处理客诉的要点讲解和注意事项(精)
客服客诉处理原则与技巧
客服客诉处理原则与技巧
以下是 6 条关于客服客诉处理原则与技巧：
1. 一定要保持耐心啊，亲！就像医生对待病人一样，耐心倾听客户的每一句话。
比如有个客户气冲冲地打电话来投诉产品质量问题，咱不能不耐烦呀，得慢慢听他把苦水倒完，然后才能解决问题呀，对吧？
2. 理解客户的感受，要真的懂他们的心情哟！这就好比你自己买了个不如意的东西，那心情能好嘛。
像上次有个客户说等快递等得好焦躁，咱就得设身处地想想，安抚好客户的情绪呀！
3. 说话要温柔呀，别硬邦邦的！这跟哄小朋友一样，轻声细语地和客户交流。
遇到客户抱怨服务态度不好，那咱就得像春风一样温柔对待呀，怎不能凶巴巴的吧？
4. 要迅速反应，不能拖拖拉拉的呀！如同救火一般，越快越好。
客户投诉个问题，咱要是慢悠悠的，客户不得更生气嘛！就说上次有个紧急问题，立马处理，客户才会认可呀！
5. 别找借口，勇于承担责任呀伙伴们！这就好像你不小心打翻了东西，就得承认嘛。
要是客户说咱们哪不对，咱不能推卸责任呀，得负责到底，这样客户才信得过咱呀！
6. 解决问题要有办法，不能瞎糊弄！就像开锁得找对钥匙一样。
客户要求退货，咱得按规矩来，合理地处理呀，不能没头绪地乱来，对不？
我觉得呀，只要咱能把这些做好，那客户客诉处理就不是事儿啦！。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
门店顾客投诉处理中的关键细节注意事项
门店顾客投诉处理中的关键细节注意事项在门店经营过程中，顾客投诉是一种常见而重要的反馈方式。
门店如何妥善处理顾客投诉，关乎到顾客体验的提升和品牌形象的塑造。
本文将介绍门店顾客投诉处理中的关键细节注意事项，并提供实际操作建议。
一、及时响应顾客投诉一般都希望能够得到尽快的解决方案或回应。
门店需要及时响应顾客的投诉，表达关切和理解，并向顾客传递解决问题的决心。
可以通过电话、邮件或社交媒体等渠道进行回应。
同时，门店需要确保投诉回复的及时性和准确性，避免产生更多的纠纷。
二、倾听和沟通门店在处理顾客投诉时，需要倾听顾客的诉求，全面了解顾客的问题和需求。
与顾客进行有效的沟通，确认问题的具体细节，避免误解和误判。
门店可以通过问询、解释、道歉等方式与顾客建立良好的沟通关系，传递友好和亲切的态度。
三、客观公正对待顾客投诉时，门店应保持客观、公正的态度，不要带有个人情绪或主观判断。
对于投诉内容的真实性和客观性，门店需要进行核实和调查，采集相关证据以支持解决方案的制定。
在对投诉问题进行处理时，需要全面考虑各方利益，并权衡各种因素，确保决策合理和公正。
四、协调解决在门店处理顾客投诉时，协调解决是至关重要的。
门店需要与相关部门或员工合作，共同制定解决方案，并在规定时间内协同行动。
解决方案应该综合考虑门店的经营成本、顾客需求以及法律法规等因素，以实现问题的最佳解决效果。
五、持续改进门店在处理顾客投诉后，应总结经验教训，开展持续改进。
通过分析和评估投诉的原因和处理过程，找出潜在问题和不足之处，并及时采取措施进行改进。
门店还可以通过设立回访机制、顾客满意度调查等方式，了解顾客对投诉处理的反馈，以便进一步提升服务质量。
六、建立档案门店在处理顾客投诉时，需要建立详细的投诉档案。
包括投诉的时间、内容、处理方案以及后续跟进情况等信息。
建立完善的投诉档案可以帮助门店进行问题追溯和事后评估，为日后的投诉处理提供参考和借鉴。
总结：门店顾客投诉处理中的关键细节注意事项包括及时响应、倾听和沟通、客观公正、协调解决、持续改进以及建立档案。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则酒店作为服务行业的一部分，时常会面对客户的投诉和不满。
如何高效地处理客诉，妥善解决问题，是提升酒店服务质量的重要环节。
本文将介绍几个处理客诉的技巧和原则。
一、倾听客户在客户提出投诉时，首先要倾听客户的声音。
客户会表达他们的问题、不满和需求，这时酒店工作人员应当仔细聆听，不要中断或打断客户的发言。
通过倾听客户表达的内容，可以更好地了解客户的问题和需求，为后续处理提供依据。
二、保持冷静处理客诉往往是一项具有挑战性的任务，面对投诉的客户，酒店工作人员需要保持冷静的态度。
无论客户的情绪是愤怒、失望还是焦虑，工作人员都应保持冷静和专业的态度，不要陷入情绪化的对话中。
冷静地对待客户的投诉，能够更好地理解客户的问题，并提供更恰当的解决方案。
三、理解问题处理客诉的重要一步是要深入理解客户所反映的问题。
在客户表达完投诉内容后，工作人员应该迅速总结和确认客户的问题，与客户进一步沟通，确保自己对问题的理解是准确而全面的。
只有准确理解客户的问题，才能更有效地解决问题。
四、即使道歉当发生客户投诉的情况下，一个诚恳的道歉是必不可少的。
无论是否是酒店的责任，最初的反应应该是以道歉作为开头。
对客户的投诉带来的不便表示歉意，这体现了酒店对客户感受的重视，同时也能缓解客户的情绪。
五、迅速响应快速响应是处理客诉的重要原则之一。
一旦收到客户的投诉，酒店应立即采取行动，不要拖延。
客户在投诉时通常会期望酒店能快速解决问题，因此快速响应是赢得客户满意的重要步骤。
六、提供解决方案为了解决客户的投诉，酒店应该提供切实可行的解决方案。
根据客户提出的问题和需求，酒店工作人员应当积极采取措施，解决问题或提供合适的补偿方案。
重要的是要确保提供的解决方案是实际可行的，并且符合客户的期望。
七、跟进和反馈在解决客户投诉后，酒店还应该做好后续的跟进和反馈工作。
确认问题得到解决后，与客户进行及时沟通，询问是否满意解决方案，并补充提供进一步的帮助。
处理客诉的要点讲解和注意事项课件
如何及时回复和解决客户的问题
快速回应
及时回复客户的投诉和问针对性的解决 方案，满足客户的需求，解 决痛点。
持续跟进
确保问题得到妥善解决，关 注客户满意度并及时做出补 救措施。
反馈机制的建立和运营
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调查问卷
定期发送调查问卷，了解客户对服务质量的反馈和改进建议。
处理客诉的要点讲解和注 意事项课件
客诉处理是确保客户满意度和公司声誉的关键环节。有效处理客诉的体系包 括信息收集、回复和解决问题、反馈机制等。
客诉处理的重要性
1 顾客满意度
处理客诉是保持顾客满 意度的重要方式，满足 他们的需求和期望。
2 品牌声誉
良好的客诉处理可以提 高公司的声誉，增加顾 客信任和忠诚度。
如何及时收集、记录和分析客诉信息
多渠道收集
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道收集 客诉信息，确保不漏接任何反馈。
分析诉求
分析客诉的本质诉求，理解顾客背后的需求 并提供解决方案。
详细记录
准确记录客诉内容、时间和顾客信息，方便 分析和回溯。
持续改进
通过分析客诉数据，发现问题的共性和原因， 并持续改善客户服务。
3 业务改进
通过分析客诉信息，可 以发现潜在问题并进行 改进，提升业务质量。
建立有效的客诉处理体系
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明确流程
建立详细的客诉处理流程，包括收集、
分工负责
2
记录、回复和解决问题的步骤。
确定客诉处理团队的角色和责任，并
确保每个人都清楚自己的职责。
3
培训与管理
提供员工培训和指导，关注团队表现 并进行适时的管理和激励。
如何与客户进行有效沟通和协商解决问题
1
倾听与理解
客户投诉处理及应对技巧
客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。
因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。
下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。
1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。
在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。
通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。
2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。
客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。
通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。
3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。
了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。
在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。
4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。
解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。
同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。
5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。
在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。
6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。
及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。
通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。
7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。
通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。
销售话术：如何处理客户的投诉
销售话术：如何处理客户的投诉在销售工作中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是一种反馈，它向我们传达了客户的不满和需求。
因此，恰当地处理客户的投诉，不仅能够解决问题，还能够提高客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍一些有效的销售话术，以帮助销售人员处理客户的投诉。
第一，倾听客户的抱怨和意见。
当客户表达不满时，我们首先要做的是倾听，给予他们足够的时间和空间来表达自己的意见。
要保持冷静，不要争辩或打断客户，以免激化矛盾。
可以使用诸如“我明白您的不满意，我会认真听您的意见”等语句来回应客户的抱怨，并确保自己理解客户的意见。
第二，表达同理心并道歉。
客户投诉的初衷是希望得到解决和关注，因此，我们需要表达同理心并诚挚地道歉，以缓解客户的情绪。
可以使用类似“我们深感抱歉，给您带来了不便”等表达方式，向客户传递我们对他们投诉的重视和歉意。
同时，要保持真诚的态度，客户会更容易接受我们的道歉和解释。
第三，了解问题的根本原因。
在处理客户投诉时，了解问题的根本原因至关重要。
我们需要与客户进一步沟通，深入了解问题的细节和发生的背景，以便准确理解客户的需求和意见。
通过主动提问和倾听客户的回答，可以更好地把握问题的核心，并为解决问题提供更准确的方案。
第四，提供解决方案并给予补偿。
在明确了问题的原因之后，我们需要提供解决方案，并给予客户合理的补偿。
解决方案应该针对客户的具体需求，并与他们积极沟通达成共识。
补偿的形式可以是产品替换、退款、特殊优惠等，以满足客户的期望和需求。
补偿的方式要遵循公司的规定，并在合理的范围内提供。
第五，跟进解决方案并提供反馈。
解决问题不仅仅意味着提供解决方案和补偿，我们还应该跟进客户的问题，确认解决方案是否有效，并提供相应的反馈。
通过跟进，我们可以确保客户的满意度，并及时纠正问题的出现，避免类似问题再次发生。
同时，我们还可以向客户表达感谢和歉意，并表示我们对他们投诉的重视和改进的决心。
总结来说，在销售工作中，客户投诉是一种重要的反馈机制。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
处理客诉的要点讲解和注意事项
5.7 找证明或借口
讲解:不要找没有支持力度的证明和借口。
5.8 说公司/其他部门/同事的不是
讲解:不要轻易责怪别人。
5.9 过分承诺
讲解:没有充分准备不要承诺太多。
5.10 在顾客面前品评
讲解:不要在客户面前评价其他事件。
5.11 传达含糊不清的信息
讲解:不要随便传递自己不清楚的信息。
目录
一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳
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一:处理客户投诉的原则
1.1不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，
对方的问题。 讲解:重复顾客不满的原因，让客户知道你已经听明
白他所说的事情。 2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公
司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决 问题的办法。 讲解:应先让客户的情绪平静下来，为我们处理问题 争取时间，重新建立他对我公司的信心。只有在 对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。
找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我
们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延 时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火 上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与 客户推卸责任，这样只会使客户更生气。
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1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪
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5. 处理投诉及在困难情况下的
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1.9 尊重客户。 讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。 1.10 原谅客户有时的无理取闹。 讲解:不管客户的行为如何，我们都得原谅他 1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。 1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。 1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。 讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们 在没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会 导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任 何客诉问题都要快速反应。
目
录
一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 0-11-30
1.1不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病， 找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我 们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延 时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火 上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与 客户推卸责任，这样只会使客户更生气。
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2.4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受， 针对顾客的感受提出疑问。 讲解:认真听取客户为什么不满意，并表示有同感， 提出自己的问题。如“为什么会这样”。 2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。 讲解:应该说我能体会到你的感受。 2.6 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白 对方的问题。 讲解:重复顾客不满的原因，让客户知道你已经听明 白他所说的事情。 2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公 司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决 问题的办法。 讲解:应先让客户的情绪平静下来，为我们处理问题 争取时间，重新建立他对我公司的信心。只有在 对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。
2.1 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。 讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字，并表示很愿 意为你服务。 2.2 尊称顾客的姓名。 讲解:应请问客户“贵姓”或“称呼”，在不知道客户 的称呼时，应说“XX先生或XX小姐”。 2.3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时 你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己 的攻击。 讲解:顾客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静， 不要在火上浇油，或认为是对自己的攻击。
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3.1 询问问题尽量了解事实的实况。 讲解:向客户询问问题时注意了解事实的真实状态。 3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。 讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在重复一遍，以 表示对具体情况已经了解。 3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。 讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支持。 3.4 建议不同的解决方法，以便顾客选择。 讲解:提供客户多种解决办法，让客户选择。 3.5 若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要， 但同时让他了解你的权限和公司政策。 讲解:客户提出你无法做到的要求时必须向对方说明你的权限和 公司政策，或请示领导后回复客户。 3.6 若有需要时请顾客给你联络电话。 讲解:如果认为后续有需要联络，应委婉地向客户提出请留个电 话。
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1.14 必要时将情况及时报告上司。 讲解:必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时 应迅速向领导报告或请示。 1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。 讲解:迅速调查并思考如何解决问题。 1.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书 面或口头详细说明解决问题的方法。 1.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投 诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子． 讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误，我们 应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。 1.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客 气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题 的态度。 讲解:问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要 处理或帮忙，体现我们对待客户问题积极了解的 2010-11-30 态度
一:处理客户投诉的原则
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1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪 平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 1.5 以诚恳的态度倾听。 讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或 不满。 1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户 投诉。 1.7 接受客户的批评与建议。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或 企图强辩，不要有所争议。 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这 样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取 客户的意见。 2010-11-30
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3. 处理客户的问题
4.处理投诉及在困难情况的技巧
4.1 负责任 讲解:对待客户投诉的任何问题都要有负责任的心态。 4.2 即时行动 讲解:接到客户的投诉马上行动起来。 4.3 保持镇静 讲解:对待客户投诉的任何问题都要保持冷静、不能冲动或感情 用事。 4.4 感受身同 讲解:从客户的角度去考虑问题。 4.5乐意帮助 讲解:对待客户的问题愿意帮助。 4.6 聆听.复述以便澄清，保持目光接触。 讲解:认真听取、重复一遍以便澄清疑问，注意观察。 4.7 感谢顾客的意见。 讲解:谢谢客户所提的意见。 4.8 为顾客的不便而道歉。 讲解:因我司工作不足给客户造成的影响而道歉。 2010-11-30
1.19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。 讲解:检查此次问题处理的结果并了解客户对此事的 态度，避免重复发生类似事件。 1.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环 节。 讲解:必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进 度是非常重要。
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二:处理客户投诉的注意事项