公交车服务质量的调查与分析

河南理工大学

2013年暑期“思政课”社会实践

调

查

报

告

专业：

年级：

班级：

姓名：

学号：

2013年 8月28 日

社区居民对公交车服务质量的调查与分析

学院：专业班级：姓名：

调查时间：2013年8月10号—8月25号

调查地点：调查地点将在桂花社区周边的公交站台以及桂花社区附近等。

调查方式：此次调查将采取问卷以及访谈的形式进行，其中大部分都将是问卷式调查。

调查目的：了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对公交服务质量进行人群走访评价，为公交管理部门提供决策参考。并且，我们还可以借助此次调查与分析，锻炼我们的交际能力、组织能力以及分析能力,全面提高我们的综合能力，为我们以后的工作打下基础

指导老师：

摘要：随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。曾经有人预言，未来一个城市的公共交通将是其发展中不可缺少的动力来源之一。这也就是说，公交车对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。然而，什么样的公共交通机构、设施才能被广泛的人群所青睐，这个问题，如今已经在慢慢的社会实践找到了答案，那就是，服务质量优秀、票价低廉，易被大众接受、运营方式节约、合理的公共交通机构!因此，在经历了漫长的城市交通发展、演变、淘汰后，公交车，这一具有所有以上优点的交通工具，已经成为城市居民使用最频繁的公共交通工具。但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变之外，其服务水平的高低，好像已经变得不是那么好了。现在的公交车都采用无人售票方式，可是，在无人售票这种方式下运行的公交，似乎这些年公交车的服务质量，一直备受市民的争议。要知道，城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着该地区的经济发展和整个地区的形象。因此，我的调查目的就是了解社区周边公共交通的现状、优势及存在的问题。

关键词：私家车、交通拥挤、公共交通、青睐、服务质量、无人售票、公共服务满意度

一、调查内容：

（一）乘客结构统计分析

乘客使用公交服务的统计，包括乘坐次数、等候时间等；

（二）乘客对公交车内相关配置的满意度

乘客对公交车内感官视觉、座椅舒适度、卫生、人员服务态度等；

乘客对车内相关配置意见与看法；

（三）乘客对公交运服务的满意度

调查乘客对公共交通规划与运营服务的满意度；

（四）调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议

针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等；

收集乘客对公共交通规划建议；

二、调查数据分析

1.公交车服务对象分析

通过这两天对使用公交车人群的分析，我对公交车服务使用的主体有更深刻的了解。通过调查分析我发现，经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。从调查中我还发现大约超过70%居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，由此我们可以看出，公交车和居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着居民的生活质量。

2.公交车服务本身分析

城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对公交车服务软件的满意程度。

从调查的数据中，看出，乘客对公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都在 3 分以上，并且特殊人群对公交车的服务评价最高！由此可以看出：乘客对公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，尤其是从特殊人群的高度评价中，我可以看出，不仅公交车的服务质量好，我们的城市居民的乐于助人的品德很很好！但是，从这个数据中叶看出了不足之处，尤其是上班族对公交服务的低满意度，看来，如今的公交系统在日后的应对高峰期交通的工作中应加以改进。从硬件服务来看，居民对公交硬件服务满意度均值为 3.5，属于一般偏上，乘客对公交车硬件服务总体上是比较满意的。在所调查的六个项目中，乘客最为满意的是公交车的整洁和维护，由于居民的素质有了明显的提高，得到了 3.8 的最高分；感觉最不满意的是拉手高低长短，得分是 3分，低分原因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。与硬件相比，居民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有3.5，比硬件服务满意度均值要低。可见，公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在六个软服务指标体系中，居民最满意的是服务人员服务态度，其得分4.0不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里的最高分，乘客普遍认为公交车的服务态度很好。乘客最不满意的是可供选择的公交车次，其得分 3.0在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，可见居民对可选择的公交车次较少极度不满，这种现象导致乘车拥挤，等车时间过长，候车秩序差。客观地讲，候车秩序差不能完全责怪公交服务部门，这有赖

于全体市民自身素质的不断提高，有赖于整个乘车环境的逐步改善。根据上述分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，居民对公交服务水平的总体印象是一般，属于基本认可程度。公交管理服务部门在以后的工作中，应该搞好服务质量建设，根据市民的意见改善服务质量，提高老百姓对公交的满意度。

三、分析原因：

（一）政府对违规公交的打击力度不够。由于淮滨县发展起步晚，继而公交的起步也比较晚。据调查，政府相关管理部门也有着为了公交的发展而放松对其轻度违规的处理，没有能够从一开始就严抓狠打，致使一些人对违规（如超载、超速、闯红灯）抱着侥幸心理，因此在一定程度上导致了违法行为的增多。（二）经营体制不健全、管理职能薄弱。现在客运市场发展迅速，对客运公司的要求也越来越高，如果没有一套较合理的经营体制，那么淮滨县公交更难顺利运行，而且事实上它的经营体制却是有着比较多的缺陷和漏洞，各种设施不齐全或设置不科学、不合理。此外，公交公司当前面对一些体制和设施的弊端，并没有做出太多的回应，更别说改革了，也没有从发展公益事业，从提高服务质量、方便群众的角度来看问题、想事情，而是片面从追求经济利益的角度出发，单纯追求效益。

（三）与公交车主、驾驶员素质以及市民的整体素质有关。一些乘客在站外强行拦车，有的人甚至去路间拦车，而且有时为了抢座位还互相谩骂，此外，很据一些市民反应，少部分工作人员服务态度比较差，以及驾驶员普遍交通安全意识淡漠，懂法而不守法，很多人心存侥幸，认为偶然违法不一定会引发交通事故。（四）由于淮滨县目前在快速发展，部分地区正在建造商业区、住宅小区等建筑设施，所以目前看来，公交路线较不合理，社会福利稍差，就业保障没有完全落实，所以公交上出现小偷较多，而且较集中在个别路线。

四、解决问题的措施：

1、公交车上小偷多

①增强居民的防范意识，政府部门应定期进行“防扒”教育呼吁广大市民能积极参与防扒活动②在公交车上安装摄像头,增强政府的打击力度对公交车辆的运营进行一次集中整治③定期开展些素质教育，努力提高社区居民的素质

2、路线不合理和候车时间较长