息沟通 C、价格展示 D、时效性 8、 有形展示的重要意义有（ ） A、刺激顾客感受服务利益 B、引导顾客产生合理期望 C、影响顾客第一印象 D、促使消费者提出客观评价 E、协助企业培训员工 9、服务质量的构成要素有（ ）。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 10、 顾客感知服务质量的属性有（ ） A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 E、移情性 11、评估营销渠道的标准有（ ） A、经济性 B、变化性 C、适应性 D、控制性 12、贷款人去银行贷款，则银行是（ ）
A、债务人 B、筹资人 C、放贷人 D、债权人
13、内部营销进程包括（ ）
A、竞争人才 B、提供形象展示 C、培训职员 D、强调集体协作
14、人员招聘的原因有（ ）
A、新公司成立 B、现有职位空缺 C、公司业务不断扩大 D、调整不合理队伍
15、促销本质上是一种（ ）活动。
A、通知 B、盈利 C、说服 D、沟通
三、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共10分) （对的划√，错的划×）
1、 新产品刚刚面世，如果具备一定条件就可以采用撇脂策略（ ）
2、 现实中顾客购买服务，实际上是在买 “人”（ ）
3、 服务营销的关键是提供形象展示。（ ）
4、 企业文化是内部营销的核心。（ ）
5、内部营销的核心是把员工作为企业顾客（ ）
四 、简答题(本大题共5小题，每小题2分， 共25分）
1、常见的企业定价目标有哪些？
2、企业促销的重要作用表现在哪些方面？
3、服务渠道设计的原则有哪些？
4、服务有形展示有何重要作用？
5、金融营销的发展趋势有哪些？？
五、论述题(本大题共1小题，共15分）
1、运用所学知识，结合自己理解，谈一谈对企业和各种外部环境主体之间关系的理解。（要求画图）
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青岛恒星职业技术学院2010-2011第一学期期末考试
服务营销 试卷 A 答题纸 （校考）
（09级营销特训班、市营9112）
（考试时间100分钟，满分100分）
注 意 事项
1． 考生应严格遵守考场规定，得到监考人员指令后方可答题。
2． 考生拿到试卷后应首先填写密封线内各项内容（学号、姓名、班级），不得填出密封线外。
3． 注意字迹清楚、保持卷面整洁。
4． 考试结束将试卷带走，只交答题纸。待监考人员收毕清点后，方可离场。
题号 一 二 三 四 五 六 总分
分数
一、单项选择题 本大题共 20 小题，每小题 1 分共 20 分。
1-5 6-10
11-15 16-20
二、多项选择题 本大题共 15 小题，每小题 2 分共 30 分。
1、 2、 3、 4、 5、
6、 7、 8、 9、 10、
11、 12、 13、 14、 15、
三、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共10分)（对的划√，错的划×）
1、 2、 3、 4、 5、
四 、简答题(本大题共5小题，每小题5分， 共25分）
1、常见的企业定价目标有哪些？
2、企业促销的重要作用表现在哪些方面？
得分 评卷人
得分 评卷人
得分 评卷人
得分 评卷人
座号
服务营销试卷A 第 4 页 共 4 页
3、服务渠道设计的原则有哪些？
4、服务有形展示有何重要作用？
5、金融营销的发展趋势有哪些？
五、论述题(本大题共1小题，共15分）
1、运用所学知识，结合自己理解，谈一谈对企业和各种外部环境主体之间关系的理解。（要求画图）
得分 评卷人