旅行社经营与管理
旅行社经营与管理方案1500
旅行社经营与管理方案1500旅行社经营与管理第一章一：旅行社的产生与发展1、1845年，托马斯库克在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社，这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生。
2、1949年11月，中华人民共和国在厦门成立华侨服务社，即现在中国旅行社总社的前身。
二：旅行社的概念、类型与主要业务1、旅行社的性质：营利性（根本性质）、服务性、中介性2、2009年《旅行社条例》取消了对”国际旅行社”和”国内旅行社的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务：取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
在这种设立程序下，市场上势必形成两大类旅行社，一类旅行社只可以经营国内旅游业务、入境旅游业务两大业务，另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。
四：旅行社管理的要素、方法与体系旅行社管理的方法：行政方法、经济方法、教育方法第二章旅行社的产品管理1、明星类产品问题类产品金牛类产品瘦狗类产品明星类产品：处于市场领先与快速成长状态，是高速成长市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。
(2)金牛类产品：能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不必大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。
应当尽力延长这类产品的生命周期。
(3)问题类产品：市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。
尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。
(4)瘦狗类产品：市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。
利润率通常也会很低，因此旅行社需要考虑保留这类产品是否值得二：旅行社的价格管理1、旅行社产品价格的特点：首先，旅行社产品价格的相关性强：其次，旅行社对产品价格的控制性较弱：最后，旅行社产品价格的时间波动性大2、旅行社产品定价的方法：(1)成本导向定价法一成本加成法、目标收益法(2)需求导向定价法一根据购买量的多少定价、根据价格需求弹性的大小定价、根据不同时间定价、两部价格制度、搭售(3)竞争导向定价法--一随行就市法、差异定价法第三章一：旅行杜的财务管理1、营业成本与期间费用的区别：(1)营业成本：旅行社在经营过程中发生的各项直接支出，计入营业成本（房费、餐费、交通费、行李托运费、票务费、门票费、专业活动费、签证费、陪同费、劳务费、宜传费、旅游者人身保险、机场费等)判断标准：凡是直接支出并用于旅游者方面的费用列入营业成本、凡是属于代收代付性质的费用列入旅行社的直接成本(2)期间费用：营业费用、财务费用、管理费用判断标准：凡是属于外联、接待等营业部门发生且不易计入营业成本的费用为营业费用，职能部门发生的费用则为管理费用：凡是公共的、不易分排的费用支出一般列作管理费用。
旅行社经营与管理教学教案
旅行社经营与管理教学教案第一章：旅行社概述1.1 教学目标了解旅行社的定义、类型和特点掌握旅行社的主要业务范围和服务内容了解旅行社业的发展历程和现状1.2 教学内容旅行社的定义和类型旅行社的主要业务范围和服务内容旅行社业的发展历程和现状1.3 教学方法讲授法：介绍旅行社的基本概念和发展历程案例分析法：分析典型旅行社的业务案例1.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社基本概念的理解小组讨论：分析案例，评估学生对旅行社业务的掌握程度第二章：旅行社产品设计与开发2.1 教学目标了解旅行社产品的概念、类型和特点掌握旅行社产品设计的原则和方法了解旅行社产品开发的过程和策略2.2 教学内容旅行社产品的概念、类型和特点旅行社产品设计的原则和方法旅行社产品开发的过程和策略2.3 教学方法讲授法：介绍旅行社产品的概念和设计原则案例分析法：分析成功旅行社产品的案例小组讨论法：讨论旅行社产品开发策略2.4 教学评价课堂问答：评估学生对旅行社产品概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社产品设计和开发的理解第三章：旅行社营销管理3.1 教学目标了解旅行社市场营销的概念、目标和任务掌握旅行社市场营销策略的类型和选择了解旅行社营销组合的要素和策略3.2 教学内容旅行社市场营销的概念、目标和任务旅行社市场营销策略的类型和选择旅行社营销组合的要素和策略3.3 教学方法讲授法：介绍旅行社市场营销的基本概念和策略案例分析法：分析成功旅行社营销案例小组讨论法：讨论旅行社营销策略的选择和应用3.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社市场营销概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社营销策略的掌握程度第四章：旅行社运营管理4.1 教学目标了解旅行社运营管理的基本概念和任务掌握旅行社运营流程的各个环节和操作规范了解旅行社服务质量管理的原则和方法4.2 教学内容旅行社运营管理的基本概念和任务旅行社运营流程的各个环节和操作规范旅行社服务质量管理的原则和方法4.3 教学方法讲授法：介绍旅行社运营管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社运营案例小组讨论法：讨论旅行社运营流程和操作规范4.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社运营管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社运营流程和操作规范的掌握程度第五章：旅行社人力资源管理5.1 教学目标了解旅行社人力资源管理的基本概念和任务掌握旅行社员工招聘、培训和考核的方法了解旅行社人力资源激励和团队建设的方法5.2 教学内容旅行社人力资源管理的基本概念和任务旅行社员工招聘、培训和考核的方法旅行社人力资源激励和团队建设的方法5.3 教学方法讲授法：介绍旅行社人力资源管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社人力资源管理的案例小组讨论法：讨论旅行社员工招聘、培训和考核的方法5.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社人力资源管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社员工招聘、培训和考核方法的掌握程度第六章：旅行社财务管理6.1 教学目标了解旅行社财务管理的概念、目标和任务掌握旅行社财务预算、控制和分析的方法了解旅行社财务风险管理的原则和方法6.2 教学内容旅行社财务管理的概念、目标和任务旅行社财务预算、控制和分析的方法旅行社财务风险管理的原则和方法6.3 教学方法讲授法：介绍旅行社财务管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社财务管理案例小组讨论法：讨论旅行社财务预算、控制和分析的方法6.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社财务管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社财务预算、控制和分析方法的掌握程度第七章：旅行社法律事务管理7.1 教学目标了解旅行社法律事务管理的基本概念和任务掌握旅行社法律法规的基本内容和应用了解旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.2 教学内容旅行社法律事务管理的基本概念和任务旅行社法律法规的基本内容和应用旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.3 教学方法讲授法：介绍旅行社法律事务管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社法律纠纷案例小组讨论法：讨论旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社法律事务管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社法律法规应用和合同管理方法的掌握程度第八章：旅行社信息管理8.1 教学目标了解旅行社信息管理的基本概念和任务掌握旅行社信息系统的类型和应用了解旅行社信息化经营的优势和挑战8.2 教学内容旅行社信息管理的基本概念和任务旅行社信息系统的类型和应用旅行社信息化经营的优势和挑战8.3 教学方法讲授法：介绍旅行社信息管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社信息系统应用案例小组讨论法：讨论旅行社信息化经营的优势和挑战8.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社信息管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社信息系统应用和信息化经营的理解第九章：旅行社国际化经营9.1 教学目标了解旅行社国际化经营的基本概念和动因掌握旅行社国际市场进入策略和运营管理了解旅行社国际化经营的挑战和应对策略9.2 教学内容旅行社国际化经营的基本概念和动因旅行社国际市场进入策略和运营管理旅行社国际化经营的挑战和应对策略9.3 教学方法讲授法：介绍旅行社国际化经营的基本概念和动因案例分析法：分析典型旅行社国际化经营案例小组讨论法：讨论旅行社国际市场进入策略和运营管理9.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社国际化经营概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社国际市场进入策略和运营管理的掌握程度第十章：旅行社发展战略与规划10.1 教学目标了解旅行社发展战略的基本概念和内容掌握旅行社战略规划的步骤和方法了解旅行社战略管理的过程和挑战10.2 教学内容旅行社发展战略的基本概念和内容旅行社战略规划的步骤和方法旅行社战略管理的过程和挑战10.3 教学方法讲授法：介绍旅行社发展战略的基本概念和内容案例分析法：分析典型旅行社战略规划案例小组讨论法：讨论旅行社战略管理的过程和挑战10.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社发展战略概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社战略规划和战略管理的掌握程度重点和难点解析重点环节一：旅行社的定义、类型和特点重点环节二：旅行社的主要业务范围和服务内容重点环节三：旅行社业的发展历程和现状重点环节四：旅行社产品设计的原则和方法重点环节五：旅行社产品开发的过程和策略重点环节六：旅行社市场营销的概念、目标和任务重点环节七：旅行社营销组合的要素和策略重点环节八：旅行社运营管理的基本概念和任务重点环节九：旅行社服务质量管理的原则和方法重点环节十：旅行社人力资源管理的基本概念和任务全文总结和概括：本文针对“旅行社经营与管理教学教案”的十个重点章节进行了重点和难点解析。
旅行社经营模式与管理策略
旅行社经营模式与管理策略一、概述旅行社是指专门从事旅游服务的企业，其经营模式和管理策略对于旅行社的发展至关重要。
本文将从经营模式和管理策略两个方面进行分析和探讨。
二、经营模式1. 传统经营模式传统的旅行社经营模式主要依靠线下渠道，通过实体门店、电话咨询等方式吸引客户。
这种模式的优势在于可以提供更加人性化的服务，例如面对面咨询、定制化服务等。
但是由于线下渠道成本较高，旅行社需要承担较高的租金、人工等费用，同时也受到地域限制。
2. 线上直销模式随着互联网技术的发展，越来越多的消费者倾向于在网上预订旅游产品。
因此，线上直销成为了一种新型的旅行社经营模式。
这种模式可以大大降低成本，并且能够覆盖更广泛的客户群体。
但是在线上直销过程中需要注意信息真实性问题，并且需要具备强大的技术支持。
3. O2O（线上到线下）模式O2O模式是将线上和线下结合起来的一种经营模式。
旅行社可以通过线上渠道吸引客户，然后将客户引导到实体门店进行面对面服务。
这种模式可以兼顾传统服务和互联网服务的优点，并且能够提供更加全面的旅游产品和服务。
三、管理策略1. 产品创新旅行社需要不断创新旅游产品，以满足不同客户的需求。
例如推出主题旅游、自由行等新型产品，提供更加多样化、个性化的选择。
2. 品牌建设品牌建设是提升企业知名度和美誉度的重要手段。
旅行社需要注重品牌形象设计、口碑营销等方面，同时也需要注重员工形象和服务质量。
3. 客户关系管理客户关系管理是指通过各种手段维护客户关系、提高客户忠诚度和满意度的一种管理策略。
旅行社可以通过建立会员制度、定期发送电子邮件等方式及时与客户沟通，了解他们的需求和反馈，并根据反馈不断改进服务质量。
4. 成本控制成本控制是企业经营过程中必须要关注的问题。
旅行社需要通过降低人工成本、优化供应链等方式降低成本，以提高企业盈利能力。
5. 人才培养人才是企业发展的核心。
旅行社需要注重员工的培训和发展，提高员工素质和服务水平，以提高企业竞争力。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析摘要：本文通过分析旅行社的经营管理案例，探讨了旅行社在面对市场竞争和经营管理方面的重要问题。
通过对旅行社的组织效能、市场开拓、人力资源管理、财务管理等方面的分析，提出了相应的解决方案。
一、案例背景旅行社成立于1990年，经过多年的发展，已成为地区内具有一定规模和影响力的旅行社。
然而，最近几年，该旅行社面临着市场竞争激烈、管理效率低下和财务状况紧张的问题，亟待解决。
二、问题分析1.组织效能不高：旅行社的组织结构不够合理，导致协作沟通不畅，任务分配不明确，决策效率低下。
解决方案：重新设计组织架构，明确职责分工，提升组织效能。
采用层级制度，明确各个部门的职能和权责，提高企业对市场的反应能力。
2.市场开拓力度不够：旅行社对市场需求的敏感度和把握能力较差，市场开拓力度不够，导致业务增长缓慢。
解决方案：加强市场调研，了解客户需求和市场变化趋势，根据市场需求进行产品开发和创新，加大市场宣传力度，提升品牌影响力。
3.人力资源管理不善：旅行社的员工培训和激励机制不完善，导致员工积极性低下，工作质量不稳定。
解决方案：加强员工培训和发展计划，提升员工的专业素质和服务水平，建立激励机制，如薪酬激励和绩效评估，激发员工的工作动力。
4.财务管理不到位：旅行社缺乏有效的财务管理手段，导致财务状况紧张，影响经营发展。
解决方案：加强财务管理，建立健全的财务制度和流程，加强成本控制和风险评估，提高资金使用效率和经济效益。
三、解决方案实施1.优化组织架构：重新设计组织架构，明确各部门职责和权责，提高协作效率和决策效率。
2.加强市场调研：加大市场调研力度，了解客户需求和市场变化趋势，根据市场需求进行产品开发和创新，提升市场竞争力。
3.建立完善的人力资源管理制度：制定员工培训和发展计划，提升员工专业素质和服务水平，建立激励机制，激发员工的工作动力和创新能力。
4.加强财务管理：建立健全的财务制度和流程，加强成本控制和风险评估，提高资金使用效率和经济效益。
旅行社经营与管理教学教案
旅行社经营与管理教学教案一、教学目标1. 了解旅行社的定义、分类和基本业务流程。
2. 掌握旅行社的组织结构和各部门职责。
3. 熟悉旅行社市场营销策略和客户服务技巧。
4. 了解旅行社行业的现状和发展趋势。
二、教学内容1. 旅行社概述旅行社的定义旅行社的分类旅行社的基本业务流程2. 旅行社组织结构旅行社的组织结构各部门职责和岗位设置3. 旅行社市场营销市场调研与分析产品策划与包装价格策略销售渠道与推广4. 客户服务技巧客户服务基本原则客户服务技巧与方法客户投诉处理5. 旅行社行业现状与发展趋势我国旅行社行业发展概况行业竞争格局发展趋势与挑战三、教学方法1. 讲授法：讲解旅行社的基本概念、原理和实务操作。
2. 案例分析法：分析典型旅行社案例，提高学生解决问题的能力。
3. 角色扮演法：模拟旅行社业务流程，培养学生的实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论旅行社市场营销策略和客户服务技巧。
四、教学准备1. 教材：旅行社经营与管理相关教材。
2. 课件：制作精美、生动的课件。
3. 案例资料：收集旅行社行业的典型案例。
4. 角色扮演道具：如名片、宣传资料等。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和讨论积极性。
2. 案例分析报告：评估学生对案例的分析能力和见解。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
4. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握程度。
六、旅行社产品设计与创新1. 产品设计原则符合市场需求突出产品特色注重产品组合2. 产品创新策略创新产品概念创新产品形式创新产品服务七、旅行社财务管理1. 旅行社财务管理概述财务管理目标财务管理内容财务管理方法2. 旅行社成本控制与预算管理成本分类与控制预算编制与执行财务分析与评价八、旅行社人力资源管理1. 人力资源管理概述人力资源规划员工招聘与选拔员工培训与发展2. 旅行社员工激励与考核员工激励机制员工考核体系人力资源信息化管理九、旅行社法律法规与伦理道德1. 旅行社法律法规旅行社相关法律法规概述旅游合同法律风险防控旅游安全事故处理与法律责任2. 旅行社伦理道德旅行社职业道德规范旅行社社会责任旅游行业诚信建设十、综合实践与实训1. 旅行社业务模拟操作模拟旅游线路设计模拟旅游产品销售模拟旅游客户服务2. 旅行社实习实训安排实习实训目标实习实训内容实习实训评价体系3. 旅行社创业实践创业项目选择与策划创业团队组建与管理创业风险与融资重点和难点解析一、旅行社概述补充说明：详细阐述旅行社的概念，包括其组织形式、经营范围和功能。
旅行社经营管理总结
旅行社经营管理总结随着近年来旅游业的迅猛发展，旅行社作为旅游业的核心企业之一，其经营管理工作也变得越来越重要。
经营管理的质量将直接影响到旅行社的品牌形象、市场竞争力和客户满意度。
本文通过对旅行社经营管理过程的分析和总结，提出了一些可行的经营管理策略。
一、市场营销策略旅行社的核心业务是旅游产品的销售，而市场营销则负责将产品推向市场，满足顾客需求，促进销售增长。
为此，旅行社应该制定科学合理的市场营销策略，营造良好的品牌形象和市场口碑。
1、定位准确旅行社应该根据自身条件、市场情况和顾客需求，制定明确的目标市场和定位策略。
一些旅行社可以将目标市场定位为高端人群、年轻人群或度假市场等，以便更好地服务和满足顾客需求。
2、产品优化旅行社应该不断优化旅游产品，以满足不同顾客群体的需求。
通过适当地调整产品结构、旅游路线或服务内容等方面，旅行社可以吸引更多的顾客，提高市场竞争力。
3、市场推广旅行社应该加强市场推广工作，提高品牌知名度和可信度。
旅行社还可以利用网络营销、口碑营销等手段，提升市场认知度和曝光率。
二、服务质量管理旅行社的服务质量管理，是建立起顾客满意度和口碑的基础。
为此，旅行社应该加强服务质量管理，提高服务水平和顾客满意度。
1、人员素质提升旅行社应该加强员工培训和教育，以提高团队的服务态度和专业素质。
只有让员工的服务技能和素质不断提高，才能更好地满足客户需求。
2、服务流程设计旅行社应该制定科学合理的服务流程和标准，以确保旅游服务的全过程能够保持一致和完美。
只有这样，才能保证服务质量的一致性和可靠性。
旅行社应该建立健全的服务监管体系，对旅游服务进行全面、有效的监督和评估。
只有这样，才能及时发现服务疏漏和问题，并采取相应的改进措施，提高服务质量和顾客满意度。
三、成本管理成本管理是旅行社经营管理的重要环节，对企业的盈利水平和市场竞争力有着直接的影响。
为此，旅行社应该制定科学合理的成本管理策略，降低成本的保证企业经营的正常运转。
旅行社经营模式与管理策略
旅行社经营模式与管理策略引言旅行社是指专门从事组织、安排、销售旅游产品和服务的企业。
随着人们对休闲度假需求的增长，旅行社的市场需求也在不断扩大。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，旅行社需要制定合适的经营模式和管理策略。
本文将详细介绍旅行社的经营模式和管理策略，并探讨其优势和挑战。
一、经营模式1.1 传统线下经营模式传统线下经营模式是指旅行社通过实体门店向消费者提供服务。
这种模式具有以下特点： - 实体门店提供面对面咨询和服务，能够建立更直接的沟通渠道。
- 可以通过展示实物样本和图片等方式直观地展示产品。
- 需要租赁或购买办公场所，增加了成本开销。
- 客户获取信息渠道有限，主要依赖于传统媒体宣传和口碑推荐。
1.2 线上电商经营模式线上电商经营模式是指旅行社通过互联网平台向消费者提供服务。
这种模式具有以下特点： - 无需实体门店，减少了租赁和装修成本。
- 可以通过网站、手机应用等渠道提供全天候的在线咨询和预订服务。
- 可以通过数据分析和个性化推荐等技术手段更好地满足客户需求。
- 需要投入一定的技术开发和维护成本。
1.3 线上线下结合经营模式线上线下结合经营模式是指旅行社同时运营实体门店和互联网平台，充分发挥两者的优势。
这种模式具有以下特点： - 实体门店提供面对面咨询和服务，增加了客户信任感。
- 互联网平台提供全天候在线咨询和预订服务，方便客户随时随地获取信息。
- 实体门店与互联网平台之间可以实现信息共享和资源整合。
二、管理策略2.1 客户导向策略客户导向策略是指旅行社将客户需求放在首位，通过提供个性化、差异化的产品和服务来满足客户的需求。
具体策略包括： - 深入了解客户需求，通过市场调研和数据分析等手段获取客户信息。
- 开发多样化的旅游产品，包括不同主题、不同价格和不同服务水平的产品。
- 提供个性化定制服务，根据客户的需求和偏好量身定制旅行计划。
2.2 资源整合策略资源整合策略是指旅行社通过整合内外部资源提高市场竞争力。
《旅行社经营管理》课程标准
《旅行社经营管理》课程标准一、课程说明课程编码〔〕承担单位〔〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔〕审核日期〔〕批准〔〕批准日期〔〕（1）课程性质《旅行社经营与管理》是旅游管理专业专业必修课、核心课，是旅游专业学生掌握旅行行业知识的重要课程。
主要研究旅行社经营活动及其规律的应用性。
是本专业学生从事旅行社工作的基础同时是旅游管理专业课程体系的核心课程，是很多课程的基石，对其他课程具有强大的辐射作用。
是实时、动态反应旅行社岗位群经营业务的窗口，也是旅游专业学生接轨行业，工学结合的重要课程之一。
（2）课程任务：通过学习，使学生具备相关职业应用性人才所必需的旅行社经营管理策略、规则等有关知识和产品设计，线路设计，产品销售、计调业务、接待业务等技能。
本课程主要针对计调人员、销售人员、导游人员等岗位开设的，主要任务是提高学生的思想政治素养、创新能力和就业能力，使学生能够形成符合计调采购、销售技巧、计划调度等工作岗位的职业素养和职业能力，并能够为专业实习和日后从事旅行社行业打下良好的基础。
（3）课程衔接：前导课程有《旅游地理》、《旅游学概论》、《中国历史文化概论》《导游业务》《旅游政策法规》等课程，本课程后续衔接课程是《旅行社计调业务》、《旅游市场营销》《专业见习》、《专业实习》等课程，参考学时:45学时，参考学分:6学分。
二、学习目标通过任务引领的项目活动，使学生成为具备良好的思想政治素养、旅游服务意识和旅游职业道德，具备正确的价值观，从事旅游行业的高素质劳动者和服务于新时代中国特色的社会主义事业，成为知识型、技能型和创新型的旅游行业高级技术人才（1）知识目标：掌握旅行社概念，特点、产品、促销销售和计调业务基础知识。
接待服务的心理学和基本礼仪知识；旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本知识。
（2）能力目标：掌握旅行社设立的基本步骤、旅行社管理的一般方法、掌握产品设计、线路设计、产品营销方法、计调采购方法、计调线路设计和接待计划设计、产品报价、各种团队的接待方法和管理办法。
《旅行社经营与管理》课程标准
《旅行社经营与管理》课程标准开设学期：第四学期总课时：64（4学分）编制人：审核人：一、课程定位（一）课程性质《旅行社经营管理》是导游专业的辅助课程，也是专业必修课程，是一门建立在旅游经济学、旅游心理学、旅游学概论等专业理论课程基础之上的独立的专业课程。
（二）课程作用通过本课程的教学，使学生掌握旅行社企业经营管理的特点和规律，掌握旅行社经营管理的基本理论、基本原理和基本方法，培养学生从事旅行社企业经营管理的理念和能力，从而具有较强的经营管理能力，从事旅行社经营管理和研究工作，促进我国旅行社行业的发展。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程根据高职学院人才培养目标，根据旅行社人才岗位需要为依据，依据旅行社运营管理与业务流程及典型工作任务为契机设定教学内容。
变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成旅行社的管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标。
（二）设计思路本课程是在对旅行社企业的业务流程分析和典型工作任务的基础上进行开发设计的，按照“以旅行社业务流程为主线，以能力培养为本位，以项目任务为载体，形成大型工作任务”的课程总体设计思路要求，归纳出学习领域课程，确立了以典型工作任务为中心的项目课程体系。
这一设计思路将彻底打破传统的学科课程的设计思路，紧紧围绕典型工作任务的完成需求来选择和组织课程内容，突出工作任务与课程知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
三、课程目标（一）素质目标1、通过本课程的学习，培养学生良好的旅游服务技能和技巧以及良好的职业道德和职业习惯2、通过本课程的学习，使学生在旅行社市场营销、产品开发、旅游接待、旅游采购等方面有较为深入的了解。
（二）知识目标1、在课程教学中，要正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅行社经营管理有一个总体的认识；2、对旅行社有一个总体认知，了解其内部流程、部门职能、运行规则；3、掌握旅行社经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。
旅行社经营与管理
旅行社经营与管理旅行社经营与管理旅游业是一个快速发展的行业，在过去的几十年中，它已成为世界各国的经济支柱之一。
旅游业的发展不仅促进了本地经济的增长，同时也增强了互相了解和文化交流的机会。
在旅游业中，旅行社是中间服务商的角色，作为为旅行者提供各种服务的公司，旅行社经营与管理对旅游业的发展起着至关重要的作用。
一. 旅行社经营旅行社作为旅游行业中的中介服务商，是向顾客提供旅游产品及其相关服务的一种商业机构。
旅行社以出售旅游产品（旅游景点门票、旅游套餐、旅游实物商品等）和提供旅游服务（酒店预订、机票预订、旅游线路规划等）为主要的收入来源。
1. 旅游产品的销售旅游产品是旅行社的主要商品之一，因此，旅行社要不断开拓市场，为游客提供更具吸引力的旅游产品。
一个旅游产品的成功销售，需要从以下几个方面考虑：1）旅游产品基础：产品类型、价格定位、区域范围、线路路线、旅游景点、住宿餐饮等。
2）旅游产品宣传：市场细分、目标客户、宣传渠道、宣传方式、宣传媒介等。
3）旅游产品服务：客户接待、产品销售、售后服务质量、投诉解决、客户满意度调查等。
2. 旅游服务的提供酒店预订和机票预订是旅行社提供的重要服务之一，因此，旅行社需要经营和管理好这两项服务。
一个好的酒店预订和机票预订服务，需要从以下几个方面考虑：1）酒店预订和机票预订服务的优化：包括预订流程、价格竞争力、服务质量、售后服务等。
2）售前服务：提供旅游线路规划、预订酒店机票、提供旅游攻略等。
3）售后服务：在旅游期间，需要提供地陪服务、解决游客的旅游问题等。
二. 旅行社管理旅行社管理对企业的提高管理水平、降低成本、提高效率和提高市场占有率都扮演着重要的角色。
旅行社管理可以分为以下几个方面：1. 人力资源管理旅行社的人力资源管理是指建立和管理人员的工作流程，以确保自身的高效率。
这里需要考虑到人员选拔、培训、管理和福利等方面的问题。
在人员培训环节中，应重点关注专业的旅游知识培训、技能培训等方面，提高员工的服务质量和工作流程。
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旅行社经营与管理》平时作业一、重要概念1.旅行社答：是指以盈利为目的、具有独立法人资格、专门从事招徕、组织、接待旅游者并为其提供相关旅游服务，开展入出境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业）。
2. 旅行社产品答：是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。
它通常以线路+项目+服务的形式出现。
3.旅行社服务采购答：是指旅行社以一定价格向其他旅游企业或相关服务行业、部门购买相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。
旅行社采购的仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权。
4.旅行社产品销售渠道答：是指旅行社通过直接或间接方式，将其产品提供给最终消费者的整个流通途径，也称销售分配系统。
它包括直接销售和间接销售两大渠道类型。
5.旅行社（产品）促销组合答：是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施适当选择和有效结合，借以促销产品。
它是旅行社产品营销组合策略之一。
6.旅游投诉旅游投诉答：是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
7. 旅行社危机答：是指弱势旅行社被强势旅行社取代、兼并或挤出市场，并出现本社原有市场份额萎缩、客源流失、流动资金链断裂、核心人才离职等严峻局面或危急现象。
8.旅行社服务质量控制答：是指旅行社综合运用一整套质量管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，并依据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社服务质量感到满意的管理行为过程。
9.旅行社品牌经营答：是指旅行社通过自身品牌设计、推广、保护及品牌资产评估等一系列活动，不断提升本社知名度、美誉度和游客忠诚度、服务满意度，增强市场竞争力。
、基础问题1．旅行社的主要职能和基本业务。
答：旅行社主要职能5 项: 销售代理（单项服务）；组织服务（包价产品）；协调活动（相关部门）；分配收入（相关部门）；沟通信息（相关部门）。
旅行社主要业务有5 项: 产品开发；服务采购；产品销售；旅游接待；旅游中介。
2．新设国内旅行社的必要条件。
答：拥有固定的经营场所（申请者拥有营业用房产权或租用权，且租期不少于1 年）；拥有必要的营业设施（营业设施包括2 部以上直线固定电话；传真机和复印机；具备与旅游管理部门及旅游经营者联网的计算机）；拥有不少于30 万元注册资本。
3.旅行社服务采购的主要对象部门。
答：旅行社服务采购主要对象有7 项：交通、住宿、餐饮、游览（景区）、购物娱乐（商家）、保险、旅游接待等（部门）。
4．影响旅行社产品定价的主要因素。
答：旅行社产品定价受到5 个因素的制约：供求关系变化（需求弹性/季节性）；产品成本变动；竞争产品定价；旅游产品特性；国际汇率变动。
5．旅行社产品价格的构成与特点。
答：旅行社产品价格是由“直接成本”和“毛利”（预期利润、国家税收、管理费用、设施折旧费等）构成的。
即产品价格=直接成本+预期利润+税收+费用+折旧费。
旅行社产品价格具有3 个特点：相关性强；不易控制；季节性波动大。
6．旅行社产品间接销售三大渠道策略。
答：旅行社产品间接销售有三大渠道策略：广泛性销售渠道策略（是指旅行社选择较多批发商和零售商销售产品，方便旅游者购买）；选择性销售渠道策略（是指旅行社有目的地选择少数有销售能力中间商推销产品，借以降低成本）；专营性销售渠道策略（是指旅行社只选择一家中间商推销产品，借以提高其积极性和推销效率）。
7．旅行社正确选择中间商的考察条件。
答：旅行社正确选择中间商有6 个考察条件：中间商可能带来经济效益；中间商目标群体与旅行社目标市场一致；中间商有商业信誉与推销偿付能力；中间商对旅行社业务有依赖性；中间商数量规模适当；中间商有合作意向。
8．旅行社强化对导游员有效管理的主要措施。
答：旅行社对导游员有效管理可采取4 项措施:（1）加强培训考核，提高导游员素质能力；（2）实行合同管理，强化导游员责任感；（3）建立健全导游员技术等级评定制度；（4）建立导游员网络，解决临聘困难，稳定专业队伍。
9．旅行社处理游客投诉的主要措施。
答：旅行社处理旅游投诉7 项措施：（1）高度重视；（2）仔细倾听；（3）尊重客人；（4）调查了解；（5）迅速答复；（6）记录在案；（7）积极改进。
10.游客对旅行社服务质量的评价考察指标。
答：游客对旅行社服务质量评价时，其主要考察指标 5 项：服务有形性（旅行社硬件设施设备、服务设施外观、宣传品摆放和员工仪容仪表）；服务可靠性（旅行社可靠准确履行服务承诺能力）；服务反应性（旅行社随时愿意为游客提供快捷有效的服务）；服务保证性（旅行社服务人员具有友好态度和胜任工作能力）；服务移情性（旅行社服务人员设身处地为游客着想和对游客给予特别关注）。
三、应用问题1．旅行社产品的定义及其基本定价方法、主要定价策略。
答：（一）旅行社产品是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。
它通常以线路+项目+服务的形式出现。
（二）旅行社产品定价方法有2 种：成本导向定价法、顾客导向定价法。
鉴于旅行社产品具有较强综合性，多数服务项目、内容都是从相关旅游行业部门采购来的。
所以，产品定价首先选择应为成本导向定价法。
在成本导向定价确定产品基本价格后，再采取顾客导向定价法修正定价，以便更好地适应目标市场。
（三）价格策略（1）成本加成定价策略：成本加成定价是指在单位产品成本基础上，增加一定比例（预期利润）来确定产品售价的定价策略。
其中旅行社预期利润（加成比例）大小受制于本地区旅行社行业平均利润率。
（2）取脂定价策略（高价厚利）：取脂定价是指采取高价谋求厚利的策略，追求短期利润最大化目标（就像从鲜奶中撇取奶油）。
它的优点是利用游客求新、求奇心理（“高定价等于高档产品”），产品采取高价入市，让旅行社在最短时期内获取高额利润，缩短投资回报周期。
其缺点是高价投放市场，不利于开拓市场；也容易引起竞争者趋利跟进，加剧市场竞争。
这一策略只适应于具有垄断性和需求缺乏弹性的旅游产品；也只适用于某种新特产品投放市场初期阶段。
（3）渗透定价策略（低价多销）：渗透定价是指采取低价谋求薄利多销的策略，追求长期市场占有率最大化目标。
它的优点是利用游客贪求“价廉物美”的心理，产品采取低价入市，让旅行社迅速增加产品销量，尽快广泛地占领市场，借此排斥竞争者加入，达到长期占有市场的目的。
其缺点是旅行社经营利润率偏低，投资回报周期长。
这一策略适应于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。
（4）心理定价策略：旅行社使用的心理定价策略主要包括尾数定价、声望定价和吉祥（数）定价三法。
（5）优惠差异定价策略：旅行社产品优惠价主要包括现金折扣、数量折扣等。
（6）产品差异定价策略：旅行社产品差异主要包括季节差价、等级差价、地区差价、年龄差价等。
2．旅行社产品促销组合策略及促（推）销技巧。
答：（一）旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效结合形式。
（二）旅行社促销组合策略旅行社促销组合策略主要有2 类：“推”式策略、“拉”式策略。
1．“推”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游中间商身上，施加必要的促销技巧，不断地把旅行社产品推向旅游经销商/批发商，再推向零售商，最终由零售商推荐、销售到旅游者手上。
旅行社国际入境旅游产品特别适合采用争对旅游中间商的“推”式策略及相应的销售推广、营销公关等推销（促销）技巧。
2•“拉”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游者身上，对他们施加必要的促销技巧，引起市场积极反响，旅游者争相咨询，并向零售商预购产品，进而引发零售商向批发商/经营商要求订货，反向拉动整个销售链的活跃。
旅行社国际出境旅游和国内旅游产品特别适合采用争对旅游者的“拉”式策略及相应的媒体广告、直接营销、现场传播等推销（促销）技巧。
（三）旅行社促销（推销）技巧1•媒体广告：是指旅行社利用电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告4种大众传播媒体来促销旅游产品。
2.营销公关：是指借助新闻媒介传播产品信息、以品牌形式赞助公益活动等公关活动，旨在树立旅行社及其产品的良好形象，与旅游者或中间商建立密切良好的关系。
3.销售推广：是指旅行社专门面向旅游中间商（经营商/批发商为主，零售商）的一一种独特促销方式。
促销方式包括：熟悉业务旅行、旅游博览会、交易折扣、联合广告、销售竞赛与奖励、提供宣传品等。
其中最常用的销售推广手段是中间商考察旅行。
4.直接营销：是指包含人员推销、直接邮寄、电话营销等一类促销方式。
人员推销是指旅行社通过委派销售人员直接上门向旅游者推销产品。
直接邮寄是指旅行社通过直接向旅游者寄送产品目录或宣传品达到推销产品。
电话营销是指旅行社通过公布免费电话，吸引旅游者使用电话查询或预订产品或者是指旅行社销售人员通过电话劝说旅游者购买其产品。
5.现场传播：是指旅行社通过营业场所的布局、宣传品陈列与内部装饰等向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买信心，促成旅游者购买行为的发生。
四、判断题1. 20世纪20年代中国第一家旅行社诞生于上海，创办人是爱国银行家陈光甫。
2•旅行社接待业务可分为组团社“跟团”业务和接团社“地接”业务。
3•中国旅行社分工体系采取垂直分工形式，美国采取水平分工形式。
4•影响旅行社设立的内部因素（资金、场所、网络、渠道）是可以绝对控制的。
5.旅行社是其产品零部件的生产者，而非采购服务的组装者。
6.旅行社提供的主要是服务形态的产品，属于高接触性服务。
7•旅行社产品需求弹性较小，因为作为一种高级消费方式，旅游不同于生活必需品。
8.旅行社产品销售价格可以简单理解为产品成本、税金、利润三者之和。
9.旅游产品定价时，旅行社首先选择需求导向策略，而非成本导向策略。
旅行社营业利润是指营业收入扣除成本、费用、税金、管理费、财务费后的净余额。
2•作为旅游产业分销渠道主要成员，旅行社为游客出行提供各种便利服务。
3•美国旅行社分工体系采取水平分工形式，中国采取垂直分工形式。
4.除政策法令规定之外，外资旅行社可以经营中国公民出境游或赴港澳台旅游业务。
| 5•旅行社采购的不是具体商品，是某种旅游设施或服务在特定时间内的使用权。
6 •从团体包价旅游，到单项委托服务，旅行社产品构成要素（服务）逐步增多。
7•旅行社产品销售是预约性交易，按国际惯例一旦报出价格，本年度原则上可以涨价。
&旅行社选择产品销售渠道，涉及到渠道长度和宽度两个关键因素。