京东中阶商家售后客服岗位人才认证考试题及答案

1 客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A 先关怀客户有无受伤，进行安抚B 了解客户需求，合理的尽量满足C 要客户自行查找原因D 电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C2 当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A 了解不要的真正原因进行挽留B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款C 直接拒绝D 直接同意正确答案：C3 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A 解决问题B 得到补偿C 得到关注D 得到尊重正确答案：A4 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C5 如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A 2小时B 4小时C 12小时D 24小时正确答案：D6 以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A 商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B 商家后台-订单管理-交易纠纷管理C 商家后台-售后客服-交易纠纷管理D 商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C7 商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A 50%B 60%C 75%D 100%正确答案：A8 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B9 关于中差评分析，以下说法错误的是？A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C 在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B10 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C11 某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A 商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B 商家根据使用人的权限进行制定C 商家根据快递赔付标准进行制定D 商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A12 客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A 频繁联系客户，让客户有过高的期望B 积极跟进，让客户有重视的感觉C 客户催一次回复一次不催不需处理D 不予理会，直接拒绝正确答案：B13 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A14 客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？A 了解客户购买及安装情况B 了解事情发生的背景及环境C 根据掌握的信息进行事件的还原D 因金额过大直接拒绝不予理会正确答案：D15 在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A 每天定时打电话B 心情不好就不打电话C 电话内容务必简要D 打电话前务必准备好客户清单正确答案：B16 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A17 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A18 在电话外呼中，下列做法错误的是？A 不推诿，主动承担责任B 不责怪顾客，理解体谅顾客C 不倾听顾客的问题，只做一问一答D 不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C19 为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A 9：00-12:00,14:00-21:00B 8：00-12:00,14:00-21:00C 10：00-13:00,14:00-21:00D 9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A20 在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A 面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B 沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C 言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D 按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。

正确答案：D多选题：1 关于中差评分析步骤，以下说法正确的有？A 做好中差评数据沉淀的模板B 客服每日沉淀中差评明细到表格C 每周针对沉淀的数据进行透视分析D 结果需要细分到最细化的原因级的数量及对应比重正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 如果遇到纠纷单被判双责，以下哪些责任是属于商家责任的？A 卖家责任B 买家责任C 双方责任D 无法判定责任正确答案：[ "A", "C" ]3 关于差评率的说法，以下正确的有？A 差评率=（1星有效评价量/ 该商品有效评价总量）100%B 累计或近30天时间范围内，【评论数≥5且差评率≥80%】，命中以上条件的商品，将对其立即下架且禁止上架。

C 累计或近30天时间范围内，【评论数≥20，20%≤差评率＜80%】，命中以上条件的商品，将对其下架且禁止上架。

D 差评率会影响店铺搜索权重及推荐指数，严重时会导致商品下架正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 遇到客诉除了勇于面对外，还需要掌握哪些谈判要点？A 及时联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化B 认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心C 站在客户的立场为对方设想，阐述原因后给予回应D 对客户的行为表示理解并且真诚道歉E 给予客户2+解决方案选择F 迅速执行顾客同意的解决方法G 处理完毕后再次与客户联系，确认对方是否满意此次服务，承诺今后在某个流程上进行优化以及改善正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F", "G" ]5 以下哪些场景会引起客户投诉？A 你们产品有磕碰瑕疵B 货物都没有送到，为什么自动签收C 客服答应下单送赠品，为什么还没有收到D 我买的产品尺寸不太合适，麻烦帮我退一下正确答案：[ "A", "B", "C" ]6 当我们接到客户反馈是，商家需要了解事情的经过可通过哪些途径了解？A 聊天记录B 录音D 工单正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 京东平台最常见的投诉渠道有哪些？A 服务单B 工单C 邮件D 京东客服平台正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 当客户联系商家反馈丢件时，商家在事件中需要核实哪些信息?A 客户购买信息快递单号B 物流路由信息C 客户的诉求D 快递的回复信息正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 客户收货后产品有轻微的瑕疵，我们做小额打款目的是什么？A 安抚C 挽留D 激励正确答案：[ "A", "B", "C" ]10 以下选择中，哪些场景属于大额财损的场景？A 职业投诉人or非诚信客户，要求假一赔三或假一赔十B 食品类目食用后造成过敏或腹泻等身体伤害的场景（商家能确保货物品质的前提下），消费者要求额外医药补偿C 节日礼品或者定制类商品延期到货，消费者不满的场景D 客户收货后商品瑕疵需要补偿正确答案：[ "A", "B", "C" ]。