药店营业员培训教程

（4）耐心倾听
A、做好“听”的各种准备。 B、 不可分神，要集中注意力。 C、适当发问，帮顾客理出头绪。 D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 E、注意平时的锻炼。
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的 真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需 求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。
1、 市场销售情况。 2、价格行情。
质量信誉用实证
“我们公司的产品是最好的” “我们这个牌子的产品大家都喜欢” “我们的产品全国质量第一”
给顾客王婆卖瓜的感觉
要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。
可以引用的证据有：
获得某项荣誉的证书 质量认证的证书 数据统计资料 专家评论 广告宣传情况、报刊的报道情况等等。
销售要点包括药品的功能、ຫໍສະໝຸດ Baidu质、价格等多方面因素
一个药品可以有多个销售要点
1、了解顾客需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语
（1） 需要什 么（2） 何人使用
（3） 在何时使用
（4） 为何需要
药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来， 说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦 的句子喧宾夺主。
7、同意法 8、截断后路法
为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反 对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地 处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求， 从而达到建立信任、促进成交的目的。
方程式： 见机行事+说明技巧=化解异议
如何化解顾客异议
为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事， 并掌握一定的说明技巧。
处理时机
1、立即答复 2、提前回答 3、延后回答
说服技巧
在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影 响的负面效应，失掉销售时机。
1、先发制人法
5、认同法
2、自食其果法
6、比喻法
3、摊牌法 4、归纳合并法
方程式： 说明+行情+例证=全面介绍
投其所好
针对顾客的需要来介绍药品
假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进； 对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生 信赖，反而会弄巧成拙。
案例：
一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买 最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种 吧！”这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾 听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”， 顾客说：“便不便宜没关系。”营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您 买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有 其它更好一些的吗？”，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！”，顾客出于 礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。
投其所好
善于应付多种需求并存的顾客。
有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如， 一位顾客同时注重药品的功能、价格和品质，那么药店营业员在介绍药品时，应 逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓， 使顾客无所适从。
调动顾客的情绪
药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明 的目的是要激发顾客的购买欲望。
方程式：
需求+简洁+语序+通俗=找准销售点
药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种 药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求， 选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务 水平就会有很大的提高。
顾客异议
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象， 它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。
以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率， 都能作为说服顾客购买药品的依据。
店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分 有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。
顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将 药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。
销售技巧培训
营业员销售方程式
方程式1：需求+简洁+语序+通俗=找准销售点 方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议 方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求 方程式4：说明+行情+例证=全面介绍 方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=成交 方程式6：FAB句式推介药品最佳法
把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。 我们把它称之为销售要点。
那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
方程式：
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求
推荐药品有侧重
1、让顾客了解药品的使用状况。 2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。 3、让顾客感受到药品的价值。 4、让顾客看到复数以上的药品。 5、让顾客从药品的低价格看到高价格。
销售行情做比较
顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自 然地会认为是好的药品。
如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。
实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店 营业员沟通信息。
如何了解顾客的购买需求
（1）察颜观色： A、观察动作 B、 观察表情
（2）试探推荐
（3）谨慎询问
A、不要单方面地一味询问。 B、询问与药品提示要交替进行。 C、 询问要循序渐进。
请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的： “说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”
药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。
药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专 业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销 售中断。
正确运用销售要点
遵循四个原则
1、顾客的需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语