保安公司客户管理制度

保安公司客户管理制度

1.客户关维护

（1）客户关系维护的基本原则

①客户关系维护应该根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

②客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

③应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

（2）客户关系维护的基本办法

①增强与客户的沟通，树立客户第一的服务理念。

②通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。

③通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。

④在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。

⑤对老客户要不断地进行回访，不断宣导企业的发展，并实行奖励机制。

⑥对客户信守诺言，提供超值服务。

⑦使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

⑧记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

⑨不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。（3）与客户保持良好关系

①通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触，沟通，与客户保持良好关系。

②客户服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。

③充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。

④经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。

（4）指导客户

①积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规范提供给客户。

②及时向客户提供公司的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。

③耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

2.客户拜访

（1）拜访客户的基本任务

①了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。

②协调客户关系。要处理好客户关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。

③维护客户关系。

④收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。

⑤指导客户，给客户以帮助。

（2）拜访前的准备工作要求

①明确拜访目的，确定拜访目标。

②掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。

③熟悉企业相关政策。

④整理好个人形象，以良好的个人形象去拜访客户。

⑤带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。

⑥拜访客户。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、姓名、相关关系。

（3）客户拜访工作实施要求

①保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。

②只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。

（4）收集客户信息

①企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的情况。

②通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。

③了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。

④建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。（5）客户沟通

①与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。

②介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

（6）帮助客户

①培训。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。

②多给客户出主意、想办法。

③客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。

④处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进

行处理。

⑤根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。

（7）客户拜访结束

在拜访客户结束后，还要做好以下工作

（1）填写拜访报告及拜访客户记录卡。

（2）落实对客户的承诺。

3.客户投诉管理制度

（1）目的：

为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。

（2）投诉分类

①一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿等。

②扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重

处理且尽快的查明原因，使损失降到最低限度。

③非正当理由投诉。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。

（3）管理职责

①客户服务部门

A.了解投诉要求及确认投诉理由

B.协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。

C.投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。

D.投诉内容的审核、调查、上报。

E.处理方式的拟定及责任归属的判定。

F.改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

G.协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。

H.投诉处理中提出投诉反映的意见，并通报有关部门进行追

踪改善。

I.迅速传达处理结果。

J.定期进行投诉回访。

②人防部

A.进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

B.发生原因及处理、改善对策检查、执行、督促。

C.投诉的保安队员、队长确认。

（4）客户投诉处理程序

①客户投诉首先由客户服务部受理，详细填写《客户投诉登记表》，并由客户服务部进行确认签字，根据其投诉内容确定投诉是否合理。

②投诉后，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来查处。

③为及时了解客户反映的异常内容及处理情况，由客服部和人防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告，上报公司。

④在处理投诉时，不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。有关事项据以书信或电话转达客户。

⑤各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。