酒店服务质量问题产生原因分析

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酒店服务质量问题产生原因分析

酒店服务质量问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益,作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容,对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大,得到的效果不明显,倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是”五星级的设施,三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视,对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用”虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧,一些规范和制度随之出台,效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划,制定各阶段的计划措施,缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理,时间一久,质量意识慢慢淡化,问题随之出现,服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低,专业人才市场尚未完成形成,未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构,致使酒店行业招工条件参差不齐,降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生,员工就不得不考虑收入问题。酒店员工,特别是与宾客直接接触的一线员工,工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时,必然产生不满心理、厌倦工作,能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低,使高素质人才对酒店业望而却步,酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为,只要在员工刚入职阶段加强培训,合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化,顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节,员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点,酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连,任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统,各质量活动未纳入统一管理,就很容易发生问题。酒店业有一个很着名的公式”100-1=0”,即一个环节、一个人的身上出现劣质服务,整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

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