客户服务管理

企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

A.尽可能多的收集客户信息

B.做好客户服务工作

C.提供个性化服务，极大化客户的价值

D.把握客户的消费动态

单选题

客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

"A.管理层认知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.服务质量感知差距"

单选题

关于大客户管理，表述的正确是（）

A.大客户管理是一个程序

B. B.以上都正确

C. C.大客户管理是一种管理思想

D. D.大客户管理是一套工作方法

单选题

企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。

A.反映服务

B.售后服务

C.意外服务

D.基本服务

单选题

热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

A.售前服务

B.售后服务

C.售中服务

D.全程服务

单选题

（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

A.售中服务

B.全程服务

C.售前服务

D.售后服务

单选题

（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

A.意外服务

B.反映服务

C.基本服务

D.售后服务

单选题

情感营销着力于增加企业营销策略中的（）。

A.个性化服务

B.渠道成分

C.体验成分

D.情感成分

多选题

企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）

A.购买软件包

B.原型法模式

C.外包模式

D.独建模式

多选题

广义的客户包括（）

A.产品的供应商

B.产品的经销商

C.银行

D.企业的内部客户（员工）

多选题

下列属于客户价值的影响因素的是（）

A.客户自身因素

B.企业内部管理因素

C.社会因素

D.客户的目标

多选题

销售管理子系统可以进行（）

A.分销商管理

B.客户信息管理

C.库存管理

D.订单管理

客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）

判断题

客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（）

判断题

客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（）

判断题

逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（）

判断题

垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（）