关于客户投诉处理制度办法
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度一、引言投诉是客户对企业提供的产品或服务不满意的表达方式，企业应积极解决客户投诉，并确保客户得到满意的解决方案。
为了规范投诉管理流程，提高客户满意度，制定本投诉管理办法及处罚制度。
二、投诉管理办法1.投诉受理与登记2.投诉分派与处理（1）投诉受理后，应根据投诉内容和涉及部门的业务范围，将投诉任务分派给相应的责任人。
（2）责任人应在规定的时间内调查核实投诉内容，并协调相关部门解决客户的不满意。
（3）如需更长时间来解决投诉，责任人应及时向客户说明原因并提供合理的解决时间规定。
3.投诉跟踪与反馈（1）投诉受理后，责任人应主动跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈处理结果。
（2）若投诉未能得到有效解决或客户对解决方案不满意，责任人应及时汇报上级领导并寻求进一步解决。
4.投诉总结与改进（1）企业应定期对投诉进行整体分析和总结，发现问题和薄弱环节，并提出改进措施。
（2）改进措施应经过评估和落实，并在实施后检查效果，确保问题不再发生。
三、处罚制度1.处罚类型（1）轻微投诉违规行为，如未按时进行投诉处理、未及时向客户反馈处理结果等，可给予口头警告或书面警告。
（2）严重投诉违规行为，如故意拖延或拒绝解决客户投诉、向客户提供虚假解决方案等，可给予停职、降职、辞退等处罚。
2.处罚程序（1）对投诉违规行为，职责人员应当将情况作书面报告，汇报给上级领导。
（2）上级领导应根据情况决定是否开展处罚程序，并确定处罚种类和程度。
（3）处罚决定应书面通知当事人，并保留相关记录，以备查证和后续管理。
四、投诉管理办法与处罚制度的执行与监督1.监督机制（1）企业应设立专门的投诉管理部门，负责投诉的受理、分派、处理、跟踪和总结工作。
（2）上级领导应对投诉管理部门的工作进行定期检查和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2.效果评估（1）企业应根据客户满意度调查、投诉处理时效等指标对投诉管理办法和处罚制度进行评估，不断改进和完善。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、引言客户投诉是企业经营过程中常常遇到的问题之一，如何妥善处理客户投诉成为了企业提升服务质量的关键。
为了规范和优化客户投诉处理流程，提高客户满意度，我公司特制定了客户投诉处理管理制度。
二、目的本管理制度的目的是确保客户投诉能够及时、准确、有效地处理，解决客户的问题，维护客户关系，提高客户满意度。
三、适用范围本管理制度适用于我公司所有部门及员工。
四、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、信函等方式向我公司提出投诉。
2. 对于某些特定的产品或服务投诉，客户可以通过产品包装上的投诉信息渠道提出投诉。
五、投诉受理与登记1. 一旦接到客户投诉，接待人员应在24小时内进行受理，并为投诉事项开立投诉登记表。
2. 投诉登记表应包含客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等信息，并分配一个唯一的投诉编号。
3. 投诉登记表应交由业务主管进行审核，并安排责任人负责处理投诉。
六、投诉处理流程1. 负责处理投诉的责任人应及时与客户取得联系，了解投诉的详细情况，并向客户说明处理的方式和进度。
2. 责任人应与相关部门或人员合作，收集和整理与投诉相关的证据和材料，以便进一步分析问题和解决方案。
3. 责任人应在72小时内向客户提供初步的解决方案，并征得客户的同意。
4. 如果客户对初步解决方案不满意，责任人应继续与客户沟通，寻找更好的解决方案。
如果需要，可以组织多个部门或人员进行协调处理。
5. 责任人应及时向客户反馈处理结果，并取得客户的认可和满意度。
七、投诉信息统计与分析1. 每个月应对投诉信息进行统计和分析，包括投诉数量、类型、处理时长等指标，以便发现问题和改进工作。
2. 投诉信息分析应由专人负责，根据分析结果制定改进措施，并及时向相关部门或人员进行反馈。
八、投诉处理结果的记录与反馈1. 每个投诉案件都应在投诉登记表上记录详细的处理过程和结果。
2. 投诉处理结束后，责任人应及时与客户进行跟进，并向客户提供投诉处理结果的正式反馈。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度一、总则为了更好地处理客户投诉，保障客户权益，提升客户满意度，我公司特制定本客户投诉管理制度。
本制度旨在规范客户投诉的处理流程、要求，明确各级人员在客户投诉处理中的职责和权限，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决。
二、适用范围本制度适用于我公司所有部门、所有员工在处理客户投诉时的工作流程和规范要求。
三、客户投诉种类客户投诉种类包括但不限于以下几种：1.产品质量问题2.服务态度不佳3.交付延迟4.价格异议5.其他不满意情况四、投诉管理流程1.客户投诉接收客户投诉可以通过以下途径进行接收：1)客户服务热线2)客户反馈邮箱3)客户服务平台2.客户投诉登记接到客户投诉后，相关工作人员应及时登记客户投诉信息，包括客户联系方式、投诉内容、投诉日期等，并将投诉信息及时上传至投诉管理系统。
3.投诉初审接到客户投诉后，相关部门负责人应当在接到投诉后24小时内进行初步审查，判断投诉是否属实，需不需要进一步处理。
若需要进一步处理，则应根据投诉内容确定处理流程和责任人。
4.投诉处理投诉处理人员应当根据实际情况采取合适的处理方式，包括但不限于以下几种：1)直接回复客户并解决问题2)协调相关部门共同解决问题3)不属实投诉，向客户做出解释在处理投诉过程中，需保持客户沟通顺畅，确保客户对处理结果满意。
5.投诉归档处理完成后，应将投诉相关信息进行归档保存，并对处理结果进行记录，以备日后查阅。
六、责任追究对于因处理不当或未处理导致客户投诉无法解决的责任人员，公司将进行相应的追责，包括但不限于警告、罚款、降职等处罚。
七、其他事项1.本制度的解释权归公司总经理办公室所有。
2.本制度自发布之日起生效，如有后续修改，将提前通知相关部门和员工。
3.本制度未尽事宜，由总经理办公室负责解释。
以上为本公司客户投诉管理制度，希望各位员工遵守执行，确保客户投诉处理顺畅高效。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户投诉管理制度范文(三篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节，对于企业而言，积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，提高客户满意度，本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。
二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收，并指定专属投诉处理人员负责处理。
2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性和完整性。
三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，如产品质量投诉、服务态度投诉等，并标注投诉的紧急程度。
2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作，了解投诉的具体情况、原因和相关的证据，确保处理过程的公正性和客观性。
3. 反馈与解决在取证的基础上，及时向投诉人反馈处理情况，并与其协商解决方案，确保客户的合理权益得到保障。
4. 处理结果通知在投诉处理完成后，应向投诉人及时发出处理结果通知书，明确处理结果及补救措施（如有），以及客户的权益和责任。
5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作，确保投诉信息的安全和保密。
四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理，不可拖延，确保客户的合理权益得到保障。
2. 公正性原则在处理投诉过程中，必须做到公正、客观、中立，对客户投诉的证据和事实进行客观判断。
3. 尊重客户原则对于客户的投诉，应保持耐心、友善的态度，尊重客户的权益和诉求，并据此制定解决方案。
4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督，以进一步提高投诉处理的质量和效率。
五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度，并及时按规定处理投诉，确保处理结果的合理性和客观性。
2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保投诉处理的质量和效果，提高客户满意度。
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关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。
未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。
2)编号周期以年度月份为原则。
(二)处理分工：1、销售分公司和市场部( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
(三) 顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。
若本公司为责任方，应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。
(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。
(2)不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。
然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
(3)若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。
待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。
最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
(四) 投诉案件处理期限1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天(如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天)。
(五)投诉审核1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。
销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。
如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
(六) 投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。
未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式：1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。
以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。
关于客户投诉处理制度办法篇三第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4.迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3.客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1.客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2.客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6.客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1.针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚(一)客诉责任人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。