某星级酒店英语培训手册修改(需打印
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)4(00002)
前台FRONT DESK部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-012 结束班次（查账和平帐）FD-SOP-012 CLOSURE OF SHIFT规范：STANDARD:核对帐目平帐。
To finalize and balance all postings and payments received during the shift.宾客期望Guest expectation 工作职责What todo?工作规范Standard of Performance确保信用卡、外汇和所有手动账目收支平衡Make sure creditcards, foreigncurrency and allmanual postingbalance.•打印关帐报表（自己CODE的账务明细单）Print department by cashier•打印信用卡机刷卡记录Print “2” report from Credit Card machine•所有账目应收支平衡All the postings should balance•信用卡入账应与刷卡记录对应Credit Card postings should match against “2” reports•外汇按货币种类归类必须与收银员报表上金额相符Foreign currency by currency type totals must correspond with thetotals on cashiers reports•在电脑系统中关帐（一日只能开关2次）Close cashier from Fidelio•取出放在收银抽屉中的现金Take amount of cash needs to be banked out of cash tray•清点剩下的现金；确保现金的收支平衡（帐单上支出工程+现金余额=现金总额）Count the remainder of your money。
星级酒店培训教材— Group Reservation
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Group Reservation任务: 团队预订Code序号: RM-RES-D150Objectives: At the end of this session Reservations Sales associate will be understanding the proper way in handling and processing groupreservations.目的: 在课程结束的时候预订部销售文员将懂得正确处理团队预订的程序Standard ：1.Group reservations and tour bookings will be handled efficiently and accurately toensure smooth operation for all concerned.2.Consideration is to be given to group room assignment to avoid unnecessaryinconvenience to other guests. The Shift Leader will handle all group bookings.3.Group rates will be kept confidential and not revealed to irrelevant parties.标准:1.团体预定必须被有效和正确地处理以保证酒店收益最大化，并使散客和长住客的不便减到最小化。
2.所有团体预定将由预定主管处理。
3.团体价格不可以泄露给任何不相关的人。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带有Oprea终端的电脑附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)4(00022)
前台FRONT DESK部门/区域：DEPARTMENT/ AREA:FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-033 换房 ROOM CHANGE规范：STANDARD:迅速而高效地为宾客换房To provide a smooth and efficient room change of a guest.宾客期望Guest expectation工作职责What to do?工作规范Standard of Performance高效而迅速的服务Efficient and prompt service. 确认客人需要Determineneeds•确认宾客换房原因Determine why guest wants to move•认真倾听Listen carefully•理解他们对于酒店的期待Understand what they want from the hotel•如果不能换房不要做出承诺Do not promise if you cannot deliver•在承诺宾客前，确认有房间可换Before promising the guest, check the availability•确认是否有其他费用Check if there is any additional charge•向宾客解释Explain it to the guest•问清宾客何时换房Find out when guest wants to move•协助宾客Assist guest•请宾客做好准备并提供行李服务Request the guest to prepare to move and offer assistance withpacking•在Fidelio系统内把将换房间作成预订以锁住，换完房后取消该预订Assign the room accordingly by putting a dummy reservation In theFidelio.•当宾客准备就绪时，给行李员新换房间的钥匙去帮助客人换房When the guest is ready send the bellboy with a key to the roommove.•记录在换房统计表上Log the move in the room movements log•通知其他所有部门Inform all the departments•与宾客确认他/她对新房型满意Follow-up with the guest to ensure he/she is satisfied with the newroom type.•如果要求的房间暂时没有，关注房态，并及时通知宾客If required room is not available in the system look for the earliestopportunity for the room change and keep the guest informed.。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)(00008)
FD前台FRONT DESK部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处 FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-006 在电脑系统中搜寻干净房 FD-SOP-006 FINDING A CLEAN ROOM IN FIDELIO 规范：STANDARD:宾客期望Guest expectation工作职责What todo?工作规范Standard of Performance符合宾客需求的干净房间A clean room in accordance with the guest requirements.在Fidelio 系统中搜寻干净房Look for a clean room in Fidelio• 输入用户名和密码Enter your user name or password• 按”F3”键打开此屏幕Press “F3” key to bring up this screen•目前默认日期可根据需要修改The current default date can be changed as per your requirement • 输入入住天数Enter the number of nights• 输入房型Enter the room type• 输入房态为 “CL” 输入“N”显示已退干净房 Enter status as “CL” Enter “N” to display only rooms already checked out.• 将显示符合输入规范的所有可用房间All the available rooms corresponding to the criteria’s entered will appear。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)4(00012)
前台 FRONT DESK部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-022 在电脑系统中办理登记入住FD-SOP-022 CHECK IN FIDELIO规范：STANDARD: 确保登记入住准确完成To ensure that the check in is done accurately宾客期望Guest expectation工作职责What to do?工作规范Standard of Performance系统中存储的记录准确To have accurate records maintained in the system 搜寻符合宾客需求的干净房间Look for cleanroom matchingthe guestrequirements•检查是否有房间可分配给宾客Check if there is a room assigned for the guest.•如果没有，按F3以显示干净房If not, go to shift F3 in Fidelio to get a clean room•询问宾客是否有特殊需求，如无烟等Ask guest if he has any special request such as non-smokingetc.•确认宾客是否是嘉程汇会员Check if the guest is a Trip rewards member or if he has aFrequent airline flyer card with a partner.•在 Front Desk下选择 ARRIVALSUnder FrontDesk, select ARRIVALS•在 NAME下，输入姓的前三个字母Under NAME, enter the first 3 letters of thefamily name•如果有几个姓名，选择正确的Select the correct name, if there are several•选择CORRECTION进入账户Select CORRECTIONto enter the folio•按ESCAPE键Press the ESCAPE key•问是否现在就入住？选择YESWhen prompted Check in guest now ? SelectYES•出现确认窗口A confirmation screen will appear。
著名国际五星级酒店培训教材大全中英对照
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task: Account Files 任务: 客户档案 (3)Task: Account Management任务: 客户管理 (5)Task 任务：Suppliers File 供应商档案 (7)Task: Brand Identity任务：品牌一致 (10)Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 (12)Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划 (14)Task: Standard Letters任务：标准信函 (16)Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议 (18)Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 (20)Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访 (22)Task: Joint Sales Call 任务：联合销售拜访 (24)Task 任务：Communication 沟通与合作 (26)Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 (28)Task: Hotel Inspection 任务：店内参观 (30)Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 (32)Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 (34)Task: Leads Management任务: 信息资源管理 (36)Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准 (38)Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 (40)Task 任务：Database Management 数据库管理 (42)Task 任务：Photo Library 图片库 (45)Task 任务：Collateral library 宣传资料库 (48)Task 任务：Inventory Check 库存检查 (50)Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理 (52)Task 任务：Media Interview 会见媒体 (55)Task 任务：Media Call 拜访媒体人士 (57)Task 任务：Site inspection 参观饭店 (59)Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 (61)Task 任务：Press Conference 新闻发布会 (64)Task 任务：Press Release 发布酒店新闻 (67)Task 任务：Public inquiry 回复咨询 (69)Task 任务：Press Clipping 剪报 (71)Task 任务：Collateral Production 制作宣传品 (73)Task： VIP Guest Handling任务: 贵宾接待 (75)Task: Standard Forms任务: 标准表格 (77)Task : Sales Administration任务: 办公室行政管理 (79)Task: Office Review任务: 办公室核查 (81)Task: Action Plan任务：活动计划 (83)Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准 (85)Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议 (87)Task ： Group Handling题目：团队接待 (89)Task: Government Guest Handling 任务: 政府客人接待 (91)Task: Group Reservation任务:团队预订 (93)Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 (95)Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护 (97)Task:Booking Confirmation任务:确认信 (98)Task:Reporting任务:打印报告 (100)Task:Filing 任务:存档 (102)Task:Processing Busy Line 任务:电话占线的处理程序 (104)Task:Taking Message任务:电话留言 (106)Task:Guest Name任务:客人名字 (108)Task:Guest History Profiles任务:客人档案管理 (110)Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 (112)Task:Checking Availability 任务:查看可卖房 (114)Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务:作预订/ 当天预订 (116)Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定 (118)Task:No Show任务:预订未到 (120)Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 (122)Task:VIP Booking 任务:贵宾预订 (124)Task:Airport Transfer & Limousine Booking任务:接送机和租用车服务 (126)Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 (128)Task:Next Arrival Report Checking任务:检查第二天预抵客人报表 (130)Task:Choice Program任务:选择计划 (132)Task:Room Blocking任务:锁房 (134)Task:Overbooking任务:超额预订 (136)Task:Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店 (138)Task:CI & M Inquiry任务:会议及宴会预订需要 (140)Task:Restaurant Booking任务:餐厅预订 (142)Task:Handling Complaints 任务:处理客人投诉 (144)Task:Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系 (146)Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务:登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)4(00009)
前厅部 FRONT OFFICE部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-019 无客人所需房型时的登记入住FD-SOP-019 CHECK IN - ROOM TYPE NOT AVAILABLE规范：STANDARD: 给宾客一个专业的选择，满足甚至超过其期望To provide a professional alternative to the guest and meet or exceed his expectations.宾客期望Guest expectation 工作职责What todo?工作规范Standard of Performance如果客人要求放型没有，提供其最好的替代选择To be offered the best alternative if request cannot be met迅速反应，及时调整To receive a prompt reaction and immediate rectification when necessary 提供与宾客需求接近的替代选择Provide analternativeclose to theguestneeds确保宾客舒适度Ensureguestcomfort在系统中填写详细信息Fill detailsin thesystem•微笑并保持眼神交流向宾客致以问候，“早上/中午/晚上好，X先生，能为您做些什么吗？”Acknowledge and greet the guest with a smile and eyecontact, “Good morning/afternoon/evening, Mr. X, how may I help you?”•倾听宾客需求并重述一遍以确认，“您订的是一间单人房住3个晚上，要求景观无烟房。
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)4(00001)
前台FRONT DESK部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-010 使用待跟进报告USING THE TRACE REPORT规范： STANDARD: 确保宾客要求及部门间关于宾客的事情及时解决 To ensure guest requests and inter department messages regarding guests are carried out.宾客期望Guestexpectation工作职责What to do? 工作规范Standard of Performance迅速而高效的处理宾客需求To have requestshandled promptlyand efficiently打印待跟进事物报表 Print action trace report采取必要行动后记住更新报告Alwaysremember toresolve thetrace aftertaking thenecessaryaction. • 在每个班次开始时，应打印出待跟进事物报告 At the beginning of each shift a trace report for reception should be printed. • 应付诸行动解决每个列出的事项 Each trace listed should be actioned and resolved • 如果某工程前不能解决，记录下跟进的程度以便稍候继续跟进 If action is not possible at the time, add the action taken and leave it for follow-up. • 一旦完成某项，在酒店系统中更新纪录 When a trace has been completed, initialize the trace and resolve it in Fidelio by pressing (*) • 完成待跟进报告后，存档以备将来参考 File the trace report after finishing it for future reference.。
星级酒店培训教材— Amendments
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Amendments and Cancellations任务: 更改和取消预订Code序号: RM-RES-D060 / RM-RES-D070Objectives: At the end of this session, each trainee will be able to handle reservation amendments and cancellations in Oprea Concern thevariable situation when handling the amendments bookings.目的: 在课程结束的时候每个学员都应知道如何在电脑中处理更改和取消预订，并能在取消预订的时候考虑到各种变化的情形。
Standard ：Reservation Sales agents will handle reservation amendments of guestrooms initiated by the hotel or by the partythat initiated the original reservation. All reservationamendments for same day arrivals and arrivals beyond 24 hourswill be actioned immediately with information passed to alldepartments concerned.Reservation Sales agents will handle booking cancellations ofguestrooms initiated by the hotel or by the party that initiated theoriginal reservation. All booking cancellations for same dayarrivals and arrivals beyond 24 hours will be actionedimmediately with information passed to all departmentsconcerned.标准: 预订部文员应懂得如何处理更改预订。
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某星级酒店英语培训手册English Training Manual目录CONTENTSForeword 1 前言Part One 3 第一部分Courtesy English 基本礼貌用语Part Two 22第二部分Front Office Service 前厅服务Part Three 35 第三部分Housekeeping Service 客房服务Part Four 52 第四部分Food and Beverage Service 餐饮服务Part Five 71 第五部分Recreation Service 康乐服务前言Foreword步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。
英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。
为进一步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。
学以致用，是我们学习的最终目标。
愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。
人力资源部AS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’s hotel industr y is closely related to the international market. English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to communicate with foreign guests. This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement.Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning.Human Resources Department基本礼貌英语Courtesy English一、欢迎问候语Welcome and Greeting1、G ood morning (afternoon, evening),sir (madam).早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。
2、W elcome to our hotel.欢迎光临我们酒店。
3、W elcome to stay in hotel.欢迎住在我们酒店。
4、H ow do you do ?您好吗？5、H ow nice to see you again.真高兴再次见到您。
6、I hope you’ll enjoy your staying here.我希望你们在这儿逗留愉快。
7、Have a nice stay with us.希望您与我们在一起时开心愉快。
8、Did you have a nice trip?旅途愉快吗？二、祝贺语Congratulation1、C ongratulations.恭喜您。
2、H appy new year.新年快乐。
3、H appy birthday to you.生日快乐。
4、M erry Christmas.圣诞快乐。
5、Wish you every success.祝您成功。
6、W ish you good luck.祝您好运。
7、H ave a good journey.祝您旅途愉快。
8、H ave a nice weekend.祝您周末愉快。
三、告别语Farewell1、G oodbye.再见。
2、S ee you tomorrow.明天见。
3、W ish you come again.希望再次光临。
4、H ave a good trip and saft journey.希望您一路平安，旅途愉快。
5、g oodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。
6、H ave a nice trip.旅途愉快。
四、征询语Requests1、M ay (can)I help you ?我可以帮您吗？2、What can I do for you ?我能为您做什么？3、I s there anything I can do for you?我还能为您做些什么？4、w ill it trouble you ?那会麻烦您吗？5、W ould you like … ?您喜欢…？6、W ould you mind if …？7、五、应答语Responses1、Y ou are welcome.愿意效劳。
2、I t doesn’t matter.没关系。
3、I see.我明白了。
4、T hank you very much.非常感谢您。
5、T hank you for you kindness.谢谢您的好意。
6、I’ll do it for you right away.我马上为您服务。
7、I’m glad to serve you .乐意为您服务。
8、S orry to have kept you waiting, sir/madam.很抱歉，让您久等了，先生/小姐。
9、I’ll be with you in a moment.我一会儿就来为您服务。
10、T hank you for your advice (information, help),感谢您的忠告（信息、帮助）。
11、六、道歉语Apologies1、E xcuse me 对不起。
2、I apologize for this. 我为此道歉。
3、I’m sorry to disturb you.真抱歉打扰您。
4、I’m sorry, it’s our fault.对不起，是我们的过错。
5、T hanks for your reminding.谢谢您的提醒。
6、W e’ll try our best to take some measures, sothat you can be satisfied.我们将尽力使您满意。
Please forget it, sir/madam.请不要放在心上，先生/小姐。
8、I’m sorry about it .关于那件事，我很抱歉。
七、婉言推托语Refusal1、I’m sorry I can’t help you.真抱歉我不能帮您。
2、It’s very kind of you but…您的好意我领了，可是…3、Thank you，no. We are not allowed to drink onduty.谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。
八、接听电话语Telephone Sentences1、Good morning, Reception××speaking.May I help you?您好，总台，我是某某…2、Sorry, you’ve dialed a wrong number.抱歉，您打错电话了。
3、Please dial number…，thanks.请拨号码…，谢谢。
4、Who’s calling, please?请问您是谁？5、Hold the line please, I’ll see if she isavailable.6、Sorry, I still don’t understand what you said.抱歉，我仍不明白您说什么。
7、Could you repeat that please?请您再重复一遍好吗？8、Will you please speak more slowly?请您说的慢一点好吗？10.I’msorry,I can’t follow you.抱歉，我听不懂。
九、答谢语Thanks and Answers1You’re most welcome..欢迎之至。
2With Pleasure. 这是我们的荣幸。
3We’re always at your service.我们随时为您提供服务。
4.Thank you for coming.谢谢光临。
5.Thank you for your staying in our hotel.谢谢光临我们酒店。
6.It’s our pleasure to have your staying withus.您来我店是我们的荣幸。
7.Thank you for such a lovely gift.谢谢您给了我这么可爱的礼物。
8.My pleasure.这是我的荣幸。
十、指路用语Giving directions1.After you please,sir (madam).2.Go straight ahead,sir(madam).请笔直走，先生/女士。
3.This way, please.这边请。
4.Turn left(right)at the first corner.在第一个拐口左转（右转）。
5.Please use the elevator there ,sir/madam.在那边用电梯，先生/小姐。
6.Please go down to the lobby here, madam/sir.请从这边下去到大堂，小姐/先生。
7.It’s on the second(third)floor.在二（三）楼。
8.Sorry,I’m not sure.If you’ll wait a minute.I’ll be glad to find out for you.抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚…9.When you return to the hotel,please show this hotel card to the driver.当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。
10.I will take you there,sir/madam.我带您去，先生/女士。
十一、提醒用语Remind words1.Please don’t leave anything behind.请别遗忘您的东西。
2.Please don’t smoke here.请不要在这里抽烟。
3、Please be careful.请当心。
十二、情景应对Situational responses(一)可以满足客人之要求时；1.Certainly,sir/madam.好的，先生/小姐。