酒店管理教案
《客房服务与运营管理》教案
《客房服务与运营管理》教案客房服务与运营管理教案前言本教案主要针对酒店管理专业的学生，旨在介绍客房服务与运营管理的相关知识。
客房服务与运营管理是酒店管理中一项非常重要的工作，对于酒店的经营和发展具有重要的意义。
本教案将从客房服务与运营管理的概念、客房服务流程、客房清洁和维护、客房装饰和设计、客房服务质量管理等方面进行阐述。
一、客房服务与运营管理的概念客房服务与运营管理是指酒店对客房服务的全面规划、组织、指导和控制管理活动。
其目的是为了提高酒店客房的服务水平，保证客人在酒店的住宿体验，从而提高酒店的知名度和美誉度。
二、客房服务流程客房服务流程是指客人入住到离店期间，酒店为客人提供的服务过程。
其主要包括预定、入住、客房清洁和维护、客房设施使用、退房等环节。
酒店应根据客人不同的需求，提供不同的服务，满足客人的个性化需求，从而提高客人的入住满意度。
三、客房清洁和维护客房清洁和维护是酒店客房服务的重要环节。
客人在住宿期间，对客房卫生和环境的要求较高。
如果客房清洁和维护不到位，很容易影响客人的住宿体验，从而降低客人的满意度。
因此，酒店应该注意加强客房清洁和维护，保证客房的卫生和舒适度。
四、客房装饰和设计客房装饰和设计对于客人的住宿体验影响很大。
一般来说，客房的装饰应该体现酒店的主题和特色，让客人在住宿期间感觉到特别和舒适。
同时，酒店应该根据不同的客人需求，提供不同等级、不同风格的客房，满足客人不同的住宿需求。
五、客房服务质量管理客房服务质量管理是客房服务与运营管理中不可缺少的一部分。
酒店应该建立完善的客房服务质量管理制度，从客房服务的流程、环节、人员等方面进行管理和控制，提高客房服务质量，保证客人的住宿体验和满意度。
总结客房服务与运营管理对于酒店的经营和发展至关重要。
酒店应该注重客房服务质量管理，提高客房服务水平，满足客人不同的住宿需求。
同时，酒店应该不断更新客房装饰和设计，体现酒店的主题和特色，提高客人的满意度。
《酒店管理概论》授课教案
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月13日3-4节课题 2.2 饭店管理职能2.3 饭店管理的基础理论教学目的让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用教学重点饭店管理的基础理论教学难点饭店管理基础理论的运用教学方法课堂讲授、案例分析教学内容提纲第二节饭店管理职能（二）需要-层次理论第三节饭店管理的基础理论（三）双因素理论一、科学管理理论（四）期望理论（一）科学管理理论（五）X 理论和Y 理论1．标准化原理三、现代管理理论2．工作定额原理（一）社会系统理论3．实行有差别的计件工作制（二）系统管理理论4．实行职能分工（三）决策管理理论5．实行例外原则（四）权变理论（二）组织管理理论（五）经验主义理论二、行为科学理论（六）管理科学学派（一）人际关系理论教学后记该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理论，讲解条理清楚，观点鲜明，但是由于理论性强，学生理解有一定难度。
因此，补充了关于饭店管理的案例，并布置学生当堂完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案。
酒店品牌建设与管理学习教案
持续学习路径建议
深入学习酒店品牌建设与管理相关理论：建议学 生继续研读相关书籍、学术论文等文献资料，加 深对酒店品牌建设与管理领域的理解。
参与实践活动与项目：建议学生积极参加与酒店 品牌建设与管理相关的实践活动和项目，如实习 、志愿服务、创新创业等，提升自己的实践能力 和综合素质。
关注行业动态与趋势：鼓励学生关注酒店行业的 新闻动态向。
03
04
岗前培训
确保新员工掌握必要的服务技 能与知识。
在职培训
不断提高员工业务水平，更新 服务理念。
团队建设活动
增强团队凝聚力，提高员工归 属感。
员工激励机制
设立奖励制度，激发员工工作 积极性与创造力。
客户关系管理优化
客户信息管理
建立完善的客户档案，记录客户需求 与偏好。
客户沟通渠道建设
提供多种沟通方式，确保客户问题得 到及时解决。
创新实践案例
如通过社交媒体和网红直播等方式进行品牌推广，利用AR/VR技术 提供虚拟入住体验等。
国际合作与交流拓展
国际合作的意义
学习借鉴国际先进经验和技术，提升酒店品牌国际竞争力 ；拓展海外市场，实现品牌全球化布局。
国际合作的形式
包括与国际知名酒店品牌建立战略合作关系、参与国际酒 店行业组织和活动、引进国际先进的管理和服务模式等。
酒店品牌建设与管理学习教案
汇报人： 2023-12-23
contents
目录
• 品牌建设基础 • 酒店品牌定位与策略 • 酒店品牌形象塑造 • 酒店品牌扩张与延伸 • 酒店品牌危机管理与应对 • 总结回顾与展望未来
01 品牌建设基础
品牌定义与内涵
品牌定义
品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是 借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和 服务区别开来。
[酒店运营管理]酒店前厅部岗位教案
![[酒店运营管理]酒店前厅部岗位教案](https://img.taocdn.com/s3/m/4d6fe4ffbcd126fff6050bb8.png)
酒店前厅部岗位教案前厅部管理和服务技能培训第壹节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责壹、前厅经理的素质和职责前厅经理是前厅营业和管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅运营的计划、组织、人员配备、指挥和控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店运营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得运营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有壹定的电脑管理知识。
⑥熟练运用壹门外语阅读、翻译专业文献，且能流利准确地和外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好和有关部门的横向联系。
③善于在各种场合和各阶层人士打交道，且能够积极和外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写和酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求壹般要求前厅经理具有三年之上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，且负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，且具体指导员工各项工作。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和操作技巧。
培养学生的服务意识和团队协作能力。
2. 教学对象：酒店管理专业学生或相关从业人员3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论二、前厅管理1. 前厅部的作用与职责了解前厅部门在酒店中的地位和作用。
掌握前厅部门的基本职责和日常工作。
2. 前厅服务流程学习接待客人的基本流程和方法。
学习预订、登记、入住、退房等环节的操作技巧。
3. 前厅服务技巧学习沟通技巧、应变能力和冲突解决技巧。
学习如何处理客户投诉和意见。
三、客房管理1. 客房部的组织与管理了解客房部门的组织结构和管理工作。
学习客房管理的标准和流程。
2. 客房服务流程学习客房清洁、维护和检查的基本流程。
学习客房服务的各项操作技巧。
3. 客房服务项目与服务要求了解客房服务的各项项目及其服务要求。
学习客房服务中的细节处理和客户满意度提升。
四、客房销售与市场营销1. 客房销售策略学习客房销售的基本方法和技巧。
了解客房销售的市场分析和竞争对手分析。
2. 客房市场营销活动学习如何策划和实施客房市场营销活动。
了解客房市场营销的工具和渠道。
3. 客户关系管理学习如何建立和维护客户关系。
了解客户反馈收集和客户满意度提升的方法。
五、客房服务质量管理1. 客房服务质量标准学习客房服务质量的标准和指标。
了解客房服务质量的评估和监控方法。
2. 客房服务质量改进学习如何发现和解决客房服务质量问题。
了解客房服务质量改进的策略和措施。
3. 客房安全与紧急情况处理学习客房安全的重要性和安全措施。
学习如何处理客房中的紧急情况。
六、前厅与客房服务的协调1. 协调的重要性理解前厅与客房服务协调的必要性。
学习如何确保前厅与客房服务的顺畅沟通和协作。
2. 协调流程与方法掌握前厅与客房服务协调的基本流程。
学习使用协调工具和技巧，如客房状态报告、服务请求处理等。
3. 特殊情况处理学习如何处理前厅与客房服务中的特殊情况。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
酒店客房与前厅管理教案
前厅与客房管理教案第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
现代酒店管理与数字化运营项目1现代酒店的经营管理教学教案
组织主要体现在酒店管理的过程中，即酒店为实现既定目标而制订计划之后，为了有效地付诸实施，管理者确定组织结构，对资源、人员及其他方面加以组合、调配并协调酒店各种业务活动的管理过程。
酒店经营管理的组织协调贯穿于酒店管理的全过程，通过以下六个步骤实现。
（1）确定执行计划、实现目标，需要做哪些工作。
《现代酒店管理与数字化运营》电子教案
项目一
教案设计
项目课题
项目一 现代酒店的经营管理
授课时间
授课对象
学习目标
1.知识目标
（1）理解现代酒店的概念与特点。
（2）了解现代酒店的组织结构与制度。
（3）熟悉现代酒店管理的四项基本职能。
（4）掌握现代酒店的经营模式。
2.能力目标
（1）掌握现代酒店的四种组织结构并具备熟练运用的能力。
（2）能熟练运用现代酒店管理的四项基本职能。
3.素质目标
培养学生认真思考、获取信息,以及理解信息的基本素养。
学情分析
人们常用“酒店是一个小社会”这句话来形容酒店的丰富内涵,这说明酒店管理是 一个复杂的工程。现代酒店的管理工作千头万绪,管理方法也千变万化。管理好一家 酒店是一件非常具有挑战性的工作,它既包括经营又包括管理。 酒店的经营和管理属于两个不同的概念,有不同的内涵,侧重点也各不相同。经营是前提和基础,管理则是 条件和保证,但两者在酒店中又密不可分。
2.酒店的依赖性
酒店的经营活动对市政基础设施和水、电、能源、交通等行业有较强的依赖性。
3.酒店的综合性
酒店具有服务和销售、食宿和康乐、会议等综合接待服务的性质。
任务二 现代酒店的组织与制度
一、现代酒店组织设置的依据
（一）投资结构
投资结构是酒店经济性质和产权关系的本质体现，它常常决定着酒店的组织管理模式和组织结构形式。
《酒店客房服务与管理》全套课件教案.pdf
第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客房产品的概念和构成2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4、认识客房部的业务特点[能力目标]1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写[拓展知识]：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。
o星标体系: 必备条件+评分表o《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。
五星420分Ø客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40RsØ客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2Ø客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。
Ø服务项目：送餐服务Ø设备用品：床的大小o反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%o《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。
2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。
一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。
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2020年4月19日
酒店管理教案
文档仅供参考
2
2020年4月19日
现代酒店管理教案
教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理 ，服务质量
新视点：期望管理 。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性
和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。
教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理 ，服务质量
新视点：期望管理 。
教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理 ，服务质量
新视点：期望管理 。
教学方式：讲授，案例分析，设问互动。
教学时速：2课时
教学参考资料：酒店案例分析100例
教学过程：
第一讲：高品质的服务和高成效的管理
（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质
的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当她走到服务台时，
还没有等她开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼
她的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对她留有印象，使她产
生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服
务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服
务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受
文档仅供参考
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2020年4月19日
到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一
次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼
她以表欢迎，客人先是一惊，而后作客她乡的陌生感顿时消失，
显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。另
外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登
记，服务人员经过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人
的名字，并递上打印好的登记卡请她签字，使客人感到自己的地
位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
［评析］
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社
会的尊重。当自己的名字为她人所知晓就是对这种需求的一种很
好的满足。
在饭店及其它服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的
名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。经过饭店服务台
人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良
好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客
人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务
宣传员。当前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至
少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多
地了解她们的资料，争取在她们来店报家门之前就称呼她们的名
字，当再次见到她们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本
文档仅供参考
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2020年4月19日
的条件，同时，还能够使用计算机系统，为所有到来的客人做出
历史档案记录，（从市场营销学能够知道开发一个新客户是维系
一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优
质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规中旅游从
业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东
西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从
心眼里感到饭店永远不会忘记她们。
（从以上的案例我们能够得知）
首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服
务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就
已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的
需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为
中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人
的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人
永远是正确”。哪怕我们为满足她们的需求已耗尽全力，我们也
要为客人提供更多的选择以达到她们的期望。因为服务是酒店业
的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是经过服务，提供优
质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。
其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业
文档仅供参考
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2020年4月19日
做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投
入到自己的工作岗位上。经过各种员工培训计划，提高员工的服
务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而
且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的
服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们
对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记
住她们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。
（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例
给伱了什么感受和启发？）
案例二 转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的
总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单
化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走
吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关
人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打
算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫
变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提
出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没
有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局
之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明她是代表宾馆总
经理来听取客人意见的，她先让客人慢慢地把意见说完，然后以
文档仅供参考
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2020年4月19日
抱歉的口吻说：“您们所提的意见是正确，眼下追究接待单位的
责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客
满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作
客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您
们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际
的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散
客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要
求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也
不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可
循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无
法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班
经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在
希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后
先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一
定答应为您设法改住她处。”数日后客人回上海，得知值班经理
替她安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当她进入客房
时，看见特意为她摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。
（以上这个案例只是最典型的例子，大家能够思考一下我提
出的问题）
［评析］
第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义