客户满意的电话服务技巧 ppt课件
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客服技巧及标准话术PPT课件
12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
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2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
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优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
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客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
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4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
电话客服培训PPT课件
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意：
“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ：
“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后， 才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
授课：XXX
29
第三章 客服中心处理投诉问题
习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
善用 “我”
替代 “你 ”
习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看
授课：XXX
31
第三章 客服中心处理投诉问题
客 户 对 回 复 认 可 时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线
***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
授课：XXX
32
第三章 客服中心处理投诉问 题
客户对回复不认可时
授课：XXX
7
第二章 客服中心电话技巧
授课：XXX
8
第二章
好让 感别 的人 习对 惯你
产 生
客服中心电话技巧 1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等"的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；
酒店客户服务：如何进行电话客户服务培训课件ppt
增强客户忠诚度
客户忠诚度是酒店长期稳定发展的基石，而电话客户服务是增强客户忠诚度的有 效手段之一。通过电话服务，酒店能够与客户建立长期、稳定的关系，了解客户 需求并提供个性化服务，从而提高客户对酒店的忠诚度。
良好的电话客户服务能够让客户感受到酒店的关心和重视，增强客户对酒店的情 感联系，从而形成稳定的客户忠诚度。
设计各种电话客户服务场景，让 员工进行角色扮演，模拟解决实
际问题的过程。
案例分析
提供酒店电话客户服务中遇到的 典型案例，引导员工分析并找出
最佳解决方案。
模拟客户反馈
模拟客户对服务的不满和投诉， 训练员工快速、妥善处理客户反
馈的能力。
在岗实践
实战演练
安排员工在实际的电话客服岗位上进行实践，体 验真实的工作环境。
客户提出不合理要求
总结词
婉转拒绝，提供其他解决方案，保持专业和礼貌的态度。
详细描述
当客户提出不合理要求时，客服人员应婉转地拒绝，并解释原因。首先，感谢客户对酒店的关注和提 出建议。然后，礼貌地说明无法满足客户的要求的原因，并尝试提供其他合理的解决方案。保持专业 和礼貌的态度，让客户感受到酒店的诚意和服务质量。
有效回应
在倾听后，给出明确、及 时的回应，提供解决方案 或建议。
确认理解
对于客户的表述，要给予 反馈，确保理解正确。
问题解决技巧
识别问题
解决问题
准确判断客户面临的问题或困扰，以 便提供有效的解决方案。
采取合适的措施，及时解决客户的问 题，确保客户满意。
分析问题
分析问题的性质和影响，制定合理的 应对策略。
05 电话客户服务培训方法与实施
CHAPTER
理论培训
客户服务理念
酒店客户服务：培养专业的电话和电子邮件客户服务技巧培训课件ppt
成功案例2
某酒店客户投诉处理，客户通过电子邮件投诉房间问题，客 服人员迅速回复并解决问题，客户感到被重视和关心，最终 获得良好的反馈。
分析失败的客户服务案例
失败案例1
某酒店客户电话咨询，客服人员态度冷淡、回答不专业，导致客户不满并选择 其他酒店。
失败案例2
某酒店客户投诉处理，客服人员拖延处理时间，回复内容不解决问题，导致客 户对酒店印象不佳。
实践：模拟客户服务和反馈
模拟场景1
电话预订房间，客服人员需掌握预订流程，提供合适的选择，并保 持良好的沟通技巧。
模拟场景2
电子邮件投诉处理，客服人员需及时回复客户邮件，解决客户问题 并提供合理的补偿方案。
反馈与改进
模拟实践后需收集客户的反馈意见，针对不足之处进行改进和提升， 以提供更优质的客户服务。
在处理客户投诉时，应耐 心倾听客户诉求，不要打 断客户说话。
表示歉意
在了解客户投诉后，应向 客户表示歉意，并承认酒 店方面存在的问题。
提供解决方案
在向客户表示歉意后，应 主动提出解决方案，并确 保客户满意。
保持专业和友好的沟通技巧
使用专业术语
在与客户沟通时，应使用专业术 语，展示酒店员工的专业素养。
为自己的情绪命名，例如“生气 ”、“沮丧”、“开心”等，有 助于更清晰地认识自己的情绪。
管理自己的情绪
深呼吸与放松
在感到情绪激动时，通过深呼吸和放 松练习来调节情绪。
积极思考
转变消极的想法，以更积极、正面的 态度看待问题。
在客户服务中保持积极情绪的技巧
正面反馈
给予客户积极的反馈和 赞美，增强自己的正面 情绪。
提高客户满意度和忠诚度
建立良好的客户关系
04
某酒店客户投诉处理，客户通过电子邮件投诉房间问题，客 服人员迅速回复并解决问题，客户感到被重视和关心，最终 获得良好的反馈。
分析失败的客户服务案例
失败案例1
某酒店客户电话咨询，客服人员态度冷淡、回答不专业，导致客户不满并选择 其他酒店。
失败案例2
某酒店客户投诉处理，客服人员拖延处理时间，回复内容不解决问题，导致客 户对酒店印象不佳。
实践：模拟客户服务和反馈
模拟场景1
电话预订房间，客服人员需掌握预订流程，提供合适的选择，并保 持良好的沟通技巧。
模拟场景2
电子邮件投诉处理，客服人员需及时回复客户邮件，解决客户问题 并提供合理的补偿方案。
反馈与改进
模拟实践后需收集客户的反馈意见，针对不足之处进行改进和提升， 以提供更优质的客户服务。
在处理客户投诉时，应耐 心倾听客户诉求，不要打 断客户说话。
表示歉意
在了解客户投诉后，应向 客户表示歉意，并承认酒 店方面存在的问题。
提供解决方案
在向客户表示歉意后，应 主动提出解决方案，并确 保客户满意。
保持专业和友好的沟通技巧
使用专业术语
在与客户沟通时，应使用专业术 语，展示酒店员工的专业素养。
为自己的情绪命名，例如“生气 ”、“沮丧”、“开心”等，有 助于更清晰地认识自己的情绪。
管理自己的情绪
深呼吸与放松
在感到情绪激动时，通过深呼吸和放 松练习来调节情绪。
积极思考
转变消极的想法，以更积极、正面的 态度看待问题。
在客户服务中保持积极情绪的技巧
正面反馈
给予客户积极的反馈和 赞美，增强自己的正面 情绪。
提高客户满意度和忠诚度
建立良好的客户关系
04
《怎样做好客户服务》课件
案例六
某旅行社与客户建立长期合作关系，通过提供定制化旅游方案、定期回访以及增 值服务等方式，与客户保持良好关系，促进客户多次消费。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
期望
明确客户的期望，包括客户对产 品或服务的品质、交付时间、售 后服务等方面的期望。
建立信任和忠诚度
诚信经营
在与客户交往中保持诚信，遵守承诺，不欺骗客 户。
及时响应
对客户的咨询、投诉等及时响应，让客户感受到 关注和重视。
持续改进
不断优化产品或服务，提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
持续提供优质服务
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保客户能够理解。
积极反馈与确认
在沟通过程中，及时反馈客户的 表述，确保理解客户的需求和问
题。
适应不同沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的 表达方式，以提高沟通效果。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
明确回应
给予客户足够的时间和空间，完整地 听完客户的表述，不要打断客户。
保持专业和热情的态度
专业形象
保持专业的形象和态度，展现出 对行业的了解和专业知识。
热情友好
对待客户要热情友好，让客户感受 到温馨和关爱。
持续学习和改进
不断学习和改进自己的服务技巧， 提高客户服务质量。
03 建立良好的客户关系
了解客户的需求和期望
客户需求
深入了解客户的具体需求，包括 产品或服务的功能、性能、价格 等方面的要求。
在时间紧迫时，学会拒绝一些 不重要的工作或请求，以保证 重点工作的完成。
寻求支持
在压力过大时，寻求同事或上 级的支持和帮助，共同解决问 题。
某旅行社与客户建立长期合作关系，通过提供定制化旅游方案、定期回访以及增 值服务等方式，与客户保持良好关系，促进客户多次消费。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
期望
明确客户的期望，包括客户对产 品或服务的品质、交付时间、售 后服务等方面的期望。
建立信任和忠诚度
诚信经营
在与客户交往中保持诚信，遵守承诺，不欺骗客 户。
及时响应
对客户的咨询、投诉等及时响应，让客户感受到 关注和重视。
持续改进
不断优化产品或服务，提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
持续提供优质服务
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保客户能够理解。
积极反馈与确认
在沟通过程中，及时反馈客户的 表述，确保理解客户的需求和问
题。
适应不同沟通风格
根据客户的沟通风格调整自己的 表达方式，以提高沟通效果。
倾听与理解客户需求
耐心倾听
明确回应
给予客户足够的时间和空间，完整地 听完客户的表述，不要打断客户。
保持专业和热情的态度
专业形象
保持专业的形象和态度，展现出 对行业的了解和专业知识。
热情友好
对待客户要热情友好，让客户感受 到温馨和关爱。
持续学习和改进
不断学习和改进自己的服务技巧， 提高客户服务质量。
03 建立良好的客户关系
了解客户的需求和期望
客户需求
深入了解客户的具体需求，包括 产品或服务的功能、性能、价格 等方面的要求。
在时间紧迫时，学会拒绝一些 不重要的工作或请求，以保证 重点工作的完成。
寻求支持
在压力过大时，寻求同事或上 级的支持和帮助，共同解决问 题。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
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客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
电话服务礼仪培训教材(PPT 43页)
学习服务礼仪的重要意义
对服务对象 表示尊重
提高服务人员 的
个人素质
用户满意
有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益
提高服务 水平和
服务质量
塑造良好 的企业形象
电话沟通和面对面沟通的分别
面对面与客户沟通
身体语言
55%
语音语调话沟通和面对面沟通的分别
通过电话与客户沟通
语音语調
通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可 省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话， 以免错中断客户的线路。
电话的转接
在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接 客戶的来电。
如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目 转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至 语音信箱。
客户服务代表行为举止形象指引
手势
语言 态度
亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语
诚恳有礼 但不卑微
左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上
客服热线服务要求
服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准
……
电话服务的基本步骤
走有送声---
感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话
五、持机等待的技巧
步骤：
向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉；
何谓礼仪？
所谓礼仪
就是人们用于表现 尊重的各种规范 的、可操作的具 体形式，它普遍 适用于各种各样 的人际交往；亦 是人际交往的基 本规则
PPT电话服务礼仪
建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询 的问题是否这样的……
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LOGO 情景案例
❖ 客服：你看;这件事情;啊;全靠您了 ❖ 客服：你不知道我们公司啊
评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极 的印象给客户;而且也不利于建立专业形象 第二句 让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势
问题
音量过小
后果
造成听力疲劳；拉 远声音 控制的技巧；听 筒或耳麦的位置 不对
解决方法
通过学习;熟悉业务；调整 心态;增强自信；加大说 话的音量;至少能让对方 听明白；正确调整听筒 或耳麦的位置
音准问题
客户听不懂你在说 什么
普通话不标准；咬 字含糊
努力学习普通话;做到吐字 清晰；适时提问;以获得 对方的反馈
LOGO 塑造专业的声音
准确表达
简洁
节省自己和客户的时间
专业
客户对企业与产品的信赖
自信
提升企业在客户心目中的品牌
停顿
让用户有机会思考
保持流畅 说话要流利;一定程度上也会影响 到我们在客户心目中的专业程度
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课程大纲
电话礼仪的重要性 塑造专业的声音
问题分析
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LOGO 问题分析
问题
语调单一
语速过快 语速过慢
后果
让人无法感觉到企 业对每个客户的 欢迎与重视
对方会感觉到你是 一个典型的推销 者
使对方感到不耐烦
原因
解决方法
由于不断机械地重复 同样的语言;从而 丧失热情；因为不 是面对面;缺乏对 方的表情反馈导致 你的茫然
想象是在与一个形象交谈; 而不是电话；认准一 些关键词适当提高语 调以示强调；多练习 抑扬顿挫
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LOGO 情景案例
❖ 客服：你看;这件事情;啊;全靠您了 ❖ 客服：你不知道我们公司啊
评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极 的印象给客户;而且也不利于建立专业形象 第二句 让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势
问题
音量过小
后果
造成听力疲劳；拉 远声音 控制的技巧；听 筒或耳麦的位置 不对
解决方法
通过学习;熟悉业务；调整 心态;增强自信；加大说 话的音量;至少能让对方 听明白；正确调整听筒 或耳麦的位置
音准问题
客户听不懂你在说 什么
普通话不标准；咬 字含糊
努力学习普通话;做到吐字 清晰；适时提问;以获得 对方的反馈
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准确表达
简洁
节省自己和客户的时间
专业
客户对企业与产品的信赖
自信
提升企业在客户心目中的品牌
停顿
让用户有机会思考
保持流畅 说话要流利;一定程度上也会影响 到我们在客户心目中的专业程度
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课程大纲
电话礼仪的重要性 塑造专业的声音
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问题
语调单一
语速过快 语速过慢
后果
让人无法感觉到企 业对每个客户的 欢迎与重视
对方会感觉到你是 一个典型的推销 者
使对方感到不耐烦
原因
解决方法
由于不断机械地重复 同样的语言;从而 丧失热情；因为不 是面对面;缺乏对 方的表情反馈导致 你的茫然
想象是在与一个形象交谈; 而不是电话；认准一 些关键词适当提高语 调以示强调；多练习 抑扬顿挫
114话务人员服务技能培训 ppt课件
2.2.1电话沟通的特点
我们必须做到
• 微笑面对每一个来电。 • 着装整齐。 • 愿意交谈。 • 愿意付出。 • 通电话是一种快乐！
2.2.1电话沟通的特点
2.2.1电话沟通的特点
1）重要的第一声
• 要有“我代表联通公司形象”的强烈意识。 • 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。 • 标准开场白。（表达服务意愿）
2.1.2电话服务礼仪规范
四、微笑服务 微笑—具有阳光一样的魅力
微笑可以感染客户 微笑可以激发热情 微笑可以增强创造力
2.1.2电话服务礼仪规范
微笑的原则
微笑应该发自内心 微笑应该包含开朗、体谅、心平气和
2.1.2电话服务礼仪规范
谁偷走了你的微笑
工作中的烦恼 人际关系 生活琐事
2.1.2电话服务礼仪规范
2.2.1电话沟通的特点 2）要有喜悦的心情
• 保持良好的心情 。 • 控制你的面部表情。 • 欢快的语调感染你的客户。 • 抱着“对方看着我”的心态
去接听每一个电话。
2.2.1电话沟通的特点
3）认真清楚的记录
• 养成记录的好习惯。
• 随时牢记5W1H技
WHERER
何地
“很抱歉，这个单位只登记了这一部电话，您再试拨一下好吗？ “请问多少号打不通，我再给您换一个好吗？”
超出权限
“我帮您转班长台好吗？”
“我帮您转综合坐席好吗？”
电话服务中的用语
所查单位两个以上地址
“请问您要哪条路上的？”
查询多个单位、多个号码
“很抱歉，我们一次最多可以查三个。”
查询省外电话
“请您拨打（区号）114”
（二）双向沟通准则 双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相
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进行良好沟通的前提条件——记录
及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，
每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止
遗忘的最安全的方法。
详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工
作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
客户满意的电话服务 技巧
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前言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、 要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内 的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服 务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、 资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客 户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面 对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
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5
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
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6
服务礼仪
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7
谁偷走了 你的微笑？
工作中的烦恼 人际关系 生活的琐事
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8
语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专
业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位 思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
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2
优质服务
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本要求
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客户服务 基本技巧
3
客户服务基本要求
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进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
礼貌用语的正确使用方法
例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您 了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
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进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音
语言。
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称呼客户的服务用语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大， 只能称小姐。
知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
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如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
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如何实施针对性的客户服务
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
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如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同
1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户
其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式
是客户服务的关键
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电话服务的基本要素
积极的心态
机智应变 良好的沟通 主动服务意识
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服务开展前的准备工作
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。
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Hale Waihona Puke 电话沟通技巧ppt课件
一、客户服务基本要求
□ 客户需要什么服务
□ 如何快速判断客户服务需求
□ 如何实施针对性的客户服务
□ 客户服务的基本原则
□ 提供优质服务的技巧
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客户需要什么服务
客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理
观念 技能 关键 技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度
08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
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客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
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提供优质服务的技巧
服务
技巧
观念 技能
关键 技巧
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提供优质服务的技巧
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沟通的涵义、类别及特性
沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期 取得客体或对象做出相应反应效果的过程。
沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户
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进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石