旅行社经营管理(参考答案)

旅行社经营管理（参考答案）作业1一、思考题1、旅行社是如何产生的？旅游业及旅行社行业的特点是什么？答：（1）旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类旅行活动长期发展的必然结果。

托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。

（2）旅游业的特点：综合性产业；劳动密集型服务性产业。

3、旅行社的行业特点：（1）旅行社企业经营资金投入较少；（2）旅行社经营依附性较强；（3）旅行社经营对无形资产要求较高；（4）旅行社经营风险较大。

2、旅行社设立的基本条件有哪些？答：（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；（3）有经过培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；（4）有符合《条例》规定的注册和质量保证金。

3、旅行社的基本职能和基本业务有哪些？答：（1）基本职能：:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能。

（2）基本业务组合产品，设计线路；促销产品，传递信息；销售产品，招徕客源；组织协调，安排客源；实地接待，提供服务。

4、旅行社的组织机构主要有哪些类型？其主要优缺点是什么？答：（1）旅行社直线职能制和事业部制组织结构。

（2）优缺点：直线职能组织结构优点：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。

权力高度集中统一。

缺点：各个职能部门之间协调困难；组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系。

事业部制组织结构优点：1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展决策、资金分配、人事安排这三方面的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务。

2、各个部门则具有外联、计调和接待功能，有利于发挥各部门工作的能动性，培养人才。

3、对内有利于减少内部摩擦，对外有利于扩大影响，拓展客源市场。

缺点：对部门经理的素质要求较高。

管理成本高。

二、案例分析互联网上的旅行社世界上的绝大多数旅行社都是通过门市直接销售旅游和度假产品，如今这一传统的销售方式仍被广大旅游者所接受并占据主导地位。

法国新边界旅游公司的门市部遍布法国全境，通过门市销售其知名度和营业额一直名列旅行社之首。

由此可见，门市销售仍具有强大的生命力。

然而，在20世纪90年代末的法国，紧紧追随新边界旅游公司、知名度和营业额位居第二的，是一家叫做德格利夫的旅行社。

据调查，43%的巴黎人，50%的企业中高级管理人员、自由职业者、电子媒体，60%的互联网民都知道这家旅行社。

尽管有如此高的知名度，但你却会惊奇地发现，它是一家没有门市的旅行社。

没有门市一样能取得骄人的成绩。

德格利夫旅行社1998年销售总额达到4.6亿法郎，比1997年增长28%；人员也从1991年最初创建时的4人发展到1998年的160人。

仅仅7年，其知名度一下跃居法国众多旅行社的第二名。

这不能不说是一个巨大的成功。

那么，没有门市，它又如何销售产品呢？德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开展业务的旅行社。

它充分利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅游者都能看到其产品。

可以说，法国每一台上网的电脑都是它的销售门市。

这一新颖的销售方式以其信息量大、快捷、足不出户便可了解产品等特色，迅速被广大旅游者所接受。

顾客在查询旅游信息的同时还过了上网的瘾。

除了运用电子媒体这个高新技术确保自己的优势外，德格利夫旅行社还在价格上狠下功夫，以确保自己的价格优势。

它深知吸引客户首先是价格，其次才是质量和内容。

德格利夫销售的产品价格比普通的市场价格一般要低30%～40%，以至于人们都亲切地称它为“减价先生”。

人们不禁要问，为什么同样的产品却有如此大的价格差呢？原因在于这家旅行社销售的是别家旅游企业在指定时间段内尚未售出的产品。

例如，剩余的飞机票、剩余的高档饭店房间等。

他们与客户达成低廉的价格协议，然后通过其电脑网络向旅游者进行再销售。

旅游者可以在最后一刻买它的产品，同时在价格上也享受了较大幅度的优惠。

设想一下，住五星级饭店却付三星级的价钱，坐头等舱却付公务舱的价钱，这种吸引力有多大！德格利夫充分利用旅游者对价格的敏感，成功地促成了旅游产品的二度销售。

有了好的价格也仍然要求有好产品。

德格利夫向旅游者销售50多种产品，诸如旅游观光度假、飞机票、饭店客房、歌剧、音乐会、体育比赛、书籍、录音带、录像带等。

其中，旅游参观和飞机票占销售额的44.7%，饭店预订占13.4%。

德格利夫的产品涉及人们旅游度假活动的各个方面，让人们感到它无处不在。

它的产品可以是美国时代广场的一场音乐会，也可以是英国泰晤士河的一张游船票，或是澳大利亚悉尼歌剧院旁饭店的房间。

所有这些相关信息，都可以在旅游网页中查询到。

你若对某个产品满意，只需敲几下键盘，预订便可在几分钟之内完成。

第二天，你就会收到确认单。

手续就是如此简单迅捷。

尽管德格利夫的工作人员仅有160人，但他们的信息源却有上千个，分别被20多个产品销售人员管理着。

这就确保了他们每天都可以及时收到各种最新的信息，然后再以最快的速度输入到网页上，使每个可能进入他们网页的旅游者获得更新、更多的信息。

他们的产品主任说，提供最可靠、最新的信息是我们制胜的法宝。

一家旅行社的成功与其良好的信誉是分不开的。

1998年德格利夫的知名度居全法国旅行社的第二名。

他们的信誉优势相当明显，从一开始就特别注重信誉的培养。

首先，他们对每个产品进行质量管理，要求做到售前信息准确丰富，售后附以保障机制。

其二，他们与法国一家保险公司合作，及时保护旅游者的利益。

其三，特别注意与旅游者的交流，经常在网页上与旅游者对话、交谈，倾听旅游者的意见，并定期举办座谈会和信息发布会，向旅游者展示自己的成功经验及远景规划，使客户增强对公司的信心。

其四，加强与法国众多新闻媒体的联系，注重自己形象的宣传报道。

法国《费加罗报》、《世界报》、巴黎第一电视台、欧洲第一广播电台等一些大的新闻媒体，都分别采访报道过这家旅行社。

这在很大程度上使它扩大了影响，提高了知名度，增强了旅游者对它的信任。

可以说，注重信誉也是德格利夫成功的重要原因。

德格利夫这家没有门市的旅行社为我们提供了一个成功的范例，使我们从中了解到一种新的销售思路和销售渠道，并使我们对现代旅游有了更深刻的认识。

试讨论为什么说社会生产力的发展为旅行社的发展提供了机遇，也对旅行社的经营管理提出了更高的要求？（P4）答：海王旅行社的选址决策李琳在她的海王旅行社办公室里度过了周五下午。

她清理了一些文件，同时考虑她在月底必须做出的某些决定。

4年前，她办起了这个旅行社，现在它已成长为年营业额达120万美元的旅行社。

她雇佣了5名专职旅游顾问，每年有6个月还另外雇佣兼职旅游经纪人。

去年海王旅行社的营业额增长了将近40%。

李琳说取得这样的成就大部分是由于她努力宣传推销了巡游和团体旅游业务。

海王旅行社大约50%的营业额来自商业利润。

随着巡游及团体旅游业务的增长，这项营业额已减少到40%以下。

海王旅行社的社址在美国东北部一个近20万人口的城市里。

城市的经济很长一段时间主要依靠重工业。

然而，随着这个城市日益变为一个重要的商业、银行及医疗中心，其以蓝领阶层为主体的消费特点已逐渐消失。

另外，附近的两所大学近十年来在校人数增加了一倍。

这一点也促使城市居民职业特征发生了改变。

这座城市及附近地区共有9家旅行社，海王旅行社是位于市中心的4家旅行社之一。

和许多城市的情况一样，几年前随着零售商业纷纷迁移到了郊区，市中心开始衰落了。

然而，这个城市开始了一项重整市中心的计划，拆除了旧建筑，把主要街道的两个街段改建成一条林阴大道，以吸引新的商业企业。

一些新的办公大楼，几所银行，一所新的会议厅和市政中心，几家新餐馆以及一家新的有300间客房的旅馆取代了原有的一些小零售店。

海王旅行社的办事处设在市中心主要的第十八广场街区外端的街面房屋中。

李琳4年前为旅行社的开办选择了这个地点，因为她对该城市的中心重建规划满怀信心。

她也通过洽谈得到了一个十分优惠的租约。

这个月底，李琳必须决定是否重续租约。

考虑之后，她认为有几种选择。

虽然房主已经提出了一个反映了市中心复兴的租金，比她原来的租房费用高出大约60%，她还是能够续约的。

她认为还可能协商得到一个稍低些的数字。

如果她的业务继续发展，一年内就能使所增加的租金得到补偿。

除了留在原来的地方外，李琳知道还有许多充分的理由将旅行社迁往新址。

一种选择是迁移到海王旅行社的一家竞争者所在的三楼办事处去。

这是一家即将停业的地方银行所办的旅行社。

这个新地点位于正在发展的市中心。

李琳已经和银行负责人洽谈了这个问题，对方提出的租金比海王旅行社目前所在地的租金稍高一点。

另一种选择是迁移到一个商业中心去。

李琳已经看过两个地方。

一个位于城市东北面的一个新开发的地区性商业中心，那里的居民正在不断增加。

这个地方的租金比李琳所考虑的任何地点都要高。

在这个地点开业还会增加一些额外的管理费用。

李琳所考虑的第二个商业中心，是离市中心数英里的一个广场商业点。

这个广场商业点是为当地最高级的居民区之一服务的。

广场上有一个中型超级市场、一家药店、一家杂货店、一家小餐馆和一家洗染店。

海王旅行社所选定的地点原来是一家酒馆，租金只比李琳目前所在地点的租金略高一点。

李琳觉得每个地点各有利弊。

有许多因素促使她签订一个租赁目前所在地点的新租约。

其中一个因素是目前的地点更便于将来在必要时进行扩充。

同时她担心不仅是在目前的地点，就是在别处也会需要一些额外的管理费用。

她意识到如果租金大幅上升，她只能在其他地方降低成本，至少在一段时间内必须这样做。

由于这些原因，李琳后来觉得自己越来越倾向于选择广场商业点这个地点了。

结合本案例分析旅行社在选址时重点考虑的因素。

答：三、试拟一份关于成立××旅行社有限公司的可行性报告（提纲）1、拟成立公司的基本情况2、市场预测分析自然条件分析客源市场分析经营前景分析预测3、投资能力说明4、主要经营管理人员情况5、营业场所和营业设施情况作业2一、思考题1、旅行社产品有哪些形态？答：（1）团体包价旅游；（2）半包价旅游；（3）小包价旅游；（4）零包价旅游；（5）单项服务。

2、旅行社产品开发应遵循什么原则？答：（1）市场原则；（2）经济原则；（3）旅游点结构合理的原则；（4）交通安排合理的原则；(5)服务设施确有保障的原则；(6)内容丰富多彩的原则。

3、何谓旅行社旅游服务采购？旅游服务采购的任务有哪些？基本原则是什么？答：旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为；任务：保证供应和降低成本；保证提供旅游者所需的各种服务，是旅行社在其采购业务中必须遵循的原则。