IT外包服务工程师行为规范

四、现场服务行为规范—进现场
总体要求：工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候。
（１）敲门 关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门。
（２）到访不遇留言 关键点：必须等待5分钟 如在5分钟内无人应答，要留下《到访留言卡》后方可离去，《到访留言卡》上应 写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。 （３）自我介绍 关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 如：“您好，我是鸿华锐服务工程师XXX，现在为您处理IT故障，请问我可以进去 吗？”得到允许后方能进入。
五、不同客户的 处理方式
建议反映：
消除客户的疑虑，并尽量帮助客户明确目的 让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问 题，并保证会与他合作直到满意为止
4. 犹豫不决的客户
五、不同客户的 处理方式
客户表现：
比较友好
态度合作 比较健谈 轻松的口吻
Grandtec 服务不错
5. 和善的客户
五、不同客户的 处理方式
专业的内涵
一、概论
充分体现朋友般的关怀。
亲和的内涵
一、概论
主动为客户服务
荣誉感
4. Grandtec服务的风尚
一、概论
5. Grandtec服务的目标
一、概论
S—微笑待客
Smile for every one
E—精通业务
Excellence in everything you do
R—对客户态度亲切友善
四、现场服务行为规范—工具准备
分类 序号 1 2 3 4 5 6 7 工具 名称 工牌 工单 大十字螺丝刀 精密多功能螺丝刀套装 RJ11/RJ45压线钳 打线刀 网络测试仪
8
9 10 11 12 13 14 15
网络寻线仪
PE U盘 移动硬盘 耗材：RJ11/RJ45水晶头，RJ11/RJ45 模块、线扎、接线子 电笔 跳线一根 光驱
d. 找寻对方谈话对我的贡献
e. 相信谈话能发展且引入到一个满意的结果
4. 电话礼仪
三、日常行为规范
怎样接电话 铃响三声 之内接听 问候客 户
自报姓 名
问客户是否 需要帮忙
4. 电话礼仪
三、日常行为规范
如何让客户等候 a. 告诉客户等候的原因
对不起， 请您稍等
b. 问客户是否愿意等候 c. 等待客户回答
过分自信 条件苛刻 态度无礼
别想说 服我
命令式的口吻
3. 坚持己见的客户
五、不同客户的 处理方式
建议反映：
立即采取行动
在可能或适当的条件下尽 快按照客户的要求去做
我马 上…
3. 坚持己见的客户
五、不同客户的 处理方式
客户表现：
心有疑虑
徘徊不定
迷惑不清
言语无序
4. 犹豫不决的客户
四、现场服务行为规范—工单填写
关键点：纸质工单客户签名、在线工单补单。 关键词：到达时间、完工时间
1、 服务工程师接到派单响应； 2、注意记录到达时间、完工时间； 3、工单必须详细记录处理过程、分析、遗留问题（及时向上汇报）； 4、完工后处理客户现场、恢复原始状态、清洁垃圾； 5、工单客户当事人签名确认（工单客户保留联移交给客户公司负责联系人保管）； 6、回公司及时记录进在线工单系统； 7、纸质工单及时归档；
四、现场服务行为规范
按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： １、打电话 ２、检查工具 ３、进现场 ４、作业 ５、离开
四、现场服务行为规范—打电话
１、自我介绍（您好！我是鸿华锐服务工程师，我叫 XX ）（自我介绍时语速应放缓,面带微笑） ２、说明来电原因，确认故障问题、需求是否有错 ３、确认客户地址、联系人、联系电话 ４、预约上门时间（大概多久到） ５、
2. 环境保护-客户办公室行为规范
三、日常行为规范






保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 坐时不可跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座 椅上 不能乱动用户的资料、书籍和办公设备 未经许可，不可使用客户电话 禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物 不主动在客户办公场所抽烟 与客户交谈时，要认真倾听，不要随意打断客户的谈话或 随意转移话题，将手机关闭或设成静音 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并 按首问负责制认真落实 对客户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢
三、日常行为规范
1、喂、喂…… 2、讲啦！ 3、我不知道 4、没得解释 6、不早说 7、您听我讲先！ 8、我就是这样的了！ 9、 麻烦、神经病、讨厌！ 10、你有没有搞错！
客户服务禁语
2. 环境保护-公司办公室行为规范
三、日常行为规范



保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 遵守纪律，不迟到早退 自觉维护公共卫生 爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备 办公桌面保持整洁，物品摆放有序 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志、微博、微信、游戏、新闻 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境 严禁在办公室内抽烟 勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算机、关窗 、关打印机、关空调（风扇））
着装：服务工程师上岗时按要求正 式着装，佩戴公司服务工程师工牌。 禁止休闲服装、短裤。 禁止拖鞋。 禁止无衣领服装。（例如无衣领体 恤衫）
1. 个人形象
三、日常行为规范
1、您好 2、请问 3、请讲 4、请稍候 5、没问题 6、很抱歉 7、不好意思 8、没关系 9、多谢支持
1. 个人形象
15
18
四、现场服务行为规范
五、不同客户的处理方式
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一、概论
1. Grandtec服务的质量方针 2. Grandtec服务的服务理念 3. Grandtec服务的形象
Grandtec 服务
4. Grandtec服务的风尚
5. Grandtec服务的目标
6. 服务(service)的诠释
一、概论
五、不同客户的 处理方式
1. 客户心理
2. 愤怒的客户
3. 坚持己见的客户
4. 犹豫不决的客户
5. 和善的客户
五、不同客户的 处理方式
基本需求（希望得到的东西）
后顾之忧（不希望发生的事） 潜在期望（超出期望的事情）
得到
发生 发生
满意
不满意、愤怒 惊喜、非常满意
1. 客户心理
五、不同客户的 处理方式
Reaching out to every customer with hospitality
6. 服务(service)的诠释
一、概论
V—视每位客户为特殊和重要的大人物
Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临
Inviting your customer to return
关键词：多用“您好”、“请”、“抱歉”等
四、现场服务行为规范—完工离开
关键点：清理现场，工单签名，道谢离开。 关键词：必须使用“谢谢您使用鸿华锐服务，再见！”
1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工 作现场清理干净，用环保回收袋带走施工垃圾； 2、要让故障本人在工单上签名； 3、离开时必须向客户道谢。
3. 聆听技巧
三、日常行为规范
聆听的基本条件 a. 与对方有视线交流（目光接触） b. 坐稳或站稳（不斜站） c. 身体微向前倾（不交臂）
d. 重复对方所表达的意思
e. 点头或发声表示同意
3. 聆听技巧
三、日常行为规范
主动聆听 a. 设身处地为对方着想并报以理解和感激 b. 营造安全气氛，使对方能更好地表达自己 c. 认为并鼓励对方的潜能比他自认为的还要大
（４）进门行为举止 关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门
四、现场服务行为规范—开始作业
总体要求：严谨、专业、礼貌 关键点：
1、在处理客户电脑前，必须咨询客户是否有备份重要数据 2、现场如遇到15分钟还无法解决的故障，必须升级CASE，及时汇报技术部主管 进行支持 3、现场服务完成后，服务工程师在《工单》上记录故障解决办法、到达时间、 解决时间等详细信息，并请客户签字确认，同时向客户留下联系电话；
建议反映：
表示感谢
这么可 爱的客 户
让客户知道我们很高兴有机 会为他服务，并希望今后会 有更愉快的பைடு நூலகம்作
不能因为客户的和善而 掉以轻心，表现懈怠
5. 和善的客户
六、结束
谢谢
用我们的诚心和行动，不断满足 客户期望，帮助客户IT系统稳定运行，
提高工作效率。
1. Grandtec服务的质量方针
一、概论
专注IT服务 服务创造价值！
2. Grandtec服务的服务理念
一、概论
专注、亲和
3. Grandtec服务的形象
一、概论
换位思考：尊重客户，站在客户的立场 去考虑并解决问题。 客户意识：想客户所想，急客户所急。 以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚 信，充分体现对客户的关怀。
4. 电话礼仪
三、日常行为规范
如何转告留言 a. 明确告诉客户，同事不在 b. 先告诉客户要找的人不在，再问客户的姓名 c. 告诉客户同事回来的大概时间
d. 问客户你是否可以帮忙，留言或将电话转往别处
e. 写下所有重要信息，不忘交给同事
4. 电话礼仪
三、日常行为规范
如何结束电话 a. 重复你要做的事情以保证客户对此达成一致意见 b. 记下重要的内容 c. 感谢客户打来电话 d. 等客户先挂断电话再挂断
d. 告诉客户等候的时间
e. 感谢客户等候
很抱歉让 您久等了
4. 电话礼仪
三、日常行为规范
如何转接电话 a. 解释电话被转的原因以及把电话转给谁
b. 问客户是否愿意把电话转往别处
c. 告诉客户将转往电话的号码 d. 确定有人接电话再放下电话 e. 把电话转往别处时，告诉对方打电话的人的姓名 及电话的性质
客户表现：
有些无礼
对抗态度
争论不休
威胁式的口吻
2. 愤怒的客户
五、不同客户的 处理方式
建议反映：
表示理解
允许客户发泄他的不满情绪，并 仔细倾听客户的倾诉
努力发掘客户真正的需求，找到 问题的真正原因，解决它，从而 最终消除客户的担心和愤怒
2. 愤怒的客户
五、不同客户的 处理方式
客户表现：
服务工程师行为规范 V0.1
鸿华锐IT外包事业部
引言
客户是我们的衣食父母！
引言

客户服务决定着企业的核心竞争力 建设服务品牌要从小事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条——满足客户和公 司的长远利益；

规范不能僵化执行。
目录
一、概论 5
二、职业要求
三、日常行为规范
二、职业要求
1. 沟通能力
2. 团队协作能力
3. 逻辑思维能力
4. 创新学习能力
5. 执行力
三、日常行为规范
1. 个人形象
2. 环境保护
3. 聆听技巧
4. 电话礼仪
1. 个人形象
三、日常行为规范
头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。
1. 个人形象
三、日常行为规范
脸部 男士：不留胡子，脸部应保持干净。 女士：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、 唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。
1. 个人形象
三、日常行为规范
口腔：保持清洁，不要有异味。
指甲：不要留长指甲，女士不要
涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
1. 个人形象
三、日常行为规范
有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维
护鸿华锐公司的声誉。
善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。
1. 职业态度
二、职业要求
1. 不利用工作之便谋取私利，不 收受客户的红包、馈赠。 2. 对于公司和客户的商业、财务、 技术以及机密信息注意保密。 3. 不使用无版权或盗版的软件。
C—营造温馨的服务环境
Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心
Eye contact that shows we care
6. 服务(service)的诠释
二、职业要求
以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。
客户意识：要有强烈的客户意识，主动为客户着想，让客 户百分之百满意。