最新-2019绿城物业服务专题培训(59页)-PPT文档资料

根据园区实际组建业 主活动团体
2
少1个扣1 每年2
分
个
序 号
工作内容
21
基
22 本
服
23 务 项
24
目 实
现 25 全
面
26 覆
盖
27
居家 生活 服务
工作标准 置换服务 家政服务 旅游服务 户内维修服务 桶装水配送服务 便利早餐服务 衣物收洗服务
考核 比重
4 4 4 4 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务
部报备
未开展不得
分
序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
30 参与率、满 参与率90%、满意率
意率达标
93%
31
园区服务运 营情况良好
园区服务收入占总收 入的10%
合计
考核 比重
4 4
10
20 100
评分标准 备注
wk.baidu.com
未开展不得 分
每开展一项 计1分
须至居 家生活 服务部 报备
每项差1%扣 0.5分
根据完成比 例评分
以第三 方满意 度调查 为准
以年底 财务核 对数据 为准
《物业服务中心园区服务覆盖标准》实施建议
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
二、园区服务重点工作认知
（一）现有物业服务中心组织架构
物业服务中心
园区生活服务部
基础物业服务部
健
文
居
康
化
家
服
教
生
务
育
活
服
服
务
务
综
维
秩
保
合
修
序
洁
服
服
维
绿
务
务
护
化
服
服
务
务
物业服务中心组织架构
（二）本体建设基本要求 各区域/分子公司层面园区生活服务部负责人原则
由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化教 育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文化 教育、生活服务的开展。
绿城园区生活服务体系 —绿城物业服务集团有限公司
总经理团队专题培训
2019年
目录
一、园区服务覆盖标准介绍
.
二、园区服务重点工作认知
三、健康服务工作认知
四、文化教育服务工作认知
五、居家生活服务工作认知
六、园区服务商业模式构建浅析
一、园区服务覆盖标准介绍
该标准主要围绕园区服务覆盖基础物业服务的六大 项指标展开，以明晰现状、分析问题、明确下半年度 工作开展要点，便于年底园区服务开展情况的考核， 确保2019年度园区服务实现预期的覆盖目标。
备注
序 号
工作内容
工作标准
考核 比重
评分标准
备注
短信每月
5 基本 服务 项目 健康
健康知识宣传
3
每少1次扣 1次；物 0.1分 料宣传每
月2次
6
实现 服务 全面
健康检测服务
2
每少1次扣 0.5分
每年4次
覆盖 7
健康咨询服务（包括讲 座、沙龙、义诊等）
3
每少1次扣 0.75分
每年4次
序 号
工作内容
序 号
工作内容
工作标准
1
完成组织架 构调整
调整成园区服务与物 业服务并行的组织架
构模式
2
园区经理、
经理经在线培训、考 试合格
3
专员完成培 训、认证
专员经培训班培训、 考试、课题研讨合格
4
业主信息档 案
入住业主的业主信息 档案均已建立
考核 比重
--
5 ---
评分标准 一票否决 不合格扣5分 一票否决 一票否决
4. 特别关注房产集团员工、行业领导及其他重点 客户的建档情况，此类业主必须确保100%建档。
5. 注重业主信息档案中一些须更新信息的定期更 新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息的 应用，有针对性地开展服务。
（四）园区服务产品研发 任何一个园区服务产品必须经过8大研发流程，方 可进行推广，通常一项新产品应有不少于3个月的研 发期。研发流程图如下：
1. 在项目新交付时，可提前将《业主信息登记表》 提交项目公司，由项目公司安排将表格随同《入伙 通知书》寄给业主，提醒业主在领房时交还物业服 务中心，以提高暂不入住业主的建档率。
2. 注重利用业主办理装修手续或在业主正式入住 5个工作日之内等时间段开展建档工作。
3. 及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子档 案。
物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总建 筑面积在20万方以内的，要求配置居家生活专员 （兼文化教育及健康）1名；总建筑面积在20-30万 方的，应配置居家生活专员1名，文化教育专员1名 （其中1名兼健康专员）；总建筑面积在30万方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1名。
（三）业主信息档案建档 各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的及 意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查本 园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住户 建档到人，未入住户每户至少1人，且每份档案的完 整率不低于80%。在开展建档工作过程中，应注意 以下事宜：
工作标准
考核 比重
评分标准
备注
1 4
电影节
2
未开展不 得分
1 5
基 本 服
摄影大赛
1
未开展不 得分
1 6
1 7
1
务
中秋节活动
项 目 实 现
文化 教育 服务
业主运动会 重阳节活动（红叶行
8全
动）
1 2 2
未开展不 得分
未开展不 得分
未开展不 得分
1 9
面 覆 盖
“绿之恋”文艺晚会
2
未开展不 得分
2 0
（4）公共部位经营服务管理费（如:电梯广告、 电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）；
（5）园区资源经营服务管理费（如:合作商家在 园区开展业务的服务管理费）；
（6）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳入 考核的园区生活服务收入。
本处所指考核收入，涉及到专业公司（保洁公司、 置换公司、文化策划公司、臻品设计公司、健康促 进公司、园区服务公司）收入，且系双向考核的， 应将总的双向考核收入计入，专业公司实际返回至 园区的费用（奖励），计为园区生活服务利润。
8基 本
9服 务
10 项 目 实
11 现 全
12 面 覆
13 盖
文化 教育 服务
工作标准 元宵节活动 植树节活动 乒乓球预选赛 儿童节活动 端午节活动 海豚计划
考核 比重
1 2 2 1 1 2
评分标准
未开展不 得分
未开展不 得分
未开展不 得分
未开展不 得分
未开展不 得分
未开展不 得分
备注
序 号
工作内容