如何有效提升银行服务质量
银行提质增效工作方案
银行提质增效工作方案银行作为金融服务机构，以提供专业金融产品和优质服务为其基本职能。
然而，在当今竞争激烈的金融市场中，如何提高银行的质量和效率成为一个关键问题。
为此，银行需要制定一系列提质增效的工作方案。
一、优化内部流程管理1.建立科学有效的内部流程管理体系。
通过分析和优化各项业务流程，提高工作效率，减少重复劳动和冗余环节。
2.加强信息化建设。
完善内部信息系统，实现各个业务环节的无缝对接，提高信息的准确性和及时性，减少人为错误。
3.加强岗位培训和人员管理。
通过培训和管理，提升员工的业务能力和专业素养，增强团队协作精神，提高工作效率和服务质量。
二、创新金融产品和服务1.结合市场需求，推出差异化产品。
银行应根据不同客户群体的需求特点，精准定位，推出个性化、差异化的金融产品，提高产品的竞争力。
2.拓宽服务领域，提供综合金融解决方案。
银行应通过整合内部资源和外部合作伙伴，打造全方位的金融服务体系，为客户提供一站式的金融解决方案。
3.加强客户关系管理，提升服务质量。
银行应建立完善的客户关系管理系统，加强客户沟通和服务，提高满意度和忠诚度。
三、加强风险管理和合规建设1.建立风险管理体系。
通过建立有效的风险评估和监测机制，及时发现和应对各类风险，确保资金安全和风险可控。
2.加强合规建设和内控管理。
银行应严格遵守国家法律法规和监管要求，建立健全的内部控制制度和审计体系，规范业务运作和风险防范。
四、加强社会责任和公众形象建设1.积极参与社会公益活动。
银行应积极履行社会责任，加大对教育、扶贫、环保等公益事业的支持，增强社会影响力。
2.加强公众宣传和形象塑造。
银行应通过多种媒体渠道，加强品牌宣传和形象塑造，提高公众对银行的认知度和好感度。
3.建立客户投诉处理机制。
银行应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户信任和满意度。
综上所述，银行提质增效的工作方案包括优化内部流程管理、创新金融产品和服务、加强风险管理和合规建设、加强社会责任和公众形象建设等。
银行提升服务质量的措施及做法
银行提升服务质量的措施及做法文章标题：银行提升服务质量的措施及做法一、引言在当今社会，银行服务质量对于客户的重要性不言而喻。
然而，随着金融科技的快速发展和客户需求的不断变化，银行如何提升服务质量成为了一个亟待解决的问题。
本文将针对银行提升服务质量的措施及做法进行深入探讨，以期为银行业界提供一些建设性的建议。
二、现状分析1. 当前银行服务质量存在的问题当前银行服务质量主要存在以下问题：- 银行服务体验不佳，客户投诉率高。
- 银行网点和线上渠道服务能力不足，客户等待时间长。
- 预约取号系统不够智能化，效率低下。
2. 客户需求变化趋势随着互联网的普及和金融科技的发展，客户对银行服务的需求也在不断变化：- 客户对便捷、高效的服务体验需求增加。
- 对金融产品多样性和个性化定制的需求日益增长。
三、提升银行服务质量的措施及做法针对以上问题和趋势，银行可以采取以下措施来提升服务质量：1. 强化员工服务意识和技能银行可以加强员工培训，提升员工的服务意识和技能。
并且建立健全的绩效考核机制，激励员工提供更优质的服务。
2. 智能化升级服务体验银行可以引入智能化技术，如人脸识别、语音识别等，提升线上和线下服务体验。
加强预约取号系统的智能化管理，降低客户等待时间。
3. 加强金融科技应用银行可以加强金融科技的应用，提供更多元化、个性化的金融产品和服务。
如推出智能投顾、智能财富管理等服务，满足客户的个性化需求。
4. 拓展服务渠道除了传统的银行网点，银行还可以拓展多元化的服务渠道，如微信公众号、手机App等，提供更便捷的服务方式。
5. 加强风险管理和合规意识银行在提升服务质量的过程中，也要加强风险管控和合规意识，确保服务质量的提升不会带来风险。
四、总结与展望通过以上措施和做法，银行可以实现服务质量的全面提升，满足客户日益增长的需求。
未来，随着科技的不断进步和客户需求的不断变化，银行还需不断创新，不断进步，以适应市场的需要。
个人观点：作为银行的文章写手，我深切地认识到提升服务质量对于银行的重要性。
如何提升银行服务质量水平的几点建议
如何提升银行服务质量水平的几点建议Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。
同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。
同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。
收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。
七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。
银行如何提升服务质量
银行如何提升服务质量在当今竞争激烈的金融市场中，服务质量已成为银行赢得客户、提升竞争力的关键因素。
客户对于银行服务的期望越来越高，不仅要求高效便捷的业务办理，还期望得到个性化、专业化和贴心的服务体验。
那么，银行应该如何提升服务质量，满足客户的需求呢？首先，银行要树立“以客户为中心”的服务理念。
这意味着从高层管理人员到基层员工，都要深刻理解客户的需求和期望，并将其作为工作的出发点和落脚点。
银行的各项决策和业务流程都应该围绕着如何更好地服务客户来进行设计和优化。
例如，在制定产品策略时，要充分考虑客户的风险承受能力、投资目标和财务状况，为客户提供真正适合他们的金融产品。
加强员工培训是提升服务质量的重要环节。
员工是银行服务的直接提供者，他们的专业素养和服务态度直接影响客户的满意度。
银行应该定期组织员工参加业务培训，提升他们的专业知识和技能，使他们能够熟练掌握各种金融产品和业务流程，为客户提供准确、高效的服务。
同时，也要注重培养员工的服务意识和沟通技巧，让他们学会倾听客户的需求，以热情、耐心和细心的态度为客户服务。
比如，对于客户的咨询和投诉，员工要能够迅速做出回应，积极解决问题，而不是推诿责任或敷衍了事。
优化业务流程是提高服务效率的关键。
繁琐复杂的业务流程不仅会浪费客户的时间，还容易导致客户的不满。
银行应该对现有的业务流程进行梳理和优化，去除不必要的环节，简化操作步骤，提高业务办理的速度和效率。
可以借助信息技术手段，实现业务流程的自动化和智能化，减少人工干预，降低出错率。
比如，推广网上银行、手机银行等电子渠道，让客户能够随时随地办理业务，享受便捷的金融服务。
注重服务细节也是提升服务质量的重要方面。
细节决定成败，在银行服务中同样如此。
从营业网点的环境布置、设施设备的配备，到员工的着装仪表、言行举止，每一个细节都能影响客户的感受。
银行要保持营业网点的整洁舒适，为客户提供良好的等候环境。
同时，要加强对设施设备的维护和管理，确保其正常运行。
如何提升银行服务质量水平的几点建议
一.加大客户分流,进步离柜营业充分调动大堂司理分流客户,施展好现有自助装备的感化,进一步加速电子银行宣扬及扶植以进步离柜营业占比,进而分流柜面压力.同时亲密内部沟通,使营业筹划加倍疏浚,尽量削减客户列队时光.二.落实考察轨制,晋升办事质量经由过程落实办事质量季度考察轨制.客户投诉治理考察.教导培训考察,晋升网点柜面人员办事程度,增强内部检讨监视,对违规的办事行动严惩不怠,有用晋升办事质量.三.增强营业进修,进步部队本质优质办事须要情况整洁优雅,更请求柜员操纵娴熟快捷,客服司理热忱专业,这就请求全行员工不竭增强营业进修和技巧培训,进步办事程度.同时,全行应从小处着眼,从点滴做起,严厉请求本身.四.完美投诉处理,落实义务穷究周全过细地梳理投诉核心问题,深刻查找激发客户投诉的单薄环节,剖析内涵原因,做好陈述提醒.落实义务穷究.狠抓整改落实.自动解决,从泉源上防备相似事宜的再次产生.五.掌控客户需求,促进产品创新为办事营业成长的须要,把“以产品为中间”经营模式改为“以客户为中间”办事模式,进行产品创新,依据客户需求来研发.设计产品营销计划,加速营销机制创新,使治理行动趋于科学化.规范化和轨制化,顺应客户和市场的须要,知足经营成长计谋的请求,从而树立起了“以客户为中间.以市场为导向.以便利客户为指点.以客户知足为目的”的办事治理体系体例.六.积极开展查询拜访,重视客户保护经由过程查询拜访实时懂得客户在应用本行产品进程中消失的问题,赐与客户指点.收集客户的看法和需求,不竭更新办事理念,增强办事工作的内容.情势.轨制和治理等创新,促进网点办事程度不竭晋升.七.创建优良团队文化,晋升文明优质办事水准保持“以工资本”的治理理念,把尊敬员工.爱护员工.关怀员工作为根本动身点,激发员工的能动性和创造性,增长集体的亲和力,推进各项工作顺遂开展.八.持之以恒,常抓不懈优质办事不克不及“三天打鱼,两天晒网”,全行员工必须进步熟悉,时刻放在心中,不时见诸行动.。
银行行业中服务质量低下的原因和提升方法
银行行业中服务质量低下的原因和提升方法一、服务质量低下的原因分析1. 组织架构不合理银行行业的组织架构通常比较庞大，决策流程繁多，这导致了信息流动和处理效率缓慢。
同时，由于职责划分不明确，不同部门间缺乏有效的协调与沟通，使得客户在办理业务时遭遇到各种问题和纠纷。
2. 员工素质薄弱服务质量取决于员工对待客户的态度和专业素养。
然而，在现实生活中，很多银行员工可能缺乏专业知识和技能培训，不能提供高质量的服务。
此外，在快节奏、高压力的工作环境下，部分员工可能出现厌倦、怠散心态，对客户提出的问题处理敷衍了事。
3. 技术设备落后随着科技发展和电子化趋势加剧，传统银行面临技术设备落后的困境。
柜台交易和手工录入操作容易引发错误和延误时间。
此外，安全性也是一个重要因素，而无法提供安全、高效的电子化服务将严重影响顾客的体验。
二、提升银行服务质量的方法1. 优化组织架构和流程银行应该简化组织机构，减少层级，以提高决策效率。
同时，在各部门间加强信息沟通与交流，建立顺畅的流程和沟通渠道。
通过完善内部管理和信息系统，实现业务过程的透明化和监控，降低出错和纠纷发生的可能性。
2. 加强员工培训与激励为了提高服务质量，银行需积极投资培训新员工，并为现有员工提供持续教育和专业知识培训。
员工培训应注重技能和情感两个层面，培养员工与客户沟通并解决问题的能力。
此外，激励制度也可以有效地创造良好氛围，鼓励员工主动关心顾客需求并提供卓越服务。
3. 推进科技创新与智能化利用先进科技手段来改善银行服务环节是一个必要步骤。
引入人工智能、大数据分析等技术，提供更加便捷的服务体验，优化人力成本。
例如，通过开展智能柜员机和网上银行等电子化服务，可以减少顾客在银行办理业务所需的时间，并确保操作安全性。
4. 加强客户关系管理银行应建立健全的客户关系管理系统，及时获取客户反馈和意见，并积极响应。
通过定期组织顾客满意度调查、召开座谈会等方式了解和满足顾客需求。
银行应如何提高员工的服务能力
银行应如何提高员工的服务能力提高员工的服务能力对银行来说非常重要，因为服务质量直接关系到银行的形象和客户的满意度。
下面是一些建议，帮助银行提高员工的服务能力。
1.培训与教育：银行应该为员工提供全面的培训与教育计划，包括提供专业知识、技能和沟通能力等方面的培训。
通过举办内部培训班、邀请专业讲师开展培训课程等方式，帮助员工不断提升自己的能力。
2.激励机制：银行可以设置有效的激励机制，奖励员工在客户服务方面的出色表现。
例如，通过设立员工服务奖、客户满意度调查等，激励员工积极主动提供优质的服务。
3.客户反馈与改进：银行应该建立有效的客户反馈机制，及时收集、记录和分析客户的反馈意见，并针对问题进行改进。
此外，银行还可以邀请客户参与评估服务质量和提出改进建议，以进一步提升员工的服务能力。
4.规范操作与流程：银行应该建立员工操作规范，并提供明确的服务流程和标准化的操作手册。
通过规范化操作，可以确保员工提供一致的高质量服务，提高整体服务水平。
5.员工沟通与协作：银行应该鼓励员工之间的沟通与协作，搭建良好的工作团队。
定期组织团队活动、举办团队建设培训等方式，增强员工之间的沟通与合作能力，提高服务品质。
6.追求卓越与创新：银行应该鼓励员工追求卓越与创新，不断改进和创新服务方式。
通过提供独特的服务体验以及引入新技术和创新产品，可以有效吸引和留住客户。
8.后续服务与跟进：银行应该注重后续服务与跟进，及时关注客户的需求和问题，并及时提供解决方案。
建立良好的客户关系管理体系，加强对客户的维护和跟踪，增加客户黏性。
综上所述，提高员工的服务能力是银行提升整体服务质量的关键。
通过培训与教育，激励机制，客户反馈与改进，规范操作与流程，员工沟通与协作，追求卓越与创新，客户教育与宣传以及后续服务与跟进等措施，银行可以有效提高员工的服务能力，提升银行的服务品质和客户的满意度。
提升银行客服服务质量的措施与成效分析
提升银行客服服务质量的措施与成效分析2023年已经来临，在数字化时代的浪潮下，银行业务面临着前所未有的挑战与机遇，其中之一就是如何提升银行客服服务质量。
客服作为银行与客户沟通的桥梁，直接关系到客户体验和客户满意度。
本文将探讨一些提升银行客服服务质量的措施，并分析其成效。
一、培训与教育银行客服人员是客户与银行沟通的纽带，他们的素质和能力对客服服务质量有着直接的影响。
因此，银行应加强对客服人员的培训与教育。
一方面，注重专业知识的学习，使客服人员熟悉银行的业务流程，能够快速准确地解答客户问题；另一方面，注重沟通技巧和服务意识的培养，使客服人员能够用亲和力和耐心与客户沟通，提高客户满意度。
此外，为了跟上科技发展的步伐，银行还应加强对客服人员的数字化培训。
近年来，、机器学习等技术在客服领域的应用越来越广泛，银行应提供相应的培训，使客服人员能够掌握相关工具和技能，提高工作效率和服务质量。
上述培训与教育措施的成效主要体现在以下几个方面。
客服人员的专业知识和服务技能得到了提升，能够更好地解决客户的问题，提高问题处理的效率。
客户通过与服务人员的互动，感受到更强的专业性和耐心态度，从而提高客户的满意度。
客服人员的数字化技能得到提高，能够更好地应对科技进步带来的挑战，提供更高效的服务。
二、多渠道服务随着科技的迅猛发展，客户获取信息和沟通的渠道也越来越多样化。
为了满足客户的需求，银行需要提供多渠道的服务，包括电话咨询、网上客服、社交媒体、邮件等多种形式。
电话咨询是传统且常用的客户服务渠道之一。
银行应提供24小时电话咨询服务，确保客户随时能够与客服人员取得联系。
同时，银行也可以通过电话咨询了解客户的需求和反馈，进一步完善产品和服务。
网上客服已成为现代人们获取信息和服务的重要途径。
银行可以在官方网站上设置在线客服窗口，方便客户在浏览网站的同时进行咨询和反馈。
此外，银行还可以通过线上聊天等技术来提供自助服务，为客户提供更便捷的解决方案。
“提高服务质量,赢得客户信任”——银行柜员服务工作总结
“提高服务质量，赢得客户信任”——银行柜员服务工作总结随着现代经济不断发展，银行作为一个重要的金融机构，其服务质量也受到了越来越高的度重视。
银行柜员是与客户接触最为密切的一群人员，他们的服务质量直接影响到客户对于银行的信任和满意度。
在日常的工作中，银行柜员需要大力提升自身服务质量，赢得客户的信任。
一、以客户为中心，全力为客户服务在工作中，银行柜员应该时刻以客户为中心，全力为客户服务。
这不仅表现在语言上，更体现在所做的一切事情上。
例如，在银行柜台的日常服务工作中，银行柜员应该积极引导客户学习如何自助办理业务，为客户节省时间；在办理柜台服务时，银行柜员应该通过细致的沟通，提供精准的业务询问服务，避免不必要的麻烦和误解。
当面对一些特殊情况时，银行柜员应该主动站在客户立场思考问题，全力为客户排忧解难。
这些都体现了以客户为中心的服务理念，让客户感到被重视和尊重，从而增强其对于银行负责任的印象。
二、提高专业水平，为客户提供精准服务银行柜员作为银行的一名工作人员，专业水平的提高是保障服务质量的重要一环。
在工作中，银行柜员需要不断学习银行业务知识，并注重了解新的金融产品、服务和业务变化，以提供客户精准的业务办理服务。
这不仅涉及到业务水平、流程能力，更具体地体现在工作纪律上。
银行柜员需要积极了解银行政策、规定和操作流程，严格履行内部岗位绩效考核标准，并在办理业务时候，严格按照业务流程和规定操作，确保办理业务的正确性，避免疏漏和损失。
这些不仅可以提高银行柜员的专业水平，更可以减少银行的业务风险，提高安全和效率。
三、注重个人形象，提升服务品质作为与客户接触的外部形象，银行柜员的个人形象不仅关系着客户的第一印象，更与银行的形象高度相关。
一个整洁、规范、亲切有礼的银行柜员形象，必定能够让客户感到亲切和舒适。
在日常工作中，银行柜员应该注意形象上的细节，如整洁的外表、保持良好的口齿清晰、谦虚礼貌的表现等，以形成亲和力与互信基础，提高服务品质和信誉。
银行服务质量提升方案
银行服务质量提升方案•相关推荐银行服务质量提升方案（通用18篇）为了确保事情或工作能无误进行，常常需要预先准备方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。
那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编整理的银行服务质量提升方案，希望能够帮助到大家。
银行服务质量提升方案篇1为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：（一）员工服务水准明显提高。
以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。
服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。
全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。
建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。
实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。
加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。
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如何有效提升银行服务质量
文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品
牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个
银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是
服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保
持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”
的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的
要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领
域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服
务品种，规范服务行为，提高服务效率。
提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为
切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规
范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流
工作，初步形成各自的服务特色；继续深化服务的规范化，建立
标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，
涌现出一批特色服务典型。
重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要
意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。
服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责任、
有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文化要
通过服务传导给客户。
其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行
的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客
户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK赛中得到印证。
再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务
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质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理
为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。
最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特
色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发
展的特色之路。
核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，
推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡量服
务工作成效的重要尺度；第二，必须持续改进金融服务，着力提
升银行形象与品牌价值。
另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标准。
着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化服务
流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、快速
应变的服务机制；第二是安全便利。要切实形成多元化的服务渠
道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子渠道
齐全，服务系统安全、便捷；第三是全面增值。既要丰富适合高
端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一支营
销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍；第四是感
受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户提供
超出预期的服务，提高客户忠诚度。
管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作
制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层
营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的
不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管
理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在
基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。
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其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达
标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明
星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准，
对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。
再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认
真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职
责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实
到相关责任人。
最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营
业网点的现场管理。
关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键
支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形
成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色；第二，进一步整合
服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实
网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围
绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售；第
三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服
务明星。
组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经
理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务
管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效用，
发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进位的
目标。
首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领
导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造，
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研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。
其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如
做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格
进行认定等。
再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建
立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。
当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。
与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定
岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。
最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每
月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点，
对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监
局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。