酒店管家部管理制度
酒店管家部库房制度
酒店管家部库房制度酒店管家部库房制度是指酒店管家部门在酒店管理中负责物资库房的收发、管理、保管和使用方面的一系列规定和要求。
本文从库房制度的目的、适用范围、职责、流程和安全防范等方面进行了详细阐述。
一、目的酒店管家部库房制度的目的是为了规范物资库房的管理，保证物料安全、减少损失，提高使用效率和降低成本，保证酒店日常运营的正常进行。
二、适用范围适用于酒店管家部的各类物资库房，包括餐厅、客房、后勤、行政等各部门的物资库房。
三、职责1.库房管理员的职责：（1）收发库存物料，并完成入库、出库记录；（2）定期清点库存，并进行库存盘点和清盘，确保数据准确；（3）合理安排物流，保证库存和库房的安全性；（4）进行物资分类和标识，确保物资用途和存储位置清晰、明确；（5）做好仓库环境卫生和整理，确保库房的干净、整洁；（6）做好库房表格、报表的维护和汇总工作。
2.酒店管家部门的职责：（1）监督各物资库房管理，确保制度的执行；（2）与各部门共同控制库存进出，避免超标准进货和无计划进货；（3）做好库房环境卫生，防止杂物乱放和交叉污染；（4）制定库房安全防范措施和灾害应对预案，保证物资库房安全；（5）分析库存数据和消耗趋势，为酒店决策提供数据支持。
四、流程1.物资入库物资入库需要进行验收、验货，核对数量、质量、型号、规格等信息，并在入库记录中进行登记，定期进行库存盘点。
不得随意更改库存数据，若出现误差，要在最短时间内及时核对并更正。
2.物资出库各部门出库前，必须向管家部提交出库申请，经管家部审核通过后，方可进行出库。
出库时需要验货、核对数量，并在出库记录中进行登记。
出库后的物资归责任部门管理，不得私自挪用或变卖。
出库记录须及时整理并存档，以备查阅。
3.库存清盘库房管理员对库存定期进行清盘和盘点，并记录和整理库存信息。
库存清盘为防止偷盗和误操作，每次必须由两名以上管理员进行，记录详细，及时更新库存数据。
4.保管关键物资对于酒店的关键物资，如钥匙、信用卡机、结账机、保险柜等，库房管理员必须加强保护措施，确保安全使用，并定期进行检查和维护。
酒店管家部规章制度
酒店管家部规章制度酒店管家部规章制度第一章总则第一条为规范酒店管家部的管理，加强服务质量，保证客户的利益，根据酒店制度和国家法律法规，制定本规章制度。
第二条酒店管家部是酒店服务的重要部门，负责客房、前厅、行李管理等一系列服务，必须服从酒店领导和上级部门的安排和指示。
第三条酒店管家部应该保持劳动纪律，严格执行各项规章制度，服务规范，礼貌待客。
第四条酒店管家部应该积极参加各种培训和锻炼，提高业务能力和素质，不断提高服务水平，并依照酒店服务文化，为客户提供优质的服务。
第二章客房服务第五条酒店管家部负责客房的清洁打扫，保洁工作必须严格按照酒店相关规定执行，特别是关于清洁卫生的工序要求。
第六条酒店管家部应该及时为客户配备床上用品，如被褥、枕头、毛巾等，并严格按照相关规定进行更换。
第七条酒店管家部负责客房的物品、家具、设施的维护和保养，如有损坏或故障，应及时报告上级部门，并在规定时间内整修或更换。
第八条酒店管家部应该关注客人的需求和要求，保障客户的使用权益，做好各种客房服务工作。
第三章前厅服务第九条酒店管家部负责客人的接待和安排，必须有礼貌，热情，灵活应变，做好行李管理工作。
第十条酒店管家部应该及时向客人提供酒店的相关信息和服务，如旅游景点推荐，服务设施介绍等。
第十一条酒店管家部应该关注客户的安全和隐私等方面的需求，保护客户身家安全和个人隐私。
第十二条酒店管家部应该严格执行酒店相关规定，如酒店的退房时间规定，禁止客人在房间内吸烟等。
第四章行李管理第十三条酒店管家部负责客人的行李管理工作，必须对客人行李进行准确记录和保管，并且遵循保密原则。
第十四条酒店管家部应该关注客人行李的安全和完整性，如客人行李丢失或损坏，应及时联系客人并配合上级工作人员做好赔偿和修复工作。
第十五条酒店管家部应该确保行李管理工作的规范化和制度化，如对于客人无法归还的行李物品的处理，应该建立明确的程序和制度。
第五章破损赔偿第十六条酒店管家部应该对客房、行李等物品进行细致检查和清点，如发现破损情况，应及时通知客户并报告上级部门进行处理。
酒店管家部卫生管理制度范本
酒店管家部卫⽣管理制度范本内部管理制度系列酒店管家部卫⽣制度（标准、完整、实⽤、可修改）编号：FS-QG-83511酒店管家部卫⽣制度Hotel butler's health system说明：为规范化、制度化和统⼀化作业⾏为，使⼈员管理⼯作有章可循，提⾼⼯作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店管家部卫⽣管理制度:(⼀)PA卫⽣班业务:1、⼤堂地⾯⼲拖约半⼩时⼀次循环;2、地⾯清洁打扫与⼲拖交替进⾏，保持地⾯⽆脚印、杂物;3、家具或云⽯台清洁应⽤湿⽑⼱抹去灰尘;4、家具打蜡，每周⼀次，达到光亮清洁;5、烟箱每天反复检查，把废纸、⼝痰、污迹清⼲净;6、烟盅超过三个烟头要及时换⾛;11、禁⽌当客⼈⾯前清洁烟盅。
若客⼈休息，应礼貌地向客⼈微笑点头，以⽰打扰，再换烟盅;12、电梯箱内要保持清洁，可⽤逐⼀进⾏⽅法，停⼀部清洁⼀部。
尽量不影响客⼈;9、墙壁的清洁要求隔周⽤清洁剂洗擦，⽤清⽔洗⼲净;10、清除空调出⼝、天花板、射灯、假⽯⼭、花草树⽊、灯罩内的蜘蛛⽹;11、卡拉OK⼤厅、贵宾房应在每天⽩天进⾏清洁，开换⽓窗放⾛混浊空⽓，确保地⾯清洁⽆杂物，空⽓清新;12、桑拿⼤厅及贵宾房应在每天上午12时前完成;13、宴会厅、会议中⼼每次使⽤完毕，均要清洗打扫⼲净，以备后⽤;14、西餐厅、中餐厅、⾼级中餐厅地⾯清洁应在夜班进⾏清洗打扫、打蜡等⼯作，并注意杀死苍蝇、蚊⼦;15、保龄球场应在中午12时前完成清洁，注意球道⽽不损坏球道;16、公共卫⽣间应经常保持专⼈清洁，并礼貌服务客⼈不准收⼩费;17、客房地毯清洁保养，主要是每天将吸尘⼯作做好。
清除污迹，规定时间清洗，尽量延长地毯寿命;18、沙发凳、餐椅的清洁，先⽤除迹剂除去污迹，再⽤碧丽珠喷抹保养;19、各层⾃动门玻璃、⼤堂玻璃、楼层玻璃每天均要循环清洁，保持⼲净明亮，房内镜⾯也保持明亮照⼈;20、不锈钢、铜类清洁，⽇常保养⽤除污⽔、除锈⽔、⼲⽑⼱，把其擦⼲净明亮可照⼈。
管家部服务与管理制度
管家部服务与管理制度管家部的目标管家部动作宗旨管家部的角色管家部组织结构图管家部各岗位工作职责描述管家部政策与程序管家部工作操作标准管家部工作准则（个人卫生及仪容依表、衣着标准）管家部行动纲领及指导方针管家部卫生管理制度及细则管家部各岗位工作程序洗衣房洗涤程序大理石与地毯清洁保养程序紧急消防程序地址：（中英文）管家部行动纲领及指导方针仪容仪表及礼节礼貌方面所有员工在签到上岗前需认真检查仪容仪表是否合乎要求。
女员工需化淡妆，束好头发；除婚戒外，不可佩戴首饰。
男员工前发不过耳，后发不及肩，不留胡须，勤剪指甲，手指甲保持干净。
按照要求及规定之时间，勤换制服，保持制服干净，整齐，无脱扣，开线现象，布鞋干净，皮鞋光亮。
讲究个人卫生，不吃刺激食物，保持身体及口气无异味。
不在工作区域内做不雅小动作，如剔牙、挖耳朵、鼻孔等。
见到客人，上司及同事要主动打招呼，面带微笑，使用礼貌用语，并尽量用姓氏去称呼他们。
部门工作纪律方面按照部门的班次时间上班，上班要求提前15分钟到酒店，打卡并到部门办公室签到；下班要到部门办公室签退并打卡方可离开。
不可委托他人打卡或签到/退。
不可无故迟到、早退，事假和病假的申请程序按照酒店人力资源部下规定执行。
不可在酒店范围内粗言秽语，辱骂他人。
不可使用客用通道及客用设施、用品。
不可随地吐痰，乱扔杂物，如在公共区域发现垃圾应拾起来扔到最近的垃圾桶。
不可带食物或饮料到工作区域，只可在酒店指定的区域-----员工餐厅进食。
禁止在当班时间内，饮酒、打架、睡觉、不道德行为，赌博、抽烟、吃口香糖等。
不可以粗野或不礼貌态度对待客人或同事。
要服从上司指令，不可当面顶撞上司及其它不礼貌行为。
“先服人，后讨论。
”不可在当班时间内看电视，听收音机，看报纸等。
不可大声喧哗或在酒店范围内斗殴。
不可在当班时消极怠工或擅离岗位、串岗。
同事之间互相支持，团结合作，不可散布谣言，诽谤他人或是挑拨同事之间的关系。
不可在背后议论或评品客人。
某大酒店管家部管理制度与程序
酒店应定期组织员工进行演练，以熟悉应急计划和设备的使用 方法。
紧急事件处理程序
报告制度
在发生紧急事件时，员工应立即报 告给酒店管理层，并采取必要的措
施以控制局势。
指挥体系
酒店应建立紧急指挥体系，确保员 工能够迅速响应并采取正确的行动
。
信息反馈
在紧急事件处理过程中，酒店应确 保员工和客人得到及时的信息反馈
培训与发展
针对服务中的不足，为管家部员工提供培训和 发展机会，提高他们的服务水平和能力。
3
定期回顾
定期回顾改进计划的效果，根据实际情况进行 调整和优化，以确保改进计划的有效性。
06
案例分析与应用
成功案例分享
总结词
通过有效的沟通和协作，管家部成功地提供了一次完 美的客房服务。
详细描述
某大酒店管家部员工小张在一次客房服务中，提前与 前台沟通，了解到一位重要客户入住。小张在客户入 住前，仔细检查房间，确保房间整洁、设施完好。在 客户入住当天，小张主动提供详细的客房设施介绍和 旅游攻略，并关注客户的需求，及时解决客户的问题 。由于小张的优质服务，客户对酒店的评价非常高， 并在离开时给予了管家部高度的赞扬。
采用多种考核方式，包括理论考试、实践操 作、客户评价等，确保员工的工作表现得到 客观评价。
根据考核结果，建立奖惩机制，激励员ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ积 极进取，提高工作质量。
物资管理制度
采购管理
制定采购计划，确保所需物资的及时供应和质 量。
库存管理
建立库存管理制度，确保物资的存储和使用得 到有效控制。
报废处理
对报废的物资进行妥善处理，确保不造成环境污染和资源浪费。
03
02
员工培训
管家管理制度6篇
管家管理制度6篇【第1篇】管家部平安生产管理制度管家部平安生产管理制度一、管家部平安生产责任制*经理职责1、对部门各岗位执行平安生产规则制度的状况,采取监督检查;对设施设备的操作与运行举行监督。
2、催促检查防火平安工作,确保客人、员工及管辖范围的平安。
3、制定部门防止伤亡和火灾事故,职业危害措施及危急工作、危急设备的平安操作规章,并负责催促实施。
4、对员工举行平安工作的培训与教导。
5、常常举行平安工作的检查,准时发觉并处理事故隐患。
如有重大问题发生,应准时向上级汇报。
如果发生事故,要准时组织挽救,同时参加对事故的处理、调查和统计及善后工作。
*领班、主管职责1、执行贯彻酒店和部门制定的平安管理规则制度。
2、对所管辖的范围举行平安检查,保持工作区域的卫生干净。
3、对员工举行平安工作培训,如正确使用清洁机器、工具、清洁剂、个人防护等,培训时须填写培训出席报表。
4、对员工举行日常平安工作的检查,并按照员工在实际工作中浮现的违背平安操作的现象要准时订正,须要时要支配举行再培训。
5.如发生意外大事要立刻报告,同时分析事故发生的缘由,并提出改善的建议及处理看法。
6、对楼层发生的异样状况举行汇总,并准时交由大堂副理处理,同时做好记录。
*员工职责1、严格执行酒店与部门制定的平安生产规则制度。
2、仔细学习平安工作学问,并乐观参与各种平安工作学问培训,把握各类工具、器械的使用办法,并能举行娴熟的操作。
3、确保工作区域的设施设备和工作器械完好无损,如有破损应立刻停止使用,并报修。
4、一旦发生工伤事故,要立刻向上司汇报。
5、要有自我庇护的平安意识,对于违背平安操作的工作有权否决。
6、在工作中如发觉平安隐患要准时的向上司汇报。
二、管家部平安生产状况报告制度1、服务员按照工作日报表显示的房态举行清洁,并将房间的实际状态填写在工作日报表上,假如日报表显示的房态与房间的实际状态不符,要立刻通知服务中心2、早班与中班服务员于天天13:30和22点再次检查房间的情况,并填写房态表,如有异样状况,由服务中心汇总后交由大堂副理处理。
酒店管家部工作职责,管理制度与工作流程(已处理)
目录CATALOGUE 第一章管家部组织结构图1ORGANIZATION CHART 管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager 22.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导 Floor Captain 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant 72.5 楼层清扫员 Room Cleaner 92.6 公共区域经理 Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导 Public Area Captain 122.8 公共区域服务员 Public Area Attendant 132.9 花房管理员 Florist 142.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 152.11 洗涤部经理 Laundry Manager 162.12 洗涤部督导 Laundry Captain 172.13 干洗工 Dry Cleaner 182.14 大湿洗工 Washer-Large Items 202.15 小湿洗工 Washer-Small Items 212.16 平烫工 Flat Work Ironer 222.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 232.18 布草收发员 Linen Delivery Maid 242.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid 25 管家部各岗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor 273.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains 273.2 楼层督导 Floor Captain 28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill 303.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage 313.3 楼层服务员Room Attendant 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items 353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房Greeting the Guests 373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品） Check-up C/O Room 403.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 413.3.11 开房门 Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed 453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service 463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room 473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP 483.3.17 擦皮鞋 Providing Free Shoe Shining Service 493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress 503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain 513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner 523.3.21 处理意外损坏宾客物品 Dealing with Damaging Guests ’Articles 533.4 客房清扫员Room Cleaner 54-593.4.1 整理工作车 Cleaning up Maid’s Cart 543.4.2 打扫住客房 Making up Occupied Room 553.4.3 清扫卫生间 Making up Washing Room 573.4.4 工作车摆放 Maid’s Cart Setting 583.4.5 空房清扫 Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 3.5.2 核对查房报告 Checking Room Report 613.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping 623.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call 633.5.5 处理前台报表 Dealing with Dept. Reports 64附录：客房中心常备客用品清单64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center3.6 PA服务员 PA Attendant 65-813.6.1 石材日常保养 Marble Daily Maintenance 653.6.2 大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax 663.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet Dry-clear 693.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 703.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa 723.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip 733.6.9 清洁客梯 Cleaning Elevator 743.6.10 清洗吸尘器 Cleaning Vacuum Cleaner 753.6.11 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor763.6.12 使用洗地机 Using Clean Marble Machine 773.6.13 使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner783.6.14 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine793.6.15 清洁玻璃 Polish the Window-panes 803.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 813.7 PA保洁工PA Cleaner 82-863.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop823.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor 833.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas 843.7.4 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room 853.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 863.8制服收发员Uniform Delivery Maid 87-973.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform 883.8.3 交接制服 Taking over Uniform 89 3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 903.8.5 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned 913.8.6 处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped923.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 933.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for & Returning Uniformfor Staff 943.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 953.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform 963.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine 973.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-1023.9.1 交接布草Taking Over linen 983.9.2 布草领用Application of Linen 993.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 1003.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept 1013.9.5 布草盘点Inventorying Linen 1023.10花房管理员Florist 103-1053.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 1033.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 1043.10.3 送花Sending Flowers 1053.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-1143.11.1 收包Collecting Clothes 1063.11.2 点数Counting Clothes 1073.11.3 打码Marking on Clothes 1083.11.4 叠衣Folding Clothes 1093.11.5 装包Packing Clothes 1103.11.6 送衣Sending Clothes 1113.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests 1123.11.8 加快洗衣Express Valet Service 1133.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service 1143.12大湿洗工 Washer-large Items 115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine 1173.13小湿洗工 Washer-small Items 118-123 3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 1183.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes 119 3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes 1223.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 123 3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on 124-1273.14.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 1243.14.2 熨烫口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case 1253.14.3 熨烫布草（床单、台布） Ironing Linen 1263.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine1273.15手烫工 Presser 128-1333.15.1 岗位准备 Preparation 1283.15.2 熨烫西服上衣 Ironing Suit 1293.15.3 熨烫真丝服装 Ironing Silk Clothes 1303.15.4 熨烫西裤 Ironing Trousers 1313.15.5 熨烫衬衫 Ironing Shirt 1323.15.6 熨烫T恤衫 Ironing T-shirt 1333.16干洗工Dry-cleaner 134-1363.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine1343.16.2 使用人像机 Using Model Machine 1353.17布草折叠工Linen Folding Attendant 136 管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 1374.2 楼层客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms1384.3 管家部卫生管理制度 Hygiene Management Regulation1394.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation1414.5 客人失窃处理制度 Handling Guests’ Report of Loss1424.6 客人急病处理制度 Regulation on Caring for Ill Guests 1434.7 客人醉酒处理制度 Caring for Drunk Guests Regulation1444.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods 145 4.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests 1464.10 来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation1474.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation 1484.12 洗涤房管理制度 Laundry Management Regulation1504.13 树木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation 1514.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation152 管家部运转表单153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT. 管家部组织结构图区域注：楼层清扫、PA核定计日工15人共计：57人管家部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER 一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、 R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
星级酒店管家部工作职责、管理制度及工作流程（DOC78页）
星级酒店管家部工作职责、管理制度及工作流程（DOC78页）管家部工作职责、管理制度及工作流程壹、岗位职责与工作内容一、管家部经理工作职责【管理层级关系】直接上级：总经理、副总经理直接下级：管家部副经理【岗位职责】管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部客房楼层、PA 等各项工作进行计划、组织、协调、控制、指导和管理，并定期考核、培训下属使各部门保持高水准的运行。
【工作内容】1、保证客房、办公室、公共场所处于清洁卫生和良好的运行状态。
2、编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。
3、按酒店《员工手册》，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。
4、每日阅读营业报表、掌握客情房态。
5、每日抽查不少于5 间客房卫生和设施设备状况，A 级VIP 房必查。
6、每日不少于2 次对客房、公共场所、制服房进行巡视检查。
7、主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的部门经理例会。
8、经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。
9、审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。
10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。
11、培训、考察、监督副经理、主管的工作成绩并作出评估。
12、处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。
13、与客人保持联系，定期征询宾客意见。
14、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
15、关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。
16、为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。
17、计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。
18、建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。
19、监督布草房包括库存清单和控制发放情况20、预定部门业务用品和材料。
21、安排清洁客房以便随时出租22、当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。
23、控制和监督酒店内的卫生与花卉的摆设24、控制管家部员工钥匙的使用。
管家部运作制度和程序
管家部运作制度和程序管家部是指在拥有大宅院的家庭或者豪华酒店中，负责管理家政和酒店服务的部门。
管家部的运作制度和程序对于保证家庭和酒店高质量的服务至关重要。
下面将详细介绍管家部的运作制度和程序。
一、管家部的职责和组织架构管家部的主要职责包括管理家政服务、协调客房服务、协调礼仪服务等。
具体来说，管家部负责协调客房清洁、行李搬运、客房补给等工作，协调餐饮、娱乐、健身、会议等服务，保证客人的需求得到满足。
为了高效运作管家部，一般会有以下组织架构：1.管家部总监：负责整个管家部的管理和监督工作，制定运作制度和规范。
2.副总监/助理总监：协助总监进行部门管理和监督工作。
3.服务经理：负责协调客房清洁、行李搬运等工作，与客房部等其他部门进行协调。
4.服务员/管家：负责提供客房服务、协助客人入住和退房等工作。
为了保证管家部的高效运作，需要建立一套完善的制度和程序。
以下是一些重要的制度和程序：1.员工培训制度：所有进入管家部工作的员工都需要经过专业培训，包括礼仪培训、服务技巧培训等，以提高员工的专业素质和服务水平。
2.客房清洁标准：制定客房清洁标准，规定了每次清洁的具体内容和流程，包括床单替换、地板清洁、浴室清洁等，以保证客人入住时的卫生和舒适。
3.服务流程：制定客房服务的具体流程，包括客人入住时的欢迎程序、行李搬运的协调流程等，确保每一个细节都得到妥善处理。
4.投诉处理程序：建立客人投诉处理程序，明确客人投诉的受理渠道和处理流程，及时解决客人的问题并给予合理的补偿。
5.工作排班制度：建立合理的员工工作排班制度，确保管家部在每个时间段都有足够的员工配备，以满足客人的需求。
6.质量评估制度：建立质量评估制度，定期对管家部的服务质量进行评估和检查，及时发现问题并进行改进。
7.信息管理系统：建立信息管理系统，将客人的需求、投诉和服务记录等信息进行记录和存档，以便后续查询和分析，提供更好的服务。
以上是管家部运作制度和程序的基本内容，通过严格执行这些制度和程序，能够提供高品质的家政和酒店服务。
洲际酒店集团管家部各岗位职责及管理制度
洲际酒店集团目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 1ORGANIZATION CHART2管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理H.K Dept. Manager 22.2 楼层经理Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导Floor Captain 5 2.4 楼层服务员Room Attendant 72.5 楼层清扫员Room Cleaner 92.6 公共区域经理Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导Public Area Captain122.8 公共区域服务员Public Area Attendant132.9 花房管理员Florist142.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner152.11 洗涤部经理Laundry Manager162.12 洗涤部督导Laundry Captain172.13 干洗工Dry Cleaner182.14 大湿洗工Washer-Large Items202.15 小湿洗工Washer-Small Items 212.16 平烫工Flat Work Ironer222.17 布草折叠工Linen Folding Attendant232.18 布草收发员Linen Delivery Maid242.19 制服收发员Uniform Delivery Maid253管家部各岗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor 273.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains273.2 楼层督导Floor Captain28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill30 3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage 313.3 楼层服务员Room Attendant32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房Greeting the Guests373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles 533.4 客房清扫员Room Cleaner 54-593.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart543.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room553.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room573.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting583.4.5 空房清扫Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-64 3.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 3.5.2 核对查房报告Checking Room Report61 3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping62 3.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call63 3.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单3.6 PA服务员PA Attendant 65-81 3.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance65 3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax66 3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 67 3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear)69 3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet 70 3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa72 3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip73 3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator74 3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner 75 3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76 3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine 77 3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 78 3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine 79 3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes 80 3.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 81 3.7 PA保洁工PA Cleaner 82-86 3.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas 84 3.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room 85 3.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 86 3.8制服收发员Uniform Delivery Maid87-97 3.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform88 3.8.3 交接制服Taking over Uniform3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 90 3.8.5 核对接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned 91 3.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped 92 3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 93 3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 94 3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95 3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform 96 3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine 97 3.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 98 3.9.2 布草领用Application of Linen 99 3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 100 3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept 101 3.9.5 布草盘点Inventorying Linen 102 3.10花房管理员Florist 103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 103 3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花Sending Flowers 105 3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes 106 3.11.2 点数Counting Clothes 107 3.11.3 打码Marking on Clothes 108 3.11.4 叠衣Folding Clothes 109 3.11.5 装包Packing Clothes 110 3.11.6 送衣Sending Clothes 111 3.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣Express Valet Service 113 3.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service 114 3.12大湿洗工Washer-large Items 115-117 3.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine 117 3.13小湿洗工Washer-small Items 118-123 3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 118 3.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes 119 3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 120 3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes 122 3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 123 3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on 124-127 3.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 124 3.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case 125 3.14.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen 126 3.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine 127 3.15手烫工Presser 128-133 3.15.1 岗位准备Preparation 128 3.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit 129 3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes 130 3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers 131 3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt 132 3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt 133 3.16干洗工Dry-cleaner 134-136 3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine 134 3.16.2 使用人像机Using Model Machine 135 3.17布草折叠工Linen Folding Attendant 1364管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation 137 4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms 138 4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation 139 4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation 141 4.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss 142 4.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests 1434.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation 144 4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods145 4.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests146 4.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation 147 4.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation148 4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation 150 4.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation 151 4.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation 1525管家部运转表单153-188 OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织结构图区域注：楼层清扫、PA核定计日工15人共计：57人管家部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
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酒店管家部管理制
度
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某酒店管家部管理制度
楼 层
（一） 客房质量控制制度：
1、建立检查制度：
⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应
对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；
⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合
格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进
行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道
关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；
⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔
细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管经过查房。为管理工作
的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信
息；
⑷、经理查房：客房部经理经过查房可加强与基层员工的联系，
并更多地了解客人意见，为改进管理和服务提供依据。客房部经
理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；
2、检查客房的标准：
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⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一
个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；
⑵、日常检查标准：
A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌
完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；
b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；
c.护墙板、地脚线：清洁完好；
d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；
e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；
g.软家具：无尘无迹无杂物；
h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异
味；
f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；
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g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；
h.垃圾桶：清洁、状态完好；
i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与
音响效果较好；
j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格
架清洁完好；
k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；
l.窗帘：干净、完好，使用自如；
m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；
n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；
o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
B：卫生间：
a.门：前后两面干净，状态完好；
b.墙面：清洁，无污迹；
c.天花板：无尘无迹，完好无损；
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d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；
e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴
器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净
完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；
f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，
灯具完好；
g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查
找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患；认真检查各区
域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；
2、 发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部
管理人员；
3、 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，
要加以劝阻，避免意外事故发生；