工作礼仪

学习情境2 拥有顺利入职的社交礼仪

子情境3 学会完成员工角色转变的礼仪

学习任务2工作礼仪

级、友爱同事的重要意义，增强遵守职业规范的意识，用良好的修养、

有效的沟通、得体的语言去创造和谐融洽的工作环境，提高工作效率，

案例1：刘小诗年轻干练、活泼开朗，受到新老板的重用。一天部门要去上海附近的某个城市进行谈判，小诗认为人多坐长途车不太方便，人也受累，会影响谈判效果；打车吧，一辆车又坐不下，两辆费用又太高；还是包一辆车好，既经济又实惠。小诗拿定主意之后，并没有直接去办理。身在职场有一段时间，她懂得遇事应该向上司请示汇报。小诗来到上司的办公室说：‚老板，您看，我们今天要出去，‛小诗把几种方案的利弊进行了分析，接着又说：‚所以呢，我决定包一辆车去！‛汇报完毕，小诗发现老板的脸色不知什么时候黑了下来。上司生硬地对小诗说：‚是吗？可是我认为这个方案不太好，你们还是买票坐长途车去吧！‛小诗愣住了，出乎她的意料，一个如此合情合理的建议竟然被断然拒绝。

‚按理说这是没道理的呀，傻瓜都能看出来我的方案是最佳的？‛小诗大惑不解。

案例2：小敏是某公司的报关员，她脑子转得快、言辞犀利，并且还具有幽默细胞，是公司的一颗‚开心果‛。可是这么优秀的小敏，在公司里却得不到上司的青睐。

小敏工作相当努力，有时为了赶时间，一大清早就要赶到海关报关。满身疲惫回到办公室，上司不但不体谅她反而还不断地不分青红皂白地说她迟到、旷工，不管小敏做怎样的解释都不行。小敏委屈极了，就向有经验的人求教。有经验的人问她：‚你平时是否在言词上有对老板不敬的地方啊？‛

这么一问，小敏想起了以前的事情，自己平时就爱与同事开玩笑，后来看到上司斯斯文文，对公司里的员工总是笑眯眯的，胆子一大，就开起了老板的玩笑。这天，老板一身簇新地来上班了，灰西装、灰衬衫、灰裤子、灰领带。小敏夸张地大叫一声：‚老板，今天穿新衣服了！‛老板听了咧嘴一笑，还未曾来得及品味喜悦的感觉，小敏就又接着说了一句让老板十分不爱听的话：‚像只灰耗子！‛

又一天，客户来找上司签字，连连夸奖上司：‚您的签名可真气派！‛这时，小敏正好走进办公室，听了之后便是一阵坏笑：‚能不气派吗，我们老板在暗地里练习可有三个月的时间了。‛小敏这句话说出口之后，上司和客户便同时陷入了尴尬的局面。

案例3：某公司召开年终总结大会，主任讲话时出了个错，他说：‚今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已发展到47个‛。话音未落，他的秘书站起来，冲着台上正讲得眉飞色舞的主任高声纠正道：‚讲错了！讲错了！那是年初的数字，现在已达到63个。‛结果全场哗然，主任羞得面红耳赤，情绪顿时低落下来。

以上几个案例表明，许多人都有过在上司面前说错话的惨痛经历，对于“与上司沟通的

语言技巧”这个问题感到十分地苦恼。

你也许会有这样的困惑，自己工作非常努力，工作能力也强，但总是不被上司注意和赏识，在同事之间要找到一两个可以说心里话的人都十分困难。于是在工作中经常性地倍感孤立与不顺，大有怀才不遇、命运不济的慨叹。事实上，并非是上司看不起你，同事信不过你，毛病没准儿就出在你忽视了上下级间的礼仪、同事与同事之间礼仪的重要性，所以自然常感力不从心、事倍功半了。

要想工作顺心顺意，事半功倍，那就从现在开始学习工作礼仪，掌握交际技巧吧。

一、工作礼仪认知

（一）基本内容

工作礼仪是指人们在工作中应遵循的彼此友善、互致方便的习俗和规范。工作礼仪与日常礼仪，有基本相同之处，也有自身的特点和要求。掌握并恰当地使用工作礼仪，不仅能创造和谐融洽的工作环境，也有利于提高工作效率，还有利于树立企业形象。

职员必须遵守的基本礼仪规范，包括：注重服饰美、强调语言美、提倡交际、推崇行为美等四点，是职员应遵守的工作礼仪的基本内容。

1.注重服饰美

在工作中，职员的服装应当合乎其身份，因为服饰在一定程度上体现着自身的教养与素质。

2.强调语言美

在具体工作中，职员要重视自己“说什么”，还要重视自己“如何说”。包括：

（1）语言文明

要求职员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现良好的文化修养。具体要求：讲普通话、用文雅词、检点语气。

（2）语言礼貌

语言礼貌，是在日常交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。基本礼貌用语主要有：

问候语“你好”、请托语“请”、感谢语“谢谢”、道歉语：“抱歉”或“对不起”：道别语，它的代表性用语是“再见”。

3.提倡交际美

职员从事的具体工作本质上都免不了要与他人打交道。交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。

（1）内部交际

处理好本单位、本部门的各种人际关系，因为它是自己须正视的种种交际的基础所在。应当讲究团结，严于律己，宽以待人，善于协调各种不同性质的内部人际关系。

与上级交往：服从上级，恪守本分；维护上级威信，体谅上级；尊重并支持上级。

与下级交往：要“礼贤下士”，尊重下级人格；要体谅下级，重视双方的沟通；要关心下级，支持下级的工作。

与平级的交往：要相互团结，不允许制造分裂；要相互配合，不允许彼此拆台；要相互勉励，不允许讽刺挖苦。

（2）外部交际

与外界人士交往或相处时，要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要维护部门形象与个人形象。

4.推崇行为美

实际工作中，做到勤于工作，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，这就是行为美。要真正做到行为美，要注意两点：

（1）忠于职守

忠于职守，是爱岗敬业的主要表现形式，是工作者的天职。主要体现在三个方面：

岗位意识，严守工作岗位，干一行爱一行，全心全意地做好本职工作。

责任意识，尽职尽责，主动负责，不得过且过、敷衍了事，有强烈的工作责任心。

时间意识，自觉遵守作息时间，准时上下班，不迟到早退，不旷工、怠工、磨洋工。

（2）钻研业务

表现为干一行爱一行，干一行通一行。要努力钻研业务，精通业务，以适应时代发展的需要，即：精通专业技术，争当专业尖子或技术能手；掌握现代知识，开阔视野，努力学习现代科学技术的基本知识；重视知识更新，努力学习新知识、新技术。

二、工作礼仪——与上司的关系

随着竞争的激烈，人们意识到职场中处理好人际关系的重要性，而上下级关系的处理，显得特别重要。能否和上司成功相处、获得上司信任、和上司共事关涉职业前途。那么，如何与上司相处呢？

（一）处理好与上司关系的礼仪

基本准则：学会服从，参谋辅助；事前请示，事后汇报。这是所有上下级关系中下级必须遵守的工作准则，是下级做好工作的根本出发点和落脚点。遵循以下准则：

1.注意职业形象。

职业形象包括个人的着装、打扮，言谈举止；是否迟到、早退；是否遵守单位的规章制度等等。这些不仅是个人习惯的问题，它从另一个方面反映了一个人的素质和修养。

2.要有敬业精神。

敬业精神是个常谈常新的老话题。从与上司关系的角度讲，当前有相当一部分人就严重缺乏敬业精神，而同时还有相当一部分人不善于表现敬业精神。

我们提倡敬业，但也提倡会敬业，有三方面的技巧：

第一，对工作要有耐心、恒心和毅力。

第二，苦干加巧干。勤勤恳恳，埋头苦干的敬业精神值得提倡，但必须注意效率，注意工作方法。

第三，敬业也要能干会“道”。“道”就是让上司知道或感受到你付出的努力，要知道，上司是没必要也义务，去花时间仔细探究这些细节。

这涉及公共关系的内涵：努力干好，让人知晓；90%靠努力干好，10%靠宣传。

不论是生活还是工作，每个人都应该学点公关知识，它与工作礼仪知识紧密相连。

3.要尊重在先

上司的尊严不容侵犯。上司理亏时要给他留下台阶；当众纠正上司是最愚蠢的方式；上司的忌讳不要冲撞；消极地给上司保面子不如积极给上司争面子。