住院收费窗口常见投诉原因分析及处理措施
优化医院收费窗口服务的管理措施及应用效果
优化医院收费窗口服务的管理措施及应用效果摘要：医院收费窗口是人们进入医院后接触的第一个服务型窗口，服务质量好坏对医院形象影响极大，收费窗口服务是反映一个医院整体服务水平的重要指标，在该科室开展优化服务流程吗，提高收费速度，可以提升病患对医院的服务满意度，树立良好的形象。
因此，如何对医院收费窗口进行优化服务是医院整改的重点研究项目。
关键词优化；医院；收费窗口服务；管理措施；应用效果伴随着经济水平快速发展，人文对医疗卫生服务事业的服务要求也越来越高。
尤其是医院收费窗口，是人们就诊最早接触的窗口，也是矛盾纠纷比较多的地方，收费窗口是医院收入的重要组成部分，是保证医院顺利运行的要素之一，也是医院管理中极其重要的组成，同时窗口服务质量直接对医院形象造成一定影响[1]。
因此，在医院管理中如何加强收费窗口服务是重点研究课题，对提高医院整体服务水平和保证财务管理起到关键性作用[2]。
在临床中需要开展标准化、规范化及程序化等窗口服务流程，使医院分工更加清楚明确、更精细，从而来提高管理效果，对提升医院的整体服务质量具有显著效果。
本文研究中就优化医院收费窗口服务的管理措施及应用效果进行探索与分析。
一、常见问题1.1收费员态度由于窗口收费人员学历存在差异性，综合素质不高，且缺乏服务意识和服务能力，没有进行专业培训，收费人员几乎没有服务意识。
对于大型公立医院，每天病患流量大，收费人员面对机械性工作，长期处于精神紧张状态，面对病患高服务要求，收费人员无法满足，加上收费工作需要细心、谨慎，来确保收费准确性，收费人员长期在高强度工作中，可能会表现出冷漠表情，极易让病患误解，从而增加纠纷与矛盾，影响医院服务水平。
1.2病患态度病患经过较长时间看病排队等待，加上疾病本身疼痛、难受，患者可能会出现焦虑不安与烦躁情绪，病情负面情绪，可能会在缴费过程中心情不佳，态度不好，影响服务满意度。
1.3医院流程以及制度存在缺陷医院空间有限，门诊收费与挂号窗口相邻在同一地方，病患及其家属的文化水平较低，尤其是来自农村的老人患者，不认识字，对于各个窗口不能识别，的不注意看到窗口的标识，会被收费人员告之排错队，影响看病心情与态度，有时收费人员也被无奈的责骂致其影响心情，病人又重新另外排队交费，也造成病人的不满意。
优化医院收费窗口服务的管理措施
员工作流程的规范性。
（三）健全的会计人员职业道德，符合社会发展需求。
对于会计人员来说，其不仅是生活在会计领域中，同时还处于社会发展的大环境下，因而其素质高低则容易受到来自社会因素的影响和干扰。
针对这种情况，则需要会计工作者不断提高自身道德修养，并端正职业行为。
以此能够自觉抵制来自各个方面不良思想的侵蚀。
结合实际调查发现，多数会计人员职业道德出现价值取向倒置现象。
简单来说就是只顾自身利益的维护及单位群体利益，而毫不注重国家利益。
由此可看出，会计人员的职业道德明显落后于现代社会经济快速发展的市场经济对这方面的需求。
对此，作为发展中的企业，要不断加强会计人员素质的培养工作，只有这样才能够更好满足现阶段社会经济发展需求。
（四）能够在工作中灵活应用现代化技术，进而提高工作效率。
社会经济的不断发展，促进我国科学技术水平显著提升，因而使得网络技术普及到各个行业中。
因而在现阶段企业会计工作中，需要会计人员在具备传统技能之外，还要学会并掌握现代化技能。
具体有：网上支付款项、网上开具发票等。
作为重要的信息用户，会计人员要能够按照相关标准和要求，深入学习和掌握会计信息化相关的新技术和新知识，同时还要加强对网络技术的了解和认识。
只有这样才能够促使企业会计工作更加现代化。
结语综上所述，会计人员职业素质的高低及业务能力水平，会对企业发展产生直接的影响。
这就需要企业在自身发展过程中充分认识到会计人员素质提升的重要性，结合具体工作情况，采取积极有效的措施提升会计人员素质。
通过本文对会计人员素质提升存在的问题深入分析后，企业要充分认识到会计人员素质提升的重要性，即市场经济要求有规范的会计职业道德、更好的规范业务工作流程、健全的会计人员职业道德，符合社会发展需求、能够在工作中灵活应用现代化技术，进而提高工作效率。
由此得出，企业在发展过程中，提高会计人员综合素质，不仅能够更好的提高企业财务工作效率和质量，还促进企业在市场竞争中获得更好的发展。
医疗机构患者投诉问题的整改对策
医疗机构患者投诉问题的整改对策一、引言在现代社会中，医疗机构是保障人民健康的重要组成部分。
然而，由于各种原因，不可避免地会出现患者投诉的问题。
患者投诉不仅反映了医疗服务质量的问题，也对医疗机构的声誉和信誉造成了负面影响。
因此，医疗机构应积极主动地面对患者投诉问题，并采取有效的整改对策以提升服务质量和满意度。
二、患者投诉问题分析1. 客观因素引发的投诉患者投诉问题可以分为客观因素和主观因素两个方面。
客观因素通常包括医生技术水平、设备设施、医护人员配备等方面的问题。
例如，医生操作不当导致手术失败或并发症发生；设备老化或故障引发患者不适；护士紧张工作导致服务态度差等。
2. 主观因素引发的投诉主观因素则更多与患者自身期望和感受相关。
例如，长时间等待、信息传递不畅、沟通不够顺畅、医生态度冷漠等。
这些问题在很大程度上影响了患者对医疗机构服务质量的评价和满意度。
三、整改对策1. 加强内部管理首先，医疗机构应加强内部管理，建立健全的制度和流程。
确保医生技术水平达到要求，提供系统培训以提升专业水平；定期检查设备设施，修复或更新老化设备；合理安排医护人员工作时间，减少工作压力；完善护理规范，提高服务质量。
2. 提升沟通与信息传递效率其次，医疗机构应提升沟通与信息传递效率。
建立起科学、便捷的沟通渠道，例如开设投诉热线或利用移动应用软件进行在线咨询等。
同时，在就诊过程中加强沟通能力培训，教导医务人员更好地与患者及家属交流，并向他们解释治疗计划和可能产生的风险。
3. 加强患者参与第三点，在整改对策中应加强患者参与。
通过深入了解患者需求和期望，医疗机构能更好地提供个性化的服务。
例如，开展满意度调查并根据反馈结果进行改进；设置咨询台或专人负责解答患者问题，并提供必要的情感支持；建立患者协会或满意度评价委员会，让患者拥有参与决策的权利。
4. 建立健全投诉处理机制最后，建议医疗机构建立健全的投诉处理机制。
当发生投诉时，应及时回应，并积极与患者沟通解决问题。
投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和安全隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决
平山县人民医院2011年投诉事件原因分析及整改措施在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出。
分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。
我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院，现有医务人员450多人，年门诊量X万人次，开放床位255张，收治住院病人X万例，手术X万例。
近2年来，共接到投诉事件X宗，对这些投诉事件的综合调查、分析，其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。
其中医源性投诉占X%，非医源性投诉占X%。
1 非医源性投诉主要如下：（1）服务态度差，语言生硬（宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（宗）；（4）对医疗收费存在分歧（宗）。
针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。
医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。
②工作场所不注重小节。
表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。
③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。
④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。
⑤业务水平不高和操作技能不精。
表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。
（2）患者及家属方面。
住院部收费窗口年度考核个人总结
住院部收费窗口年度考核个人总结尊敬的领导：您好！首先非常感谢您给予我这次机会，对我进行住院部收费窗口年度考核。
在过去的一年里，我在住院部收费窗口工作中，积累了很多宝贵的经验，也遇到了一些挑战。
通过这次考核，我可以更好地总结和反思自己的工作表现，分析问题并提出改进措施，为今后的工作进行调整和提升。
一、工作成绩总结在过去一年的工作中，我在住院部收费窗口完成了各项任务，并且取得了一定的成绩。
具体的工作内容包括：1. 确保病人的费用准确、及时地结算，保证了医院的经济利益，也为病人提供了便利。
2. 对病人的费用进行了详细的解释和解答，解除了病人和家属的疑虑，提高了服务质量和病人满意度。
3. 积极参与各项培训和学习活动，不断提升自己的业务水平和专业技能。
4. 协助主管领导做好窗口工作的组织和管理，确保每天工作的正常运转。
综上所述，通过努力和不懈的追求，我在住院部收费窗口取得了一些工作成绩，并且得到了上级领导和同事的肯定和认可。
二、存在的问题和原因分析1. 工作中存在的问题：(1) 偶尔存在工作流程上的疏忽，导致某些手续的不及时办理。
(2) 与部分病人在沟通过程中存在一定的难度，对他们的需求理解不深，解释费用时无法做到言简意赅，容易引起误解。
(3) 对一些新政策和新工作流程的了解不够充分，导致在工作中出现一些错误和问题。
2. 形成问题的原因分析：(1) 工作压力大，每天处理的病人较多，容易出现疏忽。
(2) 在人际交往方面不够成熟，对于不同类型的病人，缺乏应对策略。
(3) 年初有一段时间，由于工作调整，无法及时参加新政策和流程的培训和学习。
三、改进措施和目标设定为了更好地提升自己的工作能力和水平，我将采取以下措施：1. 提高工作细致性和责任心，确保每一项手续的及时和正确。
2. 加强与病人的沟通能力，对不同类型的病人进行分类管理，解释费用时要重点突出病人关注的问题。
3. 加大学习的力度，及时了解新政策和新流程，做到能够适应新的工作环境。
医院窗口工作总结
医院窗口工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院管理医保投诉原由及策略
医院管理医保投诉原由及策略随着医疗行业的不断发展和医保制度的不断完善，医保投诉已成为医院运营中不可避免的问题。
医院管理医保投诉原由及策略显得尤为重要。
本文将从以下几个方面进行探讨。
一、医保投诉的原由1. 个案处理不到位。
由于医院操作流程还不够完善，无法及时解决患者的投诉问题，进而导致业务问题进一步恶化。
2. 医保经费支付情况不彻底。
有时候医保经费的支付并不十分完整。
如果有患者因为此类问题而提出投诉，医院工作人员应该学会耐心向患者解释医保资金的使用情况，解决患者的疑惑。
3. 医疗服务人员不专业。
在医院疗效方面，如果医疗服务人员缺乏专业性，错诊和漏诊率高，甚至是故意不提供明确诊疗和需求的情况下，患者自然会提出投诉。
二、应对医保投诉的策略1. 增加投诉处理人员的数量和能力。
即使医院在很多方面都有了非常成熟的改善措施，但处理投诉问题的人员数量和质量能够更好地推进医院医保的长远发展。
2. 加强风险防范和治理体系。
在医院风险控制方面，加强对薪酬和奖励宏观控制的全流程管理，防范医疗服务人员的过度投诉，减少疏漏，解决患者矛盾是非常必要的。
3. 构建社会责任体系和学习体系。
医院应当重视社会责任，管控与治理医院运作中出现的问题。
除此之外，学习体系同样也是医院避免投诉问题的一种重要手段，医院人员可以通过学习与交流而升级技能，掌握新的业务处理方法。
4. 强化投诉处理的透明度。
医院应该加强与患者的沟通，让患者更好地了解从医院接受服务的流程，了解投诉处理流程。
当患者遇到疑惑时，医院需要及时回答，以便患者更好地体验服务，增强投诉管理的透明度。
5. 强化信息公开与社会监督。
医院管理投诉问题应以患者和社会的监督为重点，要通过公开、透明、及时地处理投诉问题，来树立良好的企业形象。
综上所述，医院管理医保投诉的原由及策略是非常重要的，可以减轻与减少医院投诉问题的发生，提高患者满意度。
医院应该与患者一起共同努力，加强沟通和信息公开，加强疑点管理，营造和谐的医疗环境。
优化医院收费窗口服务的管理措施
优化医院收费窗口服务的管理措施作者：陈运普来源：《中国乡镇企业会计》 2018年第12期摘要：医院收费窗口属于服务型窗口，其为病人提供的服务质量直接反映出医院的形象，而且窗口服务也是评断医院对社会服务水平的一项重要标准，同时也是提高患者对医院的满意程度和在社会上创建良好形象的重要桥梁。
本篇文章主要对改进收费窗口服务环节和提升管理对策展开深入探析。
关键词：收费窗口；患者满意度；管理措施收费窗口是患者进入医院之后最先接触的服务窗口，也是给病人留下第一印象的区域，当然也是发生矛盾最多的地方，收费窗口为病人提供的服务质量会对医院形象产生直接影响，并在医院收入环节中占据重要地位。
增强收费窗口管理直接关系到医院在社会上的形象和财务管理，具有非常重要的作用。
一、存在的问题1.收费工作人员服务态度问题。
收费工作人员学历不一，综合素养较低，并不具备高强度服务能力和服务意识；每天有很多病人来大型医院看病，收费环节工作量也很大，收费人员每天进行机械性操作，枯燥无味，而面对患者提出来的高要求和超负荷的工作量，导致收费工作人员长期处于紧张状态，收费人员被患者误解之后经常会表现出一副冷漠模样，从而对医院的形象造成负面影响。
2.病人态度存在问题。
一些病人在经过排队看病、排队检查以及等待检查结果等一系列环节之后，往往会变得比较暴躁，通常会带着怨气来到收费窗口，对收费人员的语气欠佳，从而造成满意度呈现下降趋势。
3.医院体制存在的问题。
随着经济的持续进展，医院也开始实施多劳多得制度，收费工作人员都是根据当月工作量发放业绩奖金，当每个月的工作量少于工作量标准情况下就需要扣除收费人员的奖金，本来收费人员的工资就不高，完不成任务还要扣除奖金，对收费人员的日常工作造成了严重影响，因此，在经济收入诱惑下，收费工作人员只有多劳多得，多收一个病人的费用就多一份工作量，针对一些患者提出来的疑惑，收费人员普遍不想回答或者是敷衍了事，防止浪费收费时间，这是造成收费窗口服务满意度下降的主要原因。
211093220_医院收费窗口存在的突出问题与改进实践
ACCOUNTING LEARNING137医院收费窗口存在的突出问题与改进实践龚燕子 安徽医科大学第二附属医院摘要：作为医院的收费窗口，是患者来到医院最先见到的地方，也是患者告别医院最后离开的地方，收费窗口服务质量的好坏将直接影响患者对医院的印象。
医院服务窗口如何能够充分调动广大工作者的积极性、主动性，始终做到将患者就医感受与医院爱心文化建设相结合，将患者满意度与加强服务工作评价相结合就显得非常重要。
本文旨在通过对我院以创建“全国青年文明号”为抓手，进一步改进服务态度、改善服务环境、优化服务流程、增强服务能力，促进医院服务窗口建设的相关经验介绍，浅析医院收费窗口规范化管理和高标准建设的相关方法。
关键词：收费窗口；存在问题；服务态度；服务质量；青年文明号引言收费窗口是实现医院收入的重要环节也是医院财务管理、服务患者的重要部分，收费窗口的服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。
面对医院收费窗口服务中存在的一些较为突出问题，我们积极采用科学的优化对策，不断改进收费窗口的服务质量，更好地提升为患者服务的能力。
一、医院收费窗口中常见的突出问题（一）收费人员的整体服务意识、服务能力待加强1.收费人员可能是患者进入医院最先接触的工作人员，若他们的服务态度不好，抑或是服务不够专业，无法精准为患者提供指导，这都将影响着医院的整体服务形象。
2.一些收费窗口员工长期在固定岗位工作，容易产生麻痹思想，逐渐对于收费服务工作价值的认识不足，工作慢条斯理，漫不经心，未站在患者焦急等待急迫就诊心理去考虑问题。
3.部分收款窗口员工可能存在主动服务意识不强，服务患者存在“生硬冷”等问题，有时甚至语气较重，面无表情，寡言少语等，未站在为患者尽快解决问题，为医院展示良好形象的高度去想问题。
（二）就医流程不够简单直白，患者就医感知差医院收费窗口主要承担为广大患者完成挂号缴费、就诊导诊、出入院办理、诊疗退费、医保结算、发票打印等工作，每天要服务近万名患者。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
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ＳＣｌＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ｌＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ
住院收费窗口常见投诉原因分析及处理措施 学术论坛 ①
张研
（湖北省潜江市中心医院住院收费室 湖北潜江４３３１ Ｏ０）
摘要：住院部收费窗口既是医院的窗口，又是社会的窗口，体现着医院的形象。不仅是患者和医院最接触的最早的地方，也是各种矛盾
的集聚地。住院部收费窗口的服务质量，对于患者对医院的整体印象、满意程度有着直接的影响，因此，对收费窗口服务的要求越来越高。
该文通过调查５１０例找到住院患者，找出医院住院部收费窗口的缺陷，采取有针对性的处理对策，从而提高住院收费窗口服务质量，营造和
谐的窗口环境。
关键词：住院收费富口 授诉 原因 措施
中图分类号：Ｒ１ ９ ７．３ 文献标识码；Ａ 文章编号：１６７２－－３７９Ｉ（２０１４）１０（ａ）－０２４４—０１
１资料与方法
１．１选取对象 该次研究选取了需在该院住院治疗的 ５１０例患者，调查时间为１个月，调查患者对 医院住院部收费窗ＩＺｌ的满意度。 １．２方法 采用问卷调查法进行调查，并运用帕 累托图分析其原因。调查患者对收费窗口 满意度并分析存在的问题。 ２结果 经过调查显示，在整体评价中，患者对 于医院住院部窗Ｉｑ较满意占３１％，满意占 ５４％，从数据可以得出，患者对窗口服务质 量态度肯定。患者最不满意的类目是窗口 等候时间，最为满意的是窗口环境。说明住 院部窗口工作效率和等候时间有待改善。 （几尢图１） ３对策 ３．１加强培训Ｉ，提高服务质量 按照住院部收费窗口服务对象和工作 内容制定对应的操作程序，提高住院部收 费窗Ｆｌ服务流程的标准化和程序化。如：收 费窗口应针对使用医保结账的患者制定相 应的结账流程；针对需要住院退费的患者 制定退费流程．２】。通过各种流程的制定来 避免阴机制不完善来引发的各种纠纷。除 此以外，医院还应该组织收费窗口工作人 员进行培训学习，加强工作人员收费时的 标准化意识，增强工作行为的规范化，从而 有效提高收费窗口工作人员的工作质量及 效率，有效的避免和减少不必要的收费差 错现象。 ３．２转变收费窗口服务理念 应该转变收费窗口服务理念，倡导构 建和谐的医患关系，为患者提供人性化的 服务。应对收费窗口工作人员进行沟通技 能培训和行体语言培训，比如学会通过患
者的表情、姿势、语言以及表现情绪特征来 判断患者的心理状态。站来患者角度思考 问题，将对生命的责任心落实到行动当中， 使患者能够真正的感受到收费窗口工作人 员的关怀。 ３．３加强窗口秩序管理 窗Ｉｑ秩序会影响到患者排队等候的情 绪，所以窗口收费高峰期应该安排专人对 窗口秩序进行维持，设立提示标牌及排队 隔断等。收费窗口秩序的改善，有利于提高 收费窗Ｉ：１工作人员的工作效率，也可以缓 解患者派对等候的焦躁心情，为患者提供 优质服务，从而树立良好的医院形象。 ３．４建立医院住院部收费窗口的长效管理 机制 不断强化工作人员的职业道德，约束 他们的工作行为，定期组织工作人员进行 培训和学习；完善医院投诉管理机制，按照 医院患者意见簿和网络信箱群众反映的问 题进行记录，并在一定期限内做出反馈。应 该制定工作人员奖惩制度，确保住院部收 费窗Ｉｑ的优质服务政策能够长期贯彻实施 下去。 ３．５简化就医流程，积极推行就医一卡通结 算方式 病人挂号时只需要一次性办卡预存现 金就诊完之后就能一次性结清医疗费用非 常省时省事。在收费窗Ｉｑ旁边最醒目的位 置摆放医院就诊流程图引导语详细说明就 诊的注意事项指导患者就诊。 ３．５．１减少患者非就医环节 医院应不断优化对患者的服务流程， 减少不必要的环节。如按照患者实际情况 可以选择电话或网络等途径进行预约挂 号，以此来减少收费窗口排队人数；在信息 图１ 患者对医院住院收费窗口满意度 ①作者简介：张研（１ ９８４一），男，汉，潜江，本科，初级，研究方向：医院会计。 ２４４ 科技资讯ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ 系统中记载所有的患者入出医院程序，划 价环节除外。 ３．５．２妥善安排窗口
首先要按照不同时间段收费窗口的人
流量来合理的开放窗口数量。只有少量人
数交费的时间段则开放少量的窗口以节约
人力成本。交费人流量多的时间段则开放
多个窗口已分流患者，避免出现排长队的
现象。其次要分窗口处理简单交费业务和
复杂的耗时间长的交费业务。例如：办理医
保刷卡和医保记账交费业务需要同时使用
几个模块操作步骤多耗时长应为此项业务
设立专窗与以现金或银行刷卡方式交费的
窗ｌＺ１分开赴办理简单业务的患者能更快地
离开窗口整个收费窗口总的排队人数就会
降低排长队现象能得到缓解。
３．５．３增强收费窗口工作人员服务意
识，避免出现患者重复排队现象
当患者对收费窗口服务功能流程不了
解的情况下，很容易有重复排队的情况出
现，而且患者需要询问多次，容易引起患者
的不满，部分患者还会出现焦躁情绪。所
以，住院部收费窗口应该从改善自身服务
质量的每个环节人手，改善服务工作中的
不足，提高收费窗ｌＺｌ标示的清晰度，防止患
者盲目排队或是排错队，有效的节省患者
在窗口等待收费的时间。安排专门的工作
人员在收窗Ｉｑ协调收费工作的进行，如果
收费人员无法解决患者的专业问题，导医
人员应及时的站出来协助工作人员共同解
决，以减少患者来回询问次数，及避免患者
出现重复排队现象。
参考文献
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