最新服务营销试卷及答案
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销单选试题含参考答案
服务营销单选试题含参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卖方为引导消费者购买较多的商品而给予相应的优惠，往往采用（）策略。
A、尾数折扣B、数量折扣C、季节折扣D、地区折扣正确答案：B2、某公司继成功推出“白猫”洗衣粉后，又相继推出“白猫”丝毛洗涤剂和“白猫”喷洁净等产品，这属于（）。
A、个别品牌策略B、品牌扩张策略C、多品牌策略D、统一品牌策略正确答案：D3、声望定价法是利用消费者心中对产品已有的信任感来定价的策略属于（）策略。
A、比较定价策略B、心理定价策略C、促销定价策略D、差别定价策略正确答案：B4、以低价格和高促销费用推出新产品的市场营销策略是( )。
A、迅速撇脂策略B、缓慢渗透策略C、缓慢撇脂策略D、迅速渗透策略正确答案：D5、一般来说维持一个老客户所需要的成本比建立一个新客户所需成本( )。
A、相等B、高C、低D、无法比较正确答案：C6、在市场营销管理过程中，通常用SWOT来分析市场机会，其中的“O”是指( )。
A、弱势B、机会C、威胁D、优势正确答案：B7、产品或服务所固有的质量称为( B )。
A、产品利益B、产品特性C、产品优势D、产品证明正确答案：B8、企业利用客户仰慕企业的良好声望所产生的某种心理，制定商品或服务价格时故意把价格定得较高的方法，这是（）策略。
A、折扣定价策略B、招徕定价策略C、差别定价策略D、声望定价策略正确答案：D9、市场营销组合中的4P指（）。
A、价格、权力、地点、促销B、价格、公关、产品、地点C、广告、价格、地点、产品D、产品、促销、地点、价格正确答案：D10、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户忠诚度B、客户价值C、客户利润率D、客户满意度正确答案：A11、企业希望开拓和占领为自己带来最大经济效益的细分市场叫（）。
A、消费者市场B、市场定位C、市场细分D、目标市场正确答案：D12、下面各种营销观念中，不属于传统营销观念的是（）。
营销服务测试题及答案
营销服务测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 营销服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理（CRM）策略？A. 定期更新客户信息B. 个性化客户服务C. 忽视客户反馈D. 定期进行客户满意度调查答案：C2. 在营销服务中，以下哪项是提高客户忠诚度的关键因素？A. 价格竞争B. 产品质量C. 客户服务D. 广告宣传答案：C3. 营销服务中的“4P”理论指的是什么？A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、产品C. 产品、价格、促销、人员D. 产品、价格、促销、地点答案：D4. 以下哪项不是营销服务中的沟通策略？A. 社交媒体营销B. 电子邮件营销C. 直接邮寄D. 客户投诉处理答案：D5. 在营销服务中，以下哪项不是有效的市场细分方法？A. 地理细分B. 人口统计细分C. 行为细分D. 随机细分答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. 营销服务中，以下哪些因素会影响客户的购买决策？A. 产品特性B. 价格C. 品牌声誉D. 个人偏好答案：A、B、C、D7. 营销服务中，以下哪些是有效的市场调研方法？A. 问卷调查B. 深度访谈C. 焦点小组D. 观察法答案：A、B、C、D8. 在营销服务中，以下哪些是提升品牌形象的策略？A. 广告宣传B. 社会责任活动C. 客户推荐D. 产品质量保证答案：A、B、C、D9. 营销服务中，以下哪些是有效的客户关系维护方法？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户忠诚计划D. 定期进行客户反馈收集答案：A、B、C、D10. 在营销服务中，以下哪些是有效的销售促进手段？A. 折扣优惠B. 赠品C. 试用体验D. 限时促销答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）11. 营销服务中的客户满意度与客户忠诚度之间没有直接关系。
（错误）12. 营销服务中，产品的包装设计对销售没有影响。
（错误）13. 营销服务中，良好的客户服务可以提高客户的重复购买率。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
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客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D）
询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法
对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（B）
利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应
把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（D）
Ａ、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、开展零售客户调查
C、通过查阅数据库
D、通过零售客户提报的形式获取需求
根据“品质模型”，其将客户需求分成（BCD）
激励型需求
基本型需求
惊喜性需求
期望型需求
了解客户需求的结构包括：（ABD）
识别客户的关键需求
了解客户需求的总量，各类需求的数量。
关注重要客户的需求
关注满足程度最低的需求
把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（A）
惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求
6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（B）
感性目标
整体目标
理性目标
细化目标
服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（A）
定性与定量相结合原则
总体调控原则
客户需求与市场平衡相结合原则
动态管理原则
能代表商店特色、销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品，是（B）
常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类
在评估指标方面，SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即有形性、响应性、个性关怀、可靠性和（D）
评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（B）进行评估。
贡献度B、成长度C、影响力D、支持度
针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（A）服务策略。
保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度
投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
多项选择题（每题1分，共40分。）
对于大多数服务而言，它们具有（ACD）特征
A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性
C、服务的不可分离性D、服务的差异性
按客户行为特征分类，一根据（ACD）来分。
按零售客新品户定货行为进行分类
根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象
在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（C）
运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白
在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A）
A、70% 30% B、60% 40% C、80% 20% D、90% 10%
18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B）
差异性B、专业性C、及时性D、确实性
卷烟零售客户满意度监测的步骤包括：问题定义、定性研究、（A）和成果利用。
定量研究极其实施步骤B、界定范围调查C、抽样调查D、问卷调查
具有回收率高，被调查者可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用高的调查方法是（C）
电话调查B、面谈调查C、留置调查D、其它调查方式
根据前台服务设计配套的后台服务行为。
分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
针对需求设计前台服务。
在电话沟通过程中，不应该做的是（C）
提出暂时建议并说明建议的好处
填写相关表格
说：“这种事情通常不会发生”
听与说的比例约为7：3
12、在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解客户（D）
客户期望可以分成三类：（ACD）
模糊期望
清晰期望
隐形期望
显性期望
影响客户期望的因素有（ABD）
客户以往的消费经历
他人的介绍
口碑
企业的宣传
客户服务界面包括：（ABD）
客户间的交互服务平台
电子化服务界面
电话订货系统服务平台
由一线人员直接提供的服务
11、有效表达的要求包括：（ABCD )
有自信
对市场充分认识
《卷烟服务营销》试题
注意事项
1、考试时间：90分钟。
2、满分100分。
单项选择题(每题1分，共27分）
1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（B）
客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚
根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（C）
XN2 B、CS1 C、XS2 D、CS2
A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法
零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（C）
服务需求
情感需求
成长需求
利润需求
在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B )
外部互动分界线
可视分界线
内部互动分界线
内部支撑分界线
服务蓝图设计的第二个步骤是（B）
客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求
一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（A）
A、60% B、70% C、65% D、80%
根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（B）
紧急又重要的事情
重要但不紧急的事情
紧急但不重要的事情
不紧急也不重要的事情
客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（D )
在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类
客户价值管理的意义在于：（ABC）
根据公司战略区分不同价值重点客户
针对性满足客户期望，提升整体满意度
根据客户的价值调配资源
D、提高网上订货率
客户资料库的内容包括（ABC）
客户原始资料
公司投入记录
统计分析资料
D、客户资料卡
了解客户需求的途径有（ABD）
确立“专业地位”
用客观事实说服客户
零售客户开展网上订货的条件包括（ABD）
电脑、网络
集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法
货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（C）
分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则
在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量，这是卷烟商定总量原则中的（D）