仪容仪表礼仪培训课件

仪容礼仪——个人卫生，化妆
• 经常修剪指甲，保持指甲清洁，不 留长指甲。 • 经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上 不能有汗味。 • 保持口气清新，牙齿洁白无杂物。 上班前避免气味浓烈的食品。 • 忌吃葱、蒜等辛味食品。 • 饭前便后要洗手。 • 应随时保持面部清洁。 • 女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆 艳抹，养成饭后补妆的习惯。 • 眼角不可有异物。 • 凭个人特点喜好，用淡雅香水。
仪容仪表 微笑 仪态 (站姿，坐姿，蹲姿，步态，手臂式礼 仪，入座与起座礼仪，鞠躬） 礼貌用语 （问候，称呼，应答，迎送，操作，
1. 仪容仪表
• 仪容仪表即人的外 表，一般来说，它 包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿 态等方面的综合的 表现。是一个人精 神面貌的外观体现
。
头发 耳环 发型 妆容 脸
出入房门
＊叩门通报（即使房门虚掩敞开 ，也应先敲门以示尊敬） ＊以手开关 ：勿用肘部，膝盖 等部位 ＊面向他人 ：反手关门，始终 面向客人 ＊后入后出 ：客先己后，主动 为客人开门
与客人反向 ＊放慢步伐：距离客人2m处,目 视客人,面带微笑,致意问候 ＊主动让路：同时礼貌示意客人 先行
基本规范-- 上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自 然,步态优美,步伐稳健,动作协调,走成直线；
服务过程中的行姿
陪同引导
＊应走在客人左前方的2、3步处 ＊引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 ＊与客人的步伐保持一致 ＊要注意引导提醒客人 上下楼梯
＊右上右下，步伐轻缓 ＊陪同客人时,上楼时后行,下楼时先行 ＊遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯 ”等。 进出电梯 ＊进出电梯前应扶住电梯门,请客人先行 ＊进出电梯时,应侧身而行,以免碰撞 ＊进入电梯后, 尽量靠里站 ＊不可大声喧哗或嬉笑吵闹
• 找一处墙壁，双脚并拢站好 ，将头，肩膀，臀部，小腿 ，脚跟与墙壁紧贴，每日坚 持20－30分钟，可塑造修长 美腿，保持优雅体态。
仪态—坐姿
• 不雅坐姿（正面 ） • 不雅坐姿（侧面 ）
贴士：哪个是上面的“您”？
端正的坐姿—如钟：稳重、适度
• 正确坐姿（正面 ）
标准坐姿（侧面 ）
腰背挺直肩放松，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽.双手自然放在膝盖上或椅子扶 手上
领子
指甲 口气
上衣 裙子 领带
口袋 丝袜 裤边 扣子 口袋
鞋子
皮鞋
仪容礼仪——发型
• 男员工： 发型自然大方；保持清洁、整齐； 不留长发、大鬓角； 前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳； 不蓄胡须；不得染怪发。
• 女员工：保持清洁并梳理整齐； 前面不过眉毛，后面不过肩； 按酒店规定发型梳发；如用发网、头花或发夹， 应为黑色或深咖啡色 不得染烫怪发型。
仪态--站姿
趴伏依靠 身躯歪斜 手位失当
腿位不雅
脚位欠妥
良好的站姿--如松：挺拔、俊朗
女性:交叉式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手自然肩平、交 叉于小腹前,双腿 并拢直立分开呈丁 字型
男性:后背式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手合起放在背后 ,双脚比肩略窄脚 尖分呈V字型
修体第一课
讨论：露几颗牙齿？
如何微笑？
注视对方： “两米八齿”原则:对方进入2米 范围时向对方微笑，微笑以至多 露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音 的口形； 表情要亲切、友善； 身体需微微前倾，点头示意。 练习:捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习 )
3. 仪态
• 仪态是指人在行为中 的姿势和风度，姿势 包括站立、就坐、行 走时的样子和各种手 势，面部表情等；风 度是一个人德才学识 等方面修养的外在表 现是人的行为举止， 待人接物时的一种外 在表现方式。
仪容仪表礼仪培训
顾客不愿意上门的原因： 1. 顾客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬迁.5%向熟人购买. 9%更換品牌 2. 制度问题(14%):出现问题无法解决 3. 服务人员态度不佳(68%)
“三秒钟”印象
• 60% • 40% 外表 声音 仪表 谈话内容
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想，培养良好精神面貌，树 立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投 足更好地满足顾客的心理要求，以达到优 化服务质量为目的，美化提升企业整体形 象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下 ，强化员工的“礼仪礼貌意识”。
• 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 剪指甲。 • 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮 、不打哈欠、不掏鼻孔。 • 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要 漱口。 • 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，
应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物
•除餐饮服务员和厨房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样 简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式） 、别花、纪念章等饰物均不能佩带。 •服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。
•名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒 店徽章。
•扣子无脱落；衣裤无开线、破损。 •工作鞋应保持清洁光亮。 •男员工袜子为黑色。 •系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。
2.微笑
• 微笑是世界上最美好的表 情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重 要的服务艺术。 • 服务人员应切记：当你与 客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
仪态—蹲姿：优雅、有礼
•如何捡起地上的钥匙？
下蹲时，左脚在前，右脚靠后 。左脚完全着地，右脚脚跟提 起，右膝低于左膝，右腿左侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低姿势。
仪态—行姿 如风：矫健、活力
方向不定,忽左忽右 横冲直撞 抢道先行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 身体过分摇摆 身体僵硬,步履缓慢 双手插于衣服口袋 双手反剪于身后 “内”“外”八字
什么是礼仪？ • 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
职业礼仪是什么？
• 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 • 职业礼仪是工作场合的自律行为。 • 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象
工作中的常用礼仪