加油站服务用语和服务动作
加油站服务用语和服务动作为了帮助加油站员工更好地活学活用十三步曲，加强开口服务、提高劳动效率、优化操作流程。
本着灵活实用、简洁便利的方针，对加油站服务用语、服务动作做如下梳理。
一、服务语言部分1、现场员工部分——服务10句话：第1句:打招呼——“您好，欢迎光临！”A、如为熟悉的顾客可以直呼其称呼。
如“李老板，早上好！”B、如加油站有现场引导员，已经对客户进行了问候。
加油员工可以不重复，直接进行下一环节。
第2句：讲安全——“请熄火加油，站内禁打手机，禁止烟火。
”第3句：问品号——“请问加什么油，加满吗？”第4句：再复述——“好的，**号汽/柴油，加满，请稍等。
”或“**号汽/柴油，**元/**升，请稍等。
”第5句：表回零——“您请看，数码已归零。
”第6句：再确认——“**号汽/柴油，加满，请您确认。
”或“**号汽/柴油，**元/**升，请您确认。
”第7句：询擦车——“需要帮您擦车吗？”/“好的，请稍等。
”/“您的车已擦好，请问还满意吗？”第8句：收钱款——“您**#已加好，请您到便利店结帐付款。
”第9句：推非油A、“便利店售有昆仑牌润滑油及各类小商品，欢迎选购。
”B、我们售有添加剂，可以帮您省油费、提动力、清积碳，来一支/一条吧！C、天气热，搬箱水吧？D、也可向顾客宣传公司业务活动或现时推广的促销活动。
加油站服务礼仪培训
加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。
它们成为一种非宗教的偶像。
当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。
”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。
服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。
实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。
在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。
星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容加油站是员工的“家”,更是客户的“家".因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发,设置各种规范服务的项目,真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。
有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。
一、加油站服务的基本内容和形式服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。
它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容.加油站的服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。
（一）售前服务售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作.企业可以利用售前服务,对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍.在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品,这是售前服务产生和发展的原因.一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。
售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导,使顾客能通过使用产品而获得满足.加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少,这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途,特别是成品油的危险性及必须注意的事项.例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。
再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。
加油十三步曲：操作规范
第十一步：提示付款
用规范手势礼貌的告诉顾客
语言 师傅，请您看清一共加了**升**钱。
第十二步：送行
确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户 告别，必要时替顾客关好车门。
态度：面带微笑、真诚、友善。 语言
师傅，再见，欢迎下次再来； 师傅，再见，祝您一路平安。 动作 向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开 始滑动时，轻轻向顾客挥手。
第七步：预置
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置， 预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需 预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序 同步进行。
语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升
动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏
注意：声音洪亮、吐字清晰
次握手 顺序：由主人、年长者、身份高
者、女士、客人先伸手 握手时应该摘下手套 不要拍打对方肩膀
加油站新服务礼仪课程(PPT 37页)
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时— 对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚， 请您重复一次好吗？
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您能听清楚吗？
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便， 实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您 满意。
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。 员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都 是我们的疏忽造成的． 需要顾客配合时：先生麻烦您……
加油站服务礼仪
良好产品+
高素质的员工
顾客购买、 顾客满意
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营业额增长 公司发展 个人发展
口碑效应
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中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供 1
加油站服务礼仪
加油站广告语宣传语经典用语大全
加油站广告语宣传语经典用语大全1. 油品优质，服务一流，选择我们，您放心。
2. 驾驶愉快，燃油省钱，就在我们的加油站。
3. 您的车辆需要最好的燃料，我们为您提供。
4. 车辆保养，从良好的燃油开始。
5. 我们为您的行驶保驾护航，燃料从我们这里出发。
6. 燃料品质，车辆保障，在这里找到。
7. 您的车辆值得最好的关照，燃料从我们提供的地方出发。
8. 您的车辆，我来照顾，油品来自我们的加油站。
9. 您的出行，我们保障，燃料由我们提供。
10. 高品质的燃料，为您的行驶提供保障。
11. 车辆的健康，从我们的燃料开始。
12. 燃料之选，我们给您最好的。
13. 保驾护航，从我们的加油站出发。
14. 我们提供的燃料，为您的出行保驾护航。
15. 燃油品质，您的选择，我们的责任。
16. 选择我们，从根源开始呵护您的车辆。
17. 燃料新颖，您的出行保证。
18. 加油站好燃料，您无忧出行。
19. 燃油优选，为您的车辆提供最佳选择。
20. 我们为您的车辆提供最佳燃料质量。
21. 质优价廉，我们的燃料为您保驾护航。
22. 每一滴燃油都是保障，您的出行安全由此开始。
23. 我们提供的燃料，为您的车辆保驾护航。
24. 您的车辆健康，我们为您提供保障。
25. 保护机动车，从加油站的高品质燃料开始。
26. 您的出行，我们有责任。
27. 燃料品质有保障，从此您的车辆无忧。
28. 选择我们，从根源开始呵护您的车辆。
29. 燃料新颖，为您的出行保驾护航。
30. 我们供应的燃料，您无忧出行。
31. 我们为您的车辆提供最佳燃料质量。
32. 质优价廉，我们的燃料为您保驾护航。
33. 我们的燃料，是您选择的保障。
34. 加油站好燃料，您无忧出行。
35. 燃油优选，为您的车辆提供最佳选择。
36. 我们为您的车辆提供最佳燃料质量。
37. 您的车辆健康，我们为您提供保障。
38. 保护机动车，从加油站的高品质燃料开始。
39. 您的出行，我们有责任。
40. 每一滴燃油都是保障，您的出行安全由此开始。
加油站服务用语及引车
中润公司加油站操作规程第一部分服务用语及引车规范概述服务用语是加油站员工对外提供服务的过程中很重要的一项，我们的服务用语要突出两大鲜明特色，一是实用，二是有中润特色。
一、加油员操作规程（一）引车1、迎候当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车进入加油位置，做到车到人到。
2、致欢迎辞车辆停稳并熄火后，应主动过去为司机师傅打开车门，并致欢迎辞：“师傅您好，欢迎光临中润连锁”。
（平峰）“师傅您好”或“您好”。
（高峰）注：认识的可直呼姓氏。
（二）准备加油3、询问油品或油价：“请问您加××#油，××#油××元每升”；“请问您要加××钱的××#的油”；“请问您要加××升的××#油”。
4、提示性服务用语及礼仪：A、车未熄火时：“师傅，请您熄火加油，谢谢。
”B、有人在加油场地检修车辆时：“对不起，师傅，在加油站内检修车辆是非常危险的，容易造成火灾事故；如果您需要帮助，我们可以帮您把车到合适的位置进行检修，谢谢。
”C、有人在站内打手机时：“对不起，师傅，在加油站内禁止使用通讯工具，容易造成火灾事故，请您到站外接听电话好吗？谢谢。
”D、有人动用明火或吸烟时：“对不起，加油站内严禁烟火，这样容易造成火灾事故，为了您和他人的人身及财产安全，请你不要动用明火或吸烟，谢谢。
”E、有人要求直接对塑料桶加油时：“对不起，师傅，油品在经油枪进入塑料瓶的过程中易聚集电荷造成火灾事故，我们必须使用加油桶为您加油，谢谢合作。
”注：当发生上述情况时，可参照执行。
5、开油箱盖及看表归零5.1主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置。
5.2提示语：“师傅，请您看表已经归零，开始加油了。
”（平峰）“师傅请看表。
”（高峰）（三）加油6、非定量加油：6.1跳枪加满；6.2是跳枪凑整；6.3××档跳枪；其中又分为一档跳枪、二档跳枪和三档跳枪，三档最快，二档次之，一档最慢。
加油站服务用语大全
加油站服务用语大全1. “欢迎光临呀，亲！咱这加油站就像汽车的能量补给站。
”就像你跑长途累了，到这儿来，就像到家了一样舒坦。
不管你开的是啥车，小轿车、大货车还是小摩托，咱都一视同仁，热情服务。
2. “您来加油啦，大哥/大姐！今天这油价可挺划算呢，就跟捡到便宜似的。
”比如说你平时加油300块钱只能加半箱，今天同样的钱能加到多半箱，多好的事儿啊。
3. “哟，兄弟，车跑得咋样？咱这油质量杠杠的，加了就像给车吃了大补丸。
”像那种老车，加了咱们的油，立马感觉又有劲儿了，就像人吃了人参一样精神。
4. “姐们儿，油箱加满不？咱这儿加油又快又稳，保准不耽误您事儿。
”就好比您着急去接孩子放学，在咱这儿加油，“嗖”的一下就加好了，比您想象得还快。
5. “帅哥/美女，加油的时候可别在车里玩手机哦，安全第一呀，这就跟在加油站不能玩火一个道理。
”曾经有个顾客不听劝，差点就出事儿了，可吓人了，咱得把安全时刻放心上。
6. “叔叔/阿姨，咱们这加油站有免费的擦车服务呢，就像给您的爱车做个小清洁SPA。
”您看您车脏了，在这儿加个油，还能让车变干净，多划算的事儿。
7. “哥们儿，咱这加油员都是经过专业培训的，就像一群汽车加油的小专家。
”不管是加油的量还是加油的操作，那都是稳稳当当的，不会出一点差错。
8. “姐，咱们加油站还有小赠品呢，虽然不是啥大东西，但就像小惊喜一样。
”上次有个顾客加完油拿到赠品，可高兴了，就像小孩子得到了糖果似的。
9. “大哥，加油的时候您要是有啥不舒服或者问题，尽管跟咱说，咱们这儿就像一个大家庭。
”有一回一个顾客身体不舒服，我们马上帮忙联系了医生，就像照顾自己家人一样照顾他。
10. “各位朋友，在咱这儿加油，您放心，我们的服务就像阳光一样温暖。
”您每次来，都能感受到我们的热情，就像回到熟悉的地方见到老朋友一样。
我的观点结论就是：加油站的服务用语要亲切、实用且充满热情，这样才能让顾客感受到家一般的温暖，增加顾客的满意度和忠诚度。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。
因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。
有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。
一、加油站服务的基本内容和形式服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。
它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。
加油站的服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。
（一）售前服务售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。
企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。
在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品，这是售前服务产生和发展的原因。
一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。
售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导，使顾客能通过使用产品而获得满足。
加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少，这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途，特别是成品油的危险性及必须注意的事项。
例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。
再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。
加油站服务礼仪
工号牌佩 戴在左胸 显眼位置
保持 袖口 干净 整洁
经常修剪指 甲不能留长 指甲，指甲 边缘不能有 污垢 需要穿深色 鞋如皮鞋。
保持袖口干 净整洁。
手指禁止 佩戴首饰
需要穿深 色鞋如皮 鞋。
二、加油服务流程
1.加油八步法
引车到位
询问顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
结算货款
盖油箱盖
讲述优惠
二、加油站服务礼仪
诚信为本 服务至上 方便快捷 质量第一
计量准确 质量合格 环境优美 安全快捷
真诚友好
三、优质服务的理念和服务五大要素
1.客户买的首选是服务，然后是产品。 2.让每位顾客感到满意。
3.优质的服务在于我们交流和行动。 4.把自己始终放在顾客的位置换位思考。
反应迅速 肢体语言
礼貌
尊重
灵活性
5.主动，有预见性的服务。
询问顾客
开油箱盖
员工为顾客开启油箱时，轿车应将油箱旋塞挂于外盖处；货车应将油箱旋塞 放置与油箱上，如司机自行开启，加油员要说“谢谢”！
加注油品
确认油品无误后提枪加油，将加油枪插入油箱口，开始加油，正确姿势一手 提加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲姿势加油，拉动 枪时，注意分开盘管，加油过程中，应密切注意箱口，防止油品溢出。
第二章
规范化服务流程
一、加油站服务礼仪 二、加油站服务流程 三、服务语言标准
一、加油站服务礼仪
面容 头饰 妆饰 指甲 衣服 胸牌 工作鞋
激情 热情 普通话
站姿 坐姿 走姿 表情
一、加油站服务礼仪
每天洗脸、 刷牙、刮脸 工服整齐、 干净、整 洁、无油 污。 发脚不盖耳 部鬓角剪短 长发需要用头 花包裹，禁止 长发飘飘。 不佩戴耳环， 项链等装饰 品。 工服整齐、 干净、整洁、 无油污。 指甲剪短，保 持干净不得在 指甲上涂色。 眼线、眼影 已不易察觉 清淡为宜 每天要淡妆，粉 底不太能太厚， 禁止使用戏剧油 彩化妆。唇膏颜 色不可追求夸张。
《加油站服务》PPT课件
广东石油
如何应对不满的顾客
• 处理好顾客不满的重要性 • 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
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广东石油
如何应对不满的顾客
处理好顾客不满的重要性
不满的顾 不满顾客 不满顾客
的朋友 的朋友的
客
朋友
合计
1
10
2ห้องสมุดไป่ตู้
13
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广东石油
如何应对不满的顾客
• 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
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如何应对不满的顾客
处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以处
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
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演练：微笑
广东石油
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
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广东石油
服务技巧之二 记住顾客很重要
案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉
2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加 油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看 到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有 针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时 又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮 胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天 才有。”