人民调解的技巧PPT课件

思考。
找
诊
结
要找问题纠纷的 根源，有些矛盾 之所以长时间不 能解决，根源在 于相互之间存在 误会，斗气心理 严重，如果解开 他们的心结，矛 盾自然就解决了。
就是诊断出矛盾 的关键点，找出 了关键点，才有
方法解矛盾疙瘩， 什么情况用什么 方法，因人而宜，
因事而异，有的 纠纷用情能解决， 有的纠纷要用法 来解决，要“动
赋真情 促履行
方法一：拉家常析症结
• 通过与纠纷当事人拉家常来 拉近相互间的距离，从中找到矛 盾症结所在，为调解工作找准切 入点。
方法二：分开谈明歧意
• 在了解掌握纠纷症结的前提下，找出纠纷 当事人矛盾的焦点便是调解的关键所在。在调 解过程中，当事人往往站在自己的立场上来衡 量是非曲直，公说公有理，婆说婆有理。此时， 把僵持双方当事人分开，分别进行谈话，询问 了解他们各自的诉求，找到双方主张的差距即 矛盾的特点，做到有的放矢，循循善诱地开展 教育引导，这样才能将双方主张的差距缩小拉 近。
之以情，晓之以 理”
就是彻底了结纠 纷，不留隐患。 通过调解，当事 人握手言和，达 成一致意见，这 就需要我们制作 规范的《人民调 解协议书》。如 果协议书内容不 规范完整，给纠 纷当事人有空子 可钻，不仅不能 完全化解纠纷， 还可能引发新的
矛盾。
应该掌握基本方法
拉家常 析症结
分开谈 明歧意
互谅解 定方案
情晓理+礼让。用“法”理顺关系，用“理”化解隔阂，用
“情”沟通思想，促使当事人换位思考、互谅互让，化
针尖对麦芒为握手言和。
方法四：赋真情促履行
• 矛盾纠纷调解成绩的取得，关键在于我们 的人民调解员在整修调解过程中赋予了多少真 情，是否想当事人所想，解当事人之所难，诚 恳待人，依法办事，公平调解，使当事人充分 感受到我们工作的公正和情感的真切，“将心比 心，以心换心”式的真情付出，换来的是当事人 从内心接受我们的调解方案，并主动履行协议。
问
五会
73%
听
听当事人来反 映问题时，肯定 会说自己的道理， 夸大对方的不对， 这就要求我们调 解员要做到不偏 听偏信、只听一 面之辞和先入为 主地处理问题， 要注意听其漏洞
问
问他跟谁发生了矛 盾，事情的经过是怎 样的，造成了什么后 果，当事人有什么想 法。通过有针对性的 一问一答，把事情的 来龙去脉就搞清楚了， 有利于下一步调解工 作的开展。与当事人 谈话，问的要有水平、 有技巧，不能让当事 人找出漏洞，你本来 是做对方的思想的工 作，结果让当事人反 驳得哑口无言，所以 在做工作时你的话语 要想到说，不要抢到 说，另外平时应该多 加强语言口才方面的
调解技巧
语言技巧
方式技巧
所谓方式技巧是指在调解
在调解工作中，运用语
矛盾纠纷的过程中，针对
言技巧，有助于调解工
具体的纠纷当事人的特点，
作的顺利进行。俗话说：
以及矛盾纠纷过程中不同
“甜言一句三九暖，恶语 伤人六月寒。”“一句话 能把人说笑起来，也能
01
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阶段的不同特点，灵活巧 妙地运用调解方式、方法 的技能。人民调解工作因
如何做好人民调解工作
之调解的基本方法和技巧
人民调解的工作程序
受理 1
1、当事人口头 或书面递交申请书
2、审查受理登记
3、告知当事人相关
事项
调解前准 2
备
1、了解掌握纠 纷的实际情况 2、进行必要的 调查取证 3、搜集相关的 证据资料
4、找准时机 进行调解
实施调解 3
1、根据情况采用 合适的方法进行调 解 2、记录好调解过程 的记录 3、制作规范的调解 协议书 4、回访装订档案
方法三：互谅解定方案
•
在调解工作中，我们所作的一切工作均属外因，
纠纷当事人才是起决定性作用的内因，调解工作做得
再好，如果当事人一味地固执己见，听不进别人的半
点意见和建议，矛盾终究还是无法解决。从另一方面
来讲，如果当事人难以改变各自初衷，也说明我们的
劝导工作还未做到位。基于这一点，在工作中应该：
心平气中+微笑，耐心倾听+引导，阐明利弊+事例，动
把人说跳起来，还会把
人、因事、因地，可变性
事说砸了。”调解过程中，
较多，因此，调解方法也
调解员应该从以下几方
要灵活多样，不能一成不
面适用语言技巧
变。根据本人的调解经历，
作一些提示，仅供大家参
-
考
10
语言技巧
一是语 言降温
二是话 语引人
三是用 语适当
四是巧
“冷却降温法” 也叫“冷处理法”
“扶正祛邪法”
“案例引导法”
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“换位思考法”
“逆向求助法”
又称“情理交融法”
方法技巧
“亲友疏导法”
“舆论压迫法”
“过错剖析法
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“亲情融化法” “背靠背处理法”
谢谢
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