现代酒店经营管理与务实

星级酒店访查规范
星级饭店访查规范.doc
收益的四大环节
1、酒店的定价与客户市场 2、酒店的三大成本控制 3、酒店的直接亏损与间接亏损 4、酒店的经营效益与增值
酒店的定价
酒店价格
酒店的三大成本控制
人力成本 能源动力成本
经营成本
二、现代酒店产品的全球化概念及其特点
1、现代酒店产品的高氛围特点 2、现代酒店产品的高消费特点 3、现代酒店产品的高服务特点 4、现代酒店产品的高专业特点 5、现代酒店产品的高质量特点 6、现代酒店产品的高安全特点 7、现代酒店产品的高整体特点 8、现代酒店产品的个性化特点
二、酒店产品设计方法
2、现代酒店产品设计的具体内容与方法
1）酒店产品质量的内容
2） 酒店产品质量设计的原则
3）服务产品的质量八要素
二、酒店产品设计方法
3、酒店产品功能的设计方法
1）现代酒店的两种基本功能：作为企 业的经济功能；作为产品的效用功能
2）美国旅馆业对宾客调查研究成果与 宾客对酒店基本功能的要求
床边垫巾和拖鞋放置到位
床头放置晚安卡或晚安致意品 遮光帘已充分闭合，遮光效果好
床头灯在打开状态 房内用早餐卡已放在醒目位置 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净 客房内所有用具都已归于原处 宾客的衣服已折叠整齐或悬挂 所有的鞋子已成双整齐码放
已补足文具用品 报纸和杂志已码放整齐 电视机柜已为宾客打开 电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全 已应宾客要求更新用过的毛巾 已清洁和更换卫生间内的水杯 应宾客要去补足浴室用具 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹 提供冰桶（配冰夹） 及时更换用过的餐具或饮具
3）酒店产品的商标设计与管理方法
第二部分 现代酒店营销环境的趋势分析及其对策
一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策
酒店营销的微观环境是由直接影响酒店营销部门为其宾客提供服务能力 的有关因素组成的。
主要包括：酒店内部关系、供应商、营销中介机构、顾客、竞争者和公 众等。
一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策
个性化
高氛围
高整体 高安全
现代酒店产品
高消费 高服务
高质量
高专业
现代酒店产品高氛围
现代酒店产品高消费
现代酒店产品高服务
现代酒店产品高专业
现代酒店产品高质量
现代酒店产品高安全
现代酒店产品高整体
现代酒店产品个性化
个性化客房.doc
三、现代酒店服务的国际标准与经营管理
1、服务的态度标准 2、服务的行为语言标准 3、服务尽可能满足宾客个性化需要的标
一、新的酒店营销管理理论
1、消费者价值理论 2、消费者非常满意理论 3、关系营销理论 4、全面质量营销管理理论 5、 内部营销与相互作用营销理论 6 、酒店形象识别系统
二、酒店产品设计方法
1、现代酒店产品设计的原理
1）正确理解产品的概念与善于创造各 种形式的产品
2）产品设计层次的递进与连接
3）设计出成功产品的要点
准 4、服务工作的基本原则与指导思想
十条国际化普遍性要素
（1）上帝是“老板”的老板 （2）微笑是国际化通用语言 （3）真诚是服务的灵魂 （4）效率是宾客的基本要求 （5）示意是必不可少的优良习惯 （6）名牌是沟通服务的名片 （7）仪表既是内在要求也是外在表现 （8）互补是完善服务的重要环节 （9）问候是实施服务过程的前提 （10）技能是提高服务质量的关键
现代酒店经营管理与务实
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关键词组：
投资与收益 管理与服务
硬件与软件 理论与实践
一、现代酒店投资与收益
投资的八大要素定位
1、酒店的投资规模定位 2、酒店的建设规模定位 3、酒店的档次(星级)定位 4、酒店的经营性质定位 5、酒店的功能布局定位 6、酒店的机构设置及人员配置定位 7、酒店的管理模式定位 8、酒店的服务标准定位
餐饮部经理
行政管家
财务部经理
公关部经理
行政主厨
洗衣房经理
采购部经理
西厨厨师长 商务中心经理
中厨厨师长
开夜床服务 1 2 3
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12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
酒店服务标准
标准 正常情况下，每天17点至21点提供开夜床服务 如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片
总经理 公关销售部 综合部 计划财务部 房务部 餐饮部 保安部 娱乐部
娱乐部经理 行政保卫总监
餐饮总监
董事会
总经理 驻店经理 总经理办公室
房务总监
计财总监 人力资源总监 市场营销总监 商场部经理
行政部经理 餐饮部副总监
大堂副理 计财副总监
人事部经理 团队销售经理
保卫部经理
宴会部经理
前台部经理
电脑机房经理 培训部经理 商务销售经理
一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策
一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策
2、如何处理好与各种公众的关系
二、酒店宏观营销环境的发展趋势及其对策
1、人口环境的发展趋势及其营销对策 2 、经济环境的发展趋势及其营销对策
三、自然环境的发展趋势及其营销对策
入住手续三分钟，退房手续五分钟
四、现代酒店营销理念与实作
1、 新的酒店营销管理理论及酒店产品设计方法 2、 现代酒店营销环境的趋势分析及其对策 3、 现代酒店营销战略规划的制定 4、 酒店市场细分、目标市场选择与酒店产品定位方法 5、 现代酒店营销信息收集与研究方法
第一部分
新的酒店营销管理理论 及酒店产品设计方法
经济型酒店7天连锁酒店
7星级酒店迪拜帆船酒店
会议型酒店
度假型酒店
商务酒店
酒店会议室
酒店多功能会议厅
酒店茶楼
酒店商场
酒店健身
酒店商务中心
卧 室
餐厅
套 房 卫 浴
豪 华 大 堂
游泳池
酒店餐厅
酒店客房
戴斯酒店标间
金科酒店标间
君豪酒店标间
酒店套房
酒店娱乐
游泳池
酒店大堂
酒店棋牌室
1、酒店内部关系特点与对策 酒店内部关系主要包括两点：第一，如何处理好与最高管理层的关系； 第二，如何处理好与各部门之间的关系。
1）如何处理好与最高管理层的关系 认识最高管理层的组成与作用，了解最高管理层的管理风格
一、酒店微观营销环境的因素分析及其对策
1、酒店内部关系特点与对策
1）如何处理好与各部门之间的关系 协调的原则： ①正确认识各部门的关系，遵循以顾客需要与营销部门为中心的原则 ② 组织机构合理设置的原则