销售技巧第一课：顾客分类、快速识别与有效沟通-最终版

冒昧的问 一下哪位 选啊？ 请问平时 谁看 / 用 的多呀？
2.2
顾客类型
TCL ZQMDY 八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）
快速识别 听到什么 想到什么 销售代表 应对策略 说什么 有效沟通 做什么 不做什 么
看到什么
顾客类型6 M 秒杀型 急匆匆，朝某款 自信、主动、 电视机走去。 购买意愿明 看型号寻找某款 确、成交速 电视机。 度快的顾客 类型。
2.2
顾客类型
TCL ZQMDY 八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）
快速识别 听到什么 销售代表 想到什么 应对策略 说什么 有效沟通 做什么 不做什么 让大家坐下来， 让同伴有事做。 没确认决策 主动给老人/孩 人就急于讲 子递杯水或糖或 解。 是安排其体验差 只给决策人 异化价值。 讲解，冷落 找对班给其他同 了同伴。 伴介绍。 直接否定决 夸奖赞美孩子及 策人 的意见。 同伴。 对同伴的合 讲解时眼光要照 理要求置之 顾到所有人，征 不理。 求意见时眼神落 在决策人身上。
2.2
顾客类型
TCL ZQMDY 八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）
快速识别 听到什么 想到什么 销售代表 应对策略 说什么 有效沟通 做什么 不做什 么
看到什么
顾客类型2 C 猜疑型 一进终端，就摸 疑心重、怕 产品，且前后左 吃亏、对信 右看产品细节。 息的掌握不 总是摇头皱眉， 足、不自信，撇嘴，斜眼看人 以刺激销售 态度傲慢，爱翘 代表的方式 脚、抖腿。 来交流、求 喜欢反复比较产 证的顾客类 品参数或品牌。 型。
影响终端顾客购买决定的主要因素
顾客对产品信息的了解是通过销售代表的介绍、顾客的自信是通过销 售代表整个销售环节的产品介绍和感染，那么让顾客对销售代表产生信任 就尤为重要。
顾客不信任的结果
顾客信任的结果
考一考：
说出以下字母所代表的的顾客类型： T C L Z Q M
体验型 猜疑型
冷漠型 专家型 全家型 秒杀型 低价型 依赖型
D
Y
1 2
顾客的八种类型 快速识别与有效沟通
2.1
营销理念
快速识别与有效沟通的相关概念
一个好体验，买卖一起演！ 来者都是客，三信能久远！ TCL 王者气，ZQMDY必实现！ 大家喜相逢，自信是关键！
快速识别与有效沟通的概念
根据销售代表在终端看到的、听到的、想到的，判断 顾客类型，提出应对策略，明确销售代表可说的、可做的、 不能做的，从而提高成交效率。
看到什么
两个及以上的顾 识别三种决策 顾客类型5 客来到展厅。 人： [角色扮演] Q 识别决策人：眼 主动问销售代 周到的导游 全家型 光聚焦看产品， 表针对性问题 当天成交 找当家 夫妻、情侣 主动与销售代表 的人。 的意愿强。快速确认决策 等群体结伴 交流。 被同伴推举出 要 先 找 人 而行，有明 腰杆挺的最直， 来做决策的人 出 决策 识 别 决 策人 确购买意愿 气场最强。同伴 （如，我不懂 /人，安置 的类型采取应 的顾客类型。 会用眼光征询他 我说了不算， 好同伴。 对策略 通常当天成 的意见。 你和他说）。 不要让同伴离 交率最高。 主动安置同伴， 听取大家意见， 开展厅 自己去了解产品。下结论的人。
T 体验型
C
猜疑型
L 冷淡型
Z 专家型
Q
全家型
TCL做全面第一
M
秒杀型
自信、主动、购买意愿明确、成交速度快的顾客类型。
D
低价型
价格敏感、购买意愿明确、追求实用、对性价比要求很 高的顾客类型。 有购买意愿，但需求点过于宽泛、信息掌握能力不足或 准备不充分，不自信、依赖别人做决策的顾客类型。
八种顾客类型定义
2.2
顾客类型
TCL ZQMDY 八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）
快速识别 听到什么 想到什么 销售代表 应对策略 说什么 有效沟通 不做什 么 站在顾客余光 爱 理 可以看到的地 不 理 、 方，保持一米 简单放 以外的距离。 弃。 主动递给顾客 不注意 差异化的体验 观察顾 工具让顾客体 客的兴 验（如3D 眼 趣点， 镜）。 自说自 针对兴趣点讲 话。 解。 没有获 从音质画质等 得顾客 基本参数开始 信任就 讲解。 讲产品。 做什么
你的产品外观 / 品牌 / 服务太 多疑，不 差。 轻易相信 国产的还这么 人。 贵！/你的价格 挑毛病是 太贵了！ 为了要砍 你们的xx和xx 价或是想 品牌比相差太 买到更好 远了！ 的。 要那么多功能 要多摆事 有 啥用啊？ 实少讲道 你说的不对/那 理。 可不一定！
您的意见很宝贵， 摆事实，主动 看来您很注重细 树标准。 节。 [角色扮演] 出示销售记录、 不自信， TCL是中国产的 温柔的护士 证书、百度销 轻易放 没错，同时， 找根源 量第一等数据 弃。 TCL技术是全球 先听他说完， 作支持，消除 与顾客 最领先的，销量 不要打断，不 疑虑。 争论、 全国第一（出示 要直接反驳 拿出销售手册、 唱反调。 工具）。 找到挑剔的真 报刊等，展示 夸大其 功能多说明配置 正原因，针对 品牌相关宣传 辞，且 高！不会那么快 性沟通，打消 内容、技术优 没有依 过时。 疑虑尝试推高 势等相关报导。据作验 是的，您有疑虑 端 从音质画质等 证。 是正常的。转移 基本参数开始 话题，以正面优 讲解。 势回应）。
2.2
顾客类型
TCL ZQMDY 八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）
快速识别 听到什么 想到什么 看到什么 销售代表 应对策略 说什么 有效沟通 做什么
不做什么
这 是 TCL 追逐潮流、 顾客类型1 “哇！ 最新款、最 给 顾 客 一 新技术， T 咦！”等 [角色扮演] 高端的产品，个 遥 控器， 喜欢尝试 体验型 表示惊讶 博览会讲解员 您来体验体 自己拿一个 主动操作遥控器体验产 体验新事 追求潮流、 的语气词。 动手玩 验。 遥控器一起 品。 物。 粗暴打断 喜欢新奇事 这个是什 先确认购买意 玩得这么爽， 玩。 主动追问新技术、新概 对产品 顾客体验。 物、与销售 么 /怎么 愿，再区别对 干 脆 直 接 演示顾客最 念。 外观、功 不耐烦。 代表积极互 用 / 怎么 待 买回家吧！ 感兴趣的新 主动要求演示。 能、色彩 动、愿意与 回事呀？ 重体验，精讲 这 么 好 的 功能。 表情丰富、穿着时髦的 更感兴趣。 他人分享体 为什么这 解 产品，可以 让顾客自己 年轻人居多。 愿意购买 验的顾客类 么贵 ？ 多互动，多演 向您的亲戚 体验，并与 高端或者 型。 好 在哪？ 示 朋友推荐一 亲友分享。 个性化产 下。 品。
答非所 有没有 XX 型 [角色扮演] 您算来对了，买 问、动 号 / 技术的电 急着买电 可靠的快递员 微笑着注视顾 这款的人很多。 作太慢。 视？这款多少 视。 服务快 客。 您之前应该了解 高报价 钱，啥 时 候 有钱。 热情 快速填地址、 过吧？ 格、忽 能 送货？ 看好了， 满足明确提出 快速办手续。 有，您住哪的？ 悠顾客。 最大的 / 最贵 直接来买 的需求 直接带到对应 马上给您安排送 接待不 的 / 最好的是 的。 动作迅速 的产品前讲解。 货。 热情、 哪一个? 尝试推高端 不专心。
2.2
顾客类型
TCL ZQMDY 八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）
快速识别 听到什么 想到什么 销售代表 应对策略 说什么 有效沟通 做什么 不做什 么
看到什么
顾客类型7 功能多了没用！ D 价格便宜点， 对价格高 低价型 赠品再送点我 进入每个展厅直 度敏感。 价格敏感、 就买了。 接问价格。 爱贪小便 购买意愿明 什么时候有活 进入TCL展厅后 宜。 确、追求实 动？ 直接看价签。 对产品了 用、对性价 XX比你便宜。 解较少。 比要求很高 xx 尺寸/品类 的顾客类型。 最便宜多少钱？
Y
依赖型
1.2 TCL做全面第一 掌握八种顾客类型的特征
类型 T 体验型 C 猜疑型 L 冷漠型 Z 专家型 Q 全家型 心理模式 追求新奇 谨慎、避免损失 内向、避免损失 寻求认同 避免损失、集体决策 当日购买意愿 信息掌握 对销售代表的 需求 购买力 （自信） （产品了解） 信任 不确定 有 不 无 有 明确 不清 不清 明确 有/不足 不足 不足 有/不足 高 不确定 低 高 高 信任 不信任 不信任 不信任 信任
1 2
顾客的八种类型 快速识别与有效沟通
1.1 TLeabharlann BaiduL做全面第一 八种顾客类型的定义
猜疑型 T: 体验型
猜疑型 Y: 依赖型 D: 低价型 M: 秒杀型 Q: 全家型
TCL 做全面第一
C: 猜疑型
L: 冷漠型
Z: 专家型
1.1 TCL做全面第一 八种顾客类型的定义
追求潮流、喜欢新奇事物、与销售代表积极互动、愿意 与他人分享体验的顾客类型 疑心重、怕吃亏、对信息的掌握不足、不自信，以刺激销 售代表的方式来交流、求证的顾客类型。 不愿多说话或故意沉默，刻意与销售代表保持距离的顾 客类型。 较为关注产品性能指标、具备一定的专业知识，相关技 术信息了解较为充分，来终端测试、体验、交流的顾客类型。 夫妻、情侣等群体结伴而行，有明确购买意愿的顾客类 型。通常当天成交率最高。
看到什么
顾客类型3 [角色扮演] L 不自信， 今 天 买 不 买没 领导的秘书 冷淡型 面无表情。 了解 信 关系，我给您介 （沉默） 。。。 看眼色 不愿多说话 东张西望，不说 息 不足。 绍介绍，您先了 随便看看。 先取得好感及 或故意沉默， 话。 戒备心强， 解一下。 不用管我，我 认同再介绍产 刻意与销售 不看销售代表， 怕上当。 您 看 的 这 款卖 自己看看。 品。 代表保持距 刻意保持距离。 要让他 的很好，有兴趣 主动引导他说 离的顾客类 开口。 了解一下？ 话。 型。
2.2
顾客类型
TCL ZQMDY 八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）
快速识别 听到什么 想到什么 销售代表 应对策略 说什么 有效沟通 做什么 不做什 么
看到什么
真专家 具备一定的 这款电视用的 聚焦产品及技 顾客类型4 爱表现 专业知识和 是什么配置 / 术，主动递工 否定、 Z 很自信，有 素养，喜欢 屏 / 芯片/xx 具给顾客体验。批评顾 专家型 礼貌，直视 被尊敬。 [角色扮演] 您 真 的 很 专业， 技术？ 多点头，竖拇 客观点。 较为关注产 销售代表。 愿意分享和 聪明的学生 我学到很多。 这 个 我 知道， 指表示赞同。 与顾客 品性能指标、 抢 着 说话， 讨论专业问 戴高帽 根 据 您 的 需求， 也就是和 xx 一 多 用 证 书 、 争辩 具备一定的 喜欢吹嘘爱 题。 可以推高端。 我向您推荐这两 样/差不多。 EPOP、KT 板、 夸大介 专业知识， 表现。 不会过多关 专 业 准 确 的 款。 你说的我懂 网页报导以及 绍产品 相关技术信 寻找目标型 注价格。 讲解，多使用 您是专家，您一 （不说懂什 沟通手册给顾 配置、 息了解较为 号，自己带 喜欢被捧/被 专业工具演示。 定知道具备 XX 么）！ 客看。 功能、 充分，来终 工具来测试。 赞美。 树立标准，屏 （差异化优势） 问 xx 产品参数 对于不懂的问 参数。 端测试、体 可能有相关 好 胜 心 强 ， 蔽对手。 才是最好的。 （亮度，对比 题，坦诚相告 不懂装 验、交流的 方面的工作 需要给他面 度，响应速 且当场记录尽 懂。 顾客类型。 经验。 子。事先了 度）。 快回复。 解过产品。
顾客分类、快速识别和有效沟通
TCL多媒体中国区销售公司总部市场部
前言
判断顾客类型，尽快打破陌生是消除顾客疑虑，实现有 效沟通的前提，是留下顾客的关键。只有看对人，才能说对 话，扮演好对应的角色，最终达到良好沟通、快速成交的目 的。 通过观察、倾听、询问等环节，最后判断出顾客的类型 是以往的做法。现在经过多年总结，加上权威机构的调研数 据，整理出八大顾客类型，让销售代表能够快速准确的完成 打破陌生的环节，尽快进入到对应机型的产品讲解过程中来！
明确 不一致/不足
M 秒杀型
D 低价型 Y 依赖型
冲动、承担风险
谨慎、避免损失 顺从别人
有
有 有
明确
明确 宽泛
有/不足
有/不足 不足
高
中偏低 中
信任
信任 信任
1.3 TCL做全面第一
影响终端顾客购买决定的主要因素
影响终端顾客购买决定的主要因素是：对产品信息的了解、对销售 代表信任、顾客自信。
1.3 TCL做全面第一