2015长安福特全方位服务竞赛-考试大纲

1. 理解服务顾问的工作内容及工作职责 2. 理解服务顾问在经销商的服务流程中的重要性体现在哪些方面 3. 掌握服务顾问与零件部、维修车间、DCRC 部门的工作衔接 4. 理解机电 QC12 步关键流程及各个流程对经销商的好处 5. 掌握 QC 关键流程，主要有预约、互动式接待、目录式报价、控工排程、零件预拣、 终检结算和解释后交车 6. 掌握双人快保作业规范
11）GFB 146/2014 长安福特<延长质保>产品政策调整及福睿斯(C490)产品上市及 2015 年 。 一季度销售竞赛公告（只了解长安福特<延长质保>产品政策调整） 6、 汽车法律法规 1）召回法规（中国汽车召回网—召回知识等） ； 2）新消费者权益保护法新旧对比。 7、 长安福特召回 1）C520 前转向节召回服务活动及 Q&A； 2）CD34X ABS 召回服务活动及 Q&A； 3）B515 1.0T 燃油管和燃油蒸发管更换召回服务活动及 Q&A； 4）C307&C346 加油软管召回服务活动及 Q&A。 8、 GCVP 1）GCVP 回访流程； 2）GCVP 网站的操作、功能； 3）GCVP 常见问题。 9、 长安福特道路救援 1）道路救援服务用户指南； 2）道路救援服务介绍（UMS） ； 3）道路救援延长计划（UMS） 。 10、 10、QC 流程及相关审核标准要求 1）QC 执行手册； 2）QC 认证经销商年度审核的细则。 11、 11、汽车基础知识
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2015 长安福特全方位服务竞赛初赛考试大纲
3）TSB 11Q1/101-CD132 发动机线束绝缘层老化剥落-维修方法； 4）GSB 11021—蒙迪欧-致胜、麦柯斯及福克斯汽车轮膜的作用及使用须知； 5）GSB 12030—新福克斯汽车 DPS6 双离合变速器特性； 6）GSB 12032—新福克斯汽车坡道辅助功能指导话术； 7）GSB 13017-前大灯尾灯雾气漏水处理方案； ； 8）GFB 086-GPS 致胜汽车系统地图升级（免费升级政策） 9）TSB 13Q4101- DPS6 干式双离合器变速箱漏油及离合器抖动检修指导及延保活动 Q&A； 10）GFB 053/2015 ； 2015 年 4 月经销商激励政策更新（全车系赠送全额购置税活动）
本范围及续保对经销商的好处 17. 18. 掌握道路救援电话号码，并了解其对客户的好处 熟悉长安福特各款车型的产品知识和基本的汽车技术理论，具备一定的汽车诊断
能力，掌握车辆常见故障及其原因 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 了解福特汽车和长安福特发展历史 了解厂方索赔的基本政策 掌握 DMS 系统的操作 了解提升客户满意度的措施及方法 在车辆养护方面能作为客户顾问，能向客户提供有针对性的保养或维修建议 掌握与客户沟通的技巧 具备一定的销售技巧 具备一定零件知识 掌握常见客户问题的应对话术 掌握服务常见礼仪要求
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服务顾问考试大纲
工种代码、名称： 10000 参赛岗位： 服务顾问
服务顾问
一、
考试形式及试题结构
（一） 试题满分及考试时间 本试题满分 100 分，考试时间为 60 分钟
（二） 试题题型结构 1. 2. 3. 判断题： 10 小题，每小题 2 分，共 20 分 40 40 分 分
汽车三包法； 二手车索赔政策； QC 认证经销商年度审核的细则； 2015《QC 执行手册》中涉及与服务顾问相关的机电 QC\钣喷 QC 相关内容。
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2015 长安福特全方位服务竞赛初赛考试大纲
DCRC 专员考试大纲 专员考试大纲
工种代码、名称： 参赛岗位：
20000
DCRC
DCRC 经理/DCRC 专员
（二）试题题型结构 1．单项选择题： 35 小题，每小题 2 分，共 70 分，共 30 分 分
2．多项选择题： 10 小题，每小题 3
（三）考查目标 1、考察技师喷漆安全操作规范的了解； 2、考察技师对喷漆工艺的熟悉度； 3、考察技师对喷漆流程的掌握程度。
二、考查范围及考试内容概要 1. 安全与健康 2. 油漆基础知识 3. 标准喷涂工艺 4. 面漆喷涂 5. 前处理 6. 设备与工具 7. 调色方法 8. 涂装缺陷
二、
考查范围及考试内容概要
1、产品知识； 2、服务营运标准； 3、索赔政策； 4、零件附件； 5、长安福特公告； 6、汽车法律法规； 7、长安福特召回； 8、GCVP；
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9、长安福特道路救援； 10、QC 流程及相关审核标准要求； 11、汽车基础知识；
三、参考文件/公告或主要参考书： 1. 《汽车钣金维修培训教材》 2. 《长安福特车身钣金工艺维修学员培训课件》等
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喷漆技师考试大纲
工种代码、名称： 50000 喷漆技师 参赛岗位： 喷漆技师
一、考试形式及试题结构 （一）试题满分及考试时间 本试题满分 100 分，考试时间为 60 分钟
一、
考试形式及试题结构
（一）试题满分及考试时间 本试题满分 100 分，考试时间为 60 分钟
（二） 试题题型结构 1、单项选择题： 20 2、多项选择题： 20 小题，每小题 2 小题，每小题 3 分，共 分，共 40 60 分 分
（三） 考查目标 1、考察 DCRC 对长安福特产品知识和汽车基本常识的掌握； 2、考察 DCRC 对公司政策、服务流程，相关国家法律、法规的熟悉程度； 3、考察 DCRC 对公司日常运营要求、服务活动等业务的了解。
三、
参考文件/公告或主要参考书：
1、 产品知识 1）2012 款新福克斯、2013 款经典福克斯、翼博、2013 款新嘉年华 MCA、2013 款新蒙迪 欧、2015 款翼虎 ICA、福睿斯的车主手册及产品配置表； 2）SYNC 及 SYNC with MyFord Touch 用户手册； 3）EA 紧急救援（紧急救援功能使用条款确认书内容、紧急救援功能使用条款确认书公告 。 GFB126/2012、用户手册相关内容） 4）关于新蒙迪欧异味问题的沟通说明（CRC 发送） ； 。 5）新蒙迪欧前挡排水管加装问题的 Q&A 和处理方式（CRC 发送） 2、服务营运标准 ； 1） 2015 年经销商服务运营评价体系介绍 GFB048/2015 （以竞赛各阶段当月最新政策为准） 2）2015 年长安福特顾客满意度政策 GFB013/2015（包括 ODP 项目流程） ； 3）客诉判定标准和申诉流程； 。 4）客诉分类处理及媒体沟通（UMS 服务类在线课程目录—CRC 培训在线学习） 3、索赔政策 1）2013 年 9 月 1 日前长安福特保修政策； 2）汽车三包法； 3）二手车索赔政策； 4）长安福特零件质保政策及免费换油政策变更的公告 GFB115-2014。 4、零件附件 1）长安福特原厂福克斯 DVD 新产品上市促销及相关 Q&A GFB102； 2）CAF 库房的分布； 3）GFB 036/2014 进口发动机售后服务件供应状态澄清。 5、 长安福特公告（技术公告不需了解具体维修步骤） 长安福特公告 1）GFB 108/2009—车辆合格证管控； ； 2）GFB 020/2010—新车交车作业程序（新车交车确认表）
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机电技师考试大纲
、名称： 名称： 30000 工种代码、 工种代码 参赛岗位： ： 参赛岗位 机电技师
机电技师
一、
考试形式及试题结构
（一） 试题满分及考试时间 本试题满分 100 分，考试时间为 60 分钟
（二） 试题题型结构 1． 2． 单项选择题： 60 多项选择题： 20 小题，每小题 1 小题，每小题 2 分，共 60 分 分，共 40 分
三、
参考文件/公告或主要参考书：
1. 长安福特大学技术培训中心 2015 年以前编写的初级、 中级和高级技术培训教材的内容； 2. 长安福特在 PTS 下发的维修手册、电路图、维修信息、技术公告等资料
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2015 长安福特全方位服务竞赛初赛考试大纲
钣金技师考试大纲
工种代码、名称： 40000 参赛岗位： 钣金技师 钣金技师
一、考试形式及试题结构 （一）试题满分及考试时间 本试题满分 100 分，考试时间为 60 分钟
（二）试题题型结构 1．单项选择题： 36 2．多项选择题： 6 3．判断题： 10 小题，每小题 2 小题，每小题 3 分，共 72 分，共 18 分 分 分
小题，每小题 1
分，共 10
（三）考查目标 1、考察技师对车身结构、板件材料的了解程度； 2、考察技师对板件修复流程的掌握； 3、考察技师对板件处理方法的了解。
二、考查范围及考试内容概要 1. 钣金基础知识 2. 车身修理安全知识 3. 汽车车身结构 4. 车身板件更换 5. 车身板件修复 6. 车身材料 7. 车身测量 8. 车身防腐技术
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2015 长安福特全方位服务竞赛初赛考试大纲
9. 车身附件修理 10. 车身连接及焊接技术 11. 车身塑料件修理 12. 车身损坏分析 13. 车身校正技术
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2015 长安福特全方位服务竞赛初赛考试大纲
7. 掌握双人快保车辆引导和区分 8. 掌握快保车辆接待和交车 9. 掌握快保车辆派工 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 掌握快保车辆作业管控 掌握《车辆检查报告》的使用 掌握快保管控数据定义、标准和解读 掌握快保项目的意义和对客户的价值 掌握 QC 相关的管控数据 理解 5S 内容和做法 了解钣喷业务，包括钣喷车间的工艺工序的基本内容及流程，了解保险理赔的基
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2015 长安福特全方位服务竞赛初赛考试大纲
； 1）《用车小常识》 2）汽车常见专用名称； 3）玻璃生产年月的识别； 4）轮胎标识的含义； 5）VIN、乘用车产品型号（车型代码）的含义； ； 6）发动机爆震常识（CRC 发送） ； 7）轮胎使用注意事项（CRC 发送） 8）底盘生锈话术（CRC 发送） ； 9）客户常见汽车基础知识问题。
三、 1、 2、 3、 4、
参考文件/公告或主要参考书： 各种车型相关车主手册、产品配置表； 涉及的相关 GFB 2015 年长安福特顾客满意度政策 GFB 013/2015； 2013 年 9 月 1 日前（汽车三包法推出前）长安福特保修政策；
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2015 长安福特全方位服务竞赛初赛考试大纲
5、 6、 7、 8、
单项选择题： 20 多项选择题： 20
小题，每小题 2 小题，每小题 2
分，共 分，共
Baidu Nhomakorabea
（三） 考查目标 帮助全国经销商熟悉、掌握从维修接车至交车的全部服务流程，旨在全面统一、有效、保 持维修接待服务流程,以促进经销商更好地为长安福特客户提供更专业、及时、舒心地服务， 以持续提升客户满意度。
二、
考查范围及考试内容概要
（三） 考查目标 1. 考察机电技师是否掌握有关长安福特产品的维护保养、常规维修项目等方面的知识； 2. 考察机电技师是否了解长安福特下发的技术培训自学资料、技术信息、技术服务公告 及召回公告等资料的内容
二、
考查范围及考试内容概要
1. 长安福特各个停产及在产车型的发动机、变速箱、电气、底盘、车身等方面的内容 2. 涉及 IDS 的诊断工具的内容 3. 车型包括 CD340、CD391、CD345、C307、C346、C490、C520、B299、B515
2015 长安福特全方位服务竞赛初赛考试大纲
2015 长安福特全方位服务竞赛初赛
考 试 大 纲
10000 服务顾问考试大纲 ……………………………………………… 2 20000 DCRC 专员考试大纲 ……………………………………………… 5
30000 机电技师考试大纲 ……………………………………………… 9 40000 钣金技师考试大纲 ……………………………………………… 10 50000 喷漆技师考试大纲 ……………………………………………… 12 60000 零件专员考试大纲 ……………………………………………… 14 70000 索赔专员考试大纲 ……………………………………………… 16