掌握客户分析需求精准营销顾客满意——合肥燃气集团增值业务营销策略实践与探索

掌握客户分析需求精准营销顾客满意

——合肥燃气集团增值业务营销策略实践与探索

董三法

合肥燃气集团有限公司230000

2019年是合肥燃气集团战略转型的起步之年，作为战略之一的增值业务虽然取得了一些突破，但是在发展速度上仍有进一步提升的空间。面对已到来的2020年“业务开拓年”，我们该如何进一步开发用户资源，深挖市场潜力，提升增值业务的含金量？如何转变观念、提升产品和技能激发广大职工投身于市场竞争？下面结合合肥燃气集团增值业务开展情况浅谈增值业务营销策略实践与探索。

1合肥燃气集团开展增值业务的主要优势

1.1企业规模优势。

合肥燃气集团有限公司始建于1982年，是集天然气储配与销售、燃气设计、管道安装、燃气器具制造于一体的市属国有独资大型企业。目前主要承担合肥市建成区（除滨湖新区）、庐江县和寿县南部12个乡镇及新桥产业园的天然气供应任务。截至2019年9月底，集团拥有资产总额54亿元，员工1600多名，燃气居民用户176万户，工业、公建和商业用户7618户表，燃气管网6688公里。在肥东三十埠、肥西北张和长丰罗集各建有1套LNG（液化天然气）应急调峰储气设施。2019年供气量9.53亿立方米，管道天然气供应规模在安徽省城市供气行业中排名第一。

1.2服务品牌优势。

多年来，合肥燃气集团始终坚守“对用户负责、对员工负责、对社会负责”的企业核心理念，扎实践行“让用户办顺心事用放心气”服务宗旨，致力于成为受人尊敬的清洁能源标杆企业，受到了社会各界的广泛赞誉。开通了24小时温馨服务的蓝焰热线65133333，城区

9个区域服务所，构筑了一站式、全方位、全天候的立体服务网络，企业实现了快速、健康、和谐发展。集团也相继获得了全国文明单位、全国“五一”劳动奖状、全国首家“五星级”燃气服务认证企业、全国企业文化优秀成果奖、全国模范劳动关系和谐企业、全国“安康杯”竞赛活动示范单位、全国厂务公开民主管理示范单位、全国优质服务品牌文化奖等多项重大荣誉。

1.3自主品牌优势。

合肥燃气集团较早注册了“安然”系列燃气灶具、吸油烟机、燃气热水器等自主品牌产品，毛利率较高，价格较为自主，品牌的排他性可以避免大品牌不同渠道之间的价格竞争，更有利于维护企业形象。合肥燃气集团自主委托加工根据市场行情直接选择畅销款型产品，相比较代销产品更为灵活，更能快速适应市场的变化，集团自主品牌经过20多年的经营在合肥市区有较高的知名度，燃气灶具零售市场具有较强的优势，燃气灶具单一品种零售所取得的市场占有率与中燃宝、新奥格瑞泰在所在城市以及万和、万家乐等国内知名品牌在合肥地区都要高。集团公司多少年来高度重视服务和维修工技能培训工作，特别是燃气灶具的维修，拥有150多名专业维修技术人员，定期开展燃气灶具安装维修工技能培训和竞赛，开展增值服务的售后服务人员配备等更有保障。

2合肥燃气集团开展增值业务存在的主要问题

2.1现有组织架构和业务流程不利于增值业务的开展。

主要体现在抄表、安检、维修及器具营销属于不同部门管理，各管一块造成管理上难以协同统一，不可避免出现多岗位多次及重复打扰用户现象，容易引起用户反感带来服务投诉的风险，也不可避免存在部门之间因完成年度目标任务在相同业务和渠道之间有不良竞争行为或缺乏相互之间的主动配合，增加协调成本。当前营销公司、蓝

焰热线及管线公司部分服务所器具配送任务由器具公司承担，由于销售区域范围较大，安装队伍很难实现及时送货，无法满足部分对送货及时性有迫切需求的用户，出现“跑单”现象。器具公司小区现场销售销售与管线公司老旧小区改造点火、安检现场、到期表现场销售产生冲突，势必将影响原有小区现场销售。

2.2增值业务产品需要不断拓展和延伸。

从市场及用户反馈，新的集成、模块化厨电燃气器具产品融合了烟机、灶具、消毒柜、蒸箱、烤箱、水槽、洗碗机、微波炉、净水器、餐厨垃圾处理器、整体橱柜等；还涵盖了整体厨房设计、管线设计分布、橱柜量身定做以及厨房全维护保修保养等服务一站式，集团现有产品不能满足市场发展和用户需要。如中燃、港华、新奥等燃气同行增值业务除了传统厨具产品以外，大力拓展切断阀、报警器、厨房橱柜及智能家居和家庭生活产品，为用户提供家庭厨房解决方案等。

2.3增值业务市场营销人才还需不断培养。

新产品的开发和产品质量的管控直接关系集团公司增值业务的持续稳定开展，直接关系增值业务能否做大做强，新品开发虽然取得一定成效，但专业技术技能人才还需不断加强，更需一定的时间和实践的积累过程。业务单位增值业务营销人才储备也较为欠缺，大多为兼职，长期从事较为稳定的主营业务，市场竞争意识不明显，特别是利用主营业务优势主动挖掘和开展增值服务项目意识不强，钻研增值业务的精力和业务技能都有限。2019年10月31日沈阳燃气集团副总经理张昌林出席2019年中国燃气发展论坛中曾说到“燃气企业要转变传统垄断经营模式所带来的“衣来伸手，饭来张口”的经营观念，彻底树立市场营销理念，培养既懂市场又懂经营，既懂技术又懂营销的综合型人才队伍，适应未来市场激烈的竞争需要”。

3合肥燃气集团推进增值业务营销策略和建议

3.1挖掘顾客需求提供不同类型产品。

在我们的传统印象中，用户的形象是同质的，对燃气服务的需求也是无差别的，实际上不同的用户群体（年龄、受教育程度、收入水平差异等），其对燃气服务特别是产品的需求是迥然不同的，一个参与市场竞争的企业个体不可能满足所有客户的需求。因此城市企业要充分利用可以积累的数据资源开展用户需求分析，企业利用大数据可根据用户的网络足迹、位置信息（如关注装修论坛、初入建材市场），判断其对燃气器具需求的可能性。而城燃企业更可以通过一线服务人员入户观察用户的居住条件（如别墅等高档小区、房屋装修情况）以及用气设备（壁挂炉地暖或中央空调）等甄别用户的支付能力及产品和服务的需求，从而开展针对性营销和服务。又如市场发展部重点关注房地产精装配套需求，客户基本都是地产商和业主单位，出于房产自身品牌的塑造和开发成本的控制，对产品的品牌和价格需求较为敏感。安检、维修、抄表等岗位目标客户主要是燃气器具到期更新的零星用户，安全、经济、实用、及时送货安装则为该类用户需求的侧重点。因此开展增值服务要以满足具体的顾客群体为导向，找到与其他企业的错位优势，充分的挖掘市场潜力，使得企业有限的资源得到合理有效的利用。

3.1.1保险产品方面。

2020年建议在原燃气单一险种的基础上启动居民家庭综合财险销售。与保险公司共同开发综合家财险的保险产品（合燃保），实现产品升级换代，不仅仅解决用户因使用燃气导致事故得到相应赔偿的保障，更可以覆盖到包含燃气在内的水电等诸多安全事故风险。

3.1.2自主品牌方面。

与万和、万家乐等国内知名厂商强强联合，继续完善自主品牌燃

气灶具、吸油烟机、燃气热水器、燃气壁挂炉产品选型。坚决淘汰落后款型和材质的产品（例如淘汰陶瓷面板灶具，采用零秒熄火保护等），持续优化引进适合本地区和行业最新技术产品（延迟点火功能灶具解决着火率不高、直流电机解决热水器噪音大燃烧不充分等）。产品选型是否满足顾客需求，直接影响产品的销量，例如今年新开发的6款灶具产品大部分产品外形尺寸和开孔尺寸较大，由于尺寸不能满足客户的厨房灶台要求，要么进行开孔，要么用户退货从新选择，导致企业的销售成本增加。为了进一步提升产品满足各类客户的要求，增加客户数量，攫取更多的市场份额，2020年还需继续对现有产品进行延伸。通过燃气具行业协会调查了解分析近年来产品发展趋势，走访生产厂家、走访新老用户，走进销售一线，走进竞争品牌。组织市场发展部、管线公司、营销公司、客服服务部等一线业务单位共同对产品进行选型。

3.1.3代销产品方面。

寻求与国内外知名厂商合作，根据市场发展面临的困境，在自主品牌工程项目配套优势不明显的情况下，积极与方太、老板等一线品牌对接尝试共同拓展增值业务工程项目。根据市场发展和顾客需求逐步通过厂商直供或代销模式引进厨房家居等新品种（净水机、洗碗机、扫地机、集成灶和整体橱柜等）。

3.1.4其他增值业务。

据统计，大多数安全用气事故都因非安全型燃气器具和非金属软管导致，很多燃气企业本着多一事不如少一事的鸵鸟心态，忽视了这部分用户的需求，放弃了这块市场。因此我们下一步要以解决户内燃气安全隐患和用户增值为出发点，积极跟进燃气器具安装连接业务，优化完善改移管和用户自由产权设备设施有偿维护等业务，针对部分用户推出个性化有偿服务项目，为用户提供家庭燃气服务解决方案

等。

3.2挖掘自身价值实施差别适中价格。

重视市场，强调产品，坚持价格适中，既不太高，也不太低。既要考虑到企业的经济效益和消费者心理，又不能单纯的跟进其他企业进行价格战。凸显集团的服务品牌和技术优势和可提供的价格外附加服务，更有效地满足顾客的产品体验和心理需求。在产品的价格上可根据不同的群体需求和渠道投放不同的型号和款式，在定价上做出区分。

3.2.1占量产品采取低价薄利。

例如针对老旧小区市场我们将投放低端价位占量产品，采取低价薄利的策略，在确保质量的前提下，为了产品能迅速打开市场，为市场所接受，减缓竞争，拓展销路，增加销量。

3.2.2占利产品扩大份额获利。

针对市场接受程度高，销售量逐步加大的占利产品进行市场渗透，努力扩大市场份额，从而获得高销售量和利润。

3.2.3高端产品树立企业形象。

针对销售量非常小，但利润奇高的形象产品和高端产品，主要满足市场细分中那一部分高端客户群体，通过高端和形象产品来树立企业的形象，推广企业的产品质量和追求先进的理念的作用，外观设计独特，产品科技含量高，拥有专利和知识产权，代表行业尖端科技水平，建立行业未来发展方向追谁者的形象。

3.3挖掘企业资源优化直销营销渠道。

传统的“坐商”渠道已经不能满足消费者日益快节奏的生活模式，建立多种渠道的销售成为企业发展的新出路和新的利润增长点。集团公司必须依托自身优势建立“直效营销”，通过建立相关的大数据库，有效的分析具体的顾客群体需要什么样的产品和服务，有针对性的通

过入户等直接把商品送到顾客手中，为顾客提供便利，从而更加注重顾客在服务中的体验。

2020年还需继续学习健全增值业务管理体系和业务体系，在2020年已明确增值业务工程项目由市场发展部门具体负责，实现区域服务所大厅与器具专营店一站式服务管理的基础上。还需不断完善优化业务职能和流程。不断优化配置客户服务、市场开发、生产运营、工程技术等各个部门开展增值业务的优势资源，对相关职能与职责进行梳理和重新定位，打破传统模式，明确工程团购和零售两大销售主体。例如对增值业务销售、用户抄表，收费管理、入户安检、置换开通户及售后维修等工作整合于一体，可按照服务所区域进行统筹，采取业务包干制管理。抄表、安检、维修等入户服务人员是唯一进入市民家庭内部的工作人员并且可以为客户提供个性化的增值服务，将增值业务与燃气主营业务一起作为部门主要工作和岗位职责，快速响应客户需求开展增值业务。因此我们需要从三个方面进行提升

3.3.1提升业务能力。

各单位基层一线管理人员要从局限的主营业务管理能力朝全面的经营管理能力提升，抄表、安检、维修岗位从具备单个岗位业务能力和技能朝全面掌握客户服务、增值营销等操作技能提升。

3.3.2提升服务粘度。

通过增加安检、维修、抄表等一线服务人员与客户的接触频率，通过更便捷、快速的沟通方式, 提升服务粘度,不断增强入户服务人员与客户的信任关系，提升服务品质和市场意识，通过不同渠道的多次宣传和示范从而提高合燃服务品牌和产品品牌的知名度和美誉度,为扩大营销市场打下基础。

3.3.3提升业务绩效。

通过我们的一线人员快速响应客户需求，不仅可以应对市场需求

时更具灵活性。在做好原有主营业务同时开展增值业务更加有利于提高工作效率促进节省人力成本,从而实现有与用户接触就可能产生营销或服务收入，让想做事的人多做事、多收入，更有效地发挥个人积极能动性从而促进公司业绩增长

3.4挖掘独特优势谋划全员营销宣传。

针对使用非安全型、临近甚至超过判废年限的燃气器具的家庭，开展针对性的安全宣传，提醒用户注意安全用气，敦促其及时更换。这种定向宣传，其效果将优于撒胡椒面式的大众媒体宣传。因此，为充分挖掘利用集团公司优势资源壮大品牌宣传效应，促进增值业务的开展，倡议集团上下充分利用自身优势全员参与品牌宣传和推广工作。集团各单位、部室利用各种会议、活动，就集团发展面临的困难挑战和推进增值业务对集团实现转型升级和高质量发展的重要意义，在全体职工中传达到位，引导职工统一思想、携手推进增值业务；要积极发动全体职工参与集团增值业务宣传推广，通过手口相传和在微信朋友圈、博客等网络平台上积极宣传集团增值产品优势、促销活动和跟增值业务相关的企业动态新闻，做到增值业务人人参与。其他措施例如：

3.4.1营销公司、管线公司、庐江公司、新桥公司充分利用入户安检、维修、抄表等时机点对点向用户发放宣传单页，宣传用气常识和集团增值服务。

3.4.2管线公司、庐江公司、新桥公司在发布点火、安检、到期表更换通知时植入增值产品宣传，提示用户及时更换到期燃气器具和连接管等。蓝焰热线在接听用户来电时，根据实际适时引导推介燃气器具、保险等增值产品。

3.4.3在“徐辉假日服务小分队”“冬季安全服务进万家”等各类志愿服务现场坚持摆放器具展品，发放燃气保险、燃气器具等宣传

单页，并立足安全用气宣传推广相关产品。

3.5挖掘培训平台培养专兼营销队伍。

抄表、安检、维修等一线服务人员是增值业务产品的提供者，是直接与用户接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与顾客接触的方式、方法、态度等会直接影响到增值业务营销的实现，为了保证业务营销的有效性，2020年还应联燃气学院和业务单位利用内外部资源对一线员工进行系统化的增值业务培训。培训主要可以采取以下几种方式进行：

3.5.1集中式培训。

邀请外部及知名厂家专业培训师等系统培训增值产品知识和营销技能技巧。抽调业务骨干进行集中轮训，在通过业务骨干进行传帮带促进整体人员素质技能的提升。针对培训接受比较慢的一线人员，增值服务部根据业务单位需求安排专业人员深入班组进行一对一的现场培训，使其迅速掌握相关知识和技巧。

3.5.2情景模拟培训。

组织业务单位编制增值业务产品及营销话术，有针对性的融合各岗位操作手册，各业务单位结合岗位实际通过组织客服人员扮演各种角色，模拟用户在营业大厅签订《居民用气合同》、燃气过户、燃气缴费时推介销售增值产品，让服务人员有身临其境的体验，提升服务人员的销售心理素质，克服不敢推销的心理障碍。

3.5.3经验分享学习。

组织集团各单位之间、各岗位之间的相互学习交流，取长补短。鼓励各单位可组织业绩突出的员工向大家分享自己的销售经验和心得。

在竞争日益激烈的今天，开展增值业务如果单纯地靠产品质量和价格优势参与市场竞争还远远不够。最终还取决于顾客对于集团提供

的产品和服务的满意程度，只有通过其他企业无可比拟的优势提供点对点、个性化的服务和产品，有效的满足客户需求，有效的掌握了客户，才能在市场竞争中抢占先机，让更加注重“顾客满意”成为企业发展的不懈动力，集团公司增值业务才能可持续的健康快速发展。