加油十三步曲解析

加油十三步曲

二Ο一二年十月

目录

前言............................. . (3)

形象 (3)

仪态 (4)

语言.......................... . (4)

安全.......................... . (5)

技能型“加油十三步曲” (5)

迎候.................................. .. (5)

引导车辆....................... . (6)

开启车门........................ (7)

微笑招呼........................ (7)

礼貌询问......................... .. (8)

开启油箱........................... (8)

预置................................. (8)

提枪加油................................. (9)

收枪复位................................. (9)

擦车............................. .... .. (10)

提示付款........................... ...... .. (10)

送行........................... .... . (11)

清洁.......................... ...... .. (11)

日用型“加油十三步曲” (12)

练习与点评............... .... .. (15)

前言

规范的现场服务行为是品牌连锁企业的象徵，正如中国石化的“加油八步法”一样，中国石油更加注重自己的品牌服务“加油十三步曲”的普及和应用，并积极通过新员工入企培训考核、技能比武、技能鉴定、能级评定、日常稽核、基层基础大检查等多种形式进行强化。为此，我们需要对“加油十三步曲”进行规范化、标准化培训。

“加油十三步曲”从功能上我们可将其分为技能型“加油十三步曲”和日用型“加油十三步曲”两种，此讲将分别进行讲解。但在讲解前，我将根据<<加油站管理规范>>要求,在实际操作之前，对大家提一些要求，请大家遵守：

一、形象

1、应按公司规定统一着装（在加油现场未着全套统一工作服取消考试资格），左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚（可向内卷不可向外卷）。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。

着春秋装饰钮扣全扣，拉锁拉全，不留空档。着夏装时钮扣最多只留一个不扣。戴工作帽，必要时戴手套。

2、仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女

员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物（不包括眼镜和手表）。

二、仪态

1、仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

2、站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

3、指示物体时可无手势，如用手势须手臂伸直，五指并拢，手心向侧上方；描述情况时可无手势，如用手势须大小臂弯曲大约104度，五指并拢，手心向侧上方。

4、下蹲时需采用半蹲姿势，即：在立正基础上，左（或右）腿后退半步，以右（或左）腿为支点，上身保持直立，右（或左）腿带动左（或右）腿同时下蹲。

三、语言

1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。

2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

4、语言力求精炼、文明、自然、亲切、响亮。

四、安全

1、现场严禁使用手机，已经发现取消考试资格。

2、严禁使用化纤拖把和抹布擦拭车辆和加油机。

3、滴撒油品要清理干净后继续操作。

技能型“加油十三步曲”

技能型“加油十三步曲”是进行相关考试、技能比武和技能鉴定时所进行的现场操作，具体步骤如下：

首先，报告开始：站在考评员前1.5米处、立正、目视考官、向考官朗声报告，请求开始，经考官同意后再说声“谢谢！”继而进行操作。

一、迎候

1、加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。站立时正常情况下正面与加油岛长轴曾135度左右夹角，可随时观察进口方向车辆进站情况。

2、迎候时双脚取立正姿势，站立位置离加油岛长轴方向1-2米为宜，短轴方向0.3米为宜，如加油现场划线，以站在安全线上为宜。立柱目标大，司机容易看清，与工作服颜色对比鲜明，可确保加油员自身安全并容易引起司机注意。

3、迎候时，男员工放松跨立，即两腿自然分开、与肩等宽、双手背后、可一手握另一手腕部，并置于腰带位置。女员工双腿（脚）立正、双手矜持重叠于腹前、虎口交叉、拇指内扣、两个肘关节略微打开、双手与腹部间隔2-3厘米。这样

男员工显得自信、强健、有活力，女员工显得文雅、贤淑、有礼貌。

二、引导车辆

1、当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，同时立即立正，根据自己判断即将引导的方向，将反方向手举起，即向左引导举右手，向右引导举左手，五指并拢，手臂伸直，垂直向上、示意司机“您好！请看这里，我来为您服务。”举手后，该手要在空中停留2秒左右，确认司机察觉后方可转身。

2、向引导方向半边转身，即：向右引导左转45度左右，向右引导右转45度左右。转身时上举手臂不得放下，转身后正面垂直于引导方向，眼睛注视顾客或来车，手心可转向正前方。

3、侧平举欲引导方向的一只手，要求手臂平直、五指并拢、手心向前。

4、车辆减速慢行、离自己还有一定距离（建议10米以上）时，放下双手、立正，转身向引导方向跑位，跑位过程中不得回头张望，跑位宜沿着加油岛长边0.3米距离作直线跑动，或沿着所画安全线跑动。尽量降低来车冲撞的可能。

5、司机为了使自己油箱尽量靠近加油枪，所以到泊位时车头总会开过加油机（岛），故加油员跑位一定要超过加油岛，建议大车在5米以上，小车在3米左右。到位时立正、向后