加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪培训
加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。
它们成为一种非宗教的偶像。
当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。
”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。
服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。
实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。
在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。
星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
加油站员工的守则
加油站员工的守则作为加油站员工，你必须遵守一些守则来确保工作的顺利进行和顾客的满意度。
下面是一些加油站员工的守则：1.严格遵守安全规定：加油站是一个涉及危险品的工作场所，你必须严格遵守安全规定，包括正确使用防护设备、遵循消防安全措施、正确操作加油设备等。
2.熟悉产品知识：作为加油站员工，你需要了解所售卖的各种燃油的性质、使用方法、储存要求等。
这样你可以为顾客提供准确的信息和帮助，确保他们的安全和满意。
3.友好和礼貌地对待顾客：加油站是一个顾客频繁光顾的地方，你需要以友好和礼貌的态度对待每一位顾客。
耐心倾听他们的需求，并尽力解决他们的问题。
4.快速高效地服务：顾客来到加油站通常是为了节约时间，你需要快速高效地完成加油、清洁车窗、检查轮胎压力等操作，提供迅速的服务。
5.保持工作区域整洁：保持加油站的清洁和有序是你的责任之一。
你需要经常清理垃圾、保持加油设备和工作区域的干净，确保顾客的安全和舒适感。
6.遵循加油站的工作流程：加油站通常有一套规范的工作流程，你需要遵循这些流程，包括加油程序、清洁车窗的方法等。
这样可以保证工作的一致性和高效率。
7.提供准确的计算和找零：当顾客付款时，你需要准确计算他们应付的金额，并正确地找零。
这可以让顾客对你们的专业性和诚信度有信心。
8.保持良好的沟通和团队合作：与你的同事和上级保持良好的沟通和合作非常重要。
这样可以确保工作的事无巨细地完成，并能够在需要时互相支持。
9.紧急情况下的应急处理：如果发生紧急情况，比如火灾或泄漏等，你需要立即采取适当的应急措施，并通知相关的责任人。
遵循公司的紧急处理流程，确保所有人的安全。
10.持续学习和提升：加油站行业不断变化和发展，作为员工，你需要持续学习和提升自己的知识和技能。
参加相关的培训课程，关注行业的最新动态，以便为顾客提供更好的服务。
遵守这些守则可以使你成为一名出色的加油站员工，并提供卓越的服务给顾客。
加油站服务礼仪培训课件ppt
鼓励员工相互学习和交流，分享 各自的服务经验和技巧，共同提
升服务水平。
服务礼仪的持续改进
关注行业发展和客户需求变化， 及时调整服务内容和方式，以满
足客户不断变化的需求。
定期收集客户反馈，对服务流程 和服务质量进行评估和改进。
鼓励员工提出创新性的服务建议 和改进措施，持续优化服务体验
，提高客户满意度。
THANKS
感谢观看
面容清洁
员工应保持面部清洁，男 性员工应剃须，女性员工 应淡妆上岗。
指甲整洁
员工应保持指甲整洁，不 得留长指甲或涂鲜艳的指 甲油。
姿态与举止
站立端正
礼貌待客
员工在站立时应保持身体直立，不倚 靠、不摇晃。
与顾客交流时应微笑、热情、有耐心 ，主动提供帮助，使用礼貌用语。
行走平稳
行走时应保持平稳，不奔跑、不慌张 。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪能够提升服务质 量和客户满意度，树立企业形象 ，增强企业竞争力。
加油站服务礼仪的特点与要求
加油站服务礼仪的特点
由于加油站行业的特殊性，服务礼仪 需要具备安全、高效、专业和亲切的 特点。
加油站服务礼仪的要求
服务人员需要具备良好的仪容仪表、 言谈举止、服务态度和服务技能等方 面的要求，以提供优质的服务。
询问客户所需的油品 和油量，并确保加油 员准确执行。
结算与道别
加油完毕后，员工应主动向客 户介绍加油费用和便利店商品 价格，确保透明、公正。
客户结算时，员工应礼貌地等 待并协助客户完成支付。
道别时，再次表达感谢之意， 并欢迎客户再次光临。
04
CATALOGUE
服务沟通技巧
倾听与回应
倾听
加油站新服务礼仪课程(PPT 37页)
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时— 对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚， 请您重复一次好吗？
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您能听清楚吗？
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便， 实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您 满意。
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。 员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都 是我们的疏忽造成的． 需要顾客配合时：先生麻烦您……
加油站服务礼仪
良好产品+
高素质的员工
顾客购买、 顾客满意
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营业额增长 公司发展 个人发展
口碑效应
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中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供 1
加油站服务礼仪
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。
用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。
2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。
工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。
4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。
当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。
保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。
5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。
另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。
6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。
同时，要及时排除任何存在的安全隐患。
7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。
始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。
8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。
工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。
9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。
工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。
10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。
同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。
总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。
通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
加油站服务礼仪培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 引言 • 加油站服务礼仪概述 • 加油站服务人员的仪容仪表 • 加油站服务流程与规范 • 服务中的沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训背景
随着社会经济的发展，服务行业在国 民经济中的地位日益重要。加油站作 为服务行业的一员，其服务质量直接 影响到企业的形象和声誉。
针对可能出现的紧急情况，制定 相应的应急预案和流程。
保持冷静
在遇到紧急情况时，应保持冷静， 迅速采取有效措施。
及时求助
在自身能力不足的情况下，应及时 寻求同事或上级的帮助。
07
案例分析与实践操作
Hale Waihona Puke 优秀服务案例分享案例一
某加油站员工在接待顾客时，始 终保持微笑，用礼貌用语，让顾
客感受到温馨和舒适。
案例二
回应
在倾听完客户说话后，要用简短的语言回应客户，以示自己在认真听讲，同时也 可以确认自己的理解是否正确。
有效沟通
清晰简洁
在与客户沟通时，要用简单明了的语言表达自己的意思，避 免使用过于专业的术语，以免让客户产生困惑。
适应客户语言
在与客户沟通时，要尽量使用客户熟悉的语言，以确保客户 能够理解自己的意思。
处理投诉与纠纷
保持冷静
当客户提出投诉或纠纷时，要保持冷 静，不要与客户发生争执或情绪激动 。
解决问题
在处理客户的投诉或纠纷时，要积极 寻找解决问题的方法，并尽快给客户 一个满意的答复。
06
服务态度与职业素养
热情周到
热情接待
面带微笑，主动问候，让 顾客感受到热情和关注。
周到服务
加油站各项规章制度
加油站各项规章制度加油站是一个公共场所，为了保障加油站的正常运营和顾客的安全与权益，必须制定一系列的规章制度来管理加油站。
以下是加油站各项规章制度的内容：1.服务宗旨规定：加油站的服务宗旨是以顾客满意为目标，提供高品质、高效率、安全可靠的加油服务。
加油站员工必须遵守该宗旨，为顾客提供优质的服务。
2.加油站员工行为规范：加油站员工应遵守劳动纪律，保持良好的工作作风，尊重顾客，热情服务。
员工应穿着整洁、统一的工作服，不得在工作时间内离开加油站。
3.作业安全规定：加油站必须遵守安全操作规程，确保员工和顾客的人身安全。
包括加油操作、易爆物品存放、消防设备检查等方面的规定。
4.油品质量管理规定：加油站必须严格遵守国家油品质量标准，确保所售出的油品质量安全、合格。
加油站应定期检测油品质量，定期清洗储油罐，确保油品的正常储存和使用。
5.顾客权益保护规定：加油站应尊重顾客的权益，不得随意提高油价、降低油品质量。
加油站应提供真实、准确的油价信息，不得进行虚假宣传。
6.环境保护规定：加油站应积极履行环境保护的职责，减少废气、废水和废渣的排放，定期清理原油泄漏和机械设备的漏油。
加油站应定期开展环境卫生清洁工作。
7.设备维护规定：加油站必须定期检查加油设备的运行状况，及时发现和处理设备故障。
加油站还应对设备进行定期维护保养，确保设备的正常运行。
8.突发事件应急处理规定：加油站必须建立应急管理制度，提前制定应急预案。
在发生火灾、泄露、爆炸等突发事件时，加油站员工必须按照预案及时、有效地进行应急处理。
9.禁止吸烟规定：加油站内禁止吸烟，以保障场所的安全和员工、顾客的健康。
10.加油站消防安全规定：加油站必须配备消防设备，如灭火器、消防水带等，并定期进行消防设备检查和维护。
员工必须接受灭火设备使用和基本灭火知识的培训。
加油站的规章制度是为了确保加油站的正常运作和顾客的安全。
通过这些规定，可以规范加油站员工的行为，提升服务质量，加强油品质量管理和环境保护工作，保障加油站的安全和消防设备的完好，保障加油站员工和顾客的安全，同时也维护顾客的权益和公共场所的秩序。
加油站服务规章制度
加油站服务规章制度第一章总则第一条为规范加油站的服务行为，提升服务质量，保障顾客权益，特制定本规章制度。
第二条加油站服务规章制度适用于本加油站全体工作人员，包括但不限于管理人员、加油员等。
第三条本规章制度的宗旨是：全心全意为顾客服务，诚实守信，守法合规，决不欺诈。
第四条加油站服务要遵循“安全、快捷、便利、诚信”的原则，积极为顾客提供优质服务。
第五条本规章制度随时根据实际情况进行修订，修订后的内容对全体工作人员均具有同等效力。
第二章服务准则第六条工作人员要以“顾客至上”的理念为出发点，始终把顾客的需求放在第一位。
第七条工作人员要保持良好的工作态度，面对顾客时要微笑服务，言行举止得体，耐心倾听顾客问题。
第八条工作人员要严格遵守公司的服务标准，积极熟悉产品知识，为顾客提供准确的咨询和服务。
第九条工作人员要保持办事效率，努力提高工作效率，避免因拖延导致顾客不满。
第十条工作人员要保持团队合作精神，互相支持、协作，保持工作环境的和谐氛围。
第三章服务流程第十一条工作人员要遵循规范的服务流程，包括但不限于车辆接待、油品加注、收费等环节。
第十二条车辆接待环节，工作人员应主动询问顾客需求，正确了解车辆信息，提供专业建议。
第十三条油品加注环节，工作人员应仔细查看车辆型号和油箱位置，确保添加正确的油品，并注意防火安全。
第十四条收费环节，工作人员应准确核对加油量和收费金额，如遇问题应及时向领导汇报并妥善处理。
第十五条工作人员应定期接受公司的培训，提高服务质量，了解最新的服务流程和政策。
第四章服务管理第十六条加油站要建立健全的服务管理体系，制定明确的服务目标和指标，定期进行评估。
第十七条加油站要设立客户服务部门，负责处理顾客投诉、建议等事务，及时解决问题。
第十八条加油站要建立客户满意度调查制度，定期对顾客进行满意度调查，了解服务质量。
第十九条加油站要建立奖惩机制，对服务突出的员工给予奖励，对服务不达标的员工进行批评教育。
第二十条加油站要加强对员工的管理与督促，确保员工严格遵守规章制度，提高服务质量。
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加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。
由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。
所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。
顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。
顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。
加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。
顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。
如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。
比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。
从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
（2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。
包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
（3）视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象。
如建筑物或办公设施以及企业的形象设计等给顾客带来的满足和愉悦状态。
（4）产品满意，指企业为顾客提供了价值（产品的质量和功能）而给顾客带来的满足状态。
（5）服务满意，指企业提供的服务给顾客带来的满足状态。
诸如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容等。
那么，顾客对加油站员工的期望有哪些？概括起来是“四有”：有保证的商品质量和数量；有礼貌的员工；有整洁卫生的环境；有快捷准确的服务。
实践表明，有效的顾客服务必须做到五个步骤：步骤一，每一个进入我们加油站的顾客，都应立即得到员工一个很诚实、很友好的问候，加油站的每位员工见到顾客时都要说：“先生（小姐、女士），您好，欢迎光临！”步骤二，顾客如果在寻找商品或等候服务，员工应立即向客人走去并询问：“先生（小姐，女士），请问有什么可以帮您吗？”步骤三，每一次顾客交易时，员工应遵循正确的商品销售程序和找零结算程序。
步骤四，每次交易结算之前，每位员工应尽力推销正在促销的商品或者与顾客已买商品相关的商品。
如高档润滑油可推销相关的添加剂；对加油的顾客可推销“油路净”；对已买了饼干的顾客可推销某个流行牌的可乐、矿泉水等。
步骤五，加油站的员工对每一位准备离开加油站的顾客，都应得到这样一句有礼貌的话：“先生（小姐、女士），欢迎下次光临。
”二、加油站员工的语言礼仪礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，礼仪属于上层建筑范畴，反映着一定的思想观念和道德标准，是人们沟通感情，调节人际关系和开展公关实务活动的一种交际方式和手段。
而礼节是礼貌、修养、品德和风度的具体表现形式，是待人接物的规矩，属于具体的礼仪行为规范。
礼仪与礼节的区别是：①礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。
②礼仪具有相对的稳定性，而礼节的一些规则随着社会文明的发展逐步变化。
③礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节的应用范围就比较广。
礼仪是表达对别人的尊重和友情的重要交际手段，加油站员工礼仪行为的规范性是由服务营销的性质所决定的。
它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。
对此，加油站员工礼仪都有明确的规定。
礼仪语言是用礼貌包装起来的交际工具，它以自谦敬人、彬彬有礼为核心，是实施礼仪礼节的交际手段。
加油站员工在工作中要善于运用礼貌语言，为了争取顾客的了解、理解和支持，必须从语言方面尊重他们、善待他们，达到相互交往，积极合作的目的。
（1）常用的10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
（2）见面语：先生（小姐、女士）、师傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、欢迎光临、请坐、请用茶、我能为您做些什么吗？下午好。
（3）告别语：谢谢、慢走、再见、祝您一路顺风、祝您路途愉快、欢迎下次再来、后会有期、照顾不周请多原谅、请走好、晚安。
（4）服务过程的询答语：请您把车开到这边来、请您往前（后），开一点，好！停！谢谢您；对不起、车多请稍候，我们会尽快为您服务；用我们加油站的油品够爽够劲、保质保量，包您满意！请问还有什么需要我们帮忙吗？请您提出宝贵意见，谢谢您的指点。
加油站员工在服务过程中应做到有问必答，语言亲切，声调适中。
不可漫不经心，怠慢不理；更不能粗言粗语；也不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言来回答客户；更不能欺骗顾客。
礼仪语言除了运用人体内的发音器官发出来的有音节有意义的有声语言外，还要运用通过视觉实现的无声语言，体态姿势的行为就是无声语言中的重要形式之一，它不受时空的限制，有时能够起到口头交际无法起到的作用。
三、加油站员工的行为礼仪加油站员工在销售服务的工作中，究竟应该怎样施礼有一定的规范。
员工的行为举止能够表现出他的修养、素质，会引起与之交往的人的不同感受。
因此，员工应该注意自己在销售服务中的行为举止。
运用态势语有以下四条原则：（1）目的明确。
员工的一举一动都应该有明确的目的性，切实起到传情达意的作用。
（2）准确鲜明。
态势语要能恰当地传情达意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。
（3）协调一致。
要做到以下三个协调：①态势语与口语协调一致。
要防止两者严重脱节，或者牵强附会地使用态势语。
②态势语与情感协调一致。
要求员工的眼神、手势、体态和面部表情都要与服务的内容统一。
一般地说，习惯性手势含义模糊，相比之下，情意性手势和指示性手势含义比较明确。
③不同类型的态势语之间协调一致。
有的手势与体态不一致，有的体态与面部表情不吻合，都难以发挥其应有的作用。
（4）自然雅观。
员工的态势语应保持日常生活中的自然化，而不应该给人以“表演”、“造作”的感觉。
与加油站服务工作直接联系的常用态势语有以下几种：1. 微笑微笑是通过略带笑容，不出声的笑来传达信息的态势语。
微笑是打动人们心弦的最好语言，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它使员工乐业，并给宾客亲切和轻松愉快的感觉。
微笑的要求是：（1）笑容自然、适度，充满情意。
（2）笑容贴切，指向明确，对方容易领会。
（3）笑容亲切庄重，笑而不谐。
（4）微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好！”“对！”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。
微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良后果。
所以要善于微笑，向人们展现我们美好的心灵。
2. 目光目光是用眼神来表达情感，传输信息，参与口头交际的一种态势语。
大家知道，眼睛是心灵的窗户。
人们内心深处的所有语言可以通过这个窗口透露出来，比微笑有着更复杂、更深刻、更微妙，更有表现力的内容。
不同的目光，传递着不同的信息。
它在公关实务中，将产生不同的效果。
运用目光传情达意，应注意以下几点：（1）注意目光注视的部位。
视线停在对方双眼与嘴部之间的部位，利于传达礼貌、友好的信息。
（2）注意目光注视的时间。
视线接触对方面部时间应只占全部谈话时间的20%-60%，不能长时间盯着对方。
否则，就是一种失礼的行为。
如果长时间不看对方，这很可能是心神不宁的表示。
谈话要同注视结合起来，以言表意；以目传情。
（3）注意目光注视的方式。
方式很多，有直视、斜视、扫视、窥视和环视。
面对顾客作礼貌交谈时，目光平视，表示尊重、坦率、诚恳，不要扫视对方，或左顾右盼；不要目光旁视，心不在焉，这样会使对方感到不快。
3.姿态优美的动作姿态包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。
文雅得体的行为举止是构成员工形象的一个组成部分。
（1）站姿。
加油站员工的站姿要自然挺直，抬头颈直，嘴唇微闭，目光平视，面带微笑。
两腿微微叉开，胳膊自然垂下，两手叠在脐前或在身体两侧。
不要昂首叉腰、东倚西靠、弯腰弓背，不可双手后背或把手插到衣、裤口袋里，不准背对顾客。
（2）坐姿。
轻稳入坐，就坐时应坐满椅子，身体要端正，两腿合拢，双手自然地放在膝上。
不斜靠，不盘腿坐，腿不可翘起（二郎腿），起立时，右脚向后收半步，而后站起。
（3）行姿。
走路时身体重心稍向前倾，挺胸，收腹，直腰，双目平视，肩部放松，脸带微笑，双臂自然地前后摆动，步伐要轻快、平稳、自然。
（4）手姿。
适度的手势，会在交际中产生锦上添花的效果。
一般认为，掌心向上是表示诚恳。
员工在介绍、引路、指方向时都应掌心向上，上体稍稍前倾，以示敬重。
握手、鼓掌、挥手等都是手势语的重要组成部分，其中最常用、最普通的是握手。
握手时应注意下面几方面的要求：①握手必须使用右手。
如果你戴着手套的话应该把手套脱下再和对方握手。
同时，要注意伸给对方的手应该是清洁的。
②握手要讲究次序，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。
③握手要热情。
面带笑容，双目注视对方，配之以适当的敬语和问候语：“您好！”“欢迎光临！”“见到您很高兴！”“再见！”“祝您一路顺风！”等。
④握手要注意时间和力度。
握手的时间通常以三五秒钟为宜，握手的力度因人而异，切不可有气无力，蜻蜓点水，也不可握得太紧，握手要握得全面。
当然，与女性握手最好轻握其手指即可。
微笑、目光、姿态等态势语的高度结合，就能显得庄重、大方而彬彬有礼，以此来不断优化自己的形象，推动自己工作的开展。
四、加油站员工仪表仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。
因此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：微笑、端庄、整齐、美观、大方。
1.统一着装员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，必须穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。
工作服要勤换洗，并保持服装的整洁。
若有破损，掉钮扣等，必须在上岗前补好。
2.佩卡上岗员工上岗，必须佩戴公司统一制作的员工卡，员工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。
3. 发型美观员工应经常洗头，清除头屑，及时理发，时常梳理，保持头发整洁。
男员工前发不遮眉盖耳，后发不遮颈盖领，不留胡须。