服务质量研究的现状及其发展趋势

F3-5 <,-/,1, ")-56/- KL M?139 和 +43--3 %N 83-56?1 %"::O & 通
过对审计公司的服务进行实证研究后提出 ! 服务质量对顾 客满意度的影响是间接的 ! 消费价值对它们的关系起着调 节的作用 $ 虽然国内在服务质量领域的理论研究起步较晚 ! 但不 少学者 对 国 外 这 一 方面 的 理 论 进 行 了 大 量 的 应用 研 究 和 实证研究 ! 也提出了自己的一些看法 $ 如韦福祥 %!@@! & 通 过 对 酒 店 业 和 报 业 服 务 的 实 证 研 究 ! 验 证 了 <,-/,1, 和 83-56?1 等人的观点 ! 即顾客感知服务质量与顾客再购买 意 愿 的 相 关 程 度 很 低 ) 汪 纯 孝 " 温 碧 燕 和 姜 彩 芬 %!@@" & 通 过对旅行 社 进 行 的 实证 研 究 表 明 ! 服 务 质 量 " 消费 价 值 和 旅客满意度都对旅客行为意向有直接的影响 ! 并指出这四 个不同的概念是旅游服务消费经历的子概念 $ 四 ! 小结及展望 通过 对 国 内 外 有 关 服 务 质量 的 研 究 现 状 的 介 绍 和 评 述 ! 我们 认 为 今 后 的 研究 将 会 向 更 广 泛 " 更 细 致 的方 向 发 展 $ 具体来说 ! 服务质量管理中已有的理论性和操作性的 研究还有待 深 入 研 究 下 去 ! 全 面 的 " 合理 的 能 对 整 个 服 务 过程的服务质量进行测评的指标体系有待建立 $ 如何对影 响服务质量的几种差异进行把握和量化值得思考 ! 服务质 量 " 消费 价 值 " 顾 客满 意 度 和 顾 客 的 行 为 意 向相 互 间 的 关 系及其对企业价值的影响将继续成为研究的焦点 $ 另外 ! 一些具有发展潜力的新领域 ! 如信息技术对服务质量管理 的影响等将获得更多的关注 $ 参考文献 "
7! 服务质量评价的分类 $ 服务质量的测评在评估服务 绩效 % 诊 断 服 务 问 题 % 管 理 服务 的 传 递 以 及 衡 量 公 司回 报
等方面起着非常重要的作用 $ 服务质量的评价是由许多因 素共 同 决 定 的 # 如 心 理 因 素 & 如 饭 店 的 气 氛 或 氛 围 ’# 因而 要对它进行测量并非易事 $ 通过学者的大量研究和努力 # 已经提出了一些比较实用和经典的评价服务质量的方法 # 主要分为两大类 ( &7 ’ 定性 方 法 $ 主 要 是 M&;&-F;&(&) %N:,AB&(H 和 O:;;’ &70DD ’ 三人提出的 9L%PQRSJ 量表评价法和关键事件 法 &E;,A,=&H T)=,*:)A ":=B),GF: # 简称为 ET" ’$ 这两种方法都是 顾客对服务过程的描述和评价 $ &5 ’ 定量方法 $ 主要是模糊综合评价法和顾客满意度 指数 &EF-A?(:; 9&A,-@&=A,?) T)*:U # 简称为 E9T ’ 等方法 $ 前者 是由于服务质量特性具有一定程度的模糊性而引入的 # 后 者是一种新型宏观经济指标和质量评价指标 # 它通过对顾 客满意程度的测量来反映企业的服务质量的好坏 $ 在实 际 工 作 中 通 常 是 把 定性 方 法 和 定 量 方 法 结 合 起 来使用 # 如先通过 9L%PQRSJ 量表收集数据资料 # 再通过 模糊综合评价法对数据资料进行分析 $ 值得一提的是 # 以 上方法均是从顾客的角度出发 # 只关注服务质量产生的最
得到 了 广 泛 关 注 $ 本 文 对 服务 质 量 的 研 究 现 状 进 行了 阐 述 # 服务质 量 的 评 价 方法 及 指 标 体 系 进 行 了 总结 # 并 对 其 发展趋势进行了展望 $ 一 ! 服务质量研究意义与定义 这个 划 分 使 人 们 对 顾 客 消费 的 理 解 从 结 果 消 费 扩展 到 过 程消费 # 对服务质量理论的建立起到了重要作用 $ 同年 #
"! 服务质量与顾客满意度之间关系的研究 $ 服务质量 领域一个悬 而 未 决 的 问 题是 ’ 顾 客 满 意 度 ( 与 ’ 服 务 质量 (
的因果关系 ! 是 ’ 顾 客 满意 ( 导 致 ’ 服 务 质 量 ( 提 高 ! 还 是反 之$
B74C3- %":;@ & 最早对感知服务质量和顾客满意之间的 关系进行了界定 $ 他认为 ! 感知服务质量是消费者对某种 产品或服务相对稳定的看法和倾向 ! 是一种总体性评价 )
以上 的 这 两 种 观 点 各 持 己见 ! 直 到 今 天 ! 这 种 争 论 仍 在继续 $ 关于两者之间的关系问题仍然没有一个权威性的 定论 $
!! 服务质量 " 消费价值与顾客满意度对顾客行为意向
的影响 $ 这个方面的研究内容也一直是管理学界研究和争 论的热点 $ 如 <-?141 和 >,97?- %"::! & 在将美国东南部的一 个中等城市的消费者访谈后的数据进行分析后指出 ! 顾客 满意对顾客购买行为的影响非常显著 ! 而服务质量则没有 那么明显的影响 $ D,F6?7G,-H #63I63-J 和 >6?-I3 %!@@@ & 在 对大量文献进行研究和总结后指出 ! 顾客满意对顾客行为 意向的影响起着调节作用 ! 而服务质量对顾客行为意向的 影响几乎没有调节作用 $ 关于服务质量 " 顾客满意与消费价值之间的关系 !)7"
$ !" $
! 发展战略
! 现代管理科学
!!""# 年第 # 期
终结果 ! 忽略了企业内部的过程控制等一系列能够影响企 业服务质量 的 因素 ! 至 今 仍 然 没 有 建 立 全 面 " 合 理 的 指 标 体系来对服务质量进行测评 # 因此 ! 提出一个全面的 " 合理 的服务 质 量 测 评 体 系 是 目前 亟 待 解 决 的 服 务 质 量理 论 与 应用研究问题 $
#$%&’()* 反映的是顾客对服务过程的整体评价 ! 利用这
种方法得到的信息是粗线条的 $ %! & 关键事件法 % 简称为 <=> &$ <=> 最初被用来确定有 效 的 工 作 业 绩 !84153- "8??0. 和 >35-3,/75 %"::@ & 将 <=> 发 展为服务质量测定工具 $ <=> 信息十分有助于定性的了解 顾客 预 期 ! 当 与 其 他 信 息 综合 时 ! 丰 富 的 <=> 资 料 可 以 增 强统计资料的感性认识和直观性 $ %A & 顾客满意度指数 % 简称为 <#= &$ <#= 是目前许多国 家积极 研 究 和 使 用 的 一 种新 型 宏 观 经 济 指 标 和 质量 评 价 指标 $ 在评价中 ! 通过顾客对产品或服务的满意程度 !决定 满意度 的 相 关 变 量 和 形 成的 忠 诚 度 等 主 观 评 价 和行 为 趋 向等量化测量 ! 利用计量经济学模型进行多元统计分析 ! 得到企业 从市 场 的 角 度 对 产 品 或 服务 质 量 进 行 评 价 的 满 意度指数 $ 三 ! 服务质量研究中值得思考的问题 在过 去 二 十 多 年 里 ! 管 理 学界 对 服 务 质 量 " 顾 客 满 意 度和消费价值进行了大量的讨论和研究 ! 探讨三者之间的 关系及其对消费者购买行为的影响 $ 这一系列研究内容一 直是管理学界不断研究和争论的热点 $
而满意则是当消费者消费完产品或服务后 ! 经过比较而产 生的情感性反应 ! 与特定的交易相联系 $ 这两个概念相互 联系 ! 顾客满意的累积会导致良好顾客感知服务质量的形 成 $ +28 %":;; &"84513- %"::@ & 和 8?75?1 与 D-3E %"::" & 等 ! 他们都与 B74C3- 持相同观点 ! 认为顾客满意是感知服务质 量的一个组成部分 $ 但随着时间的发展! 一些学者提出了相反的观点$
!!""# 年第 # 期
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服务质量研究的现状及其发展趋势
"万 君
刘 馨
!!!!!! 摘要 "!"#$%&’()*+,-./*+0123456,&’()789:;<=>?@ABCD4&’( )*+EFGH,IJ@A%K6LMDNO4&’()PQ,RSTU@A%SVW !"#$&’PQX&’()X789:X<=>?XRSTU 是顾客而不是企业 $ C;?);??- &70DI ’ 将服务质量划分为与 随着 世 界 经 济 ! 一 体 化 " 进 程的 加 快 以 及 我 国 加 入 服务产出有关的技术质量和与服务过程有关的功能质量 $ !"# # 服务业将 面 临 前 所 未 有 的挑 战 # 对 服 务 质 量 的 研 究
$! 服务质量的研究意义 $ 服务质量是服务管理的核 心 # 关于服务质量早期的研究主要集中在服务营销领域 # 后来逐步扩展到服务作业 % 人力资源管理等相关领域 # 呈
现 出 多 种 学 科 交 叉 研 究 的 特 点 $ 根 据 美 国 学 者 %&’(&)* +,-. 等 &$/01 ’ 所做的一项文献调查 # 服务质量是迄今为止 服务管理方面研究最为集中的问题 $ 服务质量之所以引起 人们的高度重视 # 主要有以下几方面的原因 ( &$ ’ 服务业在社会经济中的地位与日俱增 $ 目前 # 全球 国民生产总值的 234 左右来自服务业 # 服务贸易在国际贸 易中的比重达到 514 # 服务业的国际投资近年来也取得了 迅速发展 $ &6 ’ 服务质量成为企业竞争的重要手段 $ 7006 年国际 标准化组织将服务质量体系国际认证纳入正轨后 # 越来越 多的企业认识到 # 在市场低速增长甚至萎缩的条件下 # 提 高服务质量对于改善顾客关系 % 维持市场份额具有十分重 要的意义 $ &8 ’ 提高服务质量可以改善企业的经营绩效 $ 美国哈 佛 大 学 商 学 院 的 专 家 在 有 关 服 务 利 润 链 &9:;<,=: >;?@,A
=B&,) ’ 的研究中 # 探讨了影响利 润 的 变 量 及其 相 互 之 间 的
关系 # 他们发 现 # 较 高 的 服 务 质 量 可 以导 致 较 高 的 顾 客 满 意度 # 进 而 带 来 高 的 顾 客 忠 诚度 # 最 终 带 来 较 高 的 收 益增 长和利润率 $
5! 服务质量的概念的探讨 $ 由于服务的抽象性 % 差异 性和不可分离等特性 # 服务质量的概念和有形产品的质量
J:BA,):) K J:BA,):) 提出了产出质量和过程质量的概念与
其遥相呼 应 # 从 此 将 服 务 质量 与 产 品 质 量 & 只 关 心 结果 质 量 ’ 从本质上区别开来 $ 此后 # 很多学者也就服务质量的含义进行了大量的研 究 $ 如 C((:--?) &7007 ’ 将服务质量划分为设计质量 % 生产 质量 % 过程质量和产出质量四大要素 )L*<&;*--?) &70D0 ’ 提 出服务质 量应 该 包 括 技 术 质 量 % 整 合质 量 % 功 能 质 量 和 产 出质量 )#H-:) &7005 ’ 提出的模 型 则 包 括 了 设计 质 量 % 生 产 质量和过程质量 $ 由此可见 # 学者们在研究服务质量时采 用了不同 的 概 念 # 在 使 用 同 一 概念 时 # 其 内 涵 也 是 不 一 致 的$ 二 ! 服务质量评价方法及指标体系
概念在内涵上有很大的不同 $ 根据认知心理学的基本理论 # 芬兰的 C;?);??- 教授在 70D8 年 开 创 性 提 出 了 顾 客 感 知 服 务 质 量 &EF-A?(:; >:;"
=:,<:* -:;<,=: GF&H,A’ ’ 概念 # 并明确了其构成要素 $ 他认为
服务质量从本质上看是一种感知 # 它由顾客的服务期望与 感知到的实际服务绩效之间的比较决定 # 其最终的评价者
!! 服务质量评价方法与指标体系 $ %" &#$%&’()* 服 务 质 量 评 价 方 法 $ +,-,./-,0,1 " 23456,07 和 83--9 %":;; & 经过大量调查研究 ! 指出顾客主要
根据可靠性 " 移情性 " 保证性 " 反映性和有形性五类服务属 性评估服务质量 !并提出了 #$%&’()* 量表 $ 这一方法是 国内外服务质量测评中被广泛接受的操作方法之一 $ 但是