服务企业运营管理第一章导论

01
服务业概述
02
服务业分类
一、服务业概述
概念
特征
范围
生产或提供各种 服务的经济部门 或企业的集合
以服务形式提供满 足社会生产需要和 人们消费需要的各 种使用价值
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1.服务业即 第三产业
2.服务业即 传统服务业
创立
完善普及
新西兰经济学家费歇尔 首先创立 1935年《安全与进步的 冲突》中提出
英国经济学家、统计学家克 拉克实证分析三次产业结构 的变化与经济发展关系 得出三次产业结构的变化规 律及对经济发展的作用
扩张刚性较强；
物质技术设备改进程度较大；
内部所有制结构发生变化，
产值占GNP超过工农业的总和； 地位突出的产业(旅游、咨询)； 就业人数和投资迅速增加；
各种所有制服务企业并存， 生产力得到综合性、实质性发展
股份制服务企业迅速发展
第四阶段 服务业 革命
（二）政策措施
1
制定实施产业、 税收优惠政策
2
构筑高端服务 业集聚区
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服务企业运营管理第一章导论
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第一章 导 论
本章主要内容
1. 服务业的发展 2. 服务业的分类 3. 服务管理理论的发展阶段与特征 24. 服务管理的研究体系与方法
本章学习目标
1. 了解世界及中国服务业的发展历程
2．了解服务业的分类 3．掌握服务管理理论各个阶段的发展特征 4. 掌握服务管理的含义 5. 理解服务管理的研究体系及其基本内容
– 美国市场营销学会和营销科学学院组织学术会议，刊发论 文深入探讨服务分类、服务接触、服务质量模型、服务营 销组合、关系营销等问题，推动了服务营销学的发展。
流通部门：为生产或生活流通的部门 服务部门：
为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共部门需要服务的部门
中国服务业分类
第三节 服务管理理论的发展阶段与特征
一、服务管理理论研究的阶段划分 二、服务管理的概念
一、服务管理理论研究的阶段划分
（一）第一阶段：服务觉醒 （二）第二阶段：跳出产品模式 （三）第三阶段：跨学科研究
加大政府财政投入，鼓励民间资本进 入，实现社会服务业多元化稳步发展
三、服务业在当代经济中的作用
7.对社会文化的影响
1.创造较高的劳动生产率
6.服务业对经济的战略意义
作用
5.服务业作为中间环节 2.促进经济发展速度加快
4.服务业充当基础设施 3.在经济结构中的影响与作用日益凸显
第二节 服务业的分类
二、服务业的分类
服务业在经济发展中的特点
传统服务业 补充性服务业 新兴服务业
1.商业服务业
2.通信服务业
3.建筑及有关工程服务业 4.销售服务业
5.教育服务业
6.环境服务业
7.金融服务业
8.健康与社会服务业
9.与旅游有关的服务业
10.文化娱乐及体育服务业
11.交通运输服务业
国际服务贸易
服务功能
流通服务 生产服务 社会服务 个人服务
研究对象的专著。
• 特点：研究集中在描述和强调商品与服务的区别。对服务运 作的研究和概念体系的建立，仍然拘泥于传统的工厂式运作 研究，未能突破传统制造业管理的禁锢。
（二）第二阶段：跳出产品模式
• l980～l985年：突破期,探索阶段
• 成果：
– 阐明有关服务的概念和性质，构建有助于理解服务和服务 管理特性的概念结构。
旅馆业、餐饮业、修理 业、理发业等占服务业 总体结构的主导地位
生活服务业就业人数增长幅度较大
第二阶段 资金量开始增长，流动资金增长规 服务业
模较大，周转速度加快；
规模扩大
出现大中型服务企业；
结构转换
相对新兴的服务行业开始出现
如旅游业
（一）世界服务业发展阶段
第三阶段 规模扩张加快，生活服务业
服务业 发生质变
发展
美国著名经济学家、 “国民生产总值之父” 库兹涅茨把三次产业分 为农业、工业和服务业
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3
积极推行服务 业标准化
1
服务业离岸外包异军突起
2
服务业国际转移的 产业结构趋向高度化
（三）发展特征
服务业逐渐形成完整的产业链
3
行业协会对服务业 发展的作用日益突出
4
（四）发展趋势
服务业呈现出与制造业互动的趋势 生产性服务业成为主导产业 高新技术促进服务产业不断提速 服务外包发展潜力巨大
服务业空间载体呈现集群化趋势
对自己的发展不是从领导别人开始，而是从服务他人做起，一开始就要 朝一个超越自我的目标奋进。领导不是天生的，也不是任命的——他们是靠 自己奋斗成功的。
鲁克
——彼得·德
第一节 服务业的发展
一、世界服务业的发展 二、中国服务业的发展 三、服务业在当代经济中的作用
一、世界服务业的发展
第一阶段 以传统 服务行业 为主
4
政策环境逐步转好
（三）存在问题与发展对策
服务业结构性失衡明显， 有效供给能力不足
服务业劳动生产率大大低于 第二产业，增幅明显放缓
以产业转型升级为导向， 提升生产性服务业发展水平、竞争力
以提升生产率水平为重心， 促进流通性服务业发展稳中提质
服务贸易逆差持续扩大， 对外开放水平有待提高
顺应居民消费结构升级和消费观念 转变，促进个人服务业健康发展
二、中国服务业的发展
（一）发展动因
1.前提：社会分工和工业发展 2.源泉：市场发育 3.重要原因：社会需求 4.助推器：城市化进程
（二）发展现状
1
服务业增加值和就业规模快速增长，
成为国民经济第一大产业
服务创新持续加快，
2
新型行业和业态大量涌现
3
服务贸易规模不断扩张，
吸引外资和对外投资取得新突破
服务业领域体制改革提速，
（四）第四阶段：回归本原
（一）第一阶段：服务觉醒
• 20世纪80年代以前：起步阶段 • 成果：
– 约翰逊(1969)首次提出“商品和服务是否有区别”的论题，从而引发 商品与服务之间关系的论战
– 林恩·肖斯坦克(1977)发表《从产品营销中解放出来》，成为服务营
销学历史的里程碑。 – 沙瑟(1978)著《服务运作管理》教材是第一本直接以服务运作为主要