余世维《有效沟通》考试复习大纲

沟通的三要素：问题“心态”，原理“关心”，要求

“主动”。1、问题心态：自私：关心只在五伦以内。

自我：别人的问题与我无关。自大：我的想法就是

答案

2、关心关心别人的难处、不便、痛苦

3、主动：支援、主动反馈、主动监控

沟通的目的：控制员工的行为。激励员工改善绩效。

让员工适度地表达情感。让员工及时知道公司内部

的信息并快速地交换。

沟通的过程模式1、沟通五个要素：发讯者、编码、

渠道、解码、收讯者。2、编码时注意讲话的技巧，

解码时注意倾听的技巧。3、影响编码的四个要素：

技巧、态度、知识和文化背景。

沟通的漏斗效应：你心里想的是100%。你嘴上说的

是80%。别人听到的是60%。别人听懂的是40%。别

人行动的是20%。你心中的想法也许很完美，但是当

你交代别人去执行的时候，其结果却差之千里，这

是由“沟通的漏斗效应”造成的。

沟通的方向和角度1、沟通的三个方向分别是向上沟

通、向下沟通和水平沟通。2、向上沟通要有胆，向

下沟通要有心，水平沟通要有肺。

3、沟通的角度：几乎所有的公司，都有总经理，都

配置电脑，都开会。为什么有的公司能成功，有的

公司却失败。问题的关键在于沟通的角度问题。

沟通的障碍沟通的障碍有五种：地位的差异来源的

信度认知的偏误过去的经验情绪的影响。沟通的

组织障碍有五种：信息泛滥时间压力组织氛围信

息过滤缺乏反馈

讲话的态度：分三种：退缩、侵略、积极。退缩和

侵略都是不科学的，而积极的态度才是正确的。

克服沟通障碍：三种方法，利用反馈、简化语言和

主动倾听。人的行为语言组成：动作、表情、身体

的距离

如何让你的上司了解你：沟通是双向的，上司不了

解我们，很大程度上是因为我们没有创造出让上司

了解我们的机会。我们需要做的是：自动报告你的

工作进度：让上司知道。对上司的询问，有问必答，

而且清楚：让上司放心。充实自己，努力学习，才

能了解上司的意图：让上司轻松。接受批评，不犯

三次错误：让上司省事。不忙的时候，主动帮助他

人：让上司更有效率。毫无怨言的接受任务：让上

司“残废“。对自己的业务，主动提出改善的计划：

让上司进步。

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