物流公司客户投诉管理制度
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法1. 引言物流作为一个重要的服务行业，客户投诉是不可避免的。
作为物流客服，合理处理客户投诉是确保客户满意度的关键。
本文将深入探讨物流客服遇到客户投诉情况的处理方法。
2. 基本原则在处理客户投诉时，物流客服人员应遵循以下基本原则：2.1 倾听客户客户投诉是对物流服务不满意的表达，因此，物流客服应始终倾听客户的意见和需求，理解客户的困扰和问题。
2.2 积极响应物流客服应积极回应客户投诉，以表明自己对客户问题的重视，并传递出自己愿意解决问题的态度。
2.3 公平公正物流客服应公平公正地对待客户投诉，不偏袒任何一方，寻求公正和平衡的解决方案。
3. 处理方法3.1 了解投诉内容当接到客户投诉时，物流客服首先需要了解投诉的具体内容和原因。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录等方式来获得相关信息。
3.2 冷静回应物流客服在回应客户投诉时应保持冷静和礼貌，避免对客户情绪化回应。
客服应清晰地表达自己的观点，并尽量站在客户的角度考虑问题。
3.3 解决问题根据客户投诉的具体问题和原因，物流客服应积极寻求解决方案。
可以与相关部门协调合作，确保问题得到及时妥善地解决。
3.4 保持沟通在解决客户投诉的过程中，物流客服应与客户保持良好的沟通。
及时回复客户的咨询和疑问，让客户感受到公司的关注和关怀。
3.5 反馈问题解决客户投诉后，物流客服应向相关部门反馈问题，以避免类似问题的再次发生。
同时也需要向客户反馈问题的解决情况，以增加客户的满意度。
4. 处理案例4.1 客户投诉配送延误4.1.1 确认配送情况物流客服应与配送部门确认配送情况，了解延误的具体原因。
4.1.2 告知客户客服应尽快告知客户延误原因，并表示愿意协助解决问题。
4.1.3 提供解决方案客服应与配送部门协调，提供客户可接受的解决方案，如加急配送、退款等。
4.2 客户投诉物品损坏4.2.1 了解投诉详情客服应了解物品损坏的详细情况，如损坏程度、可能的原因等。
快递公司工作人员的客户投诉处理方法
快递公司工作人员的客户投诉处理方法快递行业作为现代物流的重要组成部分，承担着连接人与人、商家与消费者的重要使命。
然而，由于一些意外情况或人为失误，往往会让客户产生不满与投诉。
因此，快递公司的工作人员应该善于处理客户投诉，并通过合适的方法解决问题，提升客户满意度和公司形象。
本文将从以下几个方面介绍快递公司工作人员的客户投诉处理方法。
一、积极倾听客户投诉客户投诉往往源于客户对服务的不满或遭遇问题。
当客户表达投诉时，快递公司的工作人员应该保持耐心、专注地倾听，并尽量理解客户的情绪和需求。
不论投诉的内容大小，都应该高度重视并及时记录，以便后续解决。
二、回应客户投诉的及时性客户投诉的解决不能拖延，不能让客户感觉到被忽视或被轻视。
快递公司的工作人员应该在收到投诉后，尽快回复客户并提出解决方案，以平息客户的不满情绪。
即使问题不能立即解决，也应该向客户说明处理进度和时间，并在约定的时间内给予进一步的回复。
三、客户投诉问题的分析和解决当客户投诉被确认后，快递公司的工作人员应该对问题进行彻底的分析和调查，找出问题的根源和责任方。
如果问题是由公司的失误导致，应及时向客户道歉，并提出具体的解决方案。
若问题是由外界因素引起，工作人员也需要与相关部门合作，共同协调解决。
四、提供合理的赔偿和补偿在一些情况下，客户投诉可能会涉及货物的损坏、遗失或延误等问题。
快递公司的工作人员应该根据具体情况提供合理的赔偿和补偿方案。
例如，对于货物损坏可以提供赔偿或重新配送的选择，对于货物遗失可以全额赔偿或退款等方式，以满足客户的合理诉求。
五、建立健全的客户投诉处理机制快递公司应该建立健全的客户投诉处理机制，包括明确的投诉渠道和流程，以便客户能够方便地表达投诉，并得到及时的回应和解决。
同时，公司还应该定期总结客户投诉情况，分析问题的共性和差异，以进一步改进服务质量和避免类似问题的再次发生。
六、培训快递公司工作人员的投诉处理能力快递公司应该为工作人员提供专业的培训，提高其投诉处理的能力和沟通技巧。
快递公司工作人员的客户投诉与问题解决
快递公司工作人员的客户投诉与问题解决尊敬的读者，感谢您对快递公司服务态度和问题解决的关注。
以下是对快递公司工作人员的客户投诉与问题解决的相关内容，希望能够帮助您更好地了解这方面的信息。
一、工作人员客户投诉的原因及概述快递公司作为一种交付服务，其工作人员面临各种问题和挑战。
在日常工作中，客户可能会投诉工作人员的工作态度、投递延误、包装破损等问题。
首先，客户投诉的常见原因之一是工作人员的服务态度。
一些工作人员可能对客户的提问或投诉缺乏耐心和友善态度，甚至出现不礼貌或态度消极的情况。
其次，投递延误也是一个常见的客户投诉问题。
由于各种原因，例如物流环节出现问题、交通拥堵等，包裹的送达时间超过了所承诺的时间。
这给客户带来了不便和不满，他们会向公司提出投诉。
最后，客户还可能投诉包装破损等物件损失问题。
在运输和分拣过程中，包裹可能受到损坏，客户会理所当然地对此提出异议。
二、客户投诉问题的解决措施为了解决客户投诉和改善服务质量，快递公司应该采取一系列的措施。
首先，公司应该加强对工作人员的培训。
这包括为工作人员提供礼貌和友善的态度培训，以及解决客户问题的技巧和方法。
只有具备良好的服务态度和解决问题的能力，工作人员才能更好地满足客户的需求。
其次，快递公司应该建立一个高效的投诉解决机制。
公司应该将投诉渠道保持畅通，确保客户能够方便地向公司提出投诉。
同时，公司应该建立一个专门的部门来处理客户投诉，并制定明确的责任追究机制，确保每一次投诉都得到及时解决。
另外，为了降低投递延误率，快递公司可以采取一些策略。
例如，公司可以加强物流跟踪系统的建设，及时掌握每一笔包裹的动态信息，以便在出现问题时及时通知客户。
此外，公司还可以与物流供应商合作，加强运输和分拣环节的管理，提高投递速度和准确性。
最后，为了解决包装破损等损失问题，快递公司应该根据投诉情况采取相应的改进措施。
公司可以加强包装员的培训，确保包裹能够在运输过程中得到很好的保护。
物流客服处理客户投诉的有效方法
物流客服处理客户投诉的有效方法物流客服处理客户投诉的有效方法摘要：在物流运输过程中，客户投诉是难以避免的。
提供高质量的客户服务对于维护物流公司声誉和客户关系至关重要。
本文将介绍物流客服处理客户投诉的一些有效方法，包括积极倾听、迅速响应、诚实沟通、合理解决和持续改进。
通过这些方法的应用，物流客服可以更好地处理客户投诉，提高客户满意度，增强公司竞争力。
正文：1. 积极倾听物流客服第一步是积极倾听客户的投诉。
倾听是理解客户问题的基础，客服人员应该耐心地听取客户的抱怨，确保他们感到被尊重和重视。
当客户感到被倾听，他们更有可能接受解决方案并满意公司的处理方式。
倾听可以帮助客服人员了解客户的真正需求和问题的核心，从而更好地解决问题。
2. 迅速响应物流客服人员应该尽快响应客户的投诉。
快速反应表明公司重视客户，并且在解决问题时更加敏捷。
通过及时回复通信方式或邮件，并向客户提供进展报告，客服人员可以有效缓解客户的不满情绪，使客户对公司的态度更加积极。
及时响应还可以防止客户进一步扩大投诉，并提高问题的解决效率。
3. 诚实沟通客服人员在处理客户投诉时应始终保持诚实和透明。
他们应该坦诚地告诉客户问题的原因，并提供可能的解决方案。
若无法立即解决问题，客服人员应向客户解释原因，并保证尽快解决。
诚实的沟通有助于建立客户对公司的信任，并让客户对公司的处理感到满意。
4. 合理解决物流客服在解决客户投诉时应该寻求合理解决方案。
这意味着客服人员需要了解公司政策和流程，并根据实际情况提供合理的解决方案。
当物品遗失或损坏时，提供合理的赔偿方案；当出现延误时，提供合理的解释和补偿方案。
客服人员应该与客户合作，找到双赢的解决方案，以满足客户的需求并维护公司利益。
5. 持续改进物流客服处理客户投诉的有效方法之一是持续改进。
客服部门应定期评估和分析投诉情况，并就存在的问题采取措施进行改进。
通过不断优化流程、提供员工培训和加强沟通，物流公司可以减少客户投诉，并提高客户满意度。
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法一、前言物流客服是公司与客户之间的桥梁，对于客户投诉情况的处理方法至关重要。
本文将介绍物流客服遇到客户投诉情况的处理方法。
二、了解客户投诉情况1.听取客户投诉内容当客户向你反映问题时，首先要耐心倾听他们的问题。
在听取过程中要注意记录下来客户提出的问题和需求，以便后续跟进。
2.了解问题来源在了解完具体问题后，需要进一步了解问题产生的原因。
询问或调查相关部门或人员，找出根本原因，并给出合理解决方案。
三、回应客户投诉情况1.及时回应尽可能快地回复并告知客户你已经收到了他们的反馈，并会尽快处理。
这可以让客户感觉到被关注和重视。
2.让客户知道你正在处理问题告知客户你正在积极处理他们反映的问题，并按照约定时间给予答复。
如果需要更长时间来解决问题，则及时告知并给予一个合理的期限。
四、解决方案和跟进1.提供可行性方案根据所得信息，给出合理可行性方案。
如果需要多个部门协同配合，需要及时沟通和协调。
2.确认解决方案在提出解决方案后，要与客户确认是否满意，如果不满意，则需要进一步沟通和调整。
3.跟进在问题解决后，需要向客户确认是否已经解决，并再次表达感谢。
如果客户仍有疑问或不满意，要及时跟进并处理。
五、总结物流客服遇到客户投诉情况的处理方法需要耐心和细致。
只有了解客户的需求和问题来源，并给出合理可行性方案，才能有效地解决问题并提升客户满意度。
同时，在处理过程中要注意及时回应、让客户知道你正在处理问题，并跟进确认是否已经解决。
快递公司工作人员的客户投诉处理与解决方案
快递公司工作人员的客户投诉处理与解决方案近年来，随着电子商务的快速发展，快递行业蓬勃发展，成为现代物流体系的重要组成部分。
然而，快递服务中不可避免地会出现一些问题和投诉，这对于维护客户关系和公司形象来说是一项重要的挑战。
本文将探讨快递公司工作人员在面对客户投诉时的处理与解决方案。
一、投诉的种类及原因客户投诉是指顾客对快递公司的服务不满，对个人造成损害或对权益产生争议后，向公司提出的不满意、不满足或意见的不正式申诉。
常见的投诉种类有以下几种：1. 配送延迟：客户对于快递到达时间的延迟感到不满，这可能是由于天气、交通等不可控因素造成的。
2. 快件丢失或损坏：客户投诉快递公司未能妥善处理包裹，导致快件丢失或损坏。
3. 服务质量：客户对快递公司员工的服务态度、专业知识等方面提出不满意见。
二、快递公司工作人员处理投诉的步骤快递公司工作人员应该遵循以下步骤来处理客户投诉：1. 沟通与倾听：工作人员应耐心倾听客户的投诉，理解客户的问题，并通过询问细节来全面了解问题的本质。
2. 道歉与接纳责任：工作人员应向客户表示道歉，承认快递公司在服务过程中的失误，接纳公司责任。
3. 调查核实：工作人员应该对投诉内容进行核实，并与相关部门合作，找出问题的根源和原因。
4. 解决方案提供：根据投诉的具体情况，工作人员应提供合理和可行的解决方案，以满足客户的需求。
5. 跟进与反馈：工作人员需要及时跟进解决方案的执行情况，并与客户进行反馈，确保问题得到妥善解决。
三、解决客户投诉的策略为了更好地解决客户投诉，快递公司可以采取以下策略：1. 建立健全的投诉管理体系：快递公司应建立完善的投诉管理体系，包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉统计与分析等，以更好地管理和解决投诉问题。
2. 注重培训与教育：快递公司应加强对工作人员的培训，提升其服务意识和专业水平，提高服务质量。
3. 加强沟通与反馈：快递公司应建立与客户的沟通渠道，及时接受客户的意见和建议，并对其进行积极反馈，以改善服务质量。
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法
在现代商业社会中，物流行业扮演着至关重要的角色。
高效、准确的物流服务不仅能够满足企业和用户的需求，还能为企业树立良好的口碑和形象。
然而，由于各种不可预见的因素，物流过程中难免会出现客户投诉的情况。
物流掌柜作为连接企业与客户的桥梁，如何妥善处理客户投诉，成为了提升客户满意度、维护企业形象的关键所在。
一、正确认识客户投诉客户投诉是客户对企业服务不满意的一种表达方式，它既包含了客户的不满和抱怨，也蕴含着企业改进和提升的机会。
正确认识客户投诉对于物流掌柜人员来说至关重要。
客户投诉表明客户对企业寄予了一定的期望。
客户选择使用企业的物流服务，就期望能够得到高质量、高效率的服务体验。
当客户的期望没有得到满足时，他们会通过投诉来表达自己的不满。
物流掌柜人员应该将客户投诉视为客户对企业的信任和关注，而不是一种麻烦或负担。
客户投诉是企业发现自身问题的重要渠道。
通过客户的投诉，物流掌柜人员可以了解到服务过程中存在的不足之处，如运输延误、货物损坏、信息交流不畅等。
这些问题如果能够及时得到解决，不仅能够提升客户的满意度，还能够避免类似问题在未来再次发生，提高企业的服务质量和运营效率。
妥善处理客户投诉有助于维护企业的形象和声誉。
在竞争激烈的市场环境中，良好的口碑和声誉是企业赢得客户和市场份额的重要保障。
当企业能够迅速、有效地处理客户投诉，让客户感受到企业的诚意和关怀时，客户会对企业产生更多的信任和认可，从而有利于企业的长期发展。
二、处理客户投诉的原则在处理客户投诉时，物流掌柜人员应该遵循以下原则：1. 以客户为中心始终将客户的利益放在首位，站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求。
尽最大努力满足客户的合理要求，让客户感受到被尊重和重视。
2. 迅速响应客户投诉往往是在情绪激动的情况下提出的，因此物流掌柜人员要在第一时间响应客户的投诉，让客户感受到企业的关注和重视。
及时与客户交流，了解投诉的具体情况，给予客户明确的回复和解决方案。
客户问题处理管理制度
客户问题处理管理制度第一章总则第一条为了提高我公司的客户服务质量，及时、准确、高效地处理客户问题，根据我国《消费者权益保护法》、《合同法》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有部门和员工在客户服务过程中遇到的问题处理。
第三条我公司应遵循诚实守信、公平公正、及时高效的原则，处理客户问题，保护客户合法权益。
第四条我公司应建立健全客户问题处理机制，包括投诉渠道、处理流程、责任分配等，确保客户问题得到及时、准确、高效的解决。
第二章客户问题的分类与投诉渠道第五条客户问题分为以下几类：（一）产品质量问题；（二）服务问题；（三）物流配送问题；（四）价格问题；（五）售后服务问题；（六）其他涉及消费者权益的问题。
第六条客户可以通过以下渠道向我公司投诉：（一）电话投诉；（二）电子邮件投诉；（三）网站在线客服；（四）信件投诉；（五）其他合法渠道。
第三章客户问题的处理流程第七条收到客户投诉后，我公司应在24小时内进行回复，对客户问题进行初步核实。
第八条对于属于产品质量问题的，我公司应立即启动产品质量召回程序，及时通知客户并处理；对于属于服务、物流配送、价格、售后服务等其他问题的，我公司应在2个工作日内制定解决方案，并通知客户。
第九条对于客户投诉的问题，我公司应认真调查，根据事实和相关法律法规，作出公正判断。
第十条我公司应根据客户问题的性质和处理结果，采取以下措施：（一）对于可以当场解决的问题，应立即解决；（二）对于需要一定时间解决的问题，应向客户说明情况，并确保在规定时间内解决；（三）对于涉及多个部门的问题，应协调相关部门共同处理；（四）对于重大问题，应立即向上级报告，并按照上级指示处理。
第四章客户问题的责任分配第十一条我公司应明确客户问题处理的责任人和责任部门，确保客户问题得到及时、准确、高效的解决。
第十二条客户问题处理责任人应具备以下条件：（一）熟悉公司产品和服务；（二）具备良好的沟通能力和解决问题的能力；（三）具备一定的法律知识。
邮政行业的客户投诉管理与服务改进
邮政行业的客户投诉管理与服务改进随着互联网的发展，邮政行业作为重要的物流服务提供商，在满足人们寄送信件和包裹的需求之外，也面临着越来越多的客户投诉。
客户投诉管理与服务改进成为邮政行业必须关注的重要问题。
本文将探讨邮政行业客户投诉的管理方法，以及通过提升服务质量来改进客户满意度的策略。
一、客户投诉管理方法客户投诉管理是提升服务质量的关键环节。
邮政行业可以采用以下方法来管理客户投诉：1.建立投诉渠道：邮政企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、网站、邮件等，方便客户随时提出投诉。
投诉渠道应明确公开，确保客户可以轻松找到并使用。
2.及时回应：邮政企业应设立专门的客服团队，及时对客户的投诉进行回应。
回应时间应在24小时内，通过电话、邮件等方式进行沟通，与客户积极互动。
3.投诉登记与分析：邮政企业应建立完善的投诉登记与分析系统，对每个投诉进行记录和分类。
通过分析投诉原因和频率，及时发现问题并进行整改。
二、服务质量的改进策略提升服务质量是改进客户投诉的根本途径。
以下是邮政行业改进服务质量的策略：1.员工培训：邮政企业应加强员工培训，提升员工的业务素质和服务意识。
培训应涵盖服务礼仪、沟通技巧等方面，使员工能够更好地应对客户投诉并提供优质服务。
2.技术创新：随着科技的进步，邮政行业可以借助新技术来改进服务质量。
例如，引入物流跟踪系统，使客户能够实时追踪包裹的状态，减少投递延迟和丢失的情况。
3.客户反馈与回馈：邮政企业应积极收集客户的反馈意见，并及时回馈。
可以设立客户满意度调查，了解客户的需求和期望，进一步改进服务质量。
三、成功案例分享以下是一些邮政行业客户投诉管理与服务改进的成功案例：1.中国邮政：中国邮政建立了全国统一的投诉电话和投诉网站，方便客户提出投诉，并有专门的团队负责处理。
该举措大大缩短了投诉处理周期，提高了客户满意度。
2.美国邮政：美国邮政引入了自助服务终端，使客户可以自助办理一些常规业务，减少了排队时间和人工错误的风险。
快递物流投诉处理流程
快递物流投诉处理流程快递物流是现代社会不可或缺的一项服务，然而在服务过程中难免会出现不尽人意的情况，引发投诉。
为了更好地解决投诉问题，各大快递公司都建立了相应的投诉处理流程。
本文将介绍一般快递物流投诉处理的通用流程，帮助大家了解投诉如何进行、如何解决。
一、投诉渠道顾客在遇到快递物流问题时，可以通过以下渠道进行投诉：1. 客服热线：致电快递公司客服热线，向客服人员提出投诉；2. 在线投诉：登录快递公司官方网站或APP，填写投诉表格提交投诉；3. 门店投诉：前往快递公司营业网点，直接向工作人员提出投诉。
二、投诉内容在进行投诉时，顾客需要准备好以下投诉内容：1. 快递单号：提供准确的快递单号，有助于快递公司查询相关信息；2. 问题描述：详细描述投诉问题，包括时间、地点、问题发生经过等；3. 需求诉求：明确提出自己对问题的诉求，比如退款、赔偿、重新配送等。
三、投诉处理流程一般快递公司的投诉处理流程如下：1. 投诉受理：快递公司收到投诉后，会立即记录投诉信息，并给予反馈，告知顾客投诉已受理；2. 调查核实：快递公司会对投诉问题展开调查核实，查明问题原因；3. 处理解决：快递公司根据调查结果，对投诉问题进行相应处理和解决；4. 反馈回复：快递公司会及时向顾客反馈处理结果，告知解决方案和补偿措施。
四、投诉结果根据投诉问题的严重程度和解决情况，快递公司可能会给予以下不同的处理结果：1. 道歉赔偿：对于严重投诉问题，快递公司会向顾客致歉并给予一定数额的赔偿；2. 问题解决：快递公司会尽快解决顾客提出的问题，确保快递服务质量；3. 提升服务：快递公司会根据投诉问题进行总结，不断优化服务，提升用户体验。
五、投诉建议在进行投诉时，顾客还可以提出以下建议，帮助快递公司改善服务质量：1. 客户关怀：提供更加人性化的客户服务，倾听顾客的意见和建议；2. 服务标准：严格执行服务标准，确保快递服务的准时、安全、完整；3. 投诉处理：加强投诉处理流程，提高投诉处理效率和满意度。
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物流公司客户投诉管理制度 一、目的 （一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 （二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 （三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。 二、范围
（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。 三、适用文件 此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。 四、内容
（一）投诉来源 1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。 2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。 （二）投诉渠道 1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。 2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、、传真投诉等。 （三）投诉类型 1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及 第 2 页/ 共 12 页
时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意； 信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误； 业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。 2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。 （四） 投诉程度 1、业务投诉 A一般投诉： 指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。 B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含5000元）的投诉。 C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。 2、服务态度投诉 （1）一般投诉 a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解释将客户电话撂一边的； b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的； c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的； d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发； e、语气推诿，事不关已，高高挂起； f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等； g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导； （2）中度投诉 第 3 页/ 共 12 页
a、通话未结束，主动挂断电话的； b、故意向客户提供错误或虚假信息的； c、对客户或同事出言不逊的； d、语气粗暴； e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等； f、当着客户面指责客户及评价客户缺点； （3）重度投诉 a、与客户发生争吵的； b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的； c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。
（五）投诉处理时效 对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。 1、业务投诉时效 a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。 b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。 c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。 2、服务态度投诉时效 接到投诉起两个工作日内处理完毕。 （六）投诉处理流程 1、投诉受理 统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。 2、投诉处理 （1） 业务投诉处理 话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。 第 4 页/ 共 12 页
一般性业务投诉：由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在20分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后30分钟对客户进行满意度回访。 紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门20分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。 内部业务投诉：为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进一步向品质管理中心要求协助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求协助处理。 （2）服务态度投诉处理过程 a、外部服务态度投诉处理 呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送到相关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单1个工作日内回复事件经过。呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，1个工作日内作出处理结果，并回复客户。 b、内部服务态度投诉处理 内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，填写《服务务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案（如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间）回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。 五 奖惩依据 1、业务投诉处罚细则 客户通过400进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人50元/票的负激励，在当月工资中体现。部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》，并于1 第 5 页/ 共 12 页
个工作日内提交到呼叫中心。 2、服务态度投诉处罚细则 一般服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现3次。一般服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月内出现2次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；同一责任人1年内出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。 中度服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现2次。中度服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励100元/次；同一责任人出现2次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。 重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。 出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。（除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训） 出现外部（客户）服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况在3个工作日内反馈到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客户；如果该分管领导未按规定执行或反馈的，一经查实，处于负激励100元。 3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处罚细则 在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未及时回复呼叫中心的,对责任人负激励50元/次，对部门负责人负激励100元/次，在当月工资中扣除体现；同一部门一月内累计2次未及时回复呼叫中心,对部门负责人降薪一级处理，对其上级领导处罚100元/次。同一部门一月内累计3次未及时回复呼叫中心,对部门负责人退回人力资源部处理，对其直接分管领导降薪一级处理。 4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处罚细则 业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的，呼叫中心将对投诉人负激励50元/次，并撤回投诉。 5、投诉处理结案不及时的处罚细则 第 6 页/ 共 12 页
投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励50元/次，在当月工资中扣除体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行OA通报批评。 6、不执行呼叫中心指令的处罚细则 呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任200元/次，并同时给予OA记过通报。 7、相关奖励 客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，并填写《表扬信》，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在《新邦人》上进行宣传。 营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况．为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则．对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。公司设立“安抚奖”，部门经理通过ＯＡ安抚奖流程进行申报，给予30-150元奖励，并撰写通报进行表扬。 六、权限 （一）起草部门：呼叫中心 （二）审核部门：副总经理办公室 （三）批准部门：总经理 （四）执行部门：呼叫中心 七、解释 （一）本规定自发文之日起生效。 （二）原《投诉管理办法HJ-0010 》、《关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案HJ-0014》、《400投诉机制的管理办法》即时废止。 （三）本制度规定解释的主管部门：呼叫中心。