丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析

丽思卡尔顿客户关系管理分析

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一酒店简介

1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美

丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔

顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华

酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分

布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附

属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司

（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用

超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。

在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

二丽思卡尔顿的金牌标准

丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

1 金牌标准之：信条

（1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

（2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅

的环境。

（3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

2 金牌标准之：座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。

3 金牌标准之：优质服务三步骤

（1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。

（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。

（3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

4 金牌标准之：二十条基本点

（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

（2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。

（4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

（6）公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。

（7）为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

（8）持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。

（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。

（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。

（15）在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

（16）护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守

语音邮件的通话标准。

（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪

（1）建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

（2）敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

（3）能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

（4）了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。（5）不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

（6）勇于面对并快速解决客人的问题。

（7）创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。（8）有机会不断学习和成长。

（9）专心制定与自身相关的工作计划。

（10）对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

（11）保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

（12）负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

三人员选聘与培养

1 “甄选”员工而非“雇佣”

丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。

2 员工培训

在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思