中南大学《公共关系学》试题海底捞公关案例
公共关系学考试案例题
4、题目：2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA（笨丙醇…..案例思考：从这个案例中你得到哪些启示？答案：（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考。（2）企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注其具体状况的变化，并及时做出相应的反应。（3）企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。（4）危机与良机同在。三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开具证明，第一个在中央电视台展开大规模广告宣传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响，又把握先机在著名感冒药-----康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举两得。当其他厂家清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。1、公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是佛由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，关处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的自下而上所以称之为公关危机，一般而言，公关危机具有有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚焦性等特点。2、处理危机公关应坚持的原则有：立即反应原则：控制损失原则：深入现场，积极主动原则：规范传播，媒体管理原则；沟通直辖市，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。3、存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速，如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个“非典”的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全等。
公共关系学课程试题
公共关系学课程试题《公共关系学》课程试题第一章习题一、名词解释1．公共关系2．公共三要素二、简答题1．如何理解关系的内涵？2．公共关系的基本特征是什么？3．公共关系学的学科性质是什么？4．公共关系学的研究对象是什么？5．为什么学习公共关系学？6．怎样学习公共关系学？7．运用公共关系理论分析评价：“好酒不怕巷子深”和“王婆卖瓜，自卖自夸”。
三、案例分析北京成功申办2008年奥运会2001年7月13日，是全国人民永远难忘的日子。
随着国际奥委会主席萨马兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾了，举国上下成为一片欢呼的海洋。
中央电视台随即在屏幕上打出了四个大字“我们赢了”，各地也举办了多种多样的庆祝活动，可以说北京申奥的胜利也是中国政府公关的胜利。
北京申奥过程是经过精心策划和实施的。
公关主体是中国，是北京。
李岚清副总理在申奥报告陈述时说：“在过去20年改革开放的过程中，中国已成为世界上经济发展最快的国家之一。
我们将继续保持政治稳定、社会进步和经济繁荣。
”国际奥委会执委何振梁则说：“选择北京，你们将把奥运会第一次带到世界上拥有1/5人口的国家，让十几亿人民的创造力和奉献精神为奥林匹克服务。
”任职国际奥委会主席长达21年之久的萨马兰奇卸任时最大的心愿就是把奥运会带到世界人口最多，又有巨大经济潜力的中国。
正如刘淇市长在申奥成功报告会上所说：“北京申奥成功是因为有了日益强大繁荣的祖国作后盾。
”由此可见，中国已经成为受世人关注、有重要影响力的大国。
北京申奥成功的一个重要原因是具有最高的民众支持率。
95%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众。
挪威籍国际奥委会委员乔恩·奥拉夫感慨万分地说：“北京申奥给我印象最深的是来自中国民众的支持。
就我个人来说，我从北京得到的申奥信息是其他4个城市之和的2倍。
所有这些信息里都包含着同一个主题，那就是给正在腾飞的中国再一个全面腾飞的机会吧！”北京奥申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念，提供了一部长达500页，涉及17个主题的申办报告，并把“95%的公众支持率”的调查结果写进其中，还制作了精美的北京申奥宣传片。
从海底捞“老鼠门”事件看企业品牌危机公关
从海底捞“老鼠门”事件看企业品牌危机公关作者：高瑜含来源：《西部论丛》2019年第06期摘要：近年来品牌危机愈发频繁，给企业形象造成损害，甚至威胁到企业将来的生存发展。
本文以海底捞“老鼠门”事件的危机公关处理为例，从舆论环境切入，探析企业品牌危机的处理方法，探讨如何有效降低危机对企业的破坏力和如何快速有效地恢复品牌形象。
关键词：品牌危机危机公关2017年8月25日上午，《法制晚报》发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道》的报道，引起了巨大的社会舆论。
此后，《凤凰网》《北青网》《网易》等十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”。
2017年8月25日下午，海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。
“老鼠门”事件发生三个小时后，海底捞的公关部门做出了相应通告，承认企业内部管理不当，提出了相关整改措施等，迅速挽回颓势，舆论导向就发生了变化，海底捞的支持率不断攀升。
这一次的危机公关被许多业内人士称为企业危机公关的标杆案例。
一、品牌危机和危机公关的概述（一）品牌危机概述品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹，公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
并由此导致消费者与品牌关系的逐渐恶化，一旦发生危机就会造成许多负面影响。
消费者对品牌声誉和好感度降低，便会导致品牌信誉度降低，严重时则会直接影响企业后续品牌产品的推广和销售。
（二）危机公关的概述根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
公共关系学案例分析题2
公共关系学案例分析题2公共关系学案例分析题2：如何成功应对危机公关一、引言危机公关是指在组织面临重大危机时，通过有效的公共关系策略和沟通手段，积极应对危机，保护组织声誉和利益的过程。
本文将通过分析一个虚构的案例，探讨如何成功应对危机公关的关键因素和策略。
二、案例背景某知名食品公司推出了一款新产品，声称具有抗氧化、延缓衰老的功效。
然而，不久后，有媒体报道称该产品存在虚假宣传和质量问题，引发了公众的质疑和不满。
公司面临了一场声誉危机，需要采取措施进行危机公关。
三、危机公关策略1. 及时回应公司首先要及时回应媒体报道和公众质疑，表达对事件的重视和关切。
可以通过新闻发布会、社交媒体等渠道发布正式声明，澄清事实，解释问题的原因，并表示将积极处理。
2. 透明度与诚信在回应中，公司应强调透明度和诚信。
公开产品的成分和测试结果，向公众展示公司的质量控制体系和产品安全保障措施，以增加公众的信任感。
3. 建立危机管理团队公司应成立专门的危机管理团队，负责协调应对措施。
团队成员应具备危机公关经验和媒体沟通技巧，能够迅速响应和处理危机，以减少负面影响。
4. 建立合作关系公司可以与权威机构、专家学者建立合作关系，邀请他们对产品进行评估和验证。
这样做既能提升产品的可信度，也能增加公众对公司的信任。
5. 社交媒体的运用社交媒体是危机公关中重要的传播渠道。
公司应积极利用社交媒体平台与公众进行互动，回答疑问，解决问题，及时发布正面信息，以塑造正面形象。
6. 面对面沟通除了线上的沟通，公司还应主动与媒体和公众进行面对面的沟通。
可以组织媒体见面会、公众座谈会等活动，直接回应质疑，传递真实信息，增加公众对公司的了解和信任。
7. 处理负面影响如果危机导致了一定的负面影响，公司应及时采取措施进行修复。
可以提供优惠政策、赔偿措施等，以弥补公众的损失，恢复公众对公司的信心。
四、成功案例分析以某知名食品公司为例，公司在面临危机时，采取了上述策略，成功化解了危机，重塑了公众对公司的信任。
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公共关系学案例分析题及答案：篇一：公共关系学论述题及案例分析论述题1．试述公共关系与“人际关系”的联系与区别。
答：“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
(1)公共关系与人际关系的联系：从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。
组织的公关活动包括了组织中的个人与公众对象之间的关系，公众对象中也存在看许多个体的对象。
因此组织与公众的关系也经常表现为个人与个人的关系，即代表组织的个人与公众群体中的个人之间的相互交往。
从方法上看，公共关系实务也包括十人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。
公关人员需要具备较强的人际沟通能力，具有良好的交际素质与涵养。
良好的个人关系必有助于组织公共关系的成功。
(2)公共关系与人际关系的区别：首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体仅是个人。
其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。
再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。
人际关系处理的许多私人事务与公众没有关系。
最后，从方式上看，公共关系十分强调，运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。
“人际关系”侧重从人的“理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。
这二种“关系学”之间有一定的联系，也有明确的区别，不可混淆。
2．联系实际说明选择和应用传播媒介的四个基本原则？答：面对众多的媒介，应该如何选择和使用才更加有效和经济，这是实施传播过程中的首要问题。
选择和应用传播媒介应该遵循以下四个基本原则：（1）联系目标原则根据公共关系的具体目标和工作要求选择和使用传播媒介和沟通方法。
即选择和使用的手段和方法须符合公共关系工作的性质和要求，才可能充分发挥其功能。
公共关系学案例分析解答
《公共关系学》参考资料（三）《公共关系学》试卷中“案例分析”题解答1、欧典：相当会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方M，全球同步上市!”然而中央电视台的3.15晚会，揭露了正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。
百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。
)答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误，(1)违背承担责任原则。
在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。
否则会让公众认为你没解决问题的诚意。
在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的，持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。
(2)违背了速度第一原则。
危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的关键。
可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。
致使事态进一步扩大，许多经销商要录退货。
(3)违背真诚沟通原则。
企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通。
欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，面只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。
(4)违背了针对对象，确定对策的原则。
上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言他。
回避根本矛盾。
要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子。
由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。
2、产品安全危机：巨能钙2004年月11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。
11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题答题要1．我们认为巨能公司在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机。
公共关系学案例分析题及答案
案例1、顾客争座问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。
在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。
及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。
而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。
从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。
而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。
目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。
公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
（2）公关无小事。
公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。
消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。
出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。
而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。
新媒体环境下企业食品安全的危机公关策略——以海底捞“老鼠门”事件为例
24基金课题课题项目：本论文为2019年度云南省哲学社会科学教育科学规划项目“‘一带一路’背景下云南中医药对外教育的区域化国际合作策略研究”成果，项目编号：AC19004新媒体环境下企业食品安全的危机公关策略——以海底捞“老鼠门”事件为例刘楚婷，左媛媛（云南中医药大学，云南 昆明 650000）摘要：近年来，一些企业在食品安全方面爆发危机事件，导致企业的社会责任感及公众信任感遭到了较大程度破坏。
本文以海底捞2017年“老鼠门”事件为案例进行分析，分析企业如何在爆发危机时处理好危机，并为企业带来更大的机遇。
关键词：危机传播；危机公关；新媒体；食品安全中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）03-0024-02一、研究背景随着近年来互联网的高速发展，尤其新媒体的普及，公众从传播受众逐渐转变为传播主体，使得媒体的格局发生了较大变化。
2019年3月《求是》杂志发表习近平总书记重要文章《加快推动媒体融合发展 构建全媒体传播格局》，指出要“深刻认识全媒体时代的挑战和机遇”“全面把握媒体融合发展的趋势和规律”［1］。
与普通信息相比，企业所爆发的危机信息更能引起广泛关注，更容易在网络环境里迅速传播，但是互联网本身所带有的匿名性增加了信息失真的可能性，加大了危机公关的难度［2］。
网民在网络上的发言也对现实社会产生着越来越重要的影响，这让原本的危机公关转向了网络，网络舆情需要发挥更加重要的作用。
新媒体时代危机爆发的过程相比传统媒体时代时间大大缩短，一个企业从危机发生到大范围传播所需要的时间可能只有几分钟，而这样短的时间完全不足以让企业想出应对策略。
除此之外，新媒体尤其社交媒体的普及让危机的传播范围不再受地域的限制，某一地区发生的实时新闻能够在短时间内被全国甚至全球接收到。
在这样的情况下，在发生危机事件后企业若未能及时进行公关，就会给企业带来无法弥补的严重后果。
互联网的记忆往往比传统媒体更持久，即便是在危机被淡化过后，有相似危机事件再次发生时，企业也依旧会被重新推回大众视线。
公共关系学案例分析题
公共关系学案例分析题
某公司发生了一起危机事件，导致公众对该公司产生了负面的印象和信任问题。
为了解决这个问题，该公司需要进行公共关系的管理和修复工作。
首先，公司应该及时采取行动，及时发布公开道歉信，承认问题的存在并为公司的错误和失误向公众道歉。
在道歉信中，公司需要诚恳地表达对公众的歉意，并承诺会采取措施来解决问题，防止类似事件再次发生。
同时，公司还需要向受影响的消费者和投资者支付合理的补偿，以恢复受损的信任。
其次，公司需要与媒体进行有效的沟通和合作，及时向媒体提供准确的信息，以帮助公众更好地了解问题的真相。
通过与媒体的合作，公司可以增加公众对公司的了解和认知，减少误解和谣言的传播。
此外，公司还可以通过组织形势介绍会、社交媒体等途径与公众建立积极的沟通渠道。
通过这些活动，公司可以直接面对公众，回答他们的疑问，解释公司的立场和做法。
这样做可以帮助公司建立良好的形象，得到公众的理解和支持。
最后，公司还需要持续进行公共关系管理和修复工作。
这包括定期向公众发布最新的公司动态，介绍公司的发展和改进措施。
此外，公司还需要加强内部舆情监测和管理，及时了解和回应员工对公司的关注和质疑，以保持公司内部的稳定和团结。
总之，公共关系管理的核心是通过与公众的有效沟通和合作，
建立良好的关系和形象。
对于公司发生的危机事件，公司需要及时采取行动，诚恳地对公众道歉，并承诺采取措施来解决问题。
通过与媒体和公众的合作，公司可以增加公众对公司的了解和认知，减少误解和谣言的传播。
同时，公司还需要进行持续的公共关系管理和修复工作，以保持公司的形象和信任。
公共关系学案例分析题及答案
公共关系学案例分析题及答案公共关系学案例分析题：某知名品牌化妆品公司危机处理一、案例背景某知名品牌化妆品公司（以下简称A公司）成立于2000年，是一家集研发、生产、销售于一体的化妆品企业。
经过多年的发展，A公司在市场上拥有较高的知名度和良好的口碑。
然而，在2021年，A公司的一款新品上市不久，便陷入了一场严重的公关危机。
二、案例描述1. 事件起因2021年5月，A公司推出了一款名为“焕颜霜”的新品。
该产品宣传具有美白、保湿、抗衰老等多种功效，受到了消费者的广泛关注。
然而，在产品上市后不久，就有消费者反映使用该产品后出现了皮肤过敏、红肿等症状。
2. 事件发展随着事件的发酵，越来越多的消费者加入到投诉的行列。
一些消费者在社交媒体上发布了使用“焕颜霜”后的过敏照片，引发了广泛关注。
部分媒体也开始对A公司进行报道，质疑其产品质量和宣传真实性。
3. A公司的应对措施（1）成立危机处理小组：A公司迅速成立了危机处理小组，负责调查事件原因、制定应对策略和协调各方资源。
（2）公开道歉：A公司通过官方渠道发表道歉声明，对消费者的过敏症状表示诚挚的歉意，并承诺积极解决问题。
（3）主动召回问题产品：A公司决定召回所有问题产品，并对消费者进行赔偿。
（4）加强产品质量监管：A公司对生产流程进行全面排查，加强产品质量监管，确保类似事件不再发生。
三、案例分析1. 公关危机类型本案例属于产品质量危机，即企业因产品质量问题导致的公关危机。
这种危机对企业的品牌形象和市场份额造成严重影响。
2. 危机应对策略（1）迅速反应：A公司在危机发生后迅速成立危机处理小组，及时应对事件，避免事态进一步恶化。
（2）公开透明：A公司通过公开道歉和主动召回问题产品，展现了对消费者负责任的态度，增强了公众的信任。
（3）积极整改：A公司对生产流程进行全面排查，加强产品质量监管，以防止类似事件再次发生。
4. 危机应对效果（1）降低负面影响：A公司的应对措施在一定程度上降低了危机的负面影响，维护了品牌形象。
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公共关系学 第 1 页 共 3 页
一 事件简介（描述所选公关事件基本情况）
2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"．揭秘》，直指
骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类
无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体
报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，
感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，
评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关
于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，
诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾
客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重
点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为
尤为经典，在这里转载一下：
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家
我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危
机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。
对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元
的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。” 此篇微博瞬间转
发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅
的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导
的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片
瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
二、涉及的一些公关原理
依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。但事态的
发展出乎了大家的意料。
海底捞此次的危机公关竟然摆平了这次危机。海底捞的危机公关着
实体现了处理应对5S原则：
1、承担责任原则
2、真诚沟通原则
3、速度第一原则
4、系统运行原则
5、权威证实原则
尊重事实，坦诚相待。社会组织不能因为逃避事实而歪曲真相，
在面对危机时最重要的是实事求是，坦诚地面对组织所需要承担的责
任，采取公开透明的原则。在现代社会，媒体的追溯力很强，组织越
是隐瞒，就越容易引起媒体与公众的质疑，从而造成各种版本的猜测，
甚至被媒体恶意炒作。迅速及时，勇于担当，争取主动。处理危机公
关系的目的在于，尽最大可能的控制事态的恶化与蔓延，把损失降低
到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织的形象与声誉，危机出现时
决不能推诿责任，要给社会公众留下一个勇于担当的负责人形象，决
不能搪塞回避，应以冷静沉稳的态度镇定地处理危机。人道主义，以
公众利益为重。保护公众的利益不受损失，是危机管理的第一要义，
对于公众的物质利益和心理利益不能轻视。因为在危机发展过程中，
舆论一般都会同情作为受害者的行动公众，与弱者较真，会让公众对
企业里留下不人道的印象，影响企业的名誉度。同时为了更好的解决
行动公众的问题，企业还需要做到镇定自若，分工协作，首抓传播；
统一口径，形成文字；强化公众心理，加强情感联系；注重善后恢复，
化害为利。
三 案例分析
首先，事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的
合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所
以不会追查责任，这体现了承担责任原则。
第二，海底捞在面对公众的态度上非常诚恳与真诚。真诚沟通
是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、
诚实。
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明
情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企
业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时
与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的
信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会
原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。在事件发生后，海底捞
迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也
说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食
药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大
家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。
第三，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升
级、不蔓延，是处理危机的关键。在事件曝光后海底捞以很快的速度
迅速向公众作了个交代。体现了速度第一。
第四，除此以外海底捞董事长张勇的做法更让人赞叹。事件发
生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保
证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，
并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。做到了系统运行。
最后，海底捞还通过权威证明自己的勾兑汤料是符合国家标准
的。自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机
发生后，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒
心理，重获他们的信任。体现了权威证实原则。这种遇事不隐瞒、不
让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到
了消费者的理解。网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如
何处理好员工偷吃献计献策，这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝
出同类问题时的态度截然不同。
看来，海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独
树一帜。海底捞出事后，不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业
承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企
业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。
每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件，但在危
机公关上能够比肩海底捞的寥寥无几。试想，如果味千拉面、达芬奇
等企业，在出事后也能这般处理，或许后果就不会这么严重