营业厅体验区引导员营销规范培训
营业厅培训计划
营业厅培训计划一、培训计划背景随着科技的发展，移动通信行业的竞争日益激烈。
作为移动通信运营商的营业厅是企业与客户之间的重要纽带，直接关系着企业形象和服务质量。
为了提升营业厅员工的服务水平和专业能力，我公司决定开展营业厅培训活动，以提高员工整体素质，增强竞争力，满足客户需求。
二、培训目标1. 提升营业厅员工服务意识，强化客户导向；2. 增强员工的产品知识和营销能力；3.加强营业厅员工的沟通能力和问题解决能力；4. 提升员工的团队合作能力，增强团队凝聚力和协作能力；5. 加强员工的专业技能培训，提高服务质量和工作效率。
三、培训内容1. 服务意识培训1.1 客户导向意识培训1.2 有效解决客户问题的方法和技巧1.3 客户投诉处理流程和规范2. 产品知识培训2.1 公司业务产品介绍2.2 产品特点和优势2.3 产品销售技巧和方法3. 沟通能力培训3.1 有效沟通的基本原则3.2 职场沟通技巧3.3 团队合作与沟通4. 专业技能培训4.1 客户信息查询和处理技巧4.2 不同客户需求的应对方案4.3 客户满意度调查分析和应对5. 销售技能培训5.1 销售过程管理和营销技巧5.2 销售谈判与沟通技巧5.3 产品销售案例分析和策略规划四、培训方法1. 理论学习1.1 定期举办员工培训课程，邀请资深导师和专家讲解相关主题；1.2 组织员工参加线上培训课程，以提升知识技能。
2. 案例分析2.1 定期组织员工进行案例分析讨论，分享成功经验和经验教训；2.2 制定相关案例测试，考核员工对理论的掌握和实践能力。
3. 角色扮演3.1 设立模拟情景，让员工进行角色扮演练习，提升服务意识和解决问题能力；3.2 模拟销售过程，训练员工的销售技巧和沟通能力。
4. 实地考察4.1 定期组织员工进行实地考察，了解竞品销售策略和服务模式，提升对市场的认识和把握。
五、培训评估1. 通过理论测试、案例分析、角色扮演等方式，对员工的学习情况和掌握程度进行评估；2. 考核员工对于培训内容的理解和应用情况，及时发现问题并进行调整；3. 收集员工的培训反馈意见，及时改进培训方案，确保培训效果。
营业厅员工培训计划
营业厅员工培训计划一、培训目的在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务已经成为企业发展的关键。
营业厅员工作为企业与客户之间的纽带，其素质和能力直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，制定并实施一套科学有效的员工培训计划，是提高员工服务质量和企业竞争力的必经之路。
二、培训目标1.提高员工服务意识，培养良好的服务态度和专业素养；2.提升员工业务水平，提高解决问题的能力和服务效率；3.增强员工团队合作意识，打造良好的企业文化和团队精神。
三、培训内容1.客户服务知识和技能的培训针对客户服务工作中常见的问题和需求，对员工进行相关的知识和技能培训，包括客户关系管理技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
2.产品知识和业务流程的培训针对企业产品的特点和业务流程，对员工进行相关的产品知识和业务流程培训，使员工能够熟练掌握公司产品的特点和优势，以及流程规范，为客户提供高效便捷的服务。
3.团队合作和沟通技能的培训通过团队协作的案例分析和沟通技巧的培训，提高员工之间的团队合作意识和协作能力，促进员工之间的和谐相处。
4.客户投诉处理和服务质量考核的培训对员工进行客户投诉处理的培训，提高员工对客户投诉和需求的处理能力，建立完善的客户反馈机制，同时对员工的服务质量进行考核和评价，形成一种正向激励机制。
5.员工职业素养和形象的培训通过形象美容和职业操守的培训，让员工树立正确的职业态度和形象，加强对员工的职业素养培训，提升员工自身的形象和品质。
四、培训方法1.理论教学和案例分析相结合采用双向交流的方式，通过理论教学和相关案例分析，引导员工加深对客户服务理念的认识和理解，提升服务质量。
2.集中培训和轮岗实习相结合通过定期的集中培训和轮岗实习，提高员工服务技能和工作经验，增加员工的工作动力和积极性，同时也有助于员工之间的交流和学习。
3.内部培训和外部培训相结合既可以通过公司内部的专业人员进行培训，也可以组织员工参加外部的客户服务培训课程，吸收外部优秀的培训资源，提高员工的综合素质和竞争力。
营业厅工作培训计划
营业厅工作培训计划一、培训目标1. 使员工了解公司的产品和服务，掌握相关知识和技能，提升工作效率和质量。
2. 帮助员工提高沟通能力和服务意识，更好地满足客户需求。
3. 培养员工团队合作精神，提升整个团队的综合素质和工作效率。
二、培训内容1. 公司概述：介绍公司的发展历程、主营业务和未来发展规划。
2. 产品知识：详细介绍公司的产品类型、特点和销售技巧。
3. 服务标准：明确公司的服务宗旨和标准，包括服务流程、客户关怀和客户问题处理等。
4. 沟通技巧：培养员工积极的沟通态度，提高表达能力和沟通技巧，让员工更好地理解客户需求。
5. 解决问题能力：培养员工独立思考和解决问题的能力，让员工能够在客户问题出现时迅速做出应对。
6. 团队合作：组织各类团队活动，培养员工的团队精神和合作能力。
三、培训方式1. 理论培训：组织专业人员通过讲座、培训课程等形式传授知识和技能。
2. 实践操作：安排员工到现场实际操作，让员工亲身体验公司的产品和服务，并提供实时指导和反馈。
3. 角色扮演：模拟客户情景，让员工在模拟的环境中练习服务技能和解决问题的能力。
4. 学习分享：鼓励员工在培训结束后分享和总结自己的学习心得和体会，互相借鉴并共同进步。
四、培训计划1. 第一阶段：公司概述和产品知识的培训时间：2天内容：公司概述、主营产品介绍、市场定位和销售技巧。
2. 第二阶段：服务标准和沟通技巧的培训时间：2天内容：服务标准、客户关怀和问题处理技巧、沟通技巧和表达能力。
3. 第三阶段：问题解决能力和团队合作培训时间：2天内容：解决问题的能力培养、团队合作和团队建设。
4. 第四阶段：实践操作和总结分享时间：2天内容：实际操作、角色扮演、总结分享和培训效果评估。
五、培训评估1. 培训前评估：通过问卷调查、面谈等方式了解员工的培训需求和现状，为培训内容和方式的确定提供建议。
2. 培训中评估：在培训过程中及时收集员工的反馈意见，并根据反馈意见对培训内容和方式进行调整和优化。
营业厅工作培训计划方案
营业厅工作培训计划方案一、培训计划目标本次培训计划的目标是通过提高员工的专业知识和服务技能，提高其工作效率和服务质量，以优化营业厅的运营和提升客户满意度。
二、培训对象本培训计划的对象为所有营业厅员工，包括前台接待员、营业员、客服专员等与客户直接接触的员工。
三、培训内容1. 产品知识培训- 公司的产品及服务介绍- 不同产品的特点和优势- 产品的使用方法和注意事项- 产品价格及促销活动2. 销售技巧培训- 销售技巧和方法- 如何与客户建立良好的沟通和信任关系- 推荐产品及服务的技巧- 解决客户问题和异议的方法3. 服务质量提升培训- 客户服务标准和准则- 如何提高服务效率和效果- 处理客户投诉和纠纷的方法- 提升客户满意度的技巧4. 工作流程和系统操作培训- 营业厅工作流程和各岗位职责- 公司内部系统的操作方法- 如何有效使用各种办公软件和工具5. 团队合作和沟通培训- 如何与同事合作共事- 如何与领导沟通和协调工作- 团队建设和团队精神培养四、培训形式1. 线上培训- 通过公司内部培训平台或网上视频课程进行产品知识和销售技巧的培训 - 由专业讲师或行业专家进行线上直播讲解和答疑2. 线下培训- 定期组织员工集中培训- 由公司内部培训部门或外部培训机构进行专业课程培训3. 岗位轮岗培训- 将员工进行岗位间的轮岗，让其了解不同岗位的工作内容和技能要求四、培训周期本次培训计划将持续一个季度，分为四个阶段进行。
1. 第一阶段（1-2周）- 进行产品知识培训和基础销售技巧培训- 通过线上课程和短期集中培训进行2. 第二阶段（3-4周）- 进行销售技巧深化和服务质量提升培训- 通过线上课程和岗位轮岗培训进行3. 第三阶段（5-6周）- 进行工作流程和系统操作培训- 通过线下培训和实地操作进行4. 第四阶段（7-8周）- 进行团队合作和沟通培训- 通过团队建设活动和实战演练进行五、培训评估1. 组织员工进行培训前的自我评估，确定其培训需求和目标2. 在每个培训阶段结束后，进行员工的学习成绩和表现评估，及时发现和解决问题3. 定期对员工进行培训成果评估，根据评估结果对培训计划进行调整和改进4. 培训结束后对员工进行综合考核，评定其培训成果和能力水平六、培训资源1. 公司内部的专业讲师和培训师资源2. 外部专业培训机构的课程和讲师资源3. 公司内部的培训平台和线上视频课程资源4. 公司内部的教学资料和培训工具资源七、培训后续1. 培训结束后，对员工进行岗位能力和业绩的跟踪评估2. 将培训成果纳入员工日常考核和绩效考评体系3. 定期进行员工的职业规划和发展指导，帮助其提升个人能力和职业素养4. 定期组织员工进行专业技能的深化培训和学习交流活动以上就是本次营业厅工作培训计划的全面内容，我们相信通过这次培训，员工们的工作技能和服务水平将会得到全面提升，公司的运营效率和客户满意度也将会得到显著的改善。
营业厅培训计划
营业厅培训计划1. 背景介绍随着技术的不断发展和市场的激烈竞争，营业厅作为公司与客户直接接触的重要窗口，对于提升客户体验和销售业务至关重要。
因此，制定一套全面的营业厅培训计划，对于提升员工综合素质和服务水平具有重要意义。
2. 培训目标•了解公司产品和服务的特点和优势•掌握营业厅销售技巧和客户服务技能•提升员工的沟通能力和解决问题的能力•增强团队协作意识和工作效率3. 培训内容3.1 公司产品知识•公司产品分类•产品特点和优势•常见问题处理方法3.2 销售技巧•销售流程和技巧•推荐产品和服务的方法•如何应对客户异议和提出建议3.3 客户服务技能•服务态度和标准•有效沟通技巧•投诉处理和客户关系维护3.4 团队协作•团队目标和分工•沟通协作机制•团队建设活动4. 培训方法本次培训将采用多种形式结合的方法，包括但不限于： - 线下课堂授课 - 视频教学 - 角色扮演 - 实际操作演练5. 培训计划5.1 计划周期本次培训计划持续时间为一个月，共计20个工作日。
5.2 计划安排•第1-5天：公司产品知识培训•第6-10天：销售技巧培训•第11-15天：客户服务技能培训•第16-20天：团队协作培训6. 培训效果评估为了有效评估培训效果，我们将通过以下方式进行评估： - 培训前后调研问卷调查 - 考试评测 - 实际表现评估7. 总结与展望营业厅培训计划的实施将有助于提升员工的综合素质和服务水平，进一步提升客户体验和销售业务。
希望通过这次培训，能够使每位员工都变得更加优秀，为公司的发展贡献自己的力量。
以上是营业厅培训计划的具体内容，希望通过本次培训的实施，能够取得良好的效果。
营业员培训教案模板范文
一、培训目标1. 提高营业员的服务意识，增强客户满意度。
2. 培养营业员的专业知识和技能，提高工作效率。
3. 塑造良好的企业形象，提升企业竞争力。
二、培训对象本培训针对新入职的营业员、在职营业员及有提升需求的相关人员。
三、培训时间根据实际情况确定，建议为期2天。
四、培训内容第一部分：服务意识与礼仪1. 服务意识的重要性2. 营业员的基本礼仪规范a. 仪容仪表b. 言谈举止c. 服务态度3. 沟通技巧a. 听话技巧b. 语言表达技巧c. 非语言沟通第二部分：专业知识与技能1. 行业知识a. 产品知识b. 市场知识c. 竞品知识2. 销售技巧a. 营业员自我介绍b. 了解顾客需求c. 产品演示d. 促成交易3. 营业员日常操作规范a. 顾客接待流程b. 货品管理c. 收银操作d. 营业员交接班第三部分：案例分析1. 成功案例分享2. 失败案例剖析3. 小组讨论与互动第四部分：考核与总结1. 课堂提问2. 案例分析3. 考试评估五、培训方法1. 讲授法2. 案例分析法3. 角色扮演法4. 小组讨论法5. 互动交流法六、培训流程1. 开场介绍：培训讲师简要介绍培训目标、培训内容、培训时间等。
2. 第一部分：服务意识与礼仪a. 讲授服务意识的重要性b. 讲解营业员的基本礼仪规范c. 演示沟通技巧3. 第二部分：专业知识与技能a. 讲授行业知识b. 讲解销售技巧c. 讲解营业员日常操作规范4. 第三部分：案例分析a. 分享成功案例b. 剖析失败案例c. 小组讨论与互动5. 第四部分：考核与总结a. 课堂提问b. 案例分析c. 考试评估d. 培训总结七、培训评估1. 课堂参与度2. 案例分析能力3. 考试成绩4. 培训满意度调查通过以上培训，使营业员具备良好的服务意识、专业知识和技能，提高工作效率，为顾客提供优质服务，助力企业持续发展。
营业员服务规范培训
营业员服务规范培训规范的重要性营业员是企业与客户之间的重要接触点，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和企业的形象。
因此，营业员的服务规范培训十分必要。
通过规范的培训，营业员将更好地理解和掌握服务规范，提升其服务质量和效率。
培训内容1.服务态度良好的服务态度是营业员的基本素质之一。
营业员在与客户交流时，应该始终保持礼貌、友好的态度。
在培训中，可以通过模拟场景训练，让营业员学会如何面对不同性格和需求的客户，培养他们的耐心和灵活应变能力。
2.产品知识营业员需要了解企业的产品，包括特点、优势、使用方法等。
通过产品知识的培训，营业员能够更好地向客户介绍产品，解答客户的疑问，提高销售能力和客户满意度。
3.沟通技巧良好的沟通能力是营业员必备的素质。
在培训中，可以教授一些常用的沟通技巧，如倾听、复述、提问等。
通过模拟场景训练，营业员能够更好地与客户沟通，准确理解客户需求，提供更加精准的服务。
4.问题解决能力在日常工作中，营业员可能会遇到各种问题和投诉。
培训中，应该重点训练营业员的问题解决能力，包括客户投诉处理、纠纷协调等技巧。
通过培训，营业员能够更加高效地解决问题，保持客户的满意度。
5.团队合作营业员通常是互相配合的团队工作。
培训中应该培养营业员的团队合作能力，包括与同事之间的协作和沟通。
通过团队合作的培训，营业员能够更好地与同事合作，共同完成工作目标。
培训方法1.理论授课在培训中，可以通过理论授课的方式，向营业员传授相关知识和技能。
讲解服务规范、产品知识、沟通技巧等内容，能够提供营业员基础的理论知识。
2.案例分析通过分析真实案例，让营业员了解实际工作中可能遇到的问题和解决方法。
通过案例的分析，能够帮助营业员学习和应用相关知识和技能。
3.角色扮演角色扮演是培训中常用的方法之一。
通过模拟不同情境，让营业员扮演不同角色，锻炼其服务技能和应变能力。
4.培训手册为了帮助营业员更好地学习和巩固知识，可以编写培训手册。
手册中可以包括服务规范、产品知识、沟通技巧等内容，供营业员随时查阅和复习。
营业厅服务规范培训讲义
服务亲和力
营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和 品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客 户的信赖。
服务标准
主动营销能力
营销是营业厅作为实体渠道的核心功能 之一，是满足客户消费需求并提升客户 对产品、品牌感知的重要途径。营销的 核心要素是产品、人员、营销能力、营 销宣传和营销活动。
▪合作营业厅、专营店和社会代办点是指有社会参与出资或经营管理的营业 厅（点），分级由各省参照本规范自行确定。
第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能
3.2 营业厅的网点布局
营业厅的布局 营业厅的布局因素 各区域设营业厅级别的原则
▪布局
▪营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类标准确定本省 营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立1个一级营业厅；地级市以上城市至 少设立1-2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营业厅；乡镇至少设立1个四级营 业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省，可根据实际情况考虑由其他渠道 进行补充。
灵魂 服务亲和力
服务标准
解决： 服务沟通的问题
装饰、动作、表情、语言规范问题
主动营销能力 可持续发展
解决： 如何营销 如何实施营销管理
解决： 需要具备何种设施及对设施实施何种管理?
实施何种基础管理以满足客户服务及应急情况？
现场管理能力
基础管理和保障
认识我们的差距(现状调研情况)
某省主要运营商服务情况对比表
的乡镇 乡镇
一级营业厅 √
二级营业厅 √
√
三级营业厅 √ √ √
营业厅培训制度
营业厅培训制度
一、目的
明确营业厅内部培训的工作内容和目标，使营业厅的培训工作更具导向性，进一步提高员工的素质及服务、业务技能。
二、适用范围
本制度适用于上海各营业厅开展的内部培训工作。
三、工作规范
1．培训工作的内容
●组织对公司各项制度与各类业务知识、系统平台操
作等的学习；
●普及案例教学法，组织员工对案例进行分析、讨论；
●利用每日班前会或班后会组织不少于10分钟的天
天培训；
●安排员工参加公司的有关培训。
2．培训工作要求
●各营业厅可设立员工作为兼职培训员，不定期参加公司
培训，并及时组织员工学习新业务通知、管理要求等；
●各营业厅设立专人负责收集整理营销服务案例；
●各营业厅积极普及案例教学法，指定专人定期对案例教
学效果进行评估，并定期将营业厅案例教学效果向领导反馈；
营业厅应安排好每月业务知识测试，做好测试后的总结与改进。
营业厅服务规范培训1
销售 区域
终端销售 演示体验
业务受理 自助服务 客户接待室（柜） VIP客户专区（柜） 商务领航专区（柜）
综合 营业 区域
“√”为必选项，“*”为可选项。
用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost
12
营业厅销售管理
用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost
13
营业厅销售管理
销售区域（卖场）布设
主动营销流程
用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost
14
销售区域（卖场）布设
销售区域提供咨询引导、终端销售、演示体验和客户等候等功能。 销售区域的面积不小于
营业厅营业现场整体面
积60%，其中终端销售区 达到销售区面积的40%以 上且突出各类终端品牌
合业务和发展新客户。该区域须提供流动咨询和主动营销服务，引导客户
使用自助服务设施和进行业务体验。 综合营业区域和销售区域两个区域相对独立且密切协作。 销售区域要有效利用客户进门后的各接触环节开展主动营销，完成套餐 推荐、选号码、选终端等预受理工作，缩短客户在受理台席的业务办理 时间及感知的等候时长； 综合营业区域要保证营销成功后客户能够便捷的完成业务办理。
用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost
21
营销七步骤
8
营业厅网点布局
经济发达中心城区及商 业区可设立1个一级厅或 1-2个二级厅 区县中心城区告至少 设立1个中心厅
营业厅要充分发挥营销主 渠道的作用，布局时应考虑因素： 区域经济情况、人流量、交通便利、 客户密度、建设成本等
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一、熟悉体验区销售服务作业 流程 二、掌握引导技巧 三、提升销售能力
体 验 区 销 售 服 务 作 业 流 程：
第一环节：分类接待客户
第一类：营业厅内的客户
寻找机会、接近客户、激发体验兴趣 哪些客户是重点吸引对象？
1、有潜在或显性需求的客户 2、新开户的客户 3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户 4、拿宣传资料的客户 5、在体验区前张望的客户
第二环节：产品演示、客户体验
第一步：产品演示
引导、就座、演示、指示
第二步：客户体验
让客户体验相关业务带来的乐趣，激发购买欲望。 了解客户需求 对体验现场进行管理（信息收集，设备维护） 执行其他营业管理的工作 注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观 察客户的兴趣点，为促进销售作好准备。
通过案例分析后
• 引导体验的作用是什么？
• • • • １、是销售的前凑 ２、是激发客户购买欲望的重要手段 ３、是展示企业产品的平台 ４、是与客户建立信任、了解需求的契机
体验销售的关键流程
１、服务建立信任
２、体验激发兴趣
６、适时促成
３、观察询问了解需求
５、及时处理异议与顾虑 ４、产品介绍强调利益
营业厅内有哪些切入引导的机会?
1、在客户休息区帮助客户进行预受理时 ２、在客户休息区派发宣传资料时 ３、回答客户咨询时 ４、指导客户使用自助设备时 ５、看到客户阅读相关宣传资料时 ６、看到客户向体验区张望时
进行预受理时
良好的服务赢得信任－口径：我先帮您把相关资料准备好，待 会儿我的同事可更快帮你办好。 切入引导：开通固话或宽带很多客户都想知道借助我们的网络 还可以有哪些新应用，因此我们专门设有体验区，您可以免费 体验一下。 口径：先生这是我们根据客户的要求推出的新业务（观察客户 是否感兴趣） 切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我 和您一起去体验下好吗？ 肯定客户－口径：很高兴您一直都有留意我们公司推出的新产 品／服务信息，毕竟早知道早享受！您刚刚提到的希望，这项 业务可以满足您的需要． 切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我 和您一起去体验下好吗？ 口径：先生您一定希望能方便快捷地办理各种电信业务或处生 活事宜． 切入引导：现在我们公司利用网络可以提供更多帮助，您想试 下吗，我和你一起去体验一下好吗？ 口径：先生您现在看到的宣传资料是我们最新的业务，非常适 合象你这样的成功人士。 切入引导：我们还专门为您这样的客户提供免费的业务体验， 您可以亲身体验一下。
当遇到以下情况该如何处理？
客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时： 我们应该留有余地，递上相关的宣传资料。 介绍体验区：我们公司为客户提供了信息 新生活的体验区，邀请客户随时光临，下次 有时间再来．
第二类：直接进入营业厅的客户
第一步：欢迎
如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？ 表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头； 营造轻松愉快的气氛；称呼，问候（配合情景） 第二步：介绍体验区的功能布局 当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区 的介绍
第三环节：体验活动中的关键步骤
营销推介成功的关键： 针对客户需求强调客户将 获得的利益。 什么是需求？ 客户想要改进或想要达成 某件事
问题+推介： 从客户遇到问题开始 解决问题 从引导客户谈体验感受开始 肯定好处 如何介绍产品（FABE） 产品特征 产品优点 产品利益 产品印征 小结：电信客户普遍感兴趣的内容
降低成本、提升事业、帮助个人发展、时尚、新潮
如何处理客户常见的异议和疑虑？
• 怀疑与误解：
• 提供相关的证据 • 注意尊重客户
• 缺点：突出产品优点，淡化缺点
• 把焦点转移到整体利益上 • 重提之前已接受的利益来淡化缺点
第四环节：协助办理业务及送别客户
当客户已清楚产品的好处及发出购买信号时，
应做好业务受理柜台同事的交接工作。 送别客户：成功签约与不成功都给客户有轻 松愉快的感觉。
引导体验标准作业流程：
分类接待客户 产品演示客户体验 营销推介 协助办理业务 送别客户
总结： 接触短暂，重视此短暂的时刻，以精间纯 憝的技巧激发客户对业务的兴趣，创造销 售机会以获得自己的业绩，抓紧这个机会 更好展示公司的形象和产品，让客户真正 体验到中国电信给其生活带来巨大变化和 帮助。
派发宣传资料时 回答客户咨询时
指导使用自助设备时
客户阅读相关宣传资 料时
客户向体验区张望时
吸引客户－口径：您好先生，这是我们公司专为客户提供的体 验区，在这里您可以免费体验到利用本公司的平台享受新生活 方式。 主动邀请客户进入体验区：我和您一起去体验一理好吗？
激发体验兴趣的技巧：
１、建立信任关系 良好的服务、肯定、赞美客户 ２、根据客户的兴趣点进激发 便捷、优惠、突显身份
情景：
一位中年女性客户在等候过程中被“我的E家”
宣传产品吸引随手来了一份来看。 一位年轻女客户到排队机前取号准备办理电 话开户。 一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望 一位中年女性客户在等候区等候
当遇到这两种常见的情况时？
１、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传 资料 首先肯定客户－观察客户关注，再从关注入手，若
客户表示愿意交流，再进行介绍与宣传。
２、当客户进来后不愿与您交流 指示相关体验设备并作指引
第三步：观察客户的兴趣点主动引导客户上前体 验
如何发现客户的兴趣点？ 表情、询问、目光落点超过30秒的区域或 设备上