现代酒店经营与管理PPT课件
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《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述
品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
酒店运营管理方案ppt课件
围头假日酒店 ——酒店市场优势分析
………………………………………..
优势分析 市场优势——首发优势：消费者的生活水平的提高，对生活品质的要 求也不断提高，消费审美观也逐渐与国际消费市场接轨，全民健身、 时尚、品味、休闲成为现代人生活的追求。虽然目前泉州地区的酒 店类型较多，但多是单一常规性的经营项目，目前以滨海度假综合 性服务场所的酒店尚属少有，围头假日酒店的诞生，正是敏锐的抓 住市场契机，以特有的经营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务 等提供特色服务，以品牌经营的整体思想，全力打造闽南滨海休闲 度假的最佳之处。
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围头假日酒店 ——人力资源管理
……………………………………
人力资源相关管理办法 （1） 根据酒店战略目标，制定适应酒店发展的人力资源规划，包 括酒店年度战略的发展规划、组织人事规划、制度建设规划、员工 开发规划。 （2）对员工专业培训及职业生涯的设计： 制定团队培训计划，确保实施；召开酒店大会、部门小会创造沟通 的机会平台；全面提升员工多方面综合能力；必要时可部门与部门 间互助，为团队制定发展目标，制定团队各项规则；制定员工的绩 效管理，并做有效试验、改进和完善，根据实际情况，适时调整， 定期对员工服务、工作成果进行考评，确定考评结果备案。
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围头假日酒店 ——酒店的经营优势
………………………………………..
经营优势 经营优势——独一无二：独特的酒店经营环境和服务项目为核心 竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳的公关团队，以多样 的营销手段吸引顾客的光临）加上特有的创意经营模式和市场营 销资源，以及我们可以满足不同层次的顾客和不同消费需要的酒 店风格，这便是我们独一无二的经营优势。
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围头假日酒店 ——酒店的推广优势
………………………………………..
《现代酒店管理概论》(课堂PPT)
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9
3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特
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3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300间以下为小型酒店：
300-600间为中型酒店； 600间及以上为大型酒店。 （2）25间以下为小型酒店： 25-100间为中型酒店； 101-300间为较大型酒店； 300间以上为大型酒店。 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）
.
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第四节 酒店的类型和等级
一、酒店的类型
1、根据酒店功能划分 商务型酒店—上海浦东香格里拉大酒店 度假型酒店—三亚喜来登度假酒店 长住型酒店--上海新梅万豪行政公寓 会议型酒店—上海东方滨江大酒店（国际会议中心）
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2、根据计价方式分类
欧式计价酒店（房价） 美式计价酒店（房价+3餐） 修正美式计价酒店（房价+早、中餐） 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）
第一章 酒店概述
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案例1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(Burj Al Arab Hotel） 又名“帆船酒店”
开业于1999年12月，最低房价每晚1000美元； 一共有56层，202间客房，配备约1000名服务生； 客房面积从170平方米-- 780平方米； 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； 开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预
酒店管理概论教学PPT课件
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二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
12
2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
22
四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
现代酒店经营与管理PPT课件
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3
（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
.
4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
费
.
5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
.
8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动 • 大环套小环，互相促进 • PDCA循环每转动一次就要提高一步，就
像爬楼梯。 • PDCA循环是综合性的循环，不能机械地
把这四个阶段分离。
.
9
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
.
22
谢谢观看！
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。
• 服务提供与外部沟通之间的差异。
• 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配置.要求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质量检. 查表
第一章、酒店管理概述PPT
品 牌 策 划 专 家
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
品 牌 策 划 专 家
• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
品 牌 策 划 专 家
家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
（三）管理合同
是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同， 根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经 营管理业主的饭店。 在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资， 只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有 者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店 集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。 合同经营中，饭店集团收取经营管理费的具体方法很多。 品 一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营 牌 策 收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。 划 专
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在 欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。 该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活 方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的 内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是 服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活 方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提品 牌 策 划 供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。 专
品 牌 策 划 专 家
• 4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒· 里兹 （Caesar Ritz）。 • 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了 豪华、高级、时髦的代名词。 • The guest is never wrong.
品 牌 策 划 专 家
• 英国伦敦里兹酒店外景及内部 装饰
品 牌 策 划 专 家
家
（四）特许经营
是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、 转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及 良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营 权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团 或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、 并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、 资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。品 牌 策 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。划 专
酒店培训课件ppt
员工关怀：关注员工身心健康，增强员工归属感和忠诚度
晋升机制：提供晋升机会，激发员工工作热情和进取心
员工职业发展规划与目标
员工职业发展路径：明确不同岗位的职业发展路径，让员工了解晋升机会
培训计划：制定针对不同岗位的培训计划，提高员工的专业技能和综合素质
职业规划建议：根据员工的个人特点和职业倾向，提供职业规划建议
特色餐厅：提供独特的菜品和用餐体验，吸引消费者前来品尝
餐饮服务流程与规范
卫生与安全：食品卫生、餐具消毒、消防安全等
投诉处理：接受投诉、调查处理、反馈结果等
餐饮服务流程：预订、迎宾、点餐、上菜、结账等环节
服务规范：礼貌用语、服务态度、菜品质量等
餐饮成本控制与营销策略
营销策略的评估与调整：根据市场反馈和经营数据，不断调整和优化营销策略
提高员工的服务意识和技能水平
增强酒店的品牌形象和市场竞争力
酒店类型与等级
酒店类型：商务型、度假型、长住型、会议型
酒店等级：五星、四星、三星、二星、一星
酒店设施与服务
酒店客房设施：包括床铺、卫生间、浴室、空调等
酒店餐饮设施：包括餐厅、咖啡厅、酒吧等
酒店娱乐设施：包括健身房、游泳池、桑拿房等
酒店服务项目：包括接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等
酒店基础知识
客房服务与管理
餐饮服务与管理
前台接待与服务
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培训背景与目的
培训背景介绍
ห้องสมุดไป่ตู้
行业背景：酒店行业的发展趋势和竞争态势
培训内容：针对不同岗位的技能培训和素质提升培训
培训目的：提高员工的服务质量和效率
培训需求：员工技能和素质提升的需求
培训目的与意义
现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)
我市目前营业的酒店你知道哪些？ 他们分别属于什么类型？
大家知道哪些酒店类型？
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
第二节 中外酒店发展史
一、世界酒店业的发展
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代新型酒店时期
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班 员工
主管领班 员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
第一章 酒店管理概述
课 程 导 入
专业基础课
课 程
酒店管理概述
内
酒店管理理论
容 酒店组织与接待业务管理
酒店公关与营销管理
酒店服务质量管理
酒店资源管理
酒店安全管理
酒店环境管理
酒店企业文化管理
3
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
大家知道哪些酒店类型？
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
第二节 中外酒店发展史
一、世界酒店业的发展
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代新型酒店时期
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班 员工
主管领班 员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
第一章 酒店管理概述
课 程 导 入
专业基础课
课 程
酒店管理概述
内
酒店管理理论
容 酒店组织与接待业务管理
酒店公关与营销管理
酒店服务质量管理
酒店资源管理
酒店安全管理
酒店环境管理
酒店企业文化管理
3
第一章 酒店管理概述
• 第一节 酒店及酒店管理概述 • 第二节 中外酒店发展史 • 第三节 现代酒店发展趋势 • 第四节 现代酒店集团
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
第二节 酒店管理的职能
一、酒店内部管理机构的关系
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期 望得到确认，转化为要求并予以实现。
• 酒店应识别确定和评审顾客要求。
• 测量顾客的满意度，并采取相应措施。
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（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和 选择意向。
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8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动 • 大环套小环，互相促进 • PDCA循环每转动一次就要提高一步，就
像爬楼梯。 • PDCA循环是综合性的循环，不能机械地
把这四个阶段分离。
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二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
.
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4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务 失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基 础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理 措施予以解决。
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
• 过程术质量 .
6
（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
.
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3、持续改进理念
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配置.要求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质量检. 查表
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三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
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（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
费
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5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
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2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
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3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
.
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3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
• 明确与服务质量控制活动有关的责任
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22
谢谢观看！
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20
小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店 服务动态控制的核心理念，不同的理 念导致了不同的动态控制准则，根据 酒店的不同特点和服务质量控制的侧 重点不同，分别学习几种提高服务质 量的策略和方法。
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21
作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控 制中各自的侧重点有什么不同？
现代酒店管理
.
1
第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
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2
一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念 • 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。
• 服务提供与外部沟通之间的差异。
• 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
.
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实 现的改进。
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2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫8. 10房间吗
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（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务
• 酒店应识别确定和评审顾客要求。
• 测量顾客的满意度，并采取相应措施。
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（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和 选择意向。
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（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动 • 大环套小环，互相促进 • PDCA循环每转动一次就要提高一步，就
像爬楼梯。 • PDCA循环是综合性的循环，不能机械地
把这四个阶段分离。
.
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二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
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4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务 失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基 础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理 措施予以解决。
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
• 过程术质量 .
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（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
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3、持续改进理念
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配置.要求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质量检. 查表
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三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
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（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
费
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2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
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2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
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3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
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3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
• 明确与服务质量控制活动有关的责任
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谢谢观看！
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小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店 服务动态控制的核心理念，不同的理 念导致了不同的动态控制准则，根据 酒店的不同特点和服务质量控制的侧 重点不同，分别学习几种提高服务质 量的策略和方法。
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作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控 制中各自的侧重点有什么不同？
现代酒店管理
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第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
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一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念 • 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。
• 服务提供与外部沟通之间的差异。
• 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实 现的改进。
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2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫8. 10房间吗
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（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务